カスタマーサクセスの業務を始めたものの、「どんなプロセスで進めるのが正解なのか分からない」と悩んでいませんか？
カスタマーサクセスの業務プロセスは、ゴール設定からオンボーディング、活用状況のモニタリング、改善提案、さらには営業やマーケティングとの連携まで、やるべきことは少なくありません。顧客の成功を支援しながら自社の継続収益を高める重要な役割があり、SaaS企業の軸となる役割です。そのため、カスタマーサクセス組織を立ち上げるSaaS企業がかなり増えています。
本記事では、カスタマーサクセスにおける業務プロセスを6つのステップに分けてわかりやすく解説します。また、組織を立ち上げる際の手順や、実践時に押さえておきたいポイントも紹介します。
SaaS企業でカスタマーサクセス組織を立ち上げたい方、それに伴い業務プロセスを分解して何から実践しようか考えている方に特におすすめです。
目次
カスタマーサクセス（CS）とは、顧客が商品やサービスを通じて望む成果（ゴール）を実現できるよう、企業が積極的に関与して支援する活動のことです。購入後も顧客に寄り添い、成功を手助けします。
カスタマーサクセスを取り入れる企業は近年拡大しています。その背景には、継続課金型のビジネスの台頭があります。
SaaSやサブスクリプション型のサービスは、顧客の継続率が収益の基盤です。そのため、カスタマーサクセスを用いて成功を支援し、早い段階で顧客にサービスの価値を実感してもらうことで、解約を防ぎ、継続利用による収益化を図る狙いがあります。
バーチャレクスコンサルティング社の調査データでは、カスタマーサクセスに取り組んでいる経営者のうち「カスタマーサクセスが必要だ」と実感している人は全体の約71％にのぼる、という結果となりました。
カスタマーサクセスは、収益増加・企業の成長に大きく貢献する重要なポジションと考えられているのです。
カスタマーサクセスに成功すると、次のような効果が期待できます。
カスタマーサクセスは単なる顧客対応ではなく、顧客の目標達成に向けたパートナーとして、事業全体の利益を高める働きを担っています。
「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」は、どちらも顧客対応を行うため混同されやすい言葉ですが、その役割と目的は明確に異なります。
| 項目 | カスタマーサクセス | カスタマーサポート |
|---|---|---|
| 目指すところ | 定期収益の増加 | 顧客満足度の向上 |
| 目的 | 顧客の成功 | クレーム処理や不満解消 |
| 顧客への姿勢 | 能動的／先回り型 | 受動的／要望対応型 |
| 指標（KPI） | リテンション率、解約率、アップセル・クロスセル率など | 初回解決率、対応件数、顧客満足度など |
| ゴール | 顧客の成功 | 問題の収束 |
| 関わり方 | 継続的 | 一時的 |
| 業務内容 | 顧客の製品活用支援、顧客努力の低減 | 問い合わせ対応、回答品質・速度の向上 |
| 管理範囲 | 顧客体験全体（リード獲得から解約まで） | 購入後のアフターケア |
カスタマーサクセスは、顧客と継続的に関わりながら成功を支援し、収益の最大化を目指します。一方、カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに迅速に対応し、問題を解決することで顧客満足度を高めることを目的とします。
企業にとって、両者をうまく連携させながら、顧客との関係を育てていくことが求められます。
「THE MODEL（ザ・モデル）」は、マーケティング → インサイドセールス → 外勤営業 → カスタマーサクセスの4段階で構成されており、各部門の情報を可視化・数値化し、それぞれの専門性を最大化することで生産性を高める、というビジネスモデルです。
THE MODELを取り入れることで、従来の「顧客を探し、提案し、クレーム対応まで一人で行う」という営業スタイルから脱却できます。プロセスを細分化することで各部門がそれぞれの専門業務に集中できるため、組織全体の効率向上にも貢献します。
THE MODELの大きな特徴は、以下の3点です。
顧客が自社サービスを認知する前から購入後、そして成功に至るまでを一連の流れを営業プロセスと捉え、一貫した顧客満足を提供していきます。
THE MODELにおいて、カスタマーサクセスは営業の「最後かつ継続的な接点」を担う立場にあります。
顧客は成果が得られないと解約（チャーン）するため、LTV（顧客生涯価値）を維持・向上するためには、カスタマーサクセスの働きが不可欠です。契約後の顧客が製品やサービスを最大限に活用し、継続的に価値を得るよう支援します。
また、「売って終わり」ではなく「売って始まる」関係を築いて、アップセル・クロスセルなど次の商機につなげるのもカスタマーサクセスの役割です。
THE MODELでのカスタマーサクセスは、単なるアフターフォローではありません。営業活動の一部であり、顧客の解約を減らし、アップセルやクロスセル、口コミや紹介による二次収益の獲得などで売上拡大に寄与する重要なポジションとして扱われます。
カスタマーサクセスの業務は4つのフェーズに分けられます。
| フェーズ | 目的 | 具体的な業務内容 |
|---|---|---|
| オンボーディング | 顧客がサービスをスムーズに使い始めること | 導入支援、初期設定の案内、トレーニングの実施 |
| アダプション | 製品の定着と活用促進 | 利用状況のモニタリング、活用方法の提案、課題解決支援 |
| リニューアル | 契約の更新を成功させる | 顧客満足度の確認、更新手続きの支援、問題点の解消 |
| エクスパンション | 契約内容の拡大（アップセル・クロスセル） | 新製品・追加サービスの提案、顧客ニーズの把握、関係構築 |
【各フェーズのポイント】
このように、THE MODELのカスタマーサクセスは、契約後のフォローだけでなく、顧客と共に成果を追求しながら満足度の向上と企業の収益向上のための役割を担います。
カスタマーサクセスの業務プロセスは、以下の段階に分けて整理できます。
最初に行うのは、カスタマーサクセスのゴールを設定することです。
ゴールとは、カスタマーサクセスによる顧客対応を通じて何を実現したいのか、という視点です。たとえば、継続率の向上、利用頻度の安定化などが考えられます。
ゴールが定まっていないと、業務の優先順位がぶれ、他部門との連携が難しくなる場合もあります。活動の軸を明確にすることで、全体のプロセスが効果的に機能します。
カスタマーサクセスでは、顧客一人ひとりの状況を正しく把握し、それに合った対応を行うことが基本です。 業種、企業規模、利用する背景などを整理し、どういった支援が相応しいのかを考えます。
顧客の属性や行動傾向をもとにした分類も役立ちます。たとえば、業種や会社の規模、導入の経緯などを踏まえて、ニーズや課題を想定します。
顧客像の理解が進んだら、顧客がサービスを使い始めてから契約更新・拡大に至るまでの流れを、フェーズごとに分けて考え、それぞれで何をすべきか「定義」を設定します。
| フェーズ | 業務内容（例） |
|---|---|
| オンボーディング | 導入支援や初期設定の案内、トレーニングなどを通じて、安心して使える状態をつくります。 |
| アダプション | 利用状況を確認しながら、より効果的な使い方を提案したり、課題の解消をサポートしたりします。 |
| リニューアル | 契約の更新時期が近づいた顧客に対し、満足度を確認し、手続きを支援します。継続的な利用につなげるため、不満や懸念があれば事前に対応します。 |
| エクスパンション | 既存の契約内容を拡大する段階です。新しい製品や追加機能の提案を行い、より深い関係性を築きながらアップセル・クロスセルを目指します。 |
顧客理解と各フェーズの内容を明確にすることは、対応の精度向上につながります。
プロセス②で顧客像や対応フェーズを整理したあとは、実際に顧客とのコミュニケーションを開始します。 オンボーディングやアダプションをはじめ、リニューアルやエクスパンションに至るまで、それぞれの段階で必要な対応を丁寧に実施し、顧客満足の向上と継続的な関係構築を目指します。
具体的には、初期の導入支援や利用促進を通じて顧客の自立を支援し、課題があれば解決策を提案します。また、契約更新時には満足度を確認し、不満や懸念を事前に取り除くことで解約リスクを軽減します。さらに、新機能や追加サービスの提案により、顧客価値の拡大を図ります。
こうした対応を通じて、顧客のニーズに的確に応えられるように努めることが、カスタマーサクセスの要となります。
サービスの導入後は、顧客の利用状況を継続的にモニタリングすることが重要です。利用頻度や機能の活用度、トラブルの発生状況などをデータで把握し、顧客の現状を正確に理解します。
これらのデータを可視化することで、問題が起きる前・深刻化する前の、”先回りした対応”が可能になります。 適切なタイミングでのフォローアップや提案が可能になるほか、顧客が離れてしまうリスクを早めに察知して手を打つことができるため、顧客満足度の向上や解約率の低下にもつながります。
また、利用状況の分析から新たなニーズや成功事例を見つけ出し、他の顧客へのアプローチにも活用できるため、ビジネス全体の成長につなげることも可能です。
顧客からのアンケートやフィードバックは、サービスの現状を把握し、改善点を見つけるうえで欠かせません。定期的に顧客満足度調査や利用感想を収集し、声に耳を傾けます。
集まった意見を分析し、課題や要望を明確にしたうえで、製品やサポート体制の改善につなげます。このプロセスは顧客の期待に応えるだけでなく、信頼関係の強化や解約防止にも効果的です。
また、改善の成果を顧客にフィードバックすることで、より良いパートナーシップを築くことができ、長期的な関係維持に役立ちます。
実際に成果が出た顧客には、事例取材をお願いすることで、他社への説得力ある情報として活用できます。導入の背景や、効果をどのように得たかをまとめることで、営業活動にも役立ちます。
実際にFullstar（フルスタ）では、以下のような事例ページを作成しています。
これらの情報はマーケティング資料や営業ツールとして活用できます。事例記事はメールマガジンやSNS、ブログなどの広報コンテンツとして、自社の価値を広く伝える様々な活動に利用できます。
取材をして掲載するだけでなく、マーケティング部門や営業部門と連携し、活用していくことが大切です。
ここでは、カスタマーサクセス組織を立ち上げる際の手順を解説します。漠然と始めるのではなく、体系的な手順を踏むことが大切です。
カスタマーサクセス組織を立ち上げる際は、まずその目的を明確にすることが肝心です。 何のためにこの組織を作るのか、具体的にどのような状態を目指すのかを定義します。
たとえば、「顧客の解約率を〇パーセント減らす」「アップセル・クロスセルの機会を〇パーセント増やす」「顧客ロイヤルティを向上させる」といった目標を設定できます。
目的が定まったら、その達成度を測るためのKPI（重要業績評価指標）を設定します。
カスタマーサクセスにおける重要な指標として、次のようなものが挙げられます。
Fullstarが実施した「カスタマーサクセス実態調査」で、KPIの平均について調べたところ、平均月次解約率 2.84％、CSM1名あたりの平均保有社数 97.9社、オンボーディング平均回数 2.84回という結果になりました。
月次解約率は、3％を超えているかどうかが一つの判断基準になります。2.84％であれば良好な状態といえます。
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）1名あたりの担当社数が多いと1社あたりに割ける時間が少なくなります。平均で97.9社を担当している場合、1社にかけられる時間が限られるため、まだ効率化の余地が大きいと考えられます。
オンボーディングは、低単価なサービスほど回数が少なくなります。月額5万円未満のサービスの約7割は、オンボーディングは2回以下であるケースが一般的です。平均2.84回であれば、「やや手厚めの支援が提供されている」状態といえます。オンボーディングの回数が多すぎる場合は効率が落ち、少なすぎれば顧客の定着を妨げてしまいます。事業の単価や複雑さに応じた設計が必要です。
そのため多くの企業で「オンボーディングの効率化・テックタッチ活用」が進んでいます。
オンボーディング効率化のためにノーコードでチュートリアルを作成できるCSMツール「Fullstar」では、人がやらなくてよいオンボーディング業務をテックタッチ施策として設計できます。
実際に保育ICT株式会社の事例では、初期設定を行うお客様への対応時間を短縮するためにFullstarを導入し、初期設定の導線をチュートリアル（ガイド）を用いて案内するテックタッチ施策に取り組みました。
結果としてセルフオンボーディング完了率が30%→78%まで向上、工数を20時間削減できています。
目的とKPIが決まれば、次に組織を運営する人材をそろえます。カスタマーサクセス組織モデルは5つあるため、自社サービスや顧客ニーズに合わせて組織モデルを採用、人員を集める必要があります。
カスタマーサクセス組織の成功は、適切な人員を配置できるかも大きく影響します。担当者は、 製品やサービスへの深い知識はもちろんのこと、顧客との良好な関係を築くための高いコミュニケーション能力や、問題解決力を持つ人材が理想です。
人員配置では以下3つのポイントを考慮します。
とくに、コミュニケーション力や課題解決力は重要なポイントです。人数は業務量に合わせて決定し、必要に応じて外部からの採用やトレーニングも検討します。
最初は少人数で立ち上げ、徐々に体制を拡大していくなど、臨機応変に組織を編成していきます。
顧客の成功を継続的に支援するためには、効果的なナレッジをカスタマーサクセス組織に蓄積し、活用する仕組みづくりも重要です。
ナレッジとは、成功事例、失敗事例、顧客からの問い合わせ内容とその解決策、製品の活用ノウハウ、顧客のよくある質問（FAQ）など、カスタマーサクセス活動に必要なあらゆる情報を指します。
まずは各フェーズで必要なコンテンツを整理するところから始めましょう。オンボーディングでは導入支援やマニュアル、アダプションでは活用方法や課題解決の資料が必要です。さらに、リニューアルやエクスパンションに向けた提案資料も用意します。
優先順位を決めて順に取り組み、継続的に情報を更新する体制を作ることが重要です。
| フェーズ | コンテンツ（例） |
|---|---|
| オンボーディング | ステップバイステップのマニュアル、FAQ、よくある初期設定のトラブルシューティング |
| アダプション | 業界別の活用事例集、製品の応用的な機能紹介、利用シーン別のテンプレート |
| リニューアル | 過去の成功事例、投資対効果を示すデータ、今後の製品ロードマップ |
| エクスパンション | アップセル・クロスセルの成功事例、追加機能のメリットをまとめた資料 |
Fullstarが実施した「カスタマーサクセス実態調査」によると、 効果が高いと感じられている施策の上位3つは「マニュアルサイトの拡充」「ハイタッチでの顧客フォロー」「オンボーディングプロセスの改善」という結果になりました。
一方で、実際によく実施されている施策と効果を実感している施策には差が見られます。
自社の状況を踏まえ、優先順位を決めて取り組んでみてください。
いくつかの重要なポイントを押さえることで、より効果的な組織を構築できます。ここでは、カスタマーサクセス組織を立ち上げる際に意識すべき点について解説します。
カスタマーサクセス組織を立ち上げる際、最初から大規模な体制を構築しようとすると、リソースの不足や運用の複雑さで失敗する可能性があります。まずは、小さく始めることをおすすめします。
たとえば、特定の製品や顧客層、あるいは、顧客が最も価値を感じるであろうポイントに絞ってカスタマーサクセス活動を開始し、そこで得られた知見や成功事例を基に、徐々に適用範囲を広げていくなどの方法があります。
少人数でスタートし、成功体験を積み重ねながら組織体制やプロセスを確立していくことが、初期段階でのリスクを抑えつつ、効果的な運用方法の発見と長期的で安定した運用へとつながります。
カスタマーサクセスは、単独で機能するものではありません。営業部門やカスタマーサポート部門と密接に連携することが大切です。
営業部門は、顧客の導入前の課題や期待を最も良く理解しています。これらの情報をカスタマーサクセス部門へスムーズに引き継ぐことで、オンボーディングの質を高められます。また、カスタマーサクセスが発見した顧客の新たなニーズやアップセル・クロスセルの機会を営業部門へフィードバックすることで、売上拡大にも貢献できます。
カスタマーサポート部門は、顧客からの日々の問い合わせや技術的な問題に対応します。発生した課題や解決策の情報をカスタマーサクセス部門と共有することで、顧客の潜在的な不満を解消し、よりプロアクティブなサポートを提供できます。
このように、 各部門が顧客情報をシームレスに共有し、連携して対応することで、顧客へ一貫した体験を提供し、満足度を高められます。
カスタマーサクセスの業務をすべて人の手で行うことは非効率です。定型的な情報提供や初期設定の支援、よくある質問への回答など、人がやらなくていいことは積極的にデジタル化するのをおすすめします。
たとえば、カスタマーサクセスツール「Fullstar」では、チュートリアルやツールチップをノーコードで設定できます。セルフオンボーディングの仕組みを整えられるため、カスタマーサクセスのオンボーディング工数を削減できます。
それだけでなく、プロダクトの利用データを分析して使用頻度が落ちた「解約の危機にある顧客」を見つけ出したり、アンケートを実施したりする機能もあります。
こうしたデジタルツールを活用することで、担当者の負担を減らし、より複雑な顧客課題への対応やハイタッチなサポートに時間を割けるようになります。ユーザーは全てに手厚いサポートを求めているわけではありません。自己解決をして素早く利用を進められるような環境にすることで、顧客体験向上・満足度向上も期待できます。
カスタマーサクセス組織が企業内でその価値を認められ、持続的に活動するためには、経営層が評価体系をしっかりと決めることが重要です。カスタマーサクセスの成果は、短期的な売上だけでなく、LTVの向上や解約率の低下といった中長期的な視点も必要になります。
たとえば、LTVの伸び率、チャーンレートの改善幅、顧客ロイヤルティ指標（NPSなど）の向上などを評価指標に盛り込むことが考えられます。
評価体系を明確にすることで、カスタマーサクセス担当者は自身の業務が企業の成長にどう貢献しているかを理解し、モチベーションを維持できます。また、評価基準が明確であれば、組織全体としてカスタマーサクセスの重要性を認識でき、必要な投資やリソース配分を適切に行う判断材料にもなります。
経営層が積極的に関与し、明確な評価体系を運用することも、カスタマーサクセス組織の成功のポイントです。
カスタマーサクセスを立ち上げたものの、日々の対応に追われて業務がひっ迫していると感じている方も多いのではないでしょうか。すべてを手作業でこなそうとすると、どうしても人手が足りなくなり、品質のばらつきや対応の遅れにつながりかねません。
そんなときは、「人がやらなくていいこと」を切り出し、ツールで自動化・効率化することを検討してみてください。たとえば「Fullstar」のようなカスタマーサクセスツールを使えば、ノーコードでチュートリアルやツールチップを設定でき、セルフオンボーディングの仕組みを整えることが可能です。さらに、利用データの分析やアンケート実施など、人的対応の負荷を減らせる機能も充実しています。
ツールを取り入れて業務を仕組み化することで、担当者のリソースに余裕が生まれ、より高度なサポートや解約リスクの高い顧客への対応に時間を割けるようになります。カスタマーサクセスの質を高めるためにも、無理のない体制づくりを目指しましょう。
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