セルフオンボーディング率が30%→78%に大幅upし、月20時間の工数削減！担当者が社内MVPを受賞した、Fullstarの活用方法とは

クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。

今回は保育ICT様に取材をさせていただきました。

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1.会社紹介

保育ICT株式会社は、「ITを通じて保育業界を笑顔にする」をミッションに掲げ、保育現場の課題解決と効率化を支援するため、業務支援システムの企画・開発・販売・運営を行っています。先生方の負担を軽減し、子どもたちと向き合う時間を創出することで、より豊かな保育環境づくりに貢献しています。
2020年4月からは千株式会社のグループに参画し、総合保育テックサービス「はいチーズ！」との連携を強化、写真販売をはじめとする多様なニーズに応え、保育に関わる全ての人を笑顔にすることを目指しています。

2.導入背景

山田：
まずは今回Fullstarをご導入いただいた経緯について教えてください。

川畑様：
我々は保育園向けに先生の負担を軽減する業務支援ツール「はいチーズ！」を提供しており、初期設定を行うお客様への弊社の対応時間を短縮したいという思いから導入しました。
繁忙期にかけて月30〜50社ほど新規でご導入いただく中で、初期設定に限らずお客様からの問い合わせが多い月で1,200件以上来ており、5名で対応するのに限界を感じていました。
「ユーザーに自己解決してもらえる方法はないか」と考えていた時、自社で利用している請求管理システムに使われているチュートリアルを見たのが検討し始めたきっかけです。
同じようなチュートリアル系のツールや、動画マニュアルツールを検討し始め、メンテナンス工数という観点でチュートリアルツールに絞り、最終的に「Fullstar」を選びました。

3.Fullstarを選んだ理由

山田：
ありがとうございます。
次にそのような状況で弊社を選んだ理由を教えてください。

川畑様：
他社のツールと比較検討する中で、Fullstarは低コストで自分たちのやりたいことが実現できるという点が大きかったです。
具体的には、電話で行っている初期設定方法と活用方法の案内を、画面上で自己解決できるようにしたいと考えていました。特に初期設定ではやるべきことが5項目ある中で、順番通りにユーザーが設定できるようなUIUXになっていなかった点に課題を感じていました。

画面上でガイドやツールチップを使ってユーザーを順番通りに導けるのはFullstarを導入する際の決め手の一つでしたね。

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4.Fullstarで現在行っていること

山田：
そのような背景があったのですね。
次に、Fullstarをどのようにご活用いただいているかを教えてください。

川畑様：
大きく分けて2つあります。
まず1つ目は初期設定の案内です。ユーザーが初期設定を行うタイミングで、左下にチェックリストを表示して順番通りに設定が完了できるような導線を作っています。また画面上に画像をポップアップ表示して、チェックリストの活用を促進する工夫もしています。従来は我々が想定する順番通りに設定しにくい状態となっており、その点に課題感を持っていたため、これがFullstarを導入する一番の目的でもありました。

2つ目はポップアップを使ったリリース情報と注意事項の案内です。特に注意事項の案内では、ユーザーにやってほしくない行動を防止するために画像を使ってアナウンスしています。昨年は多数発生していたエラーも、ポップアップ表示をするようになってからは0人になっています。一度表示するだけでなく、同じユーザーに対して3回ポップアップを表示するなど工夫も行っていますね。

5.導入後の効果

山田：
Fullstar導入後の効果はいかがですか？

川畑様：
初期設定については、ユーザーの自己解決率が大幅に上昇しました。繁忙期は月に1,200件以上問い合わせ対応がある中で、オンボーディングの時間が取れないユーザーに対して「あとでガイドを利用して初期設定してください」と案内するようにしました。その結果、自分たちで初期設定を完了していただくユーザーの割合が、月間で30%程度から78%にまで増加しています。

初期設定に関する問い合わせ対応時間で言うと、20時間以上削減できています。お客様が保育園という特性上、話がしたい時に我々が対応できないケースも々ありました。その中でFullstarのガイドを使っていつでも自己解決できるような体制を構築できたのは良かったですね。

また新年度の入園や進級について案内しているガイドでは、1か月で50件の問い合わせ削減に成功しました。定型的な内容の問い合わせ数が削減できているので、人が対応するべきところにリソースを割くという点では、良い傾向だと思っています。
実際にお客様から「はいチーズ！を導入してから初めての年度の切り替わりで、このガイドがあって助かった」といったお話しも伺い、Fullstarが活躍していることが実感できました。

Fullstarを導入して初期設定の自己解決率を50%近く増加できたという成果を社内で発表した結果、自社のバリューへの貢献を称えるMVPにも選出いただきました。

6.今後の展開

山田：
ありがとうございます。
今後の活用についても教えてください。

川畑様：
今後はリリース案内を強化しつつ、引き続きガイドを使った初期設定などの案内もやっていきたいです。まずは今やっている施策を中心に成果を出していき、相談しながら今後についても進めていければと考えています。


ーーーーありがとうございました！

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