クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。今回は株式会社あしたのチームの加藤様と柳川様にお伺いいたしました
＼機能・事例・プランも掲載／
目次
株式会社あしたのチームは、人事評価制度の構築・運用を通じて、組織の成長と社員一人ひとりの活躍を支援する企業です。
コンサルタントによる“人”の支援と、人事評価に特化したクラウドサービス「あしたのクラウド®」を組み合わせることで、制度設計から運用定着までを一貫してサポートしています。
人とテクノロジーの両輪で、評価を「形だけ」で終わらせず、成果につながる仕組みとして企業に根付かせています。
笹元：
まず、加藤様、柳川様の普段の業務内容について教えてください。
加藤様：
サービス責任者として、CS（カスタマーサクセス）と開発の両方を統括しています。継続率の向上やプロダクト品質の向上をミッションとしています。
柳川様：
私はその中で、CSとQA（品質保証）を兼任しています。CSとしてカスタマーサポート領域でお客様と向き合うだけでなく、QAとしてプロダクト品質の向上にも携わっています。
笹元：
Fullstarをご導入いただいた背景について教えてください。
加藤様：
導入を検討した背景は、大きく分けて3つあります。
まず、2年ほど利用していたFAQツールについて、月額コストが高く、利用率の分析からも費用対効果が見えにくいという課題がありました。そのため、よりコスト効率の良い方法を模索していました。チャーン（解約）率を下げるという当時の目標を達成するためにも、お客様の自己解決を促進する施策が必要でした。
次に、CSのオペレーションにも課題がありました。以前はお客様との接点が「状況確認」にとどまるケースも多く、能動的なレクチャーを十分に提供できていませんでした。その結果、オンボーディングが進んでいないお客様も多い状態でした。とはいえ、すべてのお客様に均一なレクチャー会を実施するのは難しく、人を介さずにシステム内で操作を補助する仕組みが必要でした。
また、開発リソースの不足も課題でした。画面にツールチップを用意するなどのUI改善の開発難易度は高くないものの、エンジニアには他にも優先度の高い開発が多く、対応が後回しになっていました。
笹元：
数あるツールの中で、最終的にFullstarの導入を決めた理由は何ですか？
加藤様：
一番の理由は、「価格と機能のバランス」が取れていた点です。それに加えて、マニュアルへの誘導や細かなUI改善を、エンジニアの手を借りずにCSメンバーだけで改修・完結できることが非常に大きかったですね。エンジニアが本来注力すべき開発領域に集中できる体制を整えたかったためです。
最初は設定に慣れが必要で戸惑うこともありましたが、手厚くサポートしていただき、トライアルを通じて「あしたのクラウド®」にどのように組み込めるかの具体的なイメージを持てたことが、最終的な決め手になりました。
笹元：
具体的なFullstarの活用方法について、もう少し詳しく教えてください。
加藤様：
メインは「マニュアルサイトへのアクセスのしやすさ向上」です。従来はマニュアルを別タブで開きながら操作する必要がありましたが、シングルモニター環境ではこの操作が負担になるケースも少なくありません。
そこで、システム画面の操作箇所の近くにツールチップやマニュアルへのリンクを設置し、「あしたのクラウド®」内で操作が完結する動線を整備しています。
柳川様：
他にも複数の機能を使い分けていますが、特に力を入れているのが「チュートリアル機能」と「ポップアップ機能」です。チュートリアル機能では、導入直後のお客様向けに、初期設定から評価シート配布までの一連の流れをガイドしています。
また、ポップアップ機能では、ダッシュボード画面に新機能のリリース案内を表示してリリースノートへ誘導したり、弊社が実施している「定期勉強会」や「コミュニティ」への集客動線として活用したりしています。ユーザー権限ごとの細かな出し分けもできるので、管理者など特定のターゲットに絞った案内ができています。
笹元：
Fullstarの導入によって、どのような効果や成果が得られましたか？
加藤様：
まず、FAQツールからFullstarへ乗り換えたことで、ランニングコストを年間200万円以上削減できています。これに加え、CSメンバーの工数削減と顧客体験の向上を同時に実現できています。
オンボーディングにおいては、実際に人が対応する「レクチャー工数」が削減されました。以前は新機能が出るたびにミーティングで説明していましたが、今は「まずはガイドに沿って操作してみてください」と案内することで、多くのお客様が操作方法を理解できるようになっています。その結果、システムで解決できる部分はFullstarに任せ、ITリテラシーに不安のあるお客様に対してのみCSが手厚く対応するという、サポートの最適化が実現しました。
また、Fullstarで実施しているNPS（顧客満足度）調査でも、「チュートリアルが使いやすい」「記憶を辿りながら確認して操作できる」というポジティブなお声を複数いただいています。マニュアルへの動線が一本化されたことでお客様の迷いがなくなり、利用率の向上や問い合わせの抑制にもつながっていると実感しています。
柳川様：
CSだけでなく、開発工数も大きく削減できました。自社開発で全画面にツールチップを設置したり、権限別の出し分けやページごとの検証を行ったりすると、1〜3ヶ月ほどかかる想定でしたが、Fullstarであれば1つの設定を15〜30分程度で完了できます。
笹元：
最後に、今後のFullstarの活用方針について教えてください。
加藤様：
今後は「チュートリアル機能のさらなる拡充」を進めていきたいと考えています。現在は初期設定など基本機能が中心ですが、より応用的な操作についてもガイドできるようにしていきたいです。CS担当のサポートがなくても、ガイドに沿って迷わず操作が完結する状態を実現したいです。
柳川様：
また、「イベントトラッキング」や「アナリティクス」機能の活用も進めていきたいです。現在も計測は行っていますが、十分に分析しきれていない部分があります。新機能の利用状況や離脱ポイントを可視化し、CSの戦略立案に活かしていきたいと考えています。
ーーーーーーーありがとうございました！
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