CS業務が属人化する原因と5つの対策。CSツールによる属人化解消の効果と事例も解説！

最終更新日：2025/10/10

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CS（カスタマーサクセス）の属人化は、特定の担当者のスキルや経験に業務が依存してしまう状態を指します。この状態は、短期的には個人の活躍によって成果が出ているように見えますが、長期的には顧客対応の品質低下や業務停滞など、事業成長を妨げる深刻なリスクを内包しています。特に、継続的な顧客関係が事業の根幹をなすSaaSビジネスにおいて、属人化の解消は避けて通れない経営課題です。

本記事では、CS業務で属人化が起こる原因と、それが引き起こす具体的な問題を解説し、明日から実践できる5つの解消法を成功事例を交えて詳しく紹介します。

この記事は、以下のような課題をお持ちの方に特におすすめです。

CS担当者によって顧客への対応品質にばらつきがある
特定の担当者が休むと、他のメンバーでは対応できない業務がある
退職者が出ると、ナレッジやノウハウが失われてしまう

このような課題をお持ちのSaaS企業の経営層や、カスタマーサクセス・サポート部門の責任者・担当の方に特におすすめの内容となっています。

SaaS企業500社以上が導入するテックタッチツール「Fullstar」では、CSの属人化を防ぎ、チーム全体の生産性を向上させるためのノウハウを詰め込んだ資料を無料で配布しています。ぜひ、本記事とあわせてご活用ください。

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属人化とは？特定の担当者に業務が依存する状態

業務における「属人化」とは、特定の業務の進め方や詳細な情報が、担当者個人の知識や経験の中に留まり、組織として共有・標準化されていない状態を指します。これは、業務プロセスが個人の「職人技」のようになってしまい、そのノウハウや判断基準がマニュアルなどの形になっていない、いわば「ブラックボックス化」した状態です。

オフィスで「この件は、〇〇さんじゃないと分からない」「〇〇さんが休暇中なので、来週まで回答できません」といった会話が日常的に交わされている場合、それは属人化が進行している明確なサインです。その担当者がいなければ業務が止まってしまうため、組織にとっては非常に脆弱でリスクの高い状態と言えます。本来、会社に蓄積されるべき知識やノウハウが、従業員個人の所有物になってしまっているのです。特にカスタマーサクセスにおいては、顧客との関係性や過去の重要なやり取りといった情報が担当者個人に紐づきやすく、この状態に陥りやすい傾向があります。

カスタマーサクセス（CS）で属人化が引き起こす問題とは？

カスタマーサクセス部門における属人化は、顧客満足度や事業継続性に直接的な影響を及ぼすため、特に深刻な問題を引き起こします。ここでは、CSで属人化が引き起こす代表的な3つのデメリットについて解説します。

1. 顧客対応品質のばらつきと顧客満足度の低下

業務が特定の担当者に依存すると、その担当者のスキルやコンディションによって顧客への対応品質が大きく変動します。例えば、経験豊富なAさんが対応すれば顧客は満足するが、新人のBさんが対応すると基本的な質問にも答えられない、といった状況です。

このような対応品質のばらつきは、顧客に「担当者によって言うことが違う」「前の担当者はやってくれたのに」といった不信感を与え、結果として顧客満足度の低下やチャーン（解約）に繋がります。安定したサービス品質を提供し、顧客との信頼関係を築く上で、属人化は大きな障壁となります。

2. 業務のブラックボックス化と非効率な運用

担当者しか業務の進め方を知らない状態は、業務の「ブラックボックス化」を招きます。マネージャーや他のメンバーは、業務の進捗状況や課題を正確に把握できず、適切なサポートや改善策を講じることが困難になります。

また、担当者が独自のやり方で業務を進めている場合、それが非効率な方法であっても誰も気づくことができません。組織としてより良い方法を模索する機会が失われ、チーム全体の生産性が向上しない原因となります。新しいメンバーが加わった際の教育にも時間がかかり、組織全体の成長を妨げる要因にもなり得ます。

3. 担当者の離職・退職による業務停滞リスク

属人化の最大のリスクは、担当者の突然の休職や離職によって業務が完全にストップしてしまう点にあります。その担当者が持っていた顧客との関係性、ノウハウ、過去の対応履歴などが全て失われ、引き継ぎもままならないケースが少なくありません。

残されたメンバーは手探りで業務を再開するしかなく、顧客に多大な迷惑をかけることになります。最悪の場合、重要な顧客を失う事態にもなりかねません。一人の従業員の離職が事業全体に深刻なダメージを与えるこのリスクは、特に人材の流動性が高いスタートアップやベンチャー企業にとって致命的です。

なぜCS業務は属人化しやすいのか？考えられる5つの原因

CS業務は、その特性上、他の職種に比べて属人化しやすい傾向があります。問題の根本を理解し、適切な対策を講じるために、ここではCS業務で属人化が起こりやすい5つの原因を掘り下げていきます。

原因1：業務プロセスの仕組み化ができていない

多くの企業、特に成長期のSaaS企業では、事業の拡大スピードに社内体制の整備が追いつかず、CS業務のプロセスが標準化されていないケースが見られます。オンボーディングの手順、問い合わせへの回答内容、アップセルの提案タイミングなどが担当者個々の判断に委ねられているため、自然と個人の経験則に頼った属人的な対応になりがちです。

原因2：担当者の業務過多で情報共有の余裕がない

CS担当者は、日々の顧客対応に追われ、自身の持つ知識やノウハウをチームに共有する時間的・精神的な余裕がないことが多々あります。マニュアルの作成や共有ドキュメントの更新といった「緊急ではないが重要な業務」は後回しにされがちです。その結果、貴重な情報が個人の中に蓄積され続け、属人化が進行してしまいます。

原因3：個人のスキルや経験への依存度が高い

CSは顧客と直接対話する役割上、コミュニケーション能力や製品知識、課題解決能力といった個人のスキルに依存する場面が多い職種です。特に、複雑な課題を持つ大口顧客を担当するハイタッチ層へのアプローチでは、担当者の力量が成果を大きく左右します。こうした「エース社員」の存在が、かえって組織としてのナレッジ共有を妨げ、属人化を助長する側面もあります。

原因4：情報共有の文化やツールが未整備

チーム内で積極的に情報を共有しようという文化が醸成されていなかったり、ナレッジを効率的に蓄積・検索できるツールが導入されていなかったりすることも大きな原因です。口頭での情報伝達や散在したメモ書きに頼っていると、情報は正しく伝わらず、組織の資産として定着しません。

原因5：評価制度が個人成果主義に偏っている

担当した顧客の契約更新率やアップセル金額など、個人の成果のみを評価する制度は、従業員が自身のノウハウを共有するインセンティブを失わせる可能性があります。「自分の知識は自分の成果のため」という考え方が広まると、チーム内での協力体制が築きにくくなり、結果として業務の属人化が進んでしまいます。

CSの属人化を解消し、業務効率を高める5つの対策

CS業務の属人化は、意識的な取り組みによって解消することが可能です。ここでは、組織全体の力を高め、持続的な成長を実現するための5つの具体的な対策を紹介します。これらの対策を組み合わせることで、より高い効果が期待できます。
CSの属人化を解消し、業務効率を高める5つの対策

対策1：業務の可視化とプロセスの標準化

まず着手すべきは、各担当者が「いつ」「誰に」「何を」「どのように」行っているのか、業務内容をすべて洗い出し、可視化することです。その上で、非効率な部分や担当者によってやり方が違う部分を特定し、最も成果の出るプロセスを「標準」として定義します。オンボーディングのフロー、定期連絡のテンプレート、トラブル発生時のエスカレーションルートなどを明確に定めることで、誰が対応しても一定の品質を保てる基盤ができます。

対策2：マニュアル作成とナレッジ共有の徹底

標準化した業務プロセスは、誰が見ても理解できるようにマニュアルやFAQとして文書化することが不可欠です。

業務マニュアル: 手順をステップバイステップで記述し、スクリーンショットなども活用して分かりやすく作成します。
FAQ: 顧客からよくある質問とその回答をまとめ、いつでも検索できるようにします。
応対履歴: 顧客とのやり取りを記録し、チーム全体で共有します。

これらのドキュメントをクラウドストレージやナレッジベースツールで一元管理し、常に最新の状態に保つ運用を徹底することが重要です。

対策3：CS Opsの導入による仕組み化の推進

CS Ops（カスタマーサクセスオペレーションズ）は、カスタマーサクセス部門の活動をデータとテクノロジーを用いて効率化・最適化する専門の役割です。CS Opsを導入することで、データに基づいた客観的なアプローチが可能になり、個人の感覚や経験に頼った属人的な活動から脱却できます。例えば、顧客の利用状況データを分析して解約リスクのある顧客を自動でリストアップする、といった仕組みを構築します。

対策4：ハイタッチ業務の一部をテックタッチ・ロータッチで効率化

売上貢献度の高い優良顧客に対して行う、手厚い個別対応（ハイタッチ）は非常に重要ですが、これが属人化の温床になりやすい側面も持ち合わせています。特定の担当者が持つ深い製品知識や顧客理解に依存するため、その担当者なしでは適切なサポートが提供できなくなるリスクがあるからです。

この対策は、全てのハイタッチ業務の中から、定型的・反復的に行われる部分を特定し、それらをテクノロジーで代替する「テックタッチ」や、一対多のコミュニケーションである「ロータッチ」に移行させるアプローチです。

例えば、新機能の基本的な操作説明や、導入初期のセットアップ案内など、多くの顧客に共通して発生する業務は、個別に対応するのではなく、プロダクトツアーやFAQ、ウェビナーといった形式で提供します。以下のようにSaaSプロダクト画面上にガイドを表示することで、基礎的な案内を自動化・自己解決率の向上ができます。

※kintoneでのFullstar実装実例

これにより、エース級の担当者は定型業務から解放され、顧客の事業課題に踏み込むような、真に個別対応が必要な戦略的対話に集中できるようになります。また、ノウハウを仕組み化する過程でナレッジが組織に蓄積され、チーム全体の対応レベルの底上げにも繋がります。

対策5：チームで成果を出す文化の醸成と評価制度の見直し

属人化解消には、文化的なアプローチも欠かせません。個人の成果だけでなく、チームへの貢献度（ナレッジ共有、後輩育成など）を評価制度に組み込むことで、従業員の意識を変えることができます。「チーム全体の成功が個人の成功に繋がる」という文化を醸成し、互いに助け合い、情報をオープンに共有する風土を作り上げることが、属人化に対する最も強力な抑止力となります。

【事例】CSの属人化解消に成功した企業の取り組み

理論だけでなく、実際に企業がどのようにしてCSの属人化という課題を乗り越えたのか、具体的な事例を見ていきましょう。ツール活用や体制構築によって、業務の標準化と効率化を実現した3社の取り組みを紹介します。

株式会社ケアクル：CSによる初期支援を50%以上削減し、CS部門の生産性を向上

治療院向け電子カルテシステム「RIPICLE」を提供する株式会社ケアクル様は、少人数のCS部門で顧客のオンボーディングを行うにあたり、その工数増大に課題を抱えていました。特にITに不慣れな顧客も多く、初期設定の支援に1件あたり1時間〜1時間半を要していました。

この課題を解決するため、画面上で操作を直接案内できるFullstarを導入。具体的には、以下の施策を実行しました。

初期設定ガイドの作成: これまでCS担当者が個別に行っていた案内をチュートリアル化。
ツールチップ: 専門用語などに補足説明を表示。
ポップアップ: 新機能やセミナー情報を案内。
アンケート: 利用フェーズに応じたアンケートを実施。

これらの施策により、初期設定のオンボーディング時間は30分〜45分へと半分以下に短縮されました。結果として、CS担当者が2人から1人体制になっても同等以上の成果を出せるようになり、部門全体の生産性が大幅に向上しました。

また、顧客からの質問内容も基本的な操作から、より応用的・発展的なものへと変化し、CSとしてさらに価値のあるサポートを提供できるようになったという成果も出ています。

参考：ケアクル様のFullstar事例

ジンジャー株式会社：限られたリソースでCS施策の強化に成功

人事労務・勤怠管理などを提供する「ジンジャー」を展開するjinjer株式会社様は、新規顧客の増加に伴うCSのリソース不足や、ヘルプサイトが十分に活用されていないという課題を抱えていました。

この課題を解決するため、CS部門だけで施策を迅速に実行できるFullstarを導入。具体的な施-策として、以下の機能を中心に活用しました。

チュートリアル/ツールチップ: 初期設定や専門用語の説明を自動化し、顧客がセルフで設定を進められる環境を構築。
オンボーディングチェックリスト/イベントトラッキング: 顧客のオンボーディング進捗を可視化し、遅れている顧客へのフォローアップを可能に。

Fullstarの導入により、これまで開発部門への依頼が必要だった施策もCS部門だけで完結できるようになり、施策実行までの時間が大幅に短縮されました。

また、チェックリストからの動画解説によりCSの機能説明工数が削減されたほか、ツールチップの表示データから顧客が本当に求めているコンテンツを可視化できるようになるなど、データに基づいた改善活動が可能になりました。

参考：ジンジャー様のFullstar事例

株式会社北陸銀行：属人化の壁をAIで超える、FAQサイトの活用

株式会社北陸銀行様では、約150の営業店から本部に寄せられる電話での問い合わせ対応に多くの時間を割いていることや、マニュアル等の情報が散在し、行員が必要な情報を探すのに手間取るといった課題がありました。また、電話でのやり取りは情報が共有されにくく、同じ内容の照会が繰り返されたり、特定の詳しい行員に負荷が集中したりと、業務の属人化も問題となっていました。

これらの課題を解決し、行員が自己解決できる環境を整えるため、FAQシステム「Helpfeel」を導入。具体的な施策として、以下の点を進めました。

FAQ記事の作成: 当初、行内ヘルプデスク用の記事がほとんど無かったため、行内の掲示板にあるデータを基に、生成AI機能も活用しながら約1,800の記事を作成。
利用促進: 毎月の通達で更新記事を知らせたり、管理職の会議で活用方法を説明したりすることで、行員への浸透を図った。

導入後、電話照会の内容を分析することで、行員が疑問を抱きやすい分野や、電話対応の負荷が高い業務が可視化されるようになりました。具体的な入電数の削減数値はまだ分析中とのことですが、今後はこの分析結果を基に、より効果的なFAQ記事を作成していくとしています。

また、Helpfeelのフィードバック機能を活用することで、現場の行員から直接要望を収集し、次に作成すべき記事や改善点を把握するヒントを得られるようになり、継続的な改善サイクルを回し始めています。

参考：属人化の壁をAIで超える。北陸銀行の150営業店を支える“即時解決×知識継承”の挑戦（ヘルプフィール事例）

属人化を解消するCSツールとその効果

これまで見てきたように、CSの属人化を解消するためには、プロセスの標準化やナレッジ共有が不可欠です。そして、これらの取り組みを効率的かつ効果的に進める上で、カスタマーサクセスツールの活用は非常に有効な手段となります。

CS（カスタマーサクセス）ツールとは？

CSツールとは、顧客のサービス利用状況の可視化、コミュニケーションの自動化、オンボーディングの効率化などを通じて、カスタマーサクセス活動を支援するITツールの総称です。これらのツールを活用することで、これまで担当者の経験や勘に頼っていた部分をデータに基づいて判断したり、手動で行っていた定型業務を自動化したりすることが可能になります。これにより、CS担当者はより創造的で付加価値の高い業務に集中できるようになり、チーム全体の生産性が向上します。

CSの属人化を防ぎ、顧客と事業の成長を実現しよう

本記事では、カスタマーサクセス（CS）における属人化が引き起こす問題点から、その原因、そして具体的な解消法までを詳しく解説しました。

CSの属人化は、顧客対応品質の低下、業務の非効率化、そして担当者退職時の業務停滞リスクといった、事業の根幹を揺るがしかねない深刻な問題を引き起こします。この問題を解決するためには、以下の5つの対策を組織的に進めることが重要です。

業務の可視化とプロセスの標準化
マニュアル作成とナレッジ共有の徹底
CS Opsの導入による仕組み化の推進
ハイタッチ業務の一部をテックタッチ・ロータッチで効率化
チームで成果を出す文化の醸成と評価制度の見直し

これらの取り組みは、一朝一夕で成し遂げられるものではありません。しかし、「Fullstar」のようなCSツールをうまく活用することで、そのプロセスを加速させることができます。個人の力に依存する組織から、チーム全体で顧客を成功に導く「仕組み」を持つ組織へと変革することが、SaaSビジネスの持続的な成長の鍵となります。