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株式会社ケアクルは、「RIPICLE」という治療院向け電子カルテシステムを通じて、ヘルスケア領域の店舗の課題解決をサポートしています。「RIPICLE」は、顧客管理や煩雑な紙カルテの管理～受付業務を自動化し、データの分析まで可能にすることで、店舗運営の効率化に貢献します。
山田：
まず、Fullstarをご導入いただいた背景について教えてください。
澤谷様：
カスタマ―サクセスにおけるオンボーディング時間の短縮が一番の目的です。
もともとCS（カスタマーサクセス）メンバーは初期設定時のオンボーディングにかなりの時間を費やしていました。特に弊社のサービスを利用されるお客様の中には、ITにあまり詳しくない方や、パソコンの操作に不慣れな方もいらっしゃいます。そのため導入いただいたすべてのお客様に1時間〜1時間半の初期設定に関する操作レクチャーを行っていました。CS担当が少人数体制で全てを対応するのは大変なので、より効率的にオンボーディングを行い、お客様の抱える本質的な課題解決に時間を割けるようにしたいと思い、オンボーディングツールを探し始めました。
山田：その中で、Fullstarを選んでくださった理由を教えてください。
澤谷様：
オンボーディングツールを探す中で、Fullstarの画面上で直接操作方法を案内できるというガイド機能が特に魅力的でした。これはパソコン操作に不慣れなお客様にとって、マニュアルサイトを別タブで開いて画面を切り替えながら操作を進めるのは負担となることがあります。つの画面上でガイドが直接操作を案内することで、初期段階での迷いを軽減できるうえ、操作全体のストレスも減らすことができるため、より快適にご利用いただけると考えました。
山田：
次に具体的な活用方法について詳しく教えてください。
澤谷様：
大きく分けて4つの用途で活用しています。
まず一つ目が、初期設定のガイドです。 新しく導入してくださったお客様がスムーズにサービスを使い始められるような案内ガイドを作っています。またこのガイドをチェックリストに入れることで、初期設定の操作方法をいつでも確認ができるようになります。その結果お客様は好きなタイミングで、自分のペースで初期設定を進めることができています。
二つ目はツールチップによる補足説明です。 サービス内の各機能にツールチップを設定し、カーソルを合わせると詳しい説明が表示されるようにしています。
三つ目は新機能リリースやセミナーの案内です。サービスの新機能リリースをツールチップで更新したり、開催するセミナーの情報をガイドでポップアップ表示し、お客様の認知度向上に役立てています。
ツールチップによるリリース情報
ポップアップによるセミナー告知
四つ目に、Fullstarで利用フェーズ毎のアンケートを作成し、ユーザーの状態を把握しています。具体的な質問については、導入初期の初回ログインから3ヵ月経過したユーザーには、リピクルの運用が軌道に乗っているかを確認するために「 リピクルの運用には慣れましたか？」、6ヵ月経過したユーザーには、リピクル導入後の効果を測るために「リピクルを導入して業務効率化できていますか？」、9ヵ月経過したユーザーには、ユーザーの期待値に対して現状リピクルをどこまで活用できているか確認するために、「 リピクルで理想の運用ができていますか？」を設置し、管理画面上に表示しています。現時点で計750件以上もの回答が集まっており、このデータをもとに低いスコアを付けたユーザーに対して、より手厚くサポートに入るなど、今後の顧客支援に役立てていこうと思っています。
また直近だと、チャットボットとの連携もしていて、チャットボットに「ヘルプ」のようなリンクを設定し、それをクリックするとFullstarのガイドが立ち上がるようにしました。お客様が困ったときに、すぐに自己解決できるような導線を構築しています。
山田：
多くの施策を実施してくださっていますね。そのうえでFullstarを導入した後の効果を教えてください。
澤谷様：
まずは、オンボーディングの時間が半分以下に短縮されました。以前は1時間から1時間半かかっていた初期設定のオンボーディングが、今では30分から45分で完了するようになりました。お客様側も、スムーズに設定できるようになったので、双方にとって導入したメリットがあったと感じています。
これによりCSの生産性が大幅に向上しました。もともとCSメンバーは2人体制でお客様のサポートを行っていましたが、現在は1人体制でも同等、あるいはそれ以上の成果を出せるようになりました。初期設定にかかる時間が大幅に削減されたため、1人あたりの生産性が大きく向上しました。
あとは、お客様からの質問の内容が大きく変わりました。以前は初期設定回りの初歩的な質問が多かったのですが、今では「この機能を活用して、こんな運用をしたいのですがどうすればいいですか？」といった、より高度で応用的な質問が増えました。これによりCSメンバーは、お客様の課題を解決する「パートナー」として、より価値のある対応ができるようになったと感じています。
山田：
Fullstarの多くの機能を使っていただき、効果も感じていただいているのは嬉しいです。
最後に、今後の活用方法について教えてください。
澤谷様：
今後はさらなるお客様との関係強化をしていきたいと考えています。
具体的には、アンケートの回答内容に合わせてサポートが必要なお客様を抽出し、集中的にフォローする仕組みを作りたいです。特に導入後1ヶ月は、お客様がサービスを使えるかどうかを判断する重要な期間なので、もし初期設定に躓いているお客様がいたら重点的なアプローチをかけたいと思っています。Fullstarを使って自動的にフォローが必要なお客様を抽出できたらと考えています。
さらに、プロダクト開発に向けて、Fullstarを使ってお客様のニーズを調査するアンケートを実施したいと考えています。新しい機能を開発する前に「どういう機能や価値を創出したらお客様は喜んでくださるのか」をお客様に聞くことで、本当に求められている価値を提供できるプロダクト開発ができると思っています。
山田：
これからも一緒に伴走させていただければと思います。ありがとうございました。
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