クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。今回は株式会社日本パープルの経営戦略本部の中島様をはじめ、各サービスの事業責任者およびカスタマーサクセスをご担当されている皆様にお伺いいたしました。
＼機能・事例・プランも掲載／
目次
1972年のサービス開始以来、情報処理と機密保護の発展に貢献し続けてきた株式会社日本パープル。最高レベルのセキュリティ環境で執り行われるサービス「MAMORU」は、機密文書廃棄から契約書管理クラウドサービス、さらにはデータ・什器の保管、コンサルテーションに至るまで、お客様の情報資産管理をトータルで支えています。
今回は、全社的な導入を推進された経営戦略本部の中島様をはじめ、各サービスの事業責任者およびカスタマーサクセスをご担当されている皆様にお話を伺いました。
谷田部：
まず、Fullstarを導入していただくことになった経緯を教えてください。
中島様：
クラウドサーカス株式会社の「ActiBook」を利用しており、定例ミーティングの中で担当の方から「Fullstar」をご紹介いただいたのが最初のきっかけです。
弊社には複数のサービスと、それぞれにシステムが存在しますが、共通の課題として「お客様が操作に迷われる部分があること」が全社的にありました。それに対し、解決策として「Fullstar」のガイドやツールチップについて詳しくご説明いただき、お客様を迷わせることなくシステムの操作体験をさらに向上できるのではないかと感じました。
谷田部：
そうした中で、Fullstarを導入してくださった理由を教えてください。
中島様：
「一つのプランで弊社が提供するすべてのシステムに適用できる」点が大きな後押しとなりました。料金プランにシステム数の制限がないため、社内の複数サービスで横断的に利用でき、非常に費用対効果が高いと感じました。
また、お客様が操作に迷わず、よりスムーズにサービスを使えるようにする「テックタッチツール」としての期待が大きく、導入を決めました。
谷田部：
ありがとうございます。それではここからは、サービスごとに詳しくお伺いします。
谷田部：
まず、保護くんOrderのシステムについて教えてください。
大井様：
「保護くんOrder」は、弊社の主力商品である機密文書廃棄サービス「保護くん」に関するWebシステムです。機密文書回収ボックス保護くんの設置依頼、処理証明書のダウンロードなどをWeb上で行うことができます。
谷田部：
「保護くんOrder」では、Fullstar導入以前にどのような課題があったのでしょうか？
大井様：
最大の課題は、「お客様からのお問い合わせが非常に多かったこと」です。
お問い合わせの内容は、複雑なものから「用語の意味がわからない」「操作方法がわからない」といった軽微なものまで様々でした。お客様にご負担をおかけしている状況を何とか改善したいと考えていました。
もう一つの課題は、「保護くんOrder」が自社開発ではないため、「改修に時間がかかっていた点」です。
機能改修の要望を開発ベンダーに伝えて返答を待つ、というやりとりが必要なため、システムの微修正は全て他の部署を通して開発会社に依頼していました。それ以外は、お客様に直接電話で説明するなど、人力での対応に頼らざるを得ませんでした。お問い合わせを減らすための実質的な施策はシステム改修しかありませんでしたが、一つの改修に1〜2週間かかることもあり、少しずつしか改善が進まず、思うような成果は出ていませんでした。
谷田部：
そうした課題に対し、Fullstarをどのように活用されていますか？
岩井様：
まず社内でお問い合わせ内容を分析し、具体的な課題を洗い出しました。それらを解決するために、「間違いやすい操作箇所に合計6つのツールチップを設置」しています。また、年末年始といった特定の期間には、ガイド機能を活用し、「ポップアップ形式で休業のお知らせをタイムリーに表示」しました。
今後は、お客様の主な利用目的である「依頼」と「証明書ダウンロード」それぞれの操作方法を分かりやすく案内するためのガイドも作成していく予定です。
谷田部：
導入による効果はいかがでしょうか？
大井様：
最も大きな成果は、6ヵ月で「約300件あったお問い合わせが半減したこと」です。
ツールチップを設置した箇所に関するお問い合わせは明確に減っており、非常に大きな効果を感じています。また営業担当がお客様に操作説明をする際に、ツールチップを表示させることでよりわかりやすくご案内できるようになりました。
さらに、業務効率も劇的に改善されました。以前は軽微なシステム改修にも2週間ほどかかっていましたが、Fullstarを使えば「15分程度で実装できます。」このスピード感のおかげで、社内のコミュニケーションも活性化しました。
以前は、何か改善案が出ても「開発会社に依頼するから時間がかかる」と、意見が出にくい雰囲気がありました。しかし、Fullstarを使えばすぐに対応できるため、「この表現をもう少しわかりやすくできないか」といった顧客視点の意見がコールセンターのチームなどから活発に出るようになりました。
現場主導でスピーディーに改善でき、自分たちで解決できることが増えたのは非常にいい変化だと感じています。
谷田部：
素晴らしい変化ですね。今後の展望についてお聞かせください。
大井様：
今後は、4つの展望を考えています。
1つ目は、「さらなるお問い合わせ削減」です。まだ問い合わせが減っていない項目に対し、ツールやガイドを追加で設置し、お客様が迷わず操作できる状態を目指します。
2つ目は「Salesforce連携を活用したお客様の利用状況やニーズのより深い把握」です。お客様ごとにアンケートを実施し、ご要望や改善のヒントをいただきたいです。例えば、利用頻度の高いお客様には改善点をお聞きしたり、ログイン後すぐに離脱してしまうお客様にはその理由を探ったり、といった活用によりサポート品質の向上を推進していきたいです。
3つ目は、「お客様の課題解決に向けた最適なご提案」です。弊社は複数のプロダクトを持っているので、お客様にとって最適なタイミングで、ストレスなく他のサービスをご提案できる仕組みをFullstarで構築したいと考えています。
4つ目は、「MAツールとの連携」です。Fullstarで取得できるログデータを活用し、お客様に合わせた情報発信を強化することで、「日本パープルは良いね」と思っていただけるような体験を提供していきたいです。
谷田部：
続きまして、法人向け宅配型トランクルーム「StockMAMORU」についてお話を伺います。
まず、システムについて教えてください。
前山様：
「StockMAMORU」は、お客様が専用ページから在庫確認や、荷物の取り出し・預け入れの予約などができるシステムです。
谷田部：
Fullstarを導入する前の課題は何でしたか？
前山様：
課題は2点ありました。
1つ目の課題は、「お客様の入力漏れにより、双方に確認の手間が発生していたこと」です。操作が分かりにくい場面でお客様の入力漏れが発生し、その都度ご連絡を取る必要がありました。これを解消するため、注意書きを増やすなどのシステム改修を行っていましたが、修正のたびに開発会社への依頼と費用が発生するため、もっと手軽な方法はないかと考えていました。
2つ目は、「お客様の声が集まりにくい」という点です。これまではメールや営業担当者による電話でのヒアリングが中心で、時間がかかる上に、実際にシステムを利用されている方へ直接アプローチできていないという問題がありました。
谷田部：
現在、主にFullstarのどの機能を利用されていますか？
前山様：
入力漏れを防ぐ目的で、「ツールチップと操作方法を体系的に説明するガイド機能」を利用しています。
また、アンケートの課題に対しては、「NPSアンケートとカスタムアンケートの2つを活用」しています。
NPSは3〜4ヶ月に一度のペースで定期的に実施し、「サービスの愛着度を定点観測」しています。カスタムアンケートは特定のヒアリング事項が発生した際に都度作成しており、これまでアプローチが難しかった実際のユーザー様からも効率的にご意見を伺えるようになりました。
谷田部：
Fullstarの導入で、業務はどのように変わりましたか？
前山様：
まず、入力漏れの観点では、以前は月に一度は必ず発生していた「取り出し数量の選択漏れ」が、Fullstar導入後は「一度も発生していません。」ツールチップの効果が非常に大きかったと感じています。また、操作方法に関するご質問もほとんどいただかなくなりました。社内のサービス部門からも「入力漏れに関する営業への確認連絡が減った」という声が上がっており、社内全体で効果を実感しています。
アンケートについては、これまでアプローチが難しかった管理者権限を持たない実際のユーザー様にもご意見を伺えるようになり、「より細かくニーズを把握できるように」なりました。
業務プロセスの面では、以前のシステム改修は、開発会社のスケジュールに左右されるため、完了までの時間が読めませんでしたが、Fullstar導入後は、半日もあれば確実に施策を設置できるようになり、「自分の裁量でスピーディーに進められるように」なりました。
アンケートに関しても、以前は担当者ごとにデータの管理方法が異なり情報が分散しがちでしたが、「Fullstarではアンケートの作成から集計まで一貫して行えます。」そのため工数をかけずに結果をすぐに確認できるようになり、業務が大幅に効率化されました。
谷田部：
ちなみに、Fullstarを使っていて、特に良いと感じる点はありますか？
前山様：
「定期的にサポート面談を実施」していただけるのが非常にありがたいです。後回しにしがちなガイドやツールチップの効果検証について、客観的なフィードバックをいただけるので助かっています。
谷田部：
今後の活用展望についてお聞かせください。
前山様：
現在、「StockMAMORU」のトップページを大幅にリニューアルすることを検討しており、その際にガイドやツールチップの見直しを中心に行っていく予定です。また、NPSアンケートも定期的に実施し、来期以降の施策検討に活かしていきたいと考えています。
武内様：
さらに現在、弊社では「顧客理解を深める」ことを全社方針として掲げています。Fullstarは、アンケート機能などを通じてお客様の声をタイムリーに収集でき、まさにこの方針に合致したツールです。今後も全社的に活用を推進していきたいと考えています。
谷田部：
最後に、「MAMORU ONE」「ConPass」についてお話を伺います。
まずシステムについて教えてください。
加藤様：
文書保管サービス「SHOKO」で利用している「MAMORU ONE」と、契約書管理クラウド「ConPass」という2つのシステムを担当しています。
谷田部：
Fullstar導入前、それぞれのシステムでどのような課題がありましたか？
加藤様：
「MAMORU ONE」においても、お客様から「同様のお問い合わせが多く発生」し、対応工数が多いことが課題でした。チャットボットの見直しや、FAQページの拡充を行ってはいたものの、目に見える効果は限定的でした。
「ConPass」は比較的新しいサービスということもあり、お客様の利用動向や活用状況といった「顧客理解が十分に進んでいない」点が課題でした。ヘルススコアなどを把握するための施策は正直なところあまり実施できておらず、管理画面でログイン頻度などをたまに見る程度で、データを有効活用できているとは言えない状況でした。
小松様：
ヘルススコアに関しては、システムでの計測もさることながら、お客様と直接対話することを重視していた、という背景もあります。
谷田部：
現在、それぞれのシステムでFullstarをどのように活用されていますか？
加藤様：
「MAMORU ONE」では、お問い合わせ削減のため、「間違いやすい箇所へのツールチップ設置」や、「チェックリスト機能によるFAQへの誘導」をしています。一方「ConPass」では、「ウェビナー案内をポップアップで表示」するなど、クロスセルのための施策も行っています。さらには顧客理解を深めることを目的に、「イベントトラッキング機能でログイン頻度などを確認」し、お客様の活用状況の把握をしています。
チェックリスト機能によるFAQへの誘導
ウェビナー案内のポップアップ表示
谷田部：
導入によって、どのような成果がありましたか？
加藤様：
「MAMORU ONE」では、Fullstarを導入した半期で、前年の同期間と比較して「100件のお問い合わせが削減」できました。それに伴い、対応工数も削減できています。
サポート担当者からも「誤操作に関するお問い合わせが減った」という声が上がっています。
「ConPass」では、これまで把握しきれていなかったお客様の利用状況が可視化され、「このお客様はこんなに活用してくださっていたんだ」といった発見があり、顧客理解が大きく進みました。お客様との対話に加えて、システム利用の状況もデータで把握できるようになってきたと感じています。
谷田部：
今後の活用展望についてお聞かせください。
加藤様：
今後は、「取得したデータを分析し、活用する」フェーズに進みたいです。Salesforceと連携して、分析結果をもとにメールを配信するなど、具体的なアクションに繋げていければと考えています。
また、「アンケート機能の活用」も積極的にしていきたいです。システム上で手軽に、お客様の満足度などを伺えるようになれば、顧客理解をさらに深めることができると考えています。
谷田部：
本日は貴重なお話をありがとうございました。これからも引き続きサポートさせていただきます。
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