クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。今回はPatentfield株式会社の近藤様にお伺いいたしました。
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目次
先進AI技術で特許の調査・分析を革新する『AI特許総合検索・分析プラットフォーム Patentfield』を展開。ものづくりや製品開発の現場における知的財産に関わる活動をサポートし、これまで高度な知識が必要とされてきた特許/意匠調査・分析業務を、初めての方でも使いやすく、かつリーズナブルにご利用いただけるサービスを提供しています。
山田：
まずは、Fullstarを導入するに至った背景についてお伺いできますでしょうか？
近藤様：
はい。当社の「Patentfield」は、上場企業から特許事務所、個人事業主の方まで、非常に幅広いお客様にご利用いただいております。ユーザー数の増加に伴い、サポート体制の強化が急務となっていたことが背景にありました。
山田：
そうした多様なニーズを持つお客様に対して、どのような課題があったのでしょうか？
近藤様：
ユーザー数の増加に伴い、全てのお客様に対して迅速なサポートを提供し続けることが、物理的に難しくなりつつありました。また、多機能な検索システムであるため、初期の操作習熟が非常に重要です。人が対応すべき高度な相談と、ツールで自己解決できる基本的な操作案内を組み合わせて、効率的にお客様のフォローができる仕組みが必要だと感じていました。
山田：
なるほど。そこで、チュートリアルツールを導入することにしたのですね。
山田：
以前は海外製のチュートリアルツールをご利用されていたとのことですが、そこからFullstarにリプレイスされた理由は何だったのでしょうか？
近藤様：
以前のツールからの乗り換え先を探していた理由は、主に二つ、当社サービス特有の大きな課題があったからです。 一つ目がコスト面です。以前のツールはMAU（月間アクティブユーザー）が一定数を超えるとコストが跳ね上がる料金体系でした。お客様が増えるほどコストが膨らむという問題がありましたが、Fullstarは当社のサービス規模に見合った体系であり、ユーザー数の増加を気にせずサービスを提供し続けられるのが決め手になりました。
山田：
それは成長企業にとっては死活問題ですね。もう一つの課題は何でしょうか？
近藤様：
もう一つは、セキュリティとデータの取り扱いです。「特許検索」というサービスの性質上、極めて機密性が高い情報を取り扱います。そのため、外部ツールとの連携においては非常に厳しいセキュリティ基準を設けています。以前のツールでは、当社のセキュリティ基準を満たせなかったため、連携を断念しました。 Fullstarは、当社の求めるセキュリティ要件を満たしたうえで、チュートリアルやポップアップといったテックタッチ施策を実施できます。日本製としての信頼性やサポート体制も決め手となりました。
山田：
現在、Fullstarは具体的にどのような施策でご活用いただいているかお伺いします。
近藤様：
今は主に二つの用途で使っています。まず、一つは、初めてシステムを触るお客様やトライアルユーザーの方々への基本操作のガイドです。初めてシステムに触れるお客様やトライアルを開始されるお客様に対し、基本的な操作方法をガイドで分かりやすく案内しています。 そしてもう一つは、定期的に開催しているウェビナーやイベントの案内を、システム内のポップアップでユーザーさんに直接ご案内し、集客に役立てています。
山田：
初期の定着支援と、イベント集客に活用してくださっているのですね。
山田：
Fullstar導入後の効果について、定量的な成果と、現場で感じているメリットの両面からお聞かせください。
近藤様：
はい。効果としては、まず作業効率の向上とコストの大幅な削減がありました。 まず、新しい施策を作成する際の作業スピードは、以前のツールと比較して、体感的に30〜40%程度は効率化されました。海外のツールは自分で操作方法を調べないといけないですが、Fullstarは日本人に合ったUIなので使いやすいです。また、Fullstarでは山田さんから丁寧にフォローいただき、作成方法を「聞いて作れる」というのが非常にありがたかったです。
山田：
ありがとうございます。コストの削減についてはいかがでしょうか？
近藤様：
以前のツールでは毎月600ドルかかっていたので、Fullstarに切り替えて約35％費用を削減できました。 また、現在Fullstarで代替しているオンボーディングの内容を、もし人が対面で案内していたとしたら、膨大な時間がかかります。当社のようなベンチャー企業では、この人的工数を削減し、外部ツールで効率的にテックタッチを実現できたことは大きな効果です。
山田：
ウェビナー集客の効果はいかがですか？
近藤様：
ウェビナーやイベントの案内をシステム内のポップアップでご案内するようになってから、メール配信のみだった時と比較し、申し込み者数が10パーセント以上増加しました。
山田：
最後に、今後の展望をお聞かせください。
近藤様：
今後は、お客様の利用状況や目的に合わせた、きめ細やかなサポートを実現したいと考えています。 例えば、フリープランをご利用中のお客様には、より高度な機能の利便性を知っていただくためのガイドを用意したり、ご契約後のお客様には、それぞれの業務課題に直結する機能を紹介したりするなど、お客様のニーズにあわせて、特定の機能に特化した説明を出し分けたいと考えています。
山田：
さらにシステム利用の定着率や継続率向上を目指すということですね。貴重なお話をありがとうございました！
近藤様：
ありがとうございました。同じように、ユーザー数の増加に伴うコストや、機密性の問題を抱えている企業には、Fullstarの導入は非常に有効だと思います。今後も当社の成長をサポートしてもらえることを期待しています。
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