クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。
今回は株式会社ユアネットの深澤様にお伺いいたしました。
＼機能・事例・プランも掲載／
目次
株式会社ユアネットは、クライアントの事業成長をデジタルの力で加速させることを使命とし、多角的なサービスを展開しています。中心事業は、戦略的なWebコンサルティングであり、データに基づいた分析力と豊富な実績を武器に、Webサイト制作、SEO対策、広告運用、保守管理までを一気通貫でサポートしています。お客様一社一社と深く向き合い、ビジネスの成功にコミットするパートナーとして信頼を得ています。さらに、教育業界のDXを推進する塾・学校管理システム「スクパス」の開発・提供も行っています。生徒管理や保護者連絡といった煩雑な業務を効率化し、先生方がより教育に専念できる環境づくりに貢献しています。Webとシステムの両輪で、多様な業界の課題解決を目指しています。
谷田部：
まずは、普段の業務内容について詳しく教えてください。
深澤様：
私は主にカスタマーサクセスを担当していて、「スクパス」を導入してくださったお客様へのアフターフォローが中心です。例えば、システムの使い方がわからないお客様や、ご契約いただいたものの、うまく活用しきれていないお客様に対して、オンラインミーティングなどを通じてサポートを行っています。基本的な使い方のご案内に加えて、システムに慣れてきたお客様には、より効率的にご活用いただくためのレベルアップした使い方をご提案することもあります。
谷田部：
次に、Fullstarをご導入いただいた背景について教えてください。
深澤様：
当時、大きく分けて3つの課題がありました。
1つ目は、お客様へのご案内を更新する際に開発チームの手を借りる必要があり、更新の度にかなり時間がかかってしまっていたことです。弊社の「スクパス」は機能が多くて複雑な部分もあるため、お客様から使い方についてご質問をいただくことも多いのですが、例えばシステムの画面上に簡単な説明を追加したいだけでも、都度開発チームに依頼する必要がありました。そのため、お客様をお待たせしてしまい、カスタマーサクセスとして、もどかしい思いをすることが多々ありました。
2つ目に、問い合わせ対応に、かなりの時間がかかっていたことです。
特に「座席管理」という機能で、「作成した授業スケジュールをアプリに公開できない」という問い合わせが、多い時で月に30〜40件、その後も継続して毎月5〜10件は必ず発生していました。
加えて、塾業界は土日に講義をすることが多いため、土日明けの月曜日は多くの問い合わせ対応に追われることも多かったです。土日にすぐに回答がほしいであろうユーザー様にも、チャットの返信が平日までできず、ストレスを感じさせてしまっていたこともあったかと思います。
３つ目に、お客様の利用状況の把握が非常にアナログだったことです。どのお客様が、どの機能を、どのくらいの頻度で使ってくださっているか、というデータを手作業で集計していたのですが、これが本当に大変でした。新規のお客様が一気に増える時期には、その確認作業だけで丸2〜3日もかかっていました。リアルタイムでの把握が難しいので、お客様の利用が減っていることに気づいた時には手遅れで、残念ながら解約に至ってしまうというケースもありました。
こうした、お客様への迅速な情報提供が開発部門に依存してしまう体制と、問い合わせ対応やアナログな顧客管理によって生じる膨大な工数や解約リスクといった課題を解決したいという思いが、Fullstar導入に踏切ったきっかけです。
谷田部：
様々なツールがある中で、最終的にFullstarをお選びいただいた決め手は何だったのでしょうか？
深澤様：
「カスタマーサポート業務を効率化したい」という思いから様々なツールを調査する中で、Fullstarを見つけました。Fullstarさんを含め、いくつかの他社システムと比較したのですが、まずウェブサイトの情報がすっきりと整理されていて、直感的に「これなら使いやすそうだ」と感じたのが第一印象でした。そして、一番の決め手は、ミーティングでの担当者の方の対応が素晴らしかったことです。非常に親身に対応していただき、他社と比較しても圧倒的にスムーズに話を進めることができました。その手厚いサポート体制に「導入後のフォローも手厚そうだ」と感じ、「まずは試してみよう」と導入を決めました。
谷田部：
現在、Fullstarをどのようにご活用されているか、具体的なシーンを交えて教えてください。
深澤様：
日々の業務で特に活用しているのは、お客様のログイン状況のモニタリングです。Fullstarの管理画面を見れば、「このお客様は1ヶ月以上ご利用が空いているな」といった状況が一目で分かります。それに気づいたらすぐに「何かお困りのことはありませんか？」と私たちから能動的にアプローチできるので、お客様のつまずきを早期に解消するのに役立っています。
また、「ツールチップ」と「ガイド」機能には本当に助けられています。以前からお問い合わせが多かった機能や、お客様が迷いやすいボタンの横に「？マーク」（ツールチップ）を設置し、お客様自身で解決できる環境を整えています。
さらに、新規のお客様向けには初期設定などを案内する「始め方ガイド」を作成し、オンボーディングをサポートしています。こうした施策を、開発チームの手を借りずに私たちカスタマーサクセスチームだけで迅速に行えるようになったのは、非常に大きな変化ですね。
谷田部：
Fullstarを導入したことで、どのような効果や成果がありましたか？
深澤様：
効果は期待以上で、特にインパクトが大きかったのは2点です。
1つは、問い合わせ件数を劇的に削減できたことです。課題だった「座席管理」という機能の問い合わせ対応について、Fullstarを使って「公開ボタン」の横にツールチップを設置したところ、多い時で月に30〜40件あったお問い合わせが、驚くことにゼロになりました。
私自身、この件で回答する手間がなくなってとても楽になったと実感しています。
もう1つは、業務工数の大幅な削減と解約阻止の動きができるようになったことです。これまで2〜3日もかかっていたお客様の利用状況の確認作業が、Fullstarの管理画面で検索するだけで、わずか数秒で完了するようになりました。
また、スクパスには、「連絡」という毎日活用していただく機能や、「指導報告書」という機能があります。いままでは、このような機能の利用状況がリアルタイムでわからず、気づいた時には手遅れで解約に繋がってしまった、というケースも少なからずありました。しかし、Fullstarで利用状況をリアルタイムで確認できるようになったことで、利用頻度が落ちているお客様に手遅れになる前に能動的にアプローチできるようになりました。
結果として、これまで問い合わせ対応や集計作業に費やしていた時間を、より手厚いサポートが必要なお客様と向き合う時間に充てられるようになったのが、何より嬉しい成果だと感じています。
谷田部：
今後、Fullstarをさらにどのように活用していきたいとお考えですか？
深澤様：
解約防止にさらに力を入れていきたいです。リアルタイムで利用状況を把握することに加えて、手遅れになる前に着実にユーザーさまにアプローチできるような仕組みをつくっていきたいと考えています。
それこそFullstarで、こちらがログインしてから30日を超えたらアラートを出しスラックに連携といった仕組みを構築できそうなので、この解約アラート機能は、今後最も活用していきたい部分です。
また、導入当初から話していたアンケート機能も活用していきたいです。お客様の満足度向上に直結するダイレクトなご意見をいただける貴重な機会なので、今後活用していきたいと考えています。
ーーーーありがとうございました！
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