クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。
今回は株式会社プロディライトの香西様、西端様、木戸様にお伺いいたしました。
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目次
株式会社プロディライトはテレワークやBCPに有効なクラウドPBX技術を用いた電話システム「INNOVERA」を販売しています。クラウドPBXとは、会社の代表電話などの市外局番の発着信をはじめ、固定電話の機能がそのままスマホやPCで使えるIP電話システムです。「INNOVERA」は、インターネット回線を利用したクラウド型IP電話なので、場所を問わず固定電話の機能が手元のスマホやPCでそのまま使うことができます。
谷田部：
まず初めに、皆様の業務内容を教えてください。
西端様：
私たちはカスタマーサクセスグループに所属し、自社開発のクラウドPBX「INNOVERA PBX」に関するお問い合わせ対応を担当しています。主な仕事はお客様からの電話対応で、操作方法が分からなかったり、不具合があったりしたときに、解決までのサポートをしています。
谷田部：
次にFullstarをご導入いただいた背景について教えてください。
香西様：
元々、お客様からのお問い合わせを減らしたいという課題がありました。私たちはクラウドのサービスを扱う中でも、今なおアナログ的な電話でのサポート対応を大事にしています。ただ、現実的に利益に直結する部門ではないので、できる限り生産性を向上させるために、Web上でサポートできる仕組みで問い合わせの削減や効率化をしていきたいと考えていました。
そうした中で様々なサービスを見ていたときに、お問い合わせ削減に役立ちそうな「Fullstar」を知りました。他社様との会話の中で、すごく分かりやすいチュートリアルのデモ画面を拝見して、その方にクラウドサーカスさんの「Fullstar」だと教えてもらったことがきっかけです。
谷田部：
そうだったのですね、様々サービスを検討されていた中で、「Fullstar」を選んでくださった理由を教えてください。
香西様：
Fullstarをデモ環境で試したときに、操作が簡単だったことが決め手の一つです。私も西端も木戸も、プログラミングやホームページ作成の知識も経験もなかったのですが、そんな私たちでも簡単に作れそうだと感じました。チュートリアルをノーコードで作成・設置できる手軽さが魅力的でしたね。
木戸様：
私は途中からチュートリアルの作成を引き継いだのですが、操作がシンプルで難しくなかったので、とても作りやすかったです。
香西様：
もう一つの大きな理由は、価格が非常にお手頃だったことです。弊社が一番求めていた「チュートリアルを構築する」というニーズに対して、他社と比較しても価格帯が半分以下でした。今後の機能の拡張性を視野に入れても低コストで運用できるため、社内調整や経営陣への説明もスムーズに進みましたね。
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谷田部：
次にFullstarの具体的な活用について、目的や使い方を教えてください。
西端様：
主に「INNOVERA PBX」のお客様管理画面の操作方法を説明するチュートリアルを作っています。お客様がわざわざ営業に聞いたり、分厚いマニュアルを読んだりしなくても、画面上のチュートリアルを見ればお客様自身で全て解決できるという状態を目指しました。そのためにお客様から聞かれるであろう質問集をオンボーディングチェックリストとして設定し、お客様からのお問い合わせも削減することができました。
木戸様：
チュートリアルやガイドの作成自体は、作りたい項目が多いために時間はかかりますが、ひとつひとつはノーコードで作れるおかげで想定通り簡単に作れました。また導入後の操作講習でのレクチャーも分かりやすかったので、スムーズに作成できましたね。
Fullstarを知れば知るほど奥深さを感じて、「もっとここをこうしたい！」という点がたくさん出てきました。
谷田部：
使いこなしていただき、ありがとうございます！先ほど「お問い合わせの数が削減できた」とおっしゃっていましたが、具体的な成果を教えてください。
西端様：
Fullstarを導入してから、お客様からの電話での問い合わせが大幅に減りました。 去年の3月は377件だったのに対して今年の3月は215件なので、月間150件以上の削減、昨対比で約43%も削減できました。対応工数にすると13.5時間も削減できています。他の月も平均20%以上は減っていますね。
木戸様：
数字には表れない部分だと、弊社の営業やパートナー企業の方が「ツールをお客様に説明しやすくなった」という声がありました。人によってツールに関する知識量にばらつきがありますが、商談時に各機能のチュートリアルをFullstarで確認すると解決できます。またお客様自身も、INNOVERAを導入していただいたあとで操作方法を忘れてしまったときや、使い方が分からない時にチュートリアルを確認していただくことで理解していただけるので、安心感に繋がっています。
谷田部：
Fullstarを通してプロダクトを安心して、迷いなく使っていただけるのは最高のゴールだと思うので、嬉しいです。ちなみに、「Fullstarの良いところ」を挙げていただくとしたら、どのようなものがありますか？
西端様：
やはりサポート面ですね。月に一度お打ち合わせをしていただいて、新しい施策案や改善案をご提案してもらえたのが大きいです。他にも操作面での作りやすさが非常によかったです。途中から担当を木戸へ引き継いでも理解しやすい内容なので簡単に作れますし、ノーコードで設置できるので開発に依頼する手間がかからないところですね。
谷田部： フォーム入力後、資料を閲覧できます。
ありがとうございます。では最後に、今後のFullstarの活用方針について教えてください。
西端様：
現状、作成したかった全項目に対してガイドの作成を終えました。今後は「ツールチップ」からもガイドに誘導できたらと考えております。どのページに行っても、「ここを見ればわかるよ！」という案内をプロダクト上で手掛けていきます。他にもFullstarの「アンケート機能」も活用して、お客様がどんな機能を求めているかを聞いて、サービスをもっと良くしていきたいと思っています。
香西様：
このFullstarがプロダクト上の全ての項目に対して展開され、「画面を見れば全部わかる」という状態に持っていけるのが理想かなと思います。最終的には、お客様がウェブ上で全部自己解決できる状態にして、電話や訪問、はたまた商談をせずとも、導入から運用まで完結できるような体制を目指しています。「ウェブを見たら全部わかります！」と胸を張って言えるようになれば、理想的にFullstarを使いこなせている状態ですね。
谷田部：
ここからチューニングをかけていく段階だと思うので、理想の状態に持っていけるようにフォローさせていただきます！ありがとうございました。
ーーーーありがとうございました！
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