SaaSビジネスの成長性を測る上で最も重要な指標の一つが、ユニットエコノミクスです。これは「顧客1人あたりの採算性」を示し、事業が健全な状態で成長しているか、あるいは課題を抱えているかを明確に可視化します。特に、LTVやCACといった指標と密接に関わるため、これらの数値を正しく計算し、ユニットエコノミクスを改善していく視点が不可欠です。
本記事では、ユニットエコノミクスの基本的な意味やSaaSビジネスにおける重要性、具体的な計算方法から、カスタマーサクセスが実践すべき改善策までを簡単に解説します。
この記事は、以下のような課題を持つ方に特におすすめです。
このような課題をお持ちのSaaS企業のカスタマーサクセス担当の方に特におすすめの内容となっています。
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目次
ユニットエコノミクスは、ビジネスの経済性を”ユニット”単位、つまり顧客一人あたりやサービス単位で測定し、その事業の収益性を評価するための指標です。特に先行投資型で、長期的に顧客から収益を得るSaaSビジネスモデルにおいて、事業の健全性を判断する上で欠かせません。このセクションでは、ユニットエコノミクスの基本からSaaSにおける重要性、そして健全性の目安までを簡単に解説します。
ユニットエコノミクスとは、「顧客1人（1ユニット）あたりの採算性」を測る指標です。具体的には、一人の顧客を獲得するためにかかったコスト（CAC）と、その顧客が将来にわたってもたらしてくれる収益（LTV）を比較することで算出されます。
この2つの指標のバランスを見ることで、「事業への投資が、将来の収益によってきちんと回収できているか」を判断できます。ユニットエコノミクスが健全であれば、事業は持続的に成長可能であると評価できます。
ユニットエコノミクスとは、「顧客1人（1ユニット）あたりの採算性」を測る指標ですが、限界利益は「この商品を1つ売ったら、手元にいくら残るのか？」という、目の前の取引に焦点を当てた指標です。
売上から、商品の製造や仕入れにかかった原材料費などの「変動費」だけを引いて計算します。ここには、家賃や人件費といった「固定費」は含まれません。これにより、商品一つひとつの純粋な収益力が明らかになります。この限界利益の積み重ねが、最終的に会社全体の固定費をカバーし、利益を生み出す源泉となります。これは、事業の「基礎体力」がどれだけあるかを示す指標です。
ユニットエコノミクスは「顧客単位かつ長期目線での持続的な成長可能性を見る指標」で、限界利益は「商品単位の短期的な収益性、損益分岐分析に使える指標」と分類しておきましょう。
一般的に、SaaSビジネスにおけるユニットエコノミクスの健全性を示す一つの目安として「LTV ÷ CAC >= 3」という基準が広く知られています。
まずは自社のユニットエコノミクスを算出し、この「3」という基準と照らし合わせてみることが、事業の現状を客観的に把握するための第一歩となります。
ユニットエコノミクスの重要性を理解したところで、次は具体的な計算方法を見ていきましょう。計算にはLTVとCACという2つの主要なKPIを用います。それぞれのKPIの計算方法を正しく理解することが、ユニットエコノミクスを正確に把握するための鍵となります。ここでは、各指標の簡単な計算方法と、具体的な計算シミュレーションを紹介します。
前述の通り、ユニットエコノミクスは以下の計算式で算出されます。
ユニットエコノミクス = LTV (顧客生涯価値) ÷ CAC (顧客獲得コスト)
この式からわかるように、ユニットエコノミクスを改善するには、「LTVを最大化する」か「CACを最小化する」という2つの方向性があります。まずは、それぞれの指標を正確に算出することが重要です。
LTVの計算方法は複数ありますが、SaaSビジネスで一般的に用いられるシンプルな計算式は以下の通りです。
LTV = ARPA (1アカウントあたりの平均月次収益) ÷ チャーンレート (月次解約率)
例えば、ARPAが1万円で、月次チャーンレートが1%の場合、LTVは「1万円 ÷ 0.01 = 100万円」となります。これは、1つの顧客アカウントが平均して100ヶ月（約8.3年）サービスを継続し、合計100万円の収益をもたらすことを意味します。
関連記事：LTVとは？意味と計算方法、重要性、LTV向上施策までわかりやすく解説
CACは、新規顧客を1社獲得するためにかかったコストの総額です。以下の計算式で算出します。
CAC = 特定期間の営業・マーケティング費用の合計 ÷ その期間で獲得した新規顧客数
例えば、ある月に営業・マーケティング費用として300万円を投じ、30社の新規顧客を獲得した場合、CACは「300万円 ÷ 30社 = 10万円」となります。
では、これまでの指標を使って、あるSaaS企業のユニットエコノミクスを計算してみましょう。
【前提条件】
Step 1: LTVの計算
LTV = ARPA ÷ チャーンレート
LTV = 5万円 ÷ 0.02 = 250万円
Step 2: CACの計算
CAC = 営業・マーケティング費用 ÷ 新規顧客獲得数
CAC = 600万円 ÷ 10社 = 60万円
Step 3: ユニットエコノミクスの計算
ユニットエコノミクス = LTV ÷ CAC
ユニットエコノミクス = 250万円 ÷ 60万円 ≒ 4.1
この計算結果から、このSaaS企業はCAC（60万円）の4.1倍ものLTVを生み出しており、ユニットエコノミクスが非常に健全で、高い収益性と成長性を持っていると判断できます。
SaaSビジネスにおいて、ユニットエコノミクスが特に重要視される理由は、そのビジネスモデルの特性にあります。
SaaSビジネスは、まず製品開発やマーケティングに多額の初期投資を行い、その後、顧客から月額・年額の利用料を長期的に回収していくモデルです。そのため、短期的な売上だけを見ていては、事業の本当の健全性は判断できません。ユニットエコノミクスを算出することで、先行投資が将来のLTVによって回収可能か、つまり「その投資は割に合うのか」を評価できます。
ユニットエコノミクスが健全な状態であれば、自信を持って広告宣伝費や営業体制の強化といった追加投資に踏み切ることができます。逆に、ユニットエコノミクスが悪化している（LTVよりCACが高い）状態でアクセルを踏むと、顧客が増えれば増えるほど赤字が膨らむという危険な状態に陥ります。事業の成長を加速させるタイミングを見極める上で、ユニットエコノミクスは不可欠な羅針盤となります。
自社のユニットエコノミクスを算出し、その現在地を把握できたら、次はその数値を改善していくフェーズです。改善のアプローチは「LTVを最大化する」ことと、「CACを最適化する」ことの2つに大別されます。特にカスタマーサクセス担当者にとっては、LTVの最大化が主なミッションとなります。ここでは、具体的な5つの改善方法を解説します。
アップセル（より高価格なプランへの変更）やクロスセル（追加機能や別サービスの契約）は、ARPAを直接的に向上させ、LTVを最大化する最も効果的な手段の一つです。顧客のサービス利用状況を分析し、より上位の機能や追加オプションが役立つと判断される顧客に対し、成功事例などを交えながら適切なタイミングで提案することが重要です。
関連記事：アップセル・クロスセルとは？意味や違い・カスタマーサクセスにおける重要性、事例を解説
どれだけ新規顧客を獲得しても、既存顧客の解約が多ければLTVは向上しません。チャーンレートを低減するには、顧客がサービスを十分に活用し、その価値を実感できている状態（＝顧客の成功）を作り出すことが不可欠です。オンボーディングの強化や、利用率が低い顧客への能動的な働きかけ（ヘルススコアの活用など）が有効です。
関連記事：チャーンレートとは？解約率の種類や計算方法、改善策から重要な理由まで解説
顧客が支払う価格と得られる価値が見合っているか、定期的に料金プランを見直すことも重要です。顧客のニーズを分析し、より価値の高い機能は上位プランに含める、あるいはオプションとして提供するなど、顧客が納得感を持ってアップセルを検討できるような価格体系を設計しましょう。
CAC回収期間とは、顧客獲得にかかったコストを、その顧客からの収益で回収するまでにかかる期間のことです。この期間が短いほど、事業のキャッシュフローは安定します。カスタマーサクセスがオンボーディングを成功させ、顧客が早期にサービスの価値を実感できれば、初期の解約を防ぎ、結果としてCAC回収期間の短縮に貢献します。
より費用対効果の高いマーケティングチャネルに投資を集中したり、成約率の高い顧客層（自社にとっての理想的な顧客像＝ICP）にターゲットを絞ったりすることで、CACを最適化できます。カスタマーサクセス部門は、既存の優良顧客の共通点を分析し、その情報をマーケティング・営業部門にフィードバックすることで、ターゲット精度向上に貢献できます。
ユニットエコノミクス改善の鍵となる「LTVの最大化」。これを属人的な努力だけに頼るのではなく、テクノロジーを活用して効率的かつ効果的に推進するのがカスタマーサクセスツールです。顧客データを一元管理し、解約の兆候やアップセルの機会を可視化することで、データに基づいたアプローチを可能にします。
多くのカスタマーサクセスツールが目指すゴールの一つに、顧客による「ツールの活用定着（アダプション）」があります。顧客がツールを使いこなし、成功体験を得るほど、チャーン（解約）率は低下します。さらに、活用が定着した顧客は、より高度な機能を求めてアップセルに応じてくれる可能性が高まります。この「活用定着 → チャーンレート低下 → アップセル機会創出」という好循環こそがLTVを最大化し、ユニットエコノミクスを改善するのです。
弊社のカスタマーサクセスツール「Fullstar」は、まさにこの「ツールの活用定着」を強力に支援し、LTV向上に貢献することに特化しています。
オンボーディングの成功率向上
「Fullstar」は、導入したSaaSプロダクトの画面上に、操作方法を案内するチュートリアルやヒントを直接表示できます。これにより、顧客はマニュアル要らずでスムーズに利用を開始でき、導入初期のつまずきによる早期解約を劇的に減らします。
例えば株式会社ケアクル様の事例では、治療院向けの電子カルテシステムを提供するなかで、オンボーディング時間の短縮のためにFullstarによるテックタッチ施策を実施しました。
パソコン操作に不慣れな業界なため、マニュアルを見ながら別画面で操作をするというのは負担になることがあります。都度画面上でガイドが直接操作を案内することで、初期段階での迷いを軽減できるうえ、カスタマーサクセス担当の工数も削減できます。
実際、オンボーディングの時間が1時間→30分に削減し、サポートも2名→1名で完結できるようになりました。このようにオンボーディングの成功率を上げ、工数を削減することで定着率を上げ、活用提案に時間を使えるようになります。
データに基づくアップセル機会の創出
顧客の利用状況を分析し、「特定の機能を頻繁に使っているが、関連する上位機能は使っていない」といった顧客に絞って、アップグレードを促す案内を自動で表示できます。これにより、画一的ではない最適なタイミングでのアプローチが可能になり、ARPA（顧客単価）の向上に直結します。
このように「Fullstar」は、顧客の成功体験を創出することでチャーンを抑制しつつ、データに基づいたアプローチでアップセルを促進。LTVを最大化し、ユニットエコノミクスの改善を力強くサポートします。
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