チャーンレート（Churn Rate）とは、一定期間のうちに顧客が解約・離脱した割合を示す指標です。特に、サブスクリプション型ビジネスやSaaS業界では、顧客の継続率が収益に大きな影響を与えるため、チャーンレートをいかに改善するかが重視されています。
この記事では、チャーンレートの基本的な考え方からその計算方法、さらに改善策までを詳しく解説。また、実際に効果的な改善を達成した事例も紹介します。
「解約率が高い」「顧客獲得コストばかりがかさんで、なかなか利益が出ない」と感じているなら、参考になると思います。
CSのKPI設計/指標は？ 効果高い施策は？ を調べている方へ
2025年のカスタマーサクセスのトレンドから、解約率などのKPI・効果があった施策・ツールでの生産性向上など、CS担当200名に行ったアンケート結果も掲載。ちょっと気になる「他社の動き」を見てみませんか？
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チャーンレート（Churn Rate）とは、「一定期間内にサービスの利用をやめた顧客の割合を示す指標」です。日本語では「解約率」と呼ばれます。特に、解約率が大きな影響を与えるサブスクリプション型や継続契約型のビジネスで重視される指標です。
ログインが長期間ないなど、利用が途絶えた場合も解約と見なし、チャーンレートに含めます。契約の有無だけでなく「実際に使われているか」にも注目するのが特徴です。
「チャーン」は元々「かき混ぜる」を意味する英語で、そこから「動きが激しい」「流動的な」状態を指すようになり、ビジネスの現場では、契約をやめたり、他社へ乗り換えたりする顧客の動きを表す言葉として使われるようになりました。
関連記事：チャーン（churn）とは？カスタマーサクセスに必須の指標、その意味と計算方法について
チャーンレートの目安は、業界や企業の規模によって幅があります。月あたりの平均は3～10％程度です。企業規模や業界でも異なります。
数値を見ると、規模が大きいほど安定しているのがわかります。
業界別のチャーンレートは、小売や教育など一般消費者向けは7％前後とやや高く、ソフトウェア業界は約4.8％です。BtoBサービスでは6％前後が目安といわれています。またスタートアップ企業の場合は、3％を目標とすることもあります。
チャーンレートが少し下がるだけでも、顧客から得られる収益（LTV）は大きく変わります。
たとえば、月間のチャーンレートが2％から1％になると、単純計算で顧客が継続して利用する期間は約50ヶ月から100ヶ月に伸び、LTVも約2倍になります。
LTVが高まれば、新規獲得のためのコストをかけずに収益が安定し、利益率も向上します。企業にとってチャーンレートの改善は、長期的な売上拡大と経営の安定につながる重要な取り組みです。
参考までに、売上の約7割を定期購入（サブスクリプション）から得ている、北の達人コーポレーションを紹介します。
健康食品や化粧品などを扱う同社は、一時的なブームを追うのではなく、商品の品質を重視し、顧客の満足度向上に重点を置きました。その結果、高いリピート率となり、業績の安定と収益性の高さを実現しています。
顧客との信頼関係を構築し、長期的な関係性を維持することが、チャーンレートの低下、ひいてはLTVの向上につながり、企業の強みとなった好例です。
参考：私たちの経営方針 | 株式会社 北の達人コーポレーション
チャーンレートにはいくつかの分類があります。単に「顧客が離れた割合」だけではなく、どの視点から離脱を測るかによって複数の指標が存在します。ここでは主に5つのタイプについて解説します。
カスタマーチャーンレート（Customer Churn Rate）は、何人の顧客が離れたかを測る指標です。もっとも基本的な指標で、チャーンレートといえば、一般的にはこの値を指します。
たとえば、有料プランを解約したり、無料プランに変更したりした人数がカウントされます。また、SaaSではID数を基準に管理することも多く、ある顧客が持っていたIDが100個から60個に減った場合は、40個が解約とみなされるケースもあります。
この指標は利用者の実態を把握するのに役立ちますが、金額的な影響までは反映されません。
アカウントチャーンレート（Account Churn Rate）、「アカウント数」を基準に算出します。たとえば、1人の利用者が複数のアカウントを持っているケースや、法人や団体で1つのアカウントを共有しているような場合に使われます。
「カスタマー」と「アカウント」は似た言葉ですが、単位の違いによって数値に大きな差が出ることもあるため、混同しないよう注意が必要です。
たとえば、ある企業が1つの契約（アカウント）でサービスを利用していても、実際には営業部や人事部など複数の部門にまたがって多数の利用者（カスタマー）が存在するケースがあります。
レベニューチャーンレート（Revenue Churn Rate）は、どれだけの収益が失われたかを示す指標です。料金プランが複数あるサービスでは、金額ベースで解約の影響を把握したほうが、実情に近い数字が出ます。
たとえば、月5,000円のプランを2人が解約するのと、月10,000円のプランを1人が解約するのでは、カスタマーチャーンレートでは同じ「2件」に見えますが、収益に与える影響は異なります。レベニューチャーンレートなら、こうした差を正しく捉えることができます。
この指標は、さらに「グロスレベニューチャーンレート」「ネットレベニューチャーンレート」の2つに分類されます。
グロスレベニューチャーンレート（Gross Revenue Churn Rate）は、解約やダウングレードによって失われた金額だけに注目します。期間内の収益損失をベースに算出し、どれだけの収益が減ったかを明確に示します。
新たに獲得した顧客や追加の売上は含めず、あくまでも「既存顧客の離脱による損失」に焦点を当てるため、リスクの把握に役立ちます。
ネットレベニューチャーンレート（Net Revenue Churn Rate）は、損失に加えてアップグレードや追加契約による売上も含めて計算します。そのため、全体として収益が増えていれば、チャーンレートがマイナスになるケースもあります。
この状態は「ネガティブチャーン」と呼ばれ、損失よりも利益が上回っていることを示します。BtoB企業にとっては理想的な状態であり、健全な事業成長のサインといえます。
ここでは、以下5つの計算方法を紹介します。
知りたい内容に合わせて、使い分けてください。
基本的なチャーンレートの計算式は以下の通りです。
チャーンレート（％）＝（期間内の解約数 ÷ 期間開始時の総数）× 100
たとえば、月初に100人の顧客がいて、月末までに5人が解約した場合、以下のように計算します。
（5 ÷ 100）× 100 ＝ 5％
顧客数や収益額など、対象となる指標に応じて応用することも可能です。
顧客数を基にしたカスタマーチャーンレートは、以下の式で算出します。
カスタマーチャーンレート（％）＝（期間内の解約顧客数 ÷ 期間開始時の総顧客数）× 100
たとえば、月初に1,000人の顧客がいて、月末までに50人が解約した場合は、以下のように計算します。
（50 ÷ 1,000）× 100 ＝ 5％
カスタマーチャーンレートは、顧客維持の状況を把握するのに有効です。
契約アカウント数を基にしたアカウントチャーンレートは、以下の式で算出します。
アカウントチャーンレート（％）＝（期間内の解約アカウント数 ÷ 期間開始時の総アカウント数）× 100
たとえば、月初に500のアカウントがあり、月末までに10のアカウントが解約された場合は、以下のように計算します。
（10 ÷ 500）× 100 ＝ 2％
この指標は、法人契約や複数ユーザーによるアカウント共有がある場合に適しています。
解約やダウングレードによる収益の損失割合を示すグロスレベニューチャーンレートは、以下の式で算出します。
グロスレベニューチャーンレート（％）＝（期間内の収益損失額 ÷ 期間開始時の定期収益額）× 100
たとえば、月初の定期収益が1,000,000円で、月内に100,000円の収益が失われた場合は、以下のように計算します。
（100,000 ÷ 1,000,000）× 100 ＝ 10％
この指標は、収益の減少傾向を把握するのに役立ちます。
収益の損失と増加を総合的に評価するネットレベニューチャーンレートは、以下の式で算出します。
ネットレベニューチャーンレート（％）＝（期間内の収益損失額 － 期間内の収益増加額）÷ 期間開始時の定期収益額 × 100
たとえば、月初の定期収益が600,000円で、月内に100,000円の収益が失われ、50,000円の収益が増加した場合は、以下のように計算します。
（100,000 － 50,000）÷ 600,000 × 100 ＝ 約8.3％
この指標は、収益の全体的な変動を把握するのに有効です。
近年、SaaS（Software as a Service）型のサービスが急速に広がり、あらゆる業種の企業が導入を進めています。サブスクリプション型のモデルでは、解約が収益に直結するため、チャーンレート（解約率）の管理が欠かせません。
法人向けのSaaSは、検討から契約までに時間がかかる分、契約後の継続率が重視されます。チャーンレートが高いと、営業活動が無駄になる恐れがあり、経営への影響も大きくなります。
個人向けのSaaSは、料金が比較的安く、解約も手軽に行えるため、チャーンレートは上がりやすい傾向があります。継続利用を促すためには、チャーンレートを把握して、適切なタイミングでのサポートや、定期的なサービスの見直しなどが求められます。
チャーンレートはBtoB、BtoCどちらにとっても欠かせない指標なのです。
では以下で、「チャーンレートで何がわかるのか」という視点から、チャーンレートがSaaSで重要視される理由を、より具体的に解説していきます。
チャーンレートを継続的に観察することで、「導入から3か月後」「更新タイミング」「サポート対応が遅れた時期」など、顧客が離れやすいタイミングが発見できます。顧客が不満や不安を感じるときや、解約を検討するタイミングを分析できるのもチャーンレートの特徴です。
このような傾向を把握できれば、改善施策を早めに講じることができ、収益の安定化にもつながります。チャーンレートが高まると、収益が低下して、組織の維持が困難になる場合もあります。チャーンレートを把握し、管理することが大切です。
多くのSaaS企業では、チャーンレートを主要なKPI（業績評価指標）として管理しています。SaaSのようにサブスクリプション型で利益を積み上げていくビジネスでは、解約が少ないほど収益の見通しが安定するためです。
実際、クラウドサーカスが発表した「カスタマーサクセスの近年の潮流 および実態調査」によると、企業が重視しているKPIの上位に「解約率」「継続率」があるとわかります。このランキングは2021年より4年間ほぼ変化がありません。多くの企業が、チャーンレートを一時的な数値ではなく、継続的にモニタリングすべき重要指標とみなしていることがわかります。
チャーンレートは単に「何人解約したか」だけでなく、「なぜ解約されたのか」「どの時期に多いのか」といった情報を読み解く材料にもなります。そのため、チャーンレートをKPIとして設定することで、表面的な数字だけでなく、サービス全体の課題や改善点を可視化できるというメリットもあります。
チャーンレートが高いままだと、常に新しい顧客を獲得し続けなければ収益が維持できません。広告や営業などにかかる費用が増え、結果として利益率が下がってしまいます。
一方、チャーンレートを下げれば、既存顧客から継続的な収益が見込めるため、新規獲得にかかるコスト（CAC）を抑えられます。限られた予算で効果的に成長したい企業にとって、チャーンレートの改善は重要な課題です。
ビジネスにおいて、チャーンレートの改善は大きな課題です。ここでは、顧客が離れていく主な4つの要因を取り上げます。
【商品理由】製品・サービスのクオリティが低い
【商品理由】製品・サービスが複雑で使いこなせない
【戦略理由】ニーズに合わない顧客に提供している
【自社理由】フォローアップが足りない、期待値とギャップがある
商品・戦略・体制のいずれに原因があるのかを見極め、対策につなげることが大切です。
まず挙げられるのは、サービスの質が期待に届いていないケースです。たとえば、ツールの動作が不安定だったり、機能が足りなかったりする場合、顧客は早期に利用をやめてしまいます。
とくにBtoBの現場では、日々の業務に直結するツールが多く、ちょっとした不具合でも信頼を損ないます。導入初期に機能面の不満が出ると、顧客の離脱は早まる傾向にあります。
そのため、品質の継続的な改善と、導入前の期待値コントロールが欠かせません。
機能が多すぎる、操作が直感的でない、専門用語が多いといった理由で、「ツールを使いこなせない状態」になることがあります。これもチャーンレートを高める原因です。
とくに機能が豊富なソフトウェアなどは、ITリテラシーが高くない企業にとっては、むしろ導入のハードルになります。初期設定や日常の操作が難しいと、それだけで離脱につながります。
こうした課題を避けるには、ユーザー視点の設計と、ていねいなオンボーディング施策が必要です。マニュアルやチュートリアルの整備も効果的があります。
サービスそのものに問題がなくても、そもそも対象とする顧客層がズレているケースもあります。たとえば、機能が高度すぎる中小企業向けツールを、小規模な事業者に販売していると、顧客のニーズと合わず解約につながることがあります。
SaaSは導入後の継続利用が前提のビジネスモデルです。だからこそ「合わない顧客」に売ってしまうと、短期間での解約が起き、結果としてチャーンレートを押し上げます。
マーケティング段階でのペルソナ設定や、営業の段階でのフィルタリングが重要です。むやみに契約数を追うより、適切な顧客に届けることが安定運用につながります。
導入後の支援体制が不十分だと、顧客の満足度は下がりやすくなります。初期サポートがなかったり、問い合わせへの対応が遅かったりすると、顧客は不安を感じます。
また、導入前に伝えた内容と実際に利用してみた内容にズレがあると、「思っていたのと違う」という不満が生じます。これも解約の大きな要因です。
チャーンレートを下げるには、顧客との接点をていねいに作り、必要に応じたフォローを行うことが求められます。カスタマーサクセス部門の強化も、有効な対策のひとつです。
ここまで、チャーンレートの重要性や顧客が離れていく主な原因を取り上げました。では、実際、どのような施策を行えば顧客をつなぎとめられるのでしょうか。
ここでは、チャーンレートを下げるための具体的な取り組みを5つ紹介します。
最初の1〜2か月で顧客がつまずいてしまうと、サービスの価値を実感する前に離れてしまいます。そのため、導入直後のサポートが非常に重要です。
例えば、以下のような取り組みが有効です。
「このサービスは自分にとって使いやすい」と感じてもらうことが、解約防止の第一歩です。
解約理由の多くは、サービス提供側が気づかない不満やギャップにあります。そのため、ユーザーの声を積極的に集め、改善につなげる姿勢が重要です。
価格に対する不満や使いにくさなど、直接的な声を拾うことで、解約を防ぐ施策が立てやすくなります。中には「サポートが遅い」「導入時と期待が違った」など、対応次第で防げるケースも少なくありません。
すべてのユーザーに同じ情報を一斉に送っても、受け取る側は同じ気持ちになるとは限りません。個々の利用状況や興味関心に合わせたコミュニケーションを行うことで、サービスへの関心や満足度が高まります。
ユーザー側の環境や業種、スキルに合わせた情報提供が、解約防止につながります。
機能が優れていても、競合に乗り換えられてしまっては意味がありません。継続的に利用してもらうには、「このサービスがあってよかった」と思ってもらえる、信頼関係の構築が重要です。
サービスに対する愛着や信頼が高まることで、ちょっとした不便があっても、すぐに離脱する可能性は少なくなります。
SaaSサービスでは、導入初期のサポートを手厚くして解約を防ぐ、利用状況をリアルタイムで把握し、問題の兆しを早期に察知する、といった対応が解約防止につながります。しかし、全てを人力で行うのは難しいと感じるかもしれません。その場合は、ツールの活用も効果的です。
たとえば、カスタマーサクセスツール「Fullstar（フルスタ）」は、チュートリアルやツールチップをノーコードで簡単に追加できます。
初回ログイン時に画面上で操作チュートリアルを表示させ、補足説明のツールチップを取り入れることで、サポートに頼らないスムーズな利用を促せます。
導入初期のつまづきによる離脱を防止できるだけでなく、問い合わせなどの有人対応を減らし、工数削減が期待できるのも特徴です。
また、「Fullstar」は次のような機能も搭載しています。
顧客の満足度や利用状況などのデータから、離脱リスクの高いユーザーを先回りしてフォローできます。興味のある方は公式サイトをご確認ください。
チャーンレートを改善して、LTV向上を実現した事例を2つ紹介します。
課題： 解約率が高い
施策内容：カスタマーサクセスの立ち上げ、Fullstar導入、Cloud CIRCUSコンサルティング導入
結果： 年次解約率が8.3%改善
株式会社アローリンクは、カスタマーサクセスを立ち上げ、顧客のフォロー体制を整備したことで、チャーンレートの改善に成功しました。
同社は当初、サポートチームがサポート業務のみを担当するという状況にあり、ツールの解約率の高さを課題としていました。そこで、カスタマーサクセスを立ち上げて解約率の改善を行います。
具体的には、全社にCS担当をつけて、カスタマーサクセスツールのアラートリスト（利用率が下がった顧客リスト）を元に架電などのアクションを実施。また解約の連絡が来た際に、原因を分析して、次につなげるような動きも行うようになりました。
このほか、サポート内容も、相手が求めている情報を提供するように心掛け、単にシステムを提供するだけに留まらないよう、顧客への関わり方を意識的に変えていきました。チャーンレートを下げる施策の「3.パーソナライズされたコミュニケーション」ですね。
その結果、CS組織立ち上げ当初は20%ほどあった解約率は、11.7%まで低下。年次解約率が8.3%改善という結果になりました。
参考：年次解約率が8.3%改善！プロフェッショナルサービスの継続率は25%UP！株式会社アローリンク様|導入事例
課題：解約を防ぐ仕組みができていない
施策内容： カスタマーサクセス専任組織の立ち上げ、Fullstar導入、Cloud CIRCUSコンサルティング導入
結果：1カ月でチャーンレートが3%改善
Baseconnect株式会社は、クラウド型営業支援ツール「Musubu」の提供において、カスタマーサクセスの仕組みを整備することで、チャーンレートの改善に成功しました。
同社では、ツールの導入企業が急増する一方で、カスタマーサクセスに注力できておらず、解約を防ぐ仕組みが追いついていないことが課題となっていました。
そこで、カスタマーサクセスの専任組織を立ち上げるとともに、Fullstar、Cloud CIRCUSのコンサルティング支援を導入。カスタマーサクセス立ち上げからの1カ月で、オンボーディング内容の決定、KPI設計、初回オンボーディング用資料の作成、顧客の活用進捗管理シートの整備などを一気に進めました。チャーンレートを下げる改善策の「1.オンボーディングの強化」「5.カスタマーサクセス・サポートツールの活用」ですね。
その結果、CS組織立ち上げからわずか1カ月で、チャーンレートが3%改善する成果につながりました。
参考：わずか1カ月で「Musubu（ムスブ）」のカスタマーサクセス組織が始動！チャーンレート（解約率）も3%改善。
チャーンレートは、企業がどれほど顧客を維持できているかを示す重要な指標です。高い解約率は、顧客満足度の低下やサービスの改善不足を意味し、事業の成長に大きく影響します。
今回ご紹介した事例からも分かるように、チャーンレートの改善には、顧客との継続的な関係づくりが欠かせません。カスタマーサクセス体制の強化や、フィードバックを活かした施策の積み重ねが、継続率の向上につながります。
人的工数をかけて改善するとともに、仕組み化によって効率化も同時に進めていきましょう。
また、他社ではどれくらいのチャーンレートなのか（平均値）、どういった施策が有効なのかについては、カスタマーサクセス実態調査をご覧ください。
2025年以降のCSのトレンドと、200名のCSに聞いた「KPI設計・効果のあった施策」等をまとめています。
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