チャーンレート（Churn Rate）とは、一定期間内にサービスの利用をやめた顧客の割合を示す指標です。日本語では「解約率」と呼ばれ、SaaS・サブスクリプション型ビジネスの収益健全性を測る最重要KPIの一つです。
この記事では、チャーンレートの基本的な考え方からその計算方法、さらに改善策までを詳しく解説します。「解約率が高い」「顧客獲得コストばかりがかさんで利益が出ない」と感じているなら、ぜひ参考にしてください。
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チャーンレート（Churn Rate）とは、「一定期間内にサービスの利用をやめた顧客の割合を示す指標」です。日本語では「解約率」と呼ばれます。特に、解約率が大きな影響を与えるサブスクリプション型や継続契約型のビジネスで重視される指標です。
ログインが長期間ないなど、利用が途絶えた場合も解約と見なし、チャーンレートに含めます。契約の有無だけでなく「実際に使われているか」にも注目するのが特徴です。
「チャーン」は元々「かき混ぜる」を意味する英語で、そこから「動きが激しい」「流動的な」状態を指すようになり、ビジネスの現場では、契約をやめたり、他社へ乗り換えたりする顧客の動きを表す言葉として使われるようになりました。
関連記事：チャーン（churn）とは？カスタマーサクセスに必須の指標、その意味と計算方法について
チャーンレートの目安は、業界や企業の規模によって幅があります。月あたりの平均は3〜10%程度です（参考：Recurly Research「What is a good churn rate?」）。企業規模や業界でも異なります。
業界別では、ソフトウェア（SaaS）業界の平均は約4.75%、BtoBサービス全体では6%前後、BtoCサービスでは7.5%前後が目安です（参考：Recurly Research、Tomasz Tunguz "The Innovator's Dilemma for SaaS Startups"）。スタートアップ企業では月次3%以下を目標とするケースが多いです。
業界別の平均解約率は以下の通りです。
なかでもBtoBでは、1件あたりの契約単価が高く、長期利用が前提となるため、1％未満に抑えることを目標とする企業も多く見られます。
参考：『ダイヤモンド・オンライン』「20代でサブスク離れが急増中！解約されないサービスの特徴とは」
チャーンレートが少し下がるだけでも、顧客から得られる収益（LTV）は大きく変わります。
たとえば、月間のチャーンレートが2％から1％になると、単純計算で顧客が継続して利用する期間は約50ヶ月から100ヶ月に伸び、LTVも約2倍になります。
LTVが高まれば、新規獲得のためのコストをかけずに収益が安定し、利益率も向上します。企業にとってチャーンレートの改善は、長期的な売上拡大と経営の安定につながる重要な取り組みです。
参考までに、売上の約7割を定期購入（サブスクリプション）から得ている、北の達人コーポレーションを紹介します。
健康食品や化粧品などを扱う同社は、一時的なブームを追うのではなく、商品の品質を重視し、顧客の満足度向上に重点を置きました。その結果、高いリピート率となり、業績の安定と収益性の高さを実現しています。
顧客との信頼関係を構築し、長期的な関係性を維持することが、チャーンレートの低下、ひいてはLTVの向上につながり、企業の強みとなった好例です。
参考：私たちの経営方針 | 株式会社 北の達人コーポレーション
チャーンレートは何を基準に測るかによって複数の種類に分かれます。それぞれの定義と計算式をセットで確認してください。
カスタマーチャーンレート（Customer Churn Rate）は、何人の顧客が離れたかを測る指標です。もっとも基本的な指標で、チャーンレートといえば、一般的にはこの値を指します。
基本的なチャーンレートの計算式は以下の通りです。
チャーンレート（％）＝（期間内の解約数 ÷ 期間開始時の総数）× 100
たとえば、月初に100人の顧客がいて、月末までに5人が解約した場合、以下のように計算します。
（5 ÷ 100）× 100 ＝ 5％
顧客数や収益額など、対象となる指標に応じて応用することも可能です。
たとえば、有料プランを解約したり、無料プランに変更したりした人数がカウントされます。また、SaaSではID数を基準に管理することも多く、ある顧客が持っていたIDが100個から60個に減った場合は、40個が解約とみなされるケースもあります。
この指標は利用者の実態を把握するのに役立ちますが、金額的な影響までは反映されません。
アカウントチャーンレート（Account Churn Rate）、「アカウント数」を基準に算出します。たとえば、1人の利用者が複数のアカウントを持っているケースや、法人や団体で1つのアカウントを共有しているような場合に使われます。
契約アカウント数を基にしたアカウントチャーンレートは、以下の式で算出します。
アカウントチャーンレート（％）＝（期間内の解約アカウント数 ÷ 期間開始時の総アカウント数）× 100
たとえば、月初に500のアカウントがあり、月末までに10のアカウントが解約された場合は、以下のように計算します。
（10 ÷ 500）× 100 ＝ 2％
この指標は、法人契約や複数ユーザーによるアカウント共有がある場合に適しています。たとえば、ある企業が1つの契約（アカウント）でサービスを利用していても、実際には営業部や人事部など複数の部門にまたがって多数の利用者（カスタマー）が存在するケースがあります。
レベニューチャーンレート（Revenue Churn Rate）は、どれだけの収益が失われたかを示す指標です。料金プランが複数あるサービスでは、金額ベースで解約の影響を把握したほうが、実情に近い数字が出ます。
たとえば、月5,000円のプランを2人が解約するのと、月10,000円のプランを1人が解約するのでは、カスタマーチャーンレートでは同じ「2件」に見えますが、収益に与える影響は異なります。レベニューチャーンレートなら、こうした差を正しく捉えることができます。
この指標は、「ネットレベニューチャーンレート」として使われることが多いです。
ネットレベニューチャーンレート（Net Revenue Churn Rate）は、損失に加えてアップグレードや追加契約による売上も含めて計算します。そのため、全体として収益が増えていれば、チャーンレートがマイナスになるケースもあります。
チャーンレート（％）＝((期間内の失った収益) - (既存顧客からの追加収益)) ÷ (期間開始時の総収益) × 100
この状態は「ネガティブチャーン」と呼ばれ、損失よりも利益が上回っていることを示します。BtoB企業にとっては理想的な状態であり、健全な事業成長のサインといえます。
ネガティブチャーン（Negative Churn）とは、既存顧客のアップグレードや追加契約による収益増加が、解約による収益損失を上回っている状態です。ネットレベニューチャーンレートがマイナスになることから「ネガティブチャーン」と呼ばれます。
たとえば、月初のMRRが100万円で、解約による損失が5万円あっても、既存顧客のアップセルで8万円の収益増加があれば、ネットレベニューチャーンレートは（5万−8万）÷100万×100＝−3%となります。
これはBtoB SaaS企業にとって理想的な状態であり、「既存顧客が自社の成長エンジンになっている」ことを示します。カスタマーサクセスの究極目標の一つです。
近年、SaaS（Software as a Service）型のサービスが急速に広がり、あらゆる業種の企業が導入を進めています。サブスクリプション型のモデルでは、解約が収益に直結するため、チャーンレート（解約率）の管理が欠かせません。
法人向けのSaaSは、検討から契約までに時間がかかる分、契約後の継続率が重視されます。チャーンレートが高いと、営業活動が無駄になる恐れがあり、経営への影響も大きくなります。
個人向けのSaaSは、料金が比較的安く、解約も手軽に行えるため、チャーンレートは上がりやすい傾向があります。継続利用を促すためには、チャーンレートを把握して、適切なタイミングでのサポートや、定期的なサービスの見直しなどが求められます。
チャーンレートはBtoB、BtoCどちらにとっても欠かせない指標なのです。
では以下で、「チャーンレートで何がわかるのか」という視点から、チャーンレートがSaaSで重要視される理由を、より具体的に解説していきます。
チャーンレートを継続的に観察することで、「導入から3か月後」「更新タイミング」「サポート対応が遅れた時期」など、顧客が離れやすいタイミングが発見できます。顧客が不満や不安を感じるときや、解約を検討するタイミングを分析できるのもチャーンレートの特徴です。
このような傾向を把握できれば、改善施策を早めに講じることができ、収益の安定化にもつながります。チャーンレートが高まると、収益が低下して、組織の維持が困難になる場合もあります。チャーンレートを把握し、管理することが大切です。
多くのSaaS企業では、チャーンレートを主要なKPI（業績評価指標）として管理しています。SaaSのようにサブスクリプション型で利益を積み上げていくビジネスでは、解約が少ないほど収益の見通しが安定するためです。
実際、クラウドサーカスが発表した「カスタマーサクセスの近年の潮流 および実態調査」によると、企業が重視しているKPIの上位に「解約率」「継続率」があるとわかります。このランキングは2021年より4年間ほぼ変化がありません。多くの企業が、チャーンレートを一時的な数値ではなく、継続的にモニタリングすべき重要指標とみなしていることがわかります。
チャーンレートは単に「何人解約したか」だけでなく、「なぜ解約されたのか」「どの時期に多いのか」といった情報を読み解く材料にもなります。そのため、チャーンレートをKPIとして設定することで、表面的な数字だけでなく、サービス全体の課題や改善点を可視化できるというメリットもあります。
チャーンレートが高いままだと、常に新しい顧客を獲得し続けなければ収益が維持できません。広告や営業などにかかる費用が増え、結果として利益率が下がってしまいます。
一方、チャーンレートを下げれば、既存顧客から継続的な収益が見込めるため、新規獲得にかかるコスト（CAC）を抑えられます。限られた予算で効果的に成長したい企業にとって、チャーンレートの改善は重要な課題です。
チャーンレートは、社内のKPIとしてだけでなく、投資家や経営層がビジネスの健全性を評価する際の重要な判断材料にもなります。特にSaaSのスタートアップや成長企業において、資金調達・M&A・IPOの場面でチャーンレートは必ずチェックされる指標です。
たとえば、月次チャーンレートが1%の場合、平均的な顧客の利用期間は約8年と推計できます。一方、月次チャーンレートが10%の場合は約10ヶ月です。この差は、ビジネスの将来収益予測に直結するため、投資家はチャーンレートの推移を重視します。
チャーンレートが低く、かつ改善トレンドにある企業は、顧客満足度の高さと事業の持続可能性を数値で示せます。経営会議や投資家向け資料でチャーンレートを定期報告する体制を整えることが、企業の信頼性向上にもつながります。
ビジネスにおいて、チャーンレートの改善は大きな課題です。ここでは、顧客が離れていく主な4つの要因を取り上げます。
【商品理由】製品・サービスのクオリティが低い
【商品理由】製品・サービスが複雑で使いこなせない
【戦略理由】ニーズに合わない顧客に提供している
【自社理由】フォローアップが足りない、期待値とギャップがある
商品・戦略・体制のいずれに原因があるのかを見極め、対策につなげることが大切です。
まず挙げられるのは、サービスの質が期待に届いていないケースです。たとえば、ツールの動作が不安定だったり、機能が足りなかったりする場合、顧客は早期に利用をやめてしまいます。
とくにBtoBの現場では、日々の業務に直結するツールが多く、ちょっとした不具合でも信頼を損ないます。導入初期に機能面の不満が出ると、顧客の離脱は早まる傾向にあります。
そのため、品質の継続的な改善と、導入前の期待値コントロールが欠かせません。
機能が多すぎる、操作が直感的でない、専門用語が多いといった理由で、「ツールを使いこなせない状態」になることがあります。これもチャーンレートを高める原因です。
とくに機能が豊富なソフトウェアなどは、ITリテラシーが高くない企業にとっては、むしろ導入のハードルになります。初期設定や日常の操作が難しいと、それだけで離脱につながります。
こうした課題を避けるには、ユーザー視点の設計と、ていねいなオンボーディング施策が必要です。マニュアルやチュートリアルの整備も効果的があります。
サービスそのものに問題がなくても、そもそも対象とする顧客層がズレているケースもあります。たとえば、機能が高度すぎる中小企業向けツールを、小規模な事業者に販売していると、顧客のニーズと合わず解約につながることがあります。
SaaSは導入後の継続利用が前提のビジネスモデルです。だからこそ「合わない顧客」に売ってしまうと、短期間での解約が起き、結果としてチャーンレートを押し上げます。
マーケティング段階でのペルソナ設定や、営業の段階でのフィルタリングが重要です。むやみに契約数を追うより、適切な顧客に届けることが安定運用につながります。
導入後の支援体制が不十分だと、顧客の満足度は下がりやすくなります。初期サポートがなかったり、問い合わせへの対応が遅かったりすると、顧客は不安を感じます。
また、導入前に伝えた内容と実際に利用してみた内容にズレがあると、「思っていたのと違う」という不満が生じます。これも解約の大きな要因です。
チャーンレートを下げるには、顧客との接点をていねいに作り、必要に応じたフォローを行うことが求められます。カスタマーサクセス部門の強化も、有効な対策のひとつです。
ここまで、チャーンレートの重要性や顧客が離れていく主な原因を取り上げました。では、実際、どのような施策を行えば顧客をつなぎとめられるのでしょうか。
ここでは、チャーンレートを下げるための具体的な取り組みを5つ紹介します。参考：解約率（チャーンレート）を下げる方法
最初の1〜2か月で顧客がつまずいてしまうと、サービスの価値を実感する前に離れてしまいます。そのため、導入直後のサポートが非常に重要です。
例えば、以下のような取り組みが有効です。
「このサービスは自分にとって使いやすい」と感じてもらうことが、解約防止の第一歩です。
チャーンレートを下げるうえで近年注目されているのが、ヘルススコア（Health Score）の活用です。ヘルススコアとは、顧客の「サービス活用の健全度」を数値化した指標で、ログイン頻度・機能利用率・サポート問い合わせ数などの複数データを組み合わせて算出します。
スコアが低下した顧客は解約リスクが高まっているサインです。ヘルススコアを定期的にモニタリングすることで、「解約の連絡が来てから対応する」から「解約を予防する」への転換が可能になります。
| ヘルススコアの状態 | 対応アクション |
|---|---|
| スコアが高い顧客 | アップセル・クロスセルのタイミングとして活用 |
| スコアが下がった顧客 | CSチームがプロアクティブに架電・活用支援 |
| スコアが極端に低い顧客 | 緊急フォロー・解約防止施策の優先対象 |
多くの顧客を抱えるSaaS企業では、全顧客を人力でフォローするのは現実的ではありません。カスタマーサクセスツール「Fullstar」では、顧客の利用状況をリアルタイムで把握し、活用状況に基づいたアラート通知が可能です。離脱リスクの高い顧客から自動的に検知して、優先的に対応できます。
解約理由の多くは、サービス提供側が気づかない不満やギャップにあります。そのため、ユーザーの声を積極的に集め、改善につなげる姿勢が重要です。
価格に対する不満や使いにくさなど、直接的な声を拾うことで、解約を防ぐ施策が立てやすくなります。中には「サポートが遅い」「導入時と期待が違った」など、対応次第で防げるケースも少なくありません。
すべてのユーザーに同じ情報を一斉に送っても、受け取る側は同じ気持ちになるとは限りません。個々の利用状況や興味関心に合わせたコミュニケーションを行うことで、サービスへの関心や満足度が高まります。
ユーザー側の環境や業種、スキルに合わせた情報提供が、解約防止につながります。
機能が優れていても、競合に乗り換えられてしまっては意味がありません。継続的に利用してもらうには、「このサービスがあってよかった」と思ってもらえる、信頼関係の構築が重要です。
サービスに対する愛着や信頼が高まることで、ちょっとした不便があっても、すぐに離脱する可能性は少なくなります。
SaaSサービスでは、導入初期のサポートを手厚くして解約を防ぐ、利用状況をリアルタイムで把握し、問題の兆しを早期に察知する、といった対応が解約防止につながります。しかし、全てを人力で行うのは難しいと感じるかもしれません。その場合は、ツールの活用も効果的です。
たとえば、カスタマーサクセスツール「Fullstar（フルスタ）」は、チュートリアルやツールチップをノーコードで簡単に追加できます。
初回ログイン時に画面上で操作チュートリアルを表示させ、補足説明のツールチップを取り入れることで、サポートに頼らないスムーズな利用を促せます。
導入初期のつまづきによる離脱を防止できるだけでなく、問い合わせなどの有人対応を減らし、工数削減が期待できるのも特徴です。
また、「Fullstar」は次のような機能も搭載しています。
顧客の満足度や利用状況などのデータから、離脱リスクの高いユーザーを先回りしてフォローできます。興味のある方は公式サイトをご確認ください。
チャーンレートを改善して、LTV向上を実現した事例を2つ紹介します。
課題： 解約率が高い
施策内容：カスタマーサクセスの立ち上げ、Fullstar導入、Cloud CIRCUSコンサルティング導入
結果： 年次解約率が8.3%改善
株式会社アローリンクは、カスタマーサクセスを立ち上げ、顧客のフォロー体制を整備したことで、チャーンレートの改善に成功しました。
同社は当初、サポートチームがサポート業務のみを担当するという状況にあり、ツールの解約率の高さを課題としていました。そこで、カスタマーサクセスを立ち上げて解約率の改善を行います。
具体的には、全社にCS担当をつけて、カスタマーサクセスツールのアラートリスト（利用率が下がった顧客リスト）を元に架電などのアクションを実施。また解約の連絡が来た際に、原因を分析して、次につなげるような動きも行うようになりました。
このほか、サポート内容も、相手が求めている情報を提供するように心掛け、単にシステムを提供するだけに留まらないよう、顧客への関わり方を意識的に変えていきました。チャーンレートを下げる施策の「4.パーソナライズされたコミュニケーション」ですね。
その結果、CS組織立ち上げ当初は20%ほどあった解約率は、11.7%まで低下。年次解約率が8.3%改善という結果になりました。
参考：年次解約率が8.3%改善！プロフェッショナルサービスの継続率は25%UP！株式会社アローリンク様|導入事例
課題：解約を防ぐ仕組みができていない
施策内容： カスタマーサクセス専任組織の立ち上げ、Fullstar導入、Cloud CIRCUSコンサルティング導入
結果：1カ月でチャーンレートが3%改善
Baseconnect株式会社は、クラウド型営業支援ツール「Musubu」の提供において、カスタマーサクセスの仕組みを整備することで、チャーンレートの改善に成功しました。
同社では、ツールの導入企業が急増する一方で、カスタマーサクセスに注力できておらず、解約を防ぐ仕組みが追いついていないことが課題となっていました。
そこで、カスタマーサクセスの専任組織を立ち上げるとともに、Fullstar、Cloud CIRCUSのコンサルティング支援を導入。カスタマーサクセス立ち上げからの1カ月で、オンボーディング内容の決定、KPI設計、初回オンボーディング用資料の作成、顧客の活用進捗管理シートの整備などを一気に進めました。チャーンレートを下げる改善策の「1.オンボーディングの強化」「6.カスタマーサクセス・サポートツールの活用」ですね。
その結果、CS組織立ち上げからわずか1カ月で、チャーンレートが3%改善する成果につながりました。
参考：わずか1カ月で「Musubu（ムスブ）」のカスタマーサクセス組織が始動！チャーンレート（解約率）も3%改善。
チャーンレートは、企業がどれほど顧客を維持できているかを示す重要な指標です。高い解約率は、顧客満足度の低下やサービスの改善不足を意味し、事業の成長に大きく影響します。
今回ご紹介した事例からも分かるように、チャーンレートの改善には、顧客との継続的な関係づくりが欠かせません。カスタマーサクセス体制の強化や、フィードバックを活かした施策の積み重ねが、継続率の向上につながります。
人的工数をかけて改善するとともに、仕組み化によって効率化も同時に進めていきましょう。
また、他社ではどれくらいのチャーンレートなのか（平均値）、どういった施策が有効なのかについては、カスタマーサクセス実態調査をご覧ください。
昨今のCSのトレンドと、200名のCSに聞いた「KPI設計・効果のあった施策」等をまとめています。
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