クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスコンサルティングを導入したお客様の事例をご紹介します。
今回は株式会社アローリンク安東様、出崎様、山﨑様に取材をさせていただきました。
採用管理ツール「採マネnext≫」の開発運営、LINEマーケティングツール「Liny」運用サポートを行っております。
その他にも、自治体DX、採用コンサルティングサービスを幅広く展開。
橋口:
現在のCS組織について教えていただけますか？
出崎様:
CS組織は現在12名体制で、「採マネnext≫」のCS担当が7名、「Liny」のCS担当が5名で構成されています。「採マネnext」側は私が統括し、山崎が既存顧客からの新規案件やアップセル/クロスセルを獲得するための戦略やメンバー育成を担当しています。CS組織立ち上げ前は、サポートチームがサポート業務のみを担当しており、ツールの解約率の高さが課題となっていました。この課題解決を目的としてCS組織を立ち上げました。
橋口:
御社はCSが新規獲得を追っているという意味で最先端を行っていると思いますが、エクスパンションを目標に入れている背景やノウハウをぜひ教えてください。
出崎様:
組織内に営業経験者が多くいたことが新規獲得を目標に入れている大きな理由です。目標達成に向けて、フロントの営業だけでなくCSも貢献する必要があると考えた中で、いざ既存顧客に声をかけてみると、完全新規のお客様とは違って想像よりも多くの紹介をいただけることが分かりました。それは、間違いないくメンバーがお客様との信頼関係を築いてくれたおかげだと感じています。それから2023年後半からCSの新規獲得で具体的な数値目標を設定するようになりました。
一番お客様の満足度が高い納品のタイミングにお声がけすることが多く、他にも導入後に成果が出たタイミングで「同じように困ってる企業様をご紹介いただけると嬉しいです」などとお声がけすることもありますね。
意識していることとしては、とにかく様々な場面で種を撒くことです。
将来的には、ご紹介だけで新規を獲得できるようになることが今の目標です。
橋口:
コンサルティングを依頼しようと思われたきっかけは何だったのでしょうか？
出崎様:
Fullstarのツールを導入していた中で、カスタマーサクセスの支援が手厚く、信頼できると思い依頼しました。当時は別のところにコンサルを依頼していたのですが、一通り学べることは学べたと感じ、次のステップへ移ろうと考えていたタイミングで、クラウドサーカスさんにお願いする流れとなりました。
解約率の改善とアップセルの促進に課題を持っていた中で、カスタマーサクセスの基礎的な部分だけでなく、自分たちの経験から蓄積したノウハウを事例ベースに伝えてもらえる点は非常に満足しています。
サービスを立ち上げてから最初の約1年半は手探りで試行錯誤を続けていましたが、コンサルをお願いしてからは的確なアドバイスをいただけるので非常に助かっています。
橋口:
ありがとうございます。既存の取り組みをベースに議論を進められる点が評価いただけているようで嬉しいです。コンサルティング開始後、具体的にどのような施策を行ったか教えていただけますか？
出崎様:
特に印象的なのは、解約率改善とアップセルに対する施策です。解約率の改善については、元々マンパワーでなんとか回しているような状況でしたが、ここを仕組化して再現性のあるかたちで取り組めるようになりました。
何でも質問すれば的確なアドバイスをいただけるので、メンバーたちも「なぜこの状況なのか」「なぜこれを行うべきなのか」が腹落ちした状態で業務に取り組むことができ、目的と成果の繋がりを明確に把握することができましたね。
アップセルについても、当初半年間は獲得に苦戦をしていましたが、橋口さんに相談し、目標達成までのフローや顧客への伝え方の工夫など、細かい部分までアドバイスをいただいたことで、昨年の数値目標を達成することができました。
個人的には、目標である解約率だけでなく、サポート継続率や新規の添付率向上にも大きな意義を感じています。
山崎様:
自分たちに合わせたアドバイスをしていただけたのが非常に助かりましたね。常に私たちが正しい方向に進んでいるかを確認してくださり、否定的な表現を使わず最適な方向性を具体的に示してくださいました。自分たちが進むべき方向を理解し、チーム全体に共有できたことが、成果にも繋がったと考えています。
また商談のフィードバックをいただいたのも印象に残っています。良い点を評価していただきつつ、改善点を具体的な提案として提示していただきました。私たちの会社の雰囲気を理解した上でのフィードバックだったからこそ、成果に繋がったと感じています。フィードバックの内容を社内で共有した際には、皆が大きく頷いて共感していました。
出崎様:
特に印象的だったのは、お客様のステータスを分類して管理する考え方です。以前は漠然とお客様の状態を把握していましたが、ステータスを明確にすることで適切なサポート頻度が見えてきました。また自分たちがやるべきことが明確に把握できるようになったことで、メンバーへのフィードバックがより具体的に行えるようになりました。
橋口:
次に Fullstar導入による効果について教えてください。
出崎様:
解約率の改善とサポート支援の継続率改善に効果を感じています。
解約率改善については、CS組織立ち上げ当初は20%ほどあった中で、コンサル導入後の2023年には11.7%まで下げることができました。なんとか自力で15%までは改善できましたが、2019年は新規契約数を上回る解約が発生してしまい、その状況を改善するためにCS組織が立ち上げられました。当時は誰がどの顧客担当なのか把握できていないような状況でしたが、まずは全社にCS担当をつけるところから始め、アラートリストをもとに架電などのアクションを行えたのが解約率低下につながったのだと思います。また解約の連絡が来た際、以前はただ受け入れることしかできませんでしたが、コンサル導入後は原因を分析して次に繋げる動きをするようになったのも大きな要因です。
サポート支援の継続率も一昨年から50%、67%、75%と順調に改善できてきています。サポート内容を変えた影響もありますが、顧客への関わり方を意識的に変えた効果が出ていると思いますね。ミーティングを組む時も、相手が求めている情報を提供するように心掛け、単にシステムを提供するだけに留まらない支援をするようにしました。十分高い数字ではありますが、これからもう少し伸ばしていければと考えています。
安東:
定性的な面で言うと、2人（出崎様と山崎様）の成長にもつながりました。
以前はお客様に対して受け身なサポートが多く、上層部が考えた施策を実行するに留まっていましたが、今では各自が目標を持って主体的にサポートに取り組んでいます。表面的なところだけでなく、組織文化の面でも効果を感じていますね。
橋口:
最後に、どのような企業にコンサルティングをおすすめしたいか、メッセージをお願いします。
山崎様:
CSに取り組んでいるものの、現状が把握できていない企業様には、一度ご相談いただくことをおすすめします。しっかりと相談することで、進むべき方向を理解し、自社に合った方法で施策を実行できるようになります。CSを深く掘り下げて取り組みたい企業様には最適なサービスだと思いますね。
出崎様:
CS組織の立ち上げで悩んでいる方、課題に直面している方、マンネリ化を感じている方に橋口さんをご紹介したいです。自分たちの良さや強みを理解した上で、それを生かした提案やアドバイスをいただけるため、何から始めたら良いかわからない方が、具体的な行動指針を得られるはずです。
安東様:
CSとして目指すべき基準を示していただいたことで、社員のレベルアップのための共通言語が生まれました。特に「ARR一人1億」という言葉は印象に残っています。明確な基準ができたことで社員の成長と成果に繋がり、大きな副産物となりました。
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