新規商材のカスタマーサクセス立ち上げ！開始1年で8名規模のカスタマーサクセス組織へ。株式会社アローリンク様第2弾。

 クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスコンサルティングを導入したお客様の事例をご紹介します。

今回は株式会社アローリンク藤井様、長島様に取材をさせていただきました。アローリンク様の事例第2弾です。

1.会社紹介

採用管理ツール「採マネnext≫」の開発運営、LINEマーケティングツール「Liny」運用サポートを行っております。
その他にも、自治体DX、採用コンサルティングサービスを幅広く展開。

2.取り組んできたこと

橋口：

まずはこれまでカスタマーサクセスとして取り組んできたことについて教えてください。

長島様：

2023年7月頃に新しく今の部署が発足し、順調に契約が取れてきた中で顧客の成功や解約阻止にも目を向ける必要が出てきたのが最初のきっかけです。元々他の事業部にカスタマーサクセス部隊があり、そこから共有を受けながら2024年2月に正式なチームとして立ち上がりました。

立ち上げ前はカスタマーサクセスのノウハウを共有されても、実際にどのように動けば良いかが分からず、キックオフを3回行いそうになったこともありましたね。事業を成功させた経験がない中で、お客様に対して間違った事を伝えていないかという不安も非常にありました。

そして1月後半から橋口さんに入っていただき、順を追って丁寧に支援していただきました。具体的には1月と2月はオンボーディングの内容、3月はステータスの設定、4月は今後の取り組みやスケジュールの作成といったかたちで、明確なラインを引いていただけたのは助かりましたね。

藤井様：

私はある程度やるべきことが見えてきたタイミングで5月からチームに加わり、カスタマーサクセスの取り組みを自分たちが使えるよう整備するところに力を入れてきました。

ステータスを実際にメンバーが使いやすいように簡略化してみたり、USPを考え直し改めて自分たちの価値がどこにあるのか考えたりしてきたのが具体的な取り組みです。

3.KPIの変遷

橋口：

次にカスタマーサクセスとして立ててきたKPIについて教えてください。

長島様：

最初は売上を目標にしていました。1年目は解約が発生しないため、解約率を目標とすることは難しいと考え、まずはチームとして社内表彰されることを目標にし、そのために必要な数字として事業の売上を追うようになりました。他にも個人のミッションとしては、社内に成功事例がなかったため、成功事例を作るということと、マーケティングのノウハウを蓄積することも目標にしていました。

その中で特に資料作成に力を入れてきましたね。最初は言語化して自分の頭を整理するためにひたすら資料を作成していました。ただ今では資料をお客様、自社、スタッフという3つの観点で作成するようにしています。お客様には共通認識がぶれずに企画の提案資料としても活用できるという点、自社には成功事例の蓄積や代理店様への説明会での活用という点、そしてスタッフに対しては誰でも資料を編集すれば簡単に提案に活用して事例を持って帰れるという点で役立つと考えています。今後は新卒の教育という観点でも役に立てば良いと思っていますね。

藤井様：

私が入ってすぐは、担当する案件数と打ち合わせ実施率をKPIにしていました。スキルがなくても数はやれるということで、まずは打ち合わせをやろうとしていたのがこの時期です。最初はメンバーの手も空いていたため、経験を積もうと多くの打ち合わせを組んでいましたが、ほどなくして限界がきたため、下期からは目標が粗利に変わりました。当時は目標達成も見えていたので、組織として達成に向けて盛り上がっていましたね。

そこから直近では解約も反映されるようにMRRも追うようになっています。立ち上げ期からカスタマーサクセスが営業寄りの指標を目標として追っているのは、弊社のカスタマーサクセスの特徴だと思います。

4.支援の良かった点

橋口：

最後に支援について、良かったポイントを教えてください。

長島様：

カスタマーサクセス立ち上げに際して、具体的に何をするべきなのかという指針ができたのが非常に助かりました。別事業部の担当からカスタマーサクセスが何かは聞いていましたが、具体的な進め方までは分かっていなかった中で、自分たちが何をするべきなのかが明確になり、社内で色々な議論ができるようになりました。

当時は指針が何もなく、これまでやってきた事との違いに戸惑いながら、かなりの時間残業もしていました。もし橋口さんがいらっしゃらなかったら、一つずつ自分たちで調べながらがむしゃらに取り組むしかなかったので、大変なことになっていたと思いますね。

藤井様：

私も橋口さんが指針になったという点では同じです。本来なら社内で他の事業部の事例を参考にするだけですが、橋口さんに他社の事例を聞きながら自分たちの施策に当てはめることができたのは大きかったです。打ち合わせで出した案について、現実的かどうかなどをフィードバックしていただけたので、長島とはまた違う意味で指針となって助けていただきました。質問を丸投げしても多角的な視点から的確にアドバイスをいただけるので、カスタマーサクセス以外の部分でも相談させていただいたりもしています。

また橋口さんに支援していただいている甲斐もあり、メンバーの人数も立ち上げから順調に増えてきています。長島と他2名の計3人でスタートしてから、今では5人に増えており、これから新卒2人を含めて計3人が加わる予定です。組織として会社からも期待されているのが嬉しいですね。