チャーン(churn)とは?カスタマーサクセスに必須の指標、その意味と計算方法について

チャーン(churn)とは?カスタマーサクセスに必須の指標、その意味と計算方法について

チャーン(churn)とは解約を示すビジネス用語です。サブスクリプション型やSaaS型など定期的な利用料で収益を上げるサービスでは、チャーンは避けられません。しかしチャーンを最小限にできれば、利益の最大化が可能です。そのため継続利用を前提としたサービスのカスタマーサクセス部門では、チャーン率が重要な指標に使われることも多くなっています。

この記事では、そんなチャーンの詳細や重要性、チャーンを防ぐために必要なことのほか、チャーンレートの計算方法についてもご紹介します。


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チャーン(churn)とは?

チャーン(churn)とは顧客が、継続利用を前提としたサービスを解約することです。

ビジネス用語のチャーンは英語の「churn(かき混ぜる、激しく動く)」に由来しており、「乗り換えを繰り返す移り気なユーザーによる解約」という意味を含んでいます。有料プランから無料プランへダウングレードすることもチャーンのひとつです。

サブスクリプション型のモデルを採用しているような、顧客の乗り換えが激しい業界に多く見られます。

チャーンの重要性

企業の売り上げを最大化するにはチャーンを最小限に抑えることが重要です。

たとえば、初期費用が要らず月次や年次の利用料で利益を上げていく長期的な利用を視野に入れたサービスは、短期間のチャーンが増えると大きな損失につながります。解約が多いとそれだけ不満があることも多く、企業や商材の評判を落とす可能性もあるでしょう。

またサブスクリプション型やSaaS型のモデルは、継続ユーザー数を積み上げることで利益を出すため、解約が多いと事業は成長できません。
顧客をつなぎとめ、チャーンを防ぐことは企業の発展に欠かせない要素なのです。

チャーンを最小限に抑えるにはチャーンレートを意識

チャーンを最小限に抑えたい場合は「商材のチャーンレートを下げること」を意識しましょう。チャーンレートは契約後のフォローを担うカスタマーサクセス部門で重要な指標として使われることの多い単語で、顧客の解約率を示す言葉です。

多くの企業では、チャーンレートを下げるために契約後のフォローを手厚くしたり、顧客に有益な情報を与えて顧客ロイヤルティを高める試みがされています。

チャーンレートを把握すれば、顧客の求めるサービスが提供できているかやサービスの成長度合いが把握でき、正しい目標設定や将来の顧客離れを予測した施策を打つことも可能です。

チャーンレートの計算方法

チャーンレートを計算するには以下4つの情報が必要です。計算する前にまとめておきましょう。

  • チャーンの定義(解約した顧客、一定期間アクティビティがない顧客など)
  • どこまでを計算に含めるのか。期間を定める
  • 一定期間のうちに解約した顧客数
  • 期間前の顧客数

これらの情報をとりまとめ、以下の式に当てはめます。

  • (期間中に失われた顧客 / 期間前の顧客の合計) x 100 = 顧客チャーンレート

チャーンレートは業界や扱う商材によって大きく異なるため、相対的な判断が必要です。
またチャーンレートの変動にはさまざまな要因があるため、単純に判断はできません。たとえばキャンペーンを開始して新規顧客を大量に獲得した期間もあれば、キャンペーンの特典期間が終了したため顧客の離脱が増える期間もあります。

チャーンを防ぐために必要なこと

どうしたらチャーンを防げるのでしょうか。ここではチャーンを防ぐために必要な事をご紹介します。

顧客の活用状況を把握する

顧客がどれくらい活用できているのか、そしてどれくらい活用できていないのかを把握しましょう。活用率が低いと、チャーンに至る可能性が高いです。特にオンボーディング(サービスに馴染むためのオリエンテーションやガイド)を完了していない顧客は離脱率が高まります。

サービスの初期設定が複雑でやりにくいと、顧客は商材の良さを知る前に活用しなくなります。「成功体験が得られるから活用していこう」というモチベーションを得ることもできません。使いにくい商品だとマイナスイメージを持つ原因にもなります。

そこで顧客の活用状況を把握し、活用率が低い場合はオンボーディングを見直して導入初期にツールの価値を知ってもらえるようなフローの策定が必要となります。

顧客と適切な接点を持つ

顧客の活用状況を把握したら顧客や商材に最適なアプローチを行います。アプローチの手法はハイタッチ、ロータッチ、テックタッチの3種類。自社のリソースや顧客のポテンシャルもあるので、すべての顧客にハイタッチを、というのはなかなか難しいかもしれません。ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチを使い分けながら顧客と継続的な接点を持ち続けることが大切です。

ハイタッチ

担当者が直接顧客にコミュニケーションを取り、丁寧に指導をすること。顧客に合わせた個別説明会の開催といった手厚い支援を行います。

ロータッチ

定期的なミーティングや電話での操作説明、セミナーなど。顧客との接点は薄くなりますが、人がしっかりと対応を行います。ハイタッチよりもコストが抑えられる手法です。

テックタッチ

FAQサイトやチャット、レクチャー動画などで顧客が自主的にオンボーディングを完了できるように支援する、テクノロジーを使い人の手を最小限に抑える手法です。大口顧客ではない、もっとも多い顧客層に対して行われます。

自社ツールが適していない企業に無理に販売しない

チャーンになった企業の特性を分析し、自社ツールが合わない企業を理解した上で、無理に販売しないことは非常に重要です。一時的に契約数が増えたとしても、すぐ解約となれば営業がかけたリソースも無駄になります。

チャーンレートを下げるには、自社ツールに適さない企業の特徴を理解し、無理な販売をやめることも重要です。

まとめ

チャーンは企業の成長に欠かせない重要な指標のひとつ。チャーンを最小限に抑えることが、利益の増加につながります。記事内で紹介したチャーンレートの計算方法を試し、自社の解約率を確認してみましょう。もしチャーンが多い場合は、顧客の活用情報をみてアプローチを変え、適していない相手に販売していないかチェックするのをおすすめします。

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