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有限会社アークは、人々の生活を守るべく日々奮闘する自治体を支えるため、「盛り土監視システム」や「災害情報システム」など防災業務支援システムを提供し、お客様のさまざまなニーズに合わせた新しいソリューションの創造にチャレンジしています。また、システムを開発するだけでなく、ネットワーク環境の構築も行っています。
山田：
まず初めに、Fullstarをご導入いただいた背景について教えてください。
前田様：
私たちは、防災業務支援システムの開発・ネットワーク構築を手がけています。具体的には、雨量・水位などの観測情報をリアルタイムに配信するシステムや、発災時の情報を効率よく収集・整理・共有するものなど、自治体の防災業務に役立つシステムを提供しています。
しかし、日々接するお客様である自治体職員の方々のサポートにおいて、大きな課題を抱えていました。
まず、防災関連のシステムはその特性上、日常的に使うものではないため、いざという時に操作方法に迷ってしまう方が多くいらっしゃいました。それに加え、自治体特有の事情も大きく影響します。職員の方々は比較的短い期間で人事異動されることが多く、また、災害などの緊急時には応援として一時的に業務に携わる方や、システムに不慣れな年配の方もいらっしゃいます。そのため、操作を覚える機会が少なかったり、少し複雑な操作でつまずいてしまったりするケースが多発していました。
こうした背景から、システムの使い方に関するお問い合わせが頻繁に寄せられ、その対応が私たちの業務に大きな負担となっていました。限られた開発リソースは、なるべく保守運用ではなく新機能の開発に充てたいというのが本音です。しかし実際には、私が外出中に問い合わせを受けると画面を共有できず、口頭での説明には限界があって解決に時間がかかるなど、スムーズにフォローができていない状況でした。
さらに、日々の問い合わせ対応に追われることで、お客様への能動的なフォローアップや、根本的な解決策となるマニュアルの整備が後回しになりがちになる、という悪循環にも陥っていました。この状況を何とかしたいと、ずっと思っていたのです。
こうした状況の中で、Fullstarに出会って、細かなツールチップやガイドがあれば、職員の方々がシステムを使う時に迷うことが減るのではないかと思いました。特に緊急時に迷わず操作できることは、お客様の満足度を上げるためにも不可欠だと感じたのです。
山田：
今のお話から、自治体の方々でシステムに触れる機会が少ない方やご年配の方でも使えるように満足度を上げたいという思いが伝わってきました。その中で、Fullstarを選んでくださった理由を教えてください。
前田様：
1つ目にとにかくチュートリアルの作成における操作が分かりやすいことでした。 Fullstarは操作講習を受けた際に使いやすそうだと感じ、実際に短期間で操作方法を覚えられました。いずれはほかの人にも任せたいと思っていたので、習得にかかる手間が少ないと感じたのが決め手でしたね。
2つ目に、導入しやすいコストも決め手でした。いきなり高額なツールを導入するとなると、操作も難しいし、二の足を踏んでしまいます。しかしFullstarは「まずは試してみようか」と気軽に始められる価格設定でした。初めてチュートリアルツールを導入する私たちにとっては、このハードルの低さが非常に重要でしたね。
3つ目に、公開するまでのスムーズさも災害対応時特有の「スピード感」に合うと感じました。 Fullstarで作成したガイドやツールチップは、URLを修正するだけでテスト環境から本番環境へ簡単に移行できます。自治体では災害対応など外部から何か言われた時は、「嘘でしょ？」というくらいのスピード感を求められることがあります。いざという時に、作ったものをすぐに現場に反映できるこの手軽さは、私たちの業務に非常にマッチしていると感じました。
山田：
具体的なFullstarの活用方法についてもう少し詳しく教えてください。
前田様：
システムの機能的に分かりにくい部分や、表現が難しい箇所には、ツールチップをたくさん入れています。アイコンの説明や凡例を画像で表示したり、関連するWebマニュアルへ直接リンクさせたりして、職員の方がその場ですぐに疑問を解消できるように工夫してますね。特に、地図情報システムのように地図上に複数の情報を重ねて表示しているものには、一つひとつ説明を付け加えて分かりやすくしています。
また、実際に現場でシステムを使っている職員の方からの「こういう情報が欲しい」という意見も反映させています。職員のみなさんと密にコミュニケーションを取れているからこそ、より役立つものを積極的に作ることができていると思います。
山田：
次に、Fullstar導入により実感できた効果についても教えてください。
前田様：
Fullstarの導入によって、顧客からの問い合わせの数が格段に減りました。導入前は、システム操作に関する問い合わせが2週間に1回くらい来ていたのですが、今ではシステムの不具合時のみ、半年で1回程度まで減っています。問い合わせがほぼゼロになったような感覚ですね。さらに、Fullstarで機能の補足説明ができるようになったため、説明会での機能説明時間が30％以上も削減できました。その分、実際にシステムを触ってもらう時間や、質疑応答の時間を多く取れるようになったので、より説明会の質が上がりました。
また、開発における手間が大幅に減りました。これまで開発部門に依頼していたツールチップの作成工数が、Fullstarのおかげで75％〜80％削減できました。以前は3営業日かかっていた作業が、今ではたった1時間の打ち合わせの中で作って公開できるようになっています。
さらにFullstarは、単に操作の補助をしてくれるだけでなくお客様とのコミュニケーションを深める手段にもなっています。システム改善のアイデアや、新しいチュートリアルのヒントをもらえることもありますね。
山田：
よろしければ、弊社のカスタマ―サクセスへのフィードバックもいただけますと幸いです。
前田様：
オンボーディングの時間をしっかり取ってくださるのがありがたかったです。問題点や質問をその場で解消できるので、その後の運用がスムーズでした。
またFullstarの機能として「ここでこう設定するとうまくいきますよ」「この機能を使えばこういうことができますよ」と、基本的な使い方から応用まで教えていただいて、本当に助かっています。
山田：
オンボーディングを評価してくださるのは非常に嬉しいです。ありがとうございます。
最後に、今後のFullstarの活用方針について教えてください。
前田様：
今、Fullstarの運営は私が主に営業と兼任しながら担当していますが、これからはほかの営業担当者、またそれだけでなく保守やメンテナンスの部署のメンバーにもFullstarを使ってもらいたいと考えています。みんなでユーザーさんの声を拾って、システム改善のサイクルを回していきたいですね。
また、今はツールチップを中心に使っていますが、これからはシステムの基本的な流れを説明する「ガイド」機能ももっと充実させていきたいです。年度初めの説明会だけでなく、いつでもユーザーさんが自分で問題を解決できるような環境を作っていきたいと思っています。
さらには、Fullstarの便利な機能をこれからもどんどん活用して、効率的にコンテンツを作っていきたいですね。特に過去に作成したチュートリアルを複製できる機能は、ほかの似たようなシステムに応用できるので、本当に助かっています。
山田：
引き続きご案内していけたらと思います。ありがとうございました！
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