「カスタマーサクセスに向いている人」とは、どのようなスキルや特性を持つ人材なのでしょうか。カスタマーサクセスは、単に顧客の問い合わせに対応するだけでなく、顧客のビジネスを成功に導くために能動的に働きかける重要な役割を担います。そのため、顧客への共感力や課題解決能力、そしてデータに基づいた論理的思考力が求められます。
本記事では、カスタマーサクセスに向いている人の5つの主要な特徴と、必須となるスキルについて詳細に解説します。
この記事は、特に以下のような課題やお悩みをお持ちの方におすすめです。
このような課題をお持ちの方に特におすすめの内容となっています。
ぜひ最後までご覧ください。
カスタマーサクセス組織の効率化・工数削減をお考えの方へ
導入実績1,900社以上！オンボーディング工数90%削減・解約率低減・ヘルススコア向上に使える！
SaaSのカスタマーサクセスの工数削減の方法と事例を解説！
目次
カスタマーサクセス（Customer Success）は、直訳すると「顧客の成功」を意味し、自社サービスを利用する顧客を成功体験へと導くための能動的なアプローチや、その役割を担う組織を指します。特にSaaSビジネスの普及に伴い、その重要性は急速に高まっています。その基本的な役割と、混同されがちな他職種との違いを改めて解説します。
カスタマーサクセスの最大のミッションは、顧客が製品やサービスを通じて「成功」を実感できるよう、積極的に働きかけることです。これには、導入時のオンボーディング支援から、活用促進のための定期的なミーティング、新機能の案内、データ分析に基づく改善提案まで、多岐にわたる活動が含まれます。単なる問い合わせ対応（リアクティブ）ではなく、顧客が課題に気づく前に先回りして解決策を提示する（プロアクティブ）姿勢が求められるのが特徴です。顧客の成功が、結果として自社のLTV（顧客生涯価値）最大化、すなわち解約率の低下やアップセル・クロスセルに繋がります。
カスタマーサクセスは、しばしばカスタマーサポートや営業と混同されがちですが、その役割と目的は明確に異なります。
顧客を成功に導くカスタマーサクセスには、どのような人物が向いているのでしょうか。ここでは、特に重要とされる5つの特徴を具体的な行動レベルで解説します。自身の適性を判断したい方や、採用時の評価基準を探している方は、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサクセスの根幹をなすのは、徹底した「顧客志向」です。顧客がサービスを使って目標を達成した時、それを自分のことのように喜べるかどうかが重要になります。この姿勢は、日々のコミュニケーションにも表れます。単に機能説明をするのではなく、「どうすればお客様のビジネスがもっと良くなるか」という視点で対話し、顧客自身も気づいていないような潜在的なニーズを引き出せる人は、カスタマーサクセスとして高く評価されます。
情熱や顧客志向だけでは、顧客を成功に導くことはできません。サービスの利用状況ログ、顧客からのフィードバック、各種サポートデータなどを分析し、「なぜこの顧客は活用が進んでいないのか」「どの機能が解約の予兆となるか」といった課題を客観的に特定する能力が求められます。そして、データから立てた仮説に基づき、具体的な支援策を実行し、その結果をさらに分析して次のアクションに繋げる、というPDCAサイクルを回せるスキルが必要です。
カスタマーサクセスは、顧客と直接対話するだけでなく、社内の多くのチームと連携するハブのような存在です。例えば、顧客から得た製品への要望を開発チームにフィードバックしたり、アップセルの機会を営業チームに連携したりと、円滑な情報共有が欠かせません。相手の立場や専門性を理解した上で、明確かつ丁寧にコミュニケーションを取り、プロジェクトを前に進める巻き込み力は、極めて重要な資質です。
一人の担当者が多くの顧客（数十社〜数百社）を受け持つことも珍しくありません。全ての顧客に同じように手厚いサポートを提供するのは物理的に不可能です。そのため、顧客を属性や利用フェーズで分類し、それぞれに適したアプローチ（ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ）を設計・実行する能力が求められます。個別の対応で終わらせず、成功事例を横展開したり、FAQやチュートリアルを整備したりと、常に業務の仕組み化や効率化を考え、チーム全体の生産性を高められる人は高く評価されます。
弊社が実施したカスタマーサクセス実態調査でも、テックタッチに取り組む会社が増えていることから、仕組み化や効率化で成果を出せる人材は、今後のSaaS企業において重要な人材になることが予測できます。
顧客のニーズは多様であり、市場や製品も絶えず変化します。昨日まで最適だった支援方法が、今日には通用しなくなることもあります。こうした変化に柔軟に対応し、新しい知識やスキルを学び続ける姿勢が必須です。また、時には顧客から厳しいフィードバックを受けたり、解約の意向を伝えられたりすることもあります。そうした困難な状況でも冷静に原因を分析し、改善策を考えられる精神的なタフさ、ストレス耐性も、長期的に活躍するためには重要な要素です。
カスタマーサクセスとして成果を出すためには、前述した特性に加えて、具体的なビジネススキルが求められます。ここでは、特に重要となる3つのスキルを掘り下げて解説します。これらのスキルは、日々の業務を通じて磨いていくことが可能です。
顧客が抱える課題は、必ずしも明確に言語化されているわけではありません。顧客との対話やデータ分析の中から、課題の真因を特定し、その解決策を論理的に組み立てる能力が必要不可欠です。なぜなら、表面的な事象に囚われてしまうと、的外れなサポートを提供してしまい、かえって顧客の信頼を損なうことになりかねないからです。「現状（As-Is）」と「理想（To-Be）」のギャップを正確に把握し、そのギャップを埋めるための最短ルートを描く力が求められます。
顧客の成功を支援するためには、まず顧客のことを深く理解する必要があります。そのために必要なのが、ヒアリング・傾聴のスキルです。相手の話をただ聞くだけでなく、適切な質問を投げかけることで、顧客自身も整理できていなかった課題や目標を引き出します。相手の発言の背景にある意図や感情を汲み取り、「この人は本当に私たちのことを理解しようとしてくれている」という信頼感を得ることが、長期的な関係構築の第一歩となります。
一社の顧客を成功に導くプロセスは、一つのプロジェクトです。目標設定（KGI/KPI）、現状分析、課題特定、施策立案、実行、効果測定という一連の流れを管理し、計画通りに推進していく能力が求められます。複数の顧客を同時に担当し、社内の関係者とも連携しながら進めるためには、タスクの優先順位付けやスケジュール管理、リスクの予見と対策といったプロジェクトマネジメントのスキルが極めて重要になります。
カスタマーサクセスは比較的新しい職種ですが、様々な業界での経験を活かすことが可能です。ここでは、特に親和性の高い職務経験を3つに分けて紹介します。自身のキャリアと照らし合わせながら、どのような経験が活かせるか確認してみてください。
法人営業、特にソリューション営業やアカウントエグゼクティブの経験者は、カスタマーサクセスとの親和性が非常に高いです。顧客のビジネスモデルを理解し、課題をヒアリングして解決策を提案するプロセスは、カスタマーサクセスの業務と多くの点で共通しています。また、アップセルやクロスセルの提案、契約更新の交渉など、営業で培った営業力や目標達成意欲は大きな強みとなります。
顧客からの問い合わせ対応で培った、製品知識と丁寧なコミュニケーション能力は、カスタマーサクセスの土台となります。特に、顧客がどのような点でつまずきやすいかを熟知している点は、オンボーディングや活用支援のフェーズで大いに役立ちます。受動的なサポートから一歩進んで、能動的に課題解決に関わりたいという志向を持つ方にとって、理想的なキャリアチェンジ先と言えます。
顧客データを分析し、インサイトを導き出すスキルは、特にテックタッチやロータッチといった効率的なアプローチが求められるカスタマーサクセスにおいて非常に価値があります。顧客の利用動向から解約の予兆を検知するモデルを構築したり、メールマーケティングで効果的なナーチャリングを行ったりと、データドリブンなアプローチで多くの顧客を成功に導くことができます。
これまで「向いている人」の特徴を解説してきましたが、一方で、どのような人がこの職務で困難を感じやすいのでしょうか。ミスマッチを防ぐために、ここではカスタマーサクセスにあまり向いていないとされる3つの特徴を挙げます。
カスタマーサクセスは、常に「顧客のために何ができるか」を自ら考え、行動することが求められます。決まったマニュアル通りに業務をこなすだけでは、顧客を成功に導くことはできません。指示を待つのではなく、自ら課題を発見し、周囲を巻き込みながら解決策を実行していく主体性がなければ、成果を出すのは難しいでしょう。
自分の成果や目標達成だけに興味があり、チームでの成功に関心が薄い人は、カスタマーサクセスには向いていません。前述の通り、この仕事は社内外の多くの人々と連携して初めて成り立ちます。チームメンバーの成功事例から学んだり、自分の知見を積極的に共有したりといった、チーム全体で成果を最大化しようとする姿勢が不可欠です。
顧客との信頼関係構築や、顧客のビジネスの成功には、時間がかかります。数ヶ月から時には1年以上の長期的なスパンで顧客と向き合い、地道な支援を積み重ねていく必要があります。すぐに目に見える成果やインセンティブを求めるタイプの人にとっては、成果が実感しにくく、モチベーションを維持するのが難しいかもしれません。
優秀なカスタマーサクセス人材を採用できたとしても、その能力を最大限に引き出し、組織に定着してもらうための仕組みがなければ、宝の持ち腐れとなってしまいます。ここでは、採用後の「育成」と「定着」を成功させるための重要なポイントを解説します。
カスタマーサクセスの業務範囲は広く、求められるスキルも多岐にわたるため、入社後の育成プログラムは非常に重要です。OJTだけに頼るのではなく、体系的な研修プログラムを整備しましょう。製品知識はもちろん、顧客の業界知識、コミュニケーションスキル、データ分析の基礎などを学べる機会を提供することで、早期の立ち上がりとパフォーマンスの安定化を図ることができます。また、定期的な1on1ミーティングを通じて、キャリアパスの相談に乗ることもエンゲージメント向上に繋がります。
カスタマーサクセス担当者は、日々のタスク管理やデータ入力といった業務に多くの時間を費やしがちです。これらの業務を効率化し、顧客との対話や戦略的思考といった本来注力すべき業務に時間を使えるようにすることが、生産性向上と離職率低下の鍵となります。ツールをうまく活用し、人でなければできない付加価値の高い業務に集中できる環境を整えることが、優秀な人材の定着に繋がります。
カスタマーサクセスの業務効率化と顧客のサービス定着を同時に実現するツールとして、チュートリアルツールの導入が増加傾向にあります。弊社の提供する「Fullstar」もその一つです。
「Fullstar」を導入すると、Webサービスやアプリケーションの画面上に、操作方法を案内するチュートリアルやヒントをノーコードで簡単に設置できます。これにより、ユーザーは自己解決できるため、基本的な操作に関する問い合わせが激減します。結果として、カスタマーサクセス担当者は定型的なサポート業務から解放され、顧客への深い価値提供や戦略的な活動に、より多くの時間を割けるようになるのです。
本記事では、カスタマーサクセスに向いている人の特徴や必須スキルから、活躍できるバックグラウンド、そして採用後の育成・定着のポイントまで幅広く解説しました。
カスタマーサクセスは、顧客の成功に深くコミットし、自社の成長にも直接貢献できる非常にやりがいのある仕事です。この記事で紹介した特徴やスキルは、キャリアを考える上での指針となるだけでなく、企業の採用担当者や責任者にとっては、採用基準や育成プログラムを見直す上での重要なヒントとなるはずです。
優秀な人材の採用と育成、そしてツール活用による業務効率化を通じて、より強力なカスタマーサクセスチームを構築していきましょう。
フォーム入力後、資料を閲覧できます。
無料プランで始める
書類不要！最低利用期間なし！
ずっと無料で使えるアカウントを発行
