CS部門のKPI設計/指標・AI活用などについて興味がある方へ
2025年のカスタマーサクセスのトレンドから、解約率などのKPI・効果があった施策・ツールでの生産性向上など、CS担当200名に行ったアンケート結果も掲載。ちょっと気になる「他社の動き」を見てみませんか？
詳細を見てみるエクスパンションとは、既存顧客との取引を拡大し、収益増加を目指す活動のことです。新規顧客獲得コストよりも低コストで高い収益性を実現できるエクスパンションは、SaaSビジネスにおいて最も重要な戦略の一つとして位置づけられます。
本記事では、SaaSの経営層やカスタマーサクセス（CS）部門の方に向けて、エクスパンションの定義やメリット・デメリットのほか、計算方法や成功に不可欠な重要指標を詳しく解説します。
この記事は、特に以下のような課題をお持ちのSaaS企業経営層・CS担当の方に特におすすめの内容です。
LTV最大化を実現し、事業成長を加速させるためのヒントになれば幸いです。なお、SaaS企業やDXを推進する企業1,900社以上が導入し、顧客体験（CX）向上をサポートするテックタッチツール「Fullstar」の導入事例や資料を、本記事の最後にまとめております。貴社のエクスパンション施策を強力に後押しする具体的な解決策にご興味があれば、ぜひご一読ください。
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目次
エクスパンションとは、既存顧客の契約内容を拡大し、企業の収益を高める取り組みを指します。
SaaS（サブスクリプション型）ビジネスでは、契約が一度きりで終わらず、顧客との関係が長期に続くのが特徴です。そのため、導入後のサポートや提案を通じて、アップセルやクロスセルといったエクスパンションを促進し、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を最大化することが求められています。
また、新規顧客の獲得コストが高騰している今、既存顧客からの収益拡大は、最も費用対効果の高い成長戦略として注目されています。こうした背景から、SaaS企業では、既存顧客との関係を深めながら継続的に売上を伸ばす仕組みとして、エクスパンションを重視する動きが広がっています。
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エクスパンションは、カスタマーサクセス（CS）活動の最終フェーズにあたります。
1. オンボーディング（導入支援）：契約直後の顧客に対し、初期設定や操作方法をサポートし、早期に価値を実感してもらう。
2. アダプション（活用定着）：顧客がサービスを日常的に活用し、導入目的を達成できるよう利用を定着させる。
3. リニューアル（契約更新）：契約満了時に継続利用を支援し、チャーン（解約）を防ぐ。
4. エクスパンション（拡張提案）：顧客の新たな課題や潜在ニーズを把握し、より上位プランや関連機能・製品の追加導入を提案する。
これらのフェーズは段階的に積み重なっており、顧客がサービスに満足して初めてエクスパンションが成立します。オンボーディングやアダプションを丁寧に行い、信頼関係を築くことが、エクスパンション成功につながるのです。
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近年、カスタマーサクセスに対するエクスパンション（売上拡大）への期待が高まっています。実際、弊社がBtoBのカスタマーサクセスに従事する200名を対象に実施した「カスタマーサクセス実態調査 第2弾(2025年版)」では、カスタマーサクセス担当の42％が、経営層からの売上（エクスパンション）への貢献期待が「強くなった」と回答しました。
CS部門は契約継続を守る“守りの役割”だけでなく、売上を伸ばす“攻めの役割”も求められています。
エクスパンションを実現するための具体的なアプローチは、主に「アップセル」「クロスセル」「ダウンセル」の3つに分けられます。アップセルとクロスセルが収益拡大の要となりますが、ダウンセルについても、顧客との関係維持という点で理解しておくことが重要です。
アップセルとは、顧客が現在利用している商品やサービスよりも高価格帯の上位プランへの移行を促す施策です。顧客の利用が進み、現行プランの機能やキャパシティ（利用ユーザー数、データ容量など）に限界を感じ始めたタイミングで、より高度な機能やサポートを含むプランを提案し、顧客単価を効率的に引き上げます。
たとえば、基本機能のみの「スタンダードプラン」を利用している顧客に対し、詳細なデータ分析機能や複数サービスとの連携機能を備えた「エンタープライズプラン」へのアップグレードを提案するケースが挙げられます。
クロスセルとは、現在利用している商品やサービスに関連する別の製品やオプションを追加で提案する施策です。既存サービスの利用効果をさらに高める「組み合わせ」を提案することで、顧客の課題解決をより包括的に支援し、結果として顧客単価を向上させます。
たとえば、CRMツールを利用している顧客に対し、そのツールと連携するカスタマーサクセスツールや、導入後の運用を代行するコンサルティングサービスを提案するケースがクロスセルに当たります。
ダウンセルとは、顧客が現在利用しているプランから、より低価格帯のプランへ切り替える施策です。これはエクスパンション（拡張）の対義語であるコントラクション（収縮）の一種で、収益の減少につながるため、通常は避けられるべき事態です。しかし、顧客の事業環境の変化（例：部門縮小、予算削減）により、現状のプラン維持が困難になった際に、解約を回避し、顧客との関係を維持することを目的として実施されるケースがあります。
収益は一時的に減少しますが、顧客がサービスの価値をゼロにする前に低価格プランで利用を続けてもらうことで、将来的に事業が回復した際に再度のアップセル機会（リ・エクスパンション）を残すという戦略的な意味合いがあります。
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エクスパンション戦略の成果を正しく把握するには、収益の増減をきちんと定義し、数値で追うことが大切です。ここでは、エクスパンション戦略の効果を測る基本指標である「エクスパンションMRR」と、その逆の動きを示す「コントラクションMRR」について解説します。
この2つを理解することで、戦略がどれだけプラス効果を生み（エクスパンションMRR）、どれだけマイナス効果を出しているのか（コントラクションMRR）を、数字で把握できるようになります。
エクスパンションMRR（Expansion Monthly Recurring Revenue）とは、既存顧客が契約を拡大したことによって増えた、月次収益の合計です。ここでいう拡大とは、アップセルやクロスセルのことで、新規顧客の売上は含めません。
| エクスパンションMRR = アップセルによるMRR増加額 + クロスセルによるMRR増加額 |
たとえば、A社がスタンダードプラン（MRR 10万円）からプレミアムプラン（MRR 20万円）にアップグレードした場合、エクスパンションMRRは10万円。さらにB社がオプション機能（MRR 5万円）をクロスセルで追加した場合、エクスパンションMRRは5万円です。このように、既存顧客から得られる増分だけを計算するのがポイントです。
コントラクションMRR（Contraction Monthly Recurring Revenue）とは、既存顧客が契約を縮小（ダウンセル）したことによって、当月減少した月次経常収益の合計額です。エクスパンションMRRとは逆の動きになります。
| コントラクションMRR = ダウンセルによるMRR減少額の合計 |
解約による減少（Churn MRR）は含めず、あくまで契約変更による減少のみを対象とします。たとえば、C社がプレミアムプラン（MRR 30万円）からスタンダードプラン（MRR 15万円）にダウングレードした場合、コントラクションMRRは15万円です。
エクスパンション戦略の総合的な成功度を測るためには、MRRの増減だけでなく、全体収益の維持・拡大を示す「レート」を用いることも一般的です。ここでは特に重要な3つの指標について、その意味と計算方法、目標値を解説します。
エクスパンションレート（Expansion Rate）は、既存顧客からの収益が、ある期間においてどれだけ増加したかを示す割合です。クスパンション活動の効率を測る、最も直接的な指標といえます。エクスパンションレートの定義は企業によって幅がありますが、一般的には以下の式で定義されます。
| エクスパンションレート =（エクスパンションMRR ÷ 前月末MRR） × 100 |
目標値は企業や成長フェーズによって異なりますが、5%〜10%を継続的に達成できれば、エクスパンション活動が順調に機能していると評価できます。
ネットMRRチャーンレート（Net MRR Churn Rate）は、解約やダウンセル、そしてエクスパンションによる収益増減をすべて考慮した、総合的な収益変動率です。これは、NRR（Net Revenue Retention Rate：ネットリテンションレート）を月次で表現したものです。
| ネットMRRチャーンレート = （（チャーンMRR + コントラクションMRR）- エクスパンションMRR） ÷ 前月末MRR × 100 |
目安として、0%以下は既存顧客全体で収益の減少がない状態であり、健全な状態といえます。マイナス値（ネガティブチャーン）は、エクスパンションによる増加額が、チャーンやコントラクションによる減少額を上回っている状態です。この水準を維持できれば、SaaS企業として理想的な状態といえます。
ネガティブチャーン（Negative Churn）とは、前述の「ネットMRRチャーンレート」がマイナスである状態のこと。つまり既存顧客からの収益増加が、収益減少を上回っている状態を指します。
ネガティブチャーンは、以下の条件が達成された時に成立します。
| エクスパンションMRR > チャーンMRR + コントラクションMRR |
ネガティブチャーンが成立すれば、新規顧客を増やさなくても、企業全体のMRRが自然に増加します。この状態の企業は、既存顧客基盤が自律的に収益を伸ばす「複利的な成長構造」を持つことになります。
業界トップクラスのSaaS企業では、年換算のNRR（ネットリテンションレート）で110%以上を安定的に維持しています。そのため、経営層やCS部門は、まずネガティブチャーンの達成を最重要KPIとして設定するのが効果的です。
エクスパンションを単なる偶発的な成果ではなく、再現性のある戦略として実行するには、組織全体での取り組みが欠かせません。ここでは、LTV（顧客生涯価値）を最大化するための具体的なポイントを紹介します。
顧客がサービスをスムーズに使い始め、早期に価値を実感できなければ、アップセルやクロスセルの提案機会は生まれません。「オンボーディング期間が長すぎる」「なかなか使いこなせない」「効果を実感する前に挫折してしまう」という状態は、エクスパンションの成功を阻む原因です。
オンボーディング期間を短縮して顧客が早く効果を実感できる状態を作ることが、エクスパンションの機会を増やし、NRRの向上につながります。
そのためには、たとえば、以下のような方法が効果的です。
エクスパンション施策は、主にアップセルとクロスセルの2つに分けられます。それぞれの特徴を理解し、顧客の状況に合わせて適切に提案することが重要です。
| 手法 | 内容 | 目的 | 具体例 |
|---|---|---|---|
| アップセル | 現在利用中のサービスの上位プラン・高機能版への切り替えを促す。 | 顧客の成長や利用拡大に合わせて、より高度な機能や手厚いサポートを提供し、顧客の成功を加速させる。 | ベーシックプランからエンタープライズプランへ移行し、利用人数やストレージ容量を拡大。 |
| クロスセル | 現在利用中のサービスに関連する別の製品やオプションを追加提案。 | 顧客の課題に必要な関連サービスを提供し、プロダクト全体の価値を高める。 | 既存SaaSツールに加え、連携アプリやコンサルティングサービスを追加。 |
不適切なタイミングでの提案がロイヤルティ低下を招くため、データに基づいた最適な提案機会の見極めも欠かせません。たとえば、顧客の利用データに基づき、以下のような兆候（ヘルススコアのシグナル）を捉えて提案のタイミングを見極めます。
このほか、キャパシティのモニタリングも有効です。たとえば、契約プランのユーザー数やデータ容量といった「キャパシティ」が80%など一定のしきい値に達した時点をエクスパンション提案の絶好のタイミングと設定することで、タイミングを見逃さずに提案が行えます。
エクスパンションは、顧客との信頼関係（ロイヤルティ）の上に成り立ちます。ロイヤルティの高い顧客は、サービスの提案を「売り込み」ではなく「成功のための追加投資」と、好意的に捉えてくれます。顧客ロイヤルティを高める施策には、以下のような取り組みがあります。
さらに、コミュニティやフィードバックの活用など、ロイヤリティや活用度合いを高める施策も効果的です。
エクスパンションの機会は、カスタマーサクセス部門だけでなく、営業、マーケティング、プロダクト開発部門など、顧客と接点を持つすべての部門に存在します。CS部門が顧客の成功を追求しながら提案を行う場合もあれば、営業部門が、CSから引き継いだ情報をもとに提案を行う場合もあります。
そのため、CS部門と他部門が連携し、「誰が」「誰に」「いつ」「何を」提案するかを明確にしておくことが、機会損失を防ぐ上で大切です。たとえば以下のような施策が役立ちます。
これまでに紹介したすべてのポイントを人力で実現するには限界があります。特に顧客数の多いSaaSでは、担当者の工数が膨大になり、タイミングを逃したり、情報の抜け漏れが発生したりするリスクは避けられません。
また、多機能なSaaSプロダクトでは、顧客が必要な機能に気づかなかったり、使い方がわからずに利用を諦めてしまったりする「未活用」の状態が発生しがちです。この「アダプション（活用定着）」の壁を乗り越え、エクスパンションへとスムーズに移行させる鍵となるのが、カスタマーサクセス（CS）ツールの導入です。
実際、弊社が実施した「カスタマーサクセストレンド調査」ではCSツールを導入した企業のうち44.5％が「エクスパンションが順調である」と回答しました。これはツール未導入企業の9.8％に比べて大きく差が開いた結果です。
エクスパンションの成功を目指すなら、CSツールは大きな手助けになるでしょう。
クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスツール・Fullstar（フルスタ） は、チュートリアル、ポップアップをノーコードで簡単に実装できるCSツールです。エクスパンションにつなげるためのオンボーディングとアダプションを効率化できるほか、アンケート機能や解約危機の顧客を把握する機能も搭載されており、さまざまな角度から活動を支援します。
Fullstarはエクスパンション成功のための基盤作りをサポートします。
システムの使用開始や活用でつまづきそうな箇所に操作ガイドやヒントを追加すれば、顧客は迷うことなく機能を使えます。疑問点があってもその場で自己解決できるため、Q＆Aを調べたり、サポートに問い合わせたりする手間がかかりません。
ストレスのない顧客体験を提供しながらオンボーディング・アダプションが促進できるため、サービスへの満足度とロイヤルティの向上に貢献します。オンボーディング工数を削減できれば、最も重要なエクスパンション候補顧客への戦略的提案にも集中できるでしょう。
さらに、Fullstarでは顧客がプロダクトの「どの機能を使っているか」「どこで離脱したか」を詳細に分析できます。担当者はデータに基づき「この顧客はA機能の限界に近づいているからアップセル候補だ」「B機能を使いこなせていないからクロスセルで支援しよう」「機能の使用率が低下しているからサポートが必要」といった、データドリブンな判断ができ、エクスパンションの兆候を正確に把握できるようになります。
| 導入前の課題：繁忙期で月1,200件超の初期設定に関する問い合わせがが大きな負担に 導入後の効果：ユーザーが初期設定を自己解決する割合が月間30%から78%に増加。初期設定に関する問い合わせ対応時間を20時間以上削減。 |
保育園向け業務支援ツール「はいチーズ！」を提供する保育ICT株式会社様は、初期設定に関する問い合わせが繁忙期で月1,200件超に達し、5名体制での対応に限界を感じていました。特に、初期設定のUI/UXに課題があり、ユーザーが正しい手順で設定を完了できないことが大きな負担でした。
そこで、Fullstarを活用して初期設定の案内にチェックリストとポップアップを導入。チェックリストを進めていけば設定が完了できるよう導線を作成しました。また注意事項をポップアップとして表示することで、多数発生していたエラーを0件にすることに成功しました。
こうした取り組みの結果、ユーザーの自己解決率が大幅に上昇。初期設定を自己解決する割合は、月間30%から78%に大幅に増加しました。さらに、初期設定に関する問い合わせ対応時間を20時間以上削減。また、新年度の進級案内ガイドでは1か月で50件の問い合わせ削減に成功し、リソースを重要な業務に集中できるようになりました。
参考：セルフオンボーディング率が30%→78%に大幅upし、月20時間の工数削減！担当者が社内MVPを受賞した、Fullstarの活用方法とは
| 導入前の課題：カスタマーサクセス工数の増加で本来の目的である「集客戦略」といった活用提案まで手が回らないことが課題に。 導入後の効果：研修時間を大幅に短縮。時間をかけて活用提案を行えるようになった。 |
理美容・リラクゼーションサロン向けWEB予約システム「リザービア」を提供する株式会社リザービア様は、機能拡充と顧客増加に伴い、カスタマーサクセス工数の増加に直面していました。「初期設定」の説明だけで時間が終わり、本来の目的である活用提案まで手が回らないことが大きな課題でした。
そこで、Fullstarを導入して、初期設定の検収のうち、機能説明をFullstarのチュートリアルに任せるように変更したことで、研修時間を大幅に短縮しました。
こうした取り組みの結果、クライアントの初期設定完了率がほぼ100%に向上。研修時間が削減できたことで、集客提案に時間を割けるようになり、クライアントから「リザービアさんここまでやってくれるんだ！」といったポジティブな反応が増加し、CSメンバーのモチベーション向上にもつながりました。
参考：Fullstar導入でオンボーディング工数75%削減！ 4,500アカウントを超える導入企業のオンボーディングフロー再構築に取り組んだ5か月間|導入事例
本記事では、SaaSのLTV最大化に不可欠な「エクスパンション」戦略を、定義から具体的手法、指標の計算方法まで解説しました。アップセル・クロスセル・ダウンセルといったアプローチや、エクスパンションMRR、ネガティブチャーンなどの指標を理解することで、戦略的に顧客価値を最大化できます。
エクスパンションは単なる売上拡大ではなく、「顧客の成功」と「企業の持続的成長」を両立させる活動です。特に新規顧客獲得コストが高止まりする現代では、既存顧客からの価値最大化が、SaaSビジネスを安定的に成長させる鍵となります。
経営層やカスタマーサクセス部門の皆様には、以下の5つのポイントを参考に、自社のエクスパンション戦略の強化を検討してみてください。
データとテックタッチを駆使し、顧客との強固な信頼関係を築くことで、貴社のSaaSビジネスを新たな成長軌道に乗せていきましょう。
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