クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。
今回は、株式会社リザービア事業推進室 ディビジョンマネージャー吉田奈津美様、カスタマーサービスDiv ディビジョンマネージャー土井政和様、カスタマーサービスDiv松本奈々様に取材をさせていただきました。
リザービア株式会社
2012年から理美容とリラクゼーションサロン向けのWEB予約システム「リザービア」を提供。プロダクトビジョンに「集客できるお店づくりを支える」を掲げ、リピート率を最大化する自社集客の支援を行っている。現在4,500店舗以上の利用実績。
橋口：
カスタマーサクセスの現在の体制について教えてください。
吉田様：
現在カスタマーサクセスの再構築を実施しているのですが、それまではオンボーディングとして導入直後に1on1での研修、導入後はクライアントからの問合せの対応をメインで行ってきました。
これまで体系立ててカスタマーサクセスの取り組みを行えていたわけではありませんが、導入企業に対する手厚いフォローで利用定着、成果の創出を目指してきました。 ただ、2020年以降GoogleやLINE、Instagramなどリザービア単体だけではなく、各媒体との連携ができる予約オプションなどをリリースしたことにより、今までのやり方ではリソースが足りなくなり、導入直後の研修では「初期設定」に関しての説明で時間がいっぱいになり、十分に「活用提案」をできていないことを課題に感じていました。結果として、充分なカスタマーサクセス活動ができていなかったと思います。
土井様：
リザービアは「集客できるお店づくり」を支えるサービスでありたいと思っています。 弊社のメインターゲットである理美容、リラクゼーションの店舗オーナー様は、もともと技術者として働いていた方が独立するケースが多く、「集客できるお店づくり」に貢献するためには、クライアントの自助努力に任せるのではなく、「設定」はもちろん、「集客戦略」といった上流から支援させていただくことが重要である、ととても感じています。
また競合他社の参入もここ数年で多くなりました。プロダクトのアップデートはもちろん、カスタマーサクセスに力を入れることが企業競争力に繋がると考え、ちょうど半年くらい前に全社でカスタマーサクセスに注力することを決定しました。
オンボーディングの見直しや能動的なフォローどうするか？とカスタマーサクセスのために取り組むべきことは多々ありましたが、まずオンボーディングを再構築、とくに導入時の研修内容の見直しに注力することが良いだろうと考え、この半年で実施しています。
橋口：
SaaSならではの機能拡張、顧客数の増加により御社が掲げる「集客できるお店作り」の支援までなかなかできていなかったということですね。より詳細にFullstar導入前の課題をお伺いできますか？
吉田様：
大きく2つあります。
1つ目はカスタマーサクセス工数の増加です。
リザービア自体の機能拡充により「初期設定」の説明だけで多くの時間を費やすようになっていました。機能が増えるとその分説明すべき箇所も増え、カスタマーサクセス工数が増えるのは当たり前です。ただ、カスタマーサクセス工数が増えたからといって、クライアントから追加でご料金をいただくことはしたくないので、どうにか効率化をする必要があると考えました。
2つ目はオンボーディングでリザービアを活用するモチベーションを上げられていないことです。 クライアントは日々の業務が忙しい中で、リザービアの優先順位を上げてもらい、設定を進めてもらう必要があります。リザービアの初期設定に終始しているオンボーディングだと「設定を進めた後にどんな未来が待っているのか」をクライアントに上手くイメージしてもらえず、設定が進まない、モチベーションが上がらないことがありました。
上記2つの課題から、「設定」の説明をどうにか削減し、なるべくクライアントのコスト負荷も下げつつ自走できるようにできないか？と考えていました。
橋口：
ありがとうございます。弊社も貴社と同じく低単価SaaSを提供しているのでご状況非常に理解できます。また、やはりオンボーディングに失敗するとその後の活用率に大きく響き解約に繋がるので、オンボーディング期間中にいかにクライアントのモチベーションを維持したまま設定を進めていくことができるのか重要なポイントだと思います。
そのような課題をお持ちの中でFullstarをご導入いただいた理由を教えてください。
吉田様：
こちらも大きく2つの理由があります。
1つ目は、上記の課題にチュートリアルの構築がマッチしていたことです。 カスタマーサクセスへ力を入れる意思決定、現状と課題の分析までは行っていたのですが、その解決策として何が最適解になるのかイメージが沸いていませんでした。 そんな中、クラウドサーカスのセミナーに参加し、「これだ！」と思ったのを今でも覚えています。（吉田様には、「CSプロダクトPOが解説！22,000社、15年、10種類のSaaSのカスタマーサクセスとは？」のセミナーにご参加いただいております） チュートリアルにより、クライアントの自己学習を促し、初期設定を自ら行ってもらうことが期待できると考えました。 また様々なテックタッチ施策がある中で、チュートリアルはリザービアの画面を見ながらそのまま設定を行うことができるので、クライアントも理解し設定しやすいのではないかと感じました。
2つ目は、Fullstar自体のカスタマーサクセス支援が手厚いことです。 現状抱えていた課題感から「オンボーディングフローの再構築」は必須と感じておりました。チュートリアルツールを導入しただけでは、課題の半分も解決できないと考えていたため、比較検討し「どの会社が再構築をするうえで、パートナーとして適切か」を選ぶ必要がありました。他のチュートリアル作成ツールも比較しましたが、まずカスタマーサクセスの実績としてクラウドサーカスさんが圧倒的でした。クラウドサーカスさんのように複数プロダクトでカスタマーサクセスに取り組んできた実績があると、パートナーとしては非常に心強いです。
また、導入前のお打ち合わせをさせていただく中でも、細かく弊社のカスタマーサクセス状況を聞いていただいたうえで適切な助言をいただくことが多く、これから一緒にリザービアのカスタマーサクセスを構築していけるとさらに実感しました。
橋口：
ありがとうございます。カスタマーサクセスの施策は成功も失敗もたくさん経験しているので今後もいろいろ参考にしていただければと思います。現在のFullstarを用いた取り組みについて教えてください。
松本様：
「初期設定」に対しての説明時間をなるべく短縮し、クライアントが自走できるよう、Fullstarを使って初期設定のチュートリアルを作成しております。 Fullstarを活用することによる説明工数の削減が目的ですが、一方でチュートリアルだけだと説明が足りず、設定が進まないのでは？という懸念もありました。そのため、予約システムやWEBサービスになじみのないクライアントでもつまづかないように、画像での説明を多用したり、実施いただく範囲を分かりやすくするための資料を作成したりと工夫をしています。
また、Fullstarを活用することで今まで「120分×2回の導入研修」を「60分×4回の導入研修」に変更しました。Fullstarのチュートリアルは、1回目の導入研修の際にクライアントに説明を行い、2回目の導入研修までにFullstarのチュートリアルを体験してもらうようなフローに変えています。初期設定に時間を割いていた状態から、一部をFullstarのチュートリアルが担う形に変更しました。
橋口：
Fullstarの導入によりチュートリアルを作成するだけではなく、オンボーディングのフローも一緒に再構築を進めていきましたね。導入後の効果はいかがですか？
松本様：
導入研修で、初期設定の説明から集客のご提案に時間を割けるようになり、クライアントからポジティブな反応が増えました。よりクライアントの集客課題に寄り添った研修を実施できることにより、嬉しいことに「リザービアさんここまでやってくれるんだ！」のようなポジティブなお声をいただくことも増えております。
また研修方式を変えたことでクライアントとの関係が深められることが多くなりました。クライアントとの関係が私たちカスタマーサクセスメンバーのモチベーションにも繋がり、「Fullstarを導入して良かった」という声が上がっております。社内でも成功店舗の事例をメンバー内で共有したり、集客に関する情報収集を積極的に行うようになったりなど、ポジティブな変化があります。
土井様：
Fullstarを導入したおかげで、初期設定の完了率がほぼ100%になりました。
導入前は設定の支援が行き届かないこともあり、充分な完了率ではなかったのですが、Fullstarのチュートリアルで初期設定を行ってもらうようにして、ほぼ100%になりました。
導入以前は、「設定」の説明が人からチュートリアルに変わることで、下がってしまうことを懸念していましたが、ご理解いただくための資料や研修1回目での説明を充実させることで、結果としてクライアントの自走の習慣がつき、初期設定の完了率を向上させることができました。
橋口：
プロダクトの機能拡張、顧客数の急増からオンボーディングの再構築に重きを置き、カスタマーサクセスのアップデートを図ってきました。今後カスタマーサクセスの中でも力を入れていきたいことを最後に教えてください。
吉田様：
オンボーディングの再構築の第一歩、導入時の研修の再構築はFullstarの導入もあり、だいぶ形はできてきました。また、この半年でカスタマーサクセスにおける指標に対しての分析も以前より進めることができました。そのためこういった数値も見ながら、次は導入時の研修以降のオンボーディング、導入から数カ月でいかに1つ成功といえるステップにのせられるようにできるか？をハイタッチでの1on1フォローやFullstarも活用していきつつ新たに構築していければと考えています。
また、オンボーディングも重要ですが、その後のフォローも重要です。「解約したい」とクライアントに言わせてしまう前に、Fullstarのエンゲージメント機能などを活用し、不満や不安を抱えているクライアントの察知、フォロー強化を今後想定しています。 さらに、不安や不満の察知だけではなく、ロイヤルカスタマーと呼ばれるようなクライアントを増やすことにも取り組んでいきたいと考えています。リザービアはいわゆるバーティカル（インダストリー）SaaSで提供できる業界も限られているため、その業界内の口コミが新しいクライアントの獲得に大きく貢献できると考えています。カスタマーサクセスチームがクライアントの「集客」に貢献することで、顧客が新しい顧客を呼んでくれるような好循環を作っていきたいです。
橋口：
皆さんご協力ありがとうございました！
