近年のクラウドサービスやサブスクリプションの台頭により、ますます盛り上がりをみせるSaaS業界において、カスタマーサクセスの認知度は次第に高まっています。
「自社でも取り入れてみよう」「詳しく調べてみよう」といざ蓋を開けてみたはいいものの、見慣れないカタカナ、横文字の専門用語のオンパレードで、中には「拒絶反応が起きる！」という方もいるのではないでしょうか。
今回は、カスタマーサクセスに関する専門用語を1ページにまとめてみました。カスタマーサクセス導入へのはじめの一歩として、また今さら聞けないけどなんだっけ？という方も、ぜひ辞書代わりにご活用ください。
コミュニティタッチ
対ひとりのユーザーではなく「コミュニティ」単位での施策を講じること、及びユーザー間での関係構築。
CAC（Customer Acquisition Cost）
顧客を獲得するのに必要なマーケティングのトータルコストのこと。
リテンションレート
既存顧客維持率。サービスの継続率や定着率を数値で示したもの。
MRR（Monthly Recurring Revenue）
毎月継続して発生する収益のこと。
リテンション率
継続率や定着率を数値化したもので、顧客にサクセスを提供できているか測る指標にもなる。リテンションレートとも呼ばれる。
プロダクトツアー
サービスの初回ログイン時などに、使い方を教えてくれるガイドのこと。
カスタマーエクスペリエンス
顧客体験、または顧客体験価値。顧客視点での商品やサービスにおける体験や価値のこと。
ロイヤルカスタマーサービス
ロイヤルカスタマーに対して行う、体験価値における感動を与えるサービスのこと。
解約率
全ユーザーのうち解約したユーザーの割合を示す指標。チャーンレートとも呼ばれる。
ロイヤルカスタマー
売上貢献の高い優良顧客の中でも、自社に対して感情面でとくに愛着や信頼を持っている顧客のこと。
プログレスバー
処理に時間のかかるタスクが、どのくらい進捗したかを視覚的に表示するもの。
エンプティステート
表示する情報がないときにユーザーに表示する画面のこと。
TTV（Time to Value）
新規顧客がサービスを利用しはじめてから「利用した価値があった」と感じるまでの時間のこと。
クイックウィン
長期的なゴールを見据えつつも、短期・中期的にも成功実績をつくっていこうとする方策のこと。
粘着性（DAU/MAU比率）
ユーザーがそのサービスにどのくらい熱中しているかをあらわす状態のこと。
アクティブ率は日常的にどのくらいの頻度で利用されているかをはかる指標。
リッカート尺度
アンケートなどで使われる心理検査的回答尺度。「賛成」「やや賛成」「どちらでもない」「やや反対」「反対」など、意味的間隔が等しくなるように配置する。
CSAT（顧客満足度スコア）
顧客満足度。製品やサービスに対して顧客がどの程度満足しているかを測る指標。
NPSⓇ（Net Promoter Score）
ユーザーが自社に対してどのくらい愛着や信頼を寄せているかを測る指標。０～10の11段階で評価してもらう。
CES（カスタマーエフォートスコア）
顧客努力指標。ユーザーがサービスを製品やサービスを利用するまでにどのくらいの努力を要したかを測る指標。
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）
企業内・部署内でカスタマーサクセスを実行する責任者のこと。
SUS（システムユーザビリティスコア）
ユーザーに、一連の質問に同意するかを問うシンプルなアンケートのこと。
PMF（プロダクトマーケットフィットスコア）
製品市場適合度。製品やサービスが、市場（ニーズ）と適合しているかを測る指標。
フリーミアム戦略
freeとpremiumを合わせた造語。基本のサービスを無料で提供し、より高度な機能を有料で追加できるようにしたもの。
PLG（Product-Led Growth）
直訳は「製品主導の成長」。マーケティングやサポートなどの営業活動がプロダクトの一部として組み込まれている、プロダクトがプロダクトを売る事業モデルのこと。
カスタマードリブン
顧客主義。顧客の意見を製品やサービスに反映させてマーケテイング活動を行うこと。
カスタマーサクセスで使われる専門用語をご紹介しました。
わからない用語は関連記事なども活用し意味や使い方をしっかり確認することで、カスタマーサクセス全体への理解を深めることにつながります。これからますます需要が高まることが予想されるカスタマーサクセス、導入を検討されている方はぜひ参考にしてみてください。
