近年、日本でもサブスクリプション型のSaaSビジネスが急速に発展しました。サブスクリプションとは、定額料金を支払って物やサービスを利用する形式のこと。商品などを購入して所有する、従来の「買い切り型」に変わる新しいビジネススタイルです。
こうしたサブスクリプション型を採用するSaaS企業にとって、成長の核となるのが「LTV（顧客生涯価値）の最大化」です。
サービスを使い続けてもらえば、継続的な収益が獲得できます。より大きな成果を求めて「上位プラン」や「他サービス」を利用してもらえればさらなる収益向上も可能です。「LTVの最大化」を目指すことが、最終的には企業の成長拡大へとつながります。
また、マーケティングの世界で知られる「1:5の法則」をご存知でしょうか。これは「新規顧客を獲得するには、既存顧客の維持と比べて5倍のコストがかかる」という意味を持つ法則です。「新規顧客の獲得」と「既存顧客のLTV最大化」はどちらも重要ですが、「1:5の法則」から企業の売上を伸ばすという観点でも、既存顧客に注力する企業が増えています。
この既存顧客の維持のために、重要なポジションとなるのが「カスタマーサクセス」です。契約後、カスタマーサクセスが顧客と接点を持ち、製品やサービスに対するフォローを続けることで、顧客は「作業効率が上がった」「仕事の幅が広がった」などの成功体験を繰り返します。そのことが満足度の向上、生涯顧客の獲得、ひいてはLTV最大化をもたらしてくれるのです。
年々、カスタマーサクセスの重要性は高まり、世間の認知度も向上しました。求人募集も増加し、取り組む企業も増えています。しかし、まだカスタマーサクセスに力を入れられない企業が多いのも事実です。
なぜ、カスタマーサクセス施策に取り組めないのでしょうか。それは、目先の解約防止、新規顧客の獲得ばかりに重点が置かれ、収益へつながりにくいカスタマーサクセスに積極的な投資が行えないからといえるでしょう。「経営層の理解が得られず、充分な投資ができない」「新規獲得への比重が高く、カスタマーサクセスが後回しになっている」といった意見は少なくありません。
そこで新たに提案したいのが「カスタマーサクセスマーケティング™」です。2016年からBtoBにおけるフリーミアム戦略を展開してきた当社が推奨する、新しいマーケティング手法のひとつです。契約前のプロセスからカスタマーサクセスを実施していくことで、 受注率と契約後のサービス活用のレベルを高める手法、活動のことを指します。
従来のプロセスは、マーケティングが獲得したリードを、インサイドセールスによってナーチャリングし、セールスによるクロージング後にカスタマーサクセスへ渡すのが一般的でした。
これに対してカスタマーサクセスマーケティング™️は 、マーケターがフリープランを獲得し、ユーザーの無料サインアップ後は、カスタマーサクセスチームがオンボーディングを開始。顧客がフリープランでもある程度の成果を上げられるところまでフォローして、自然と有料化につながることを目指します。
カスタマーサクセスマーケティング™️を導入することで、いままで人的資源を割いていたインサイドセールスとセールスの部分をカスタマーサクセスへ投入できます。カスタマーサクセス活動に重点を置くことで、顧客の満足度・成果をより高められるでしょう。
当社では、カスタマーサクセスマーケティング™として、本導入前のフリープラン使用時からカスタマーサクセス活動をインサイドセールス、セールスが担当。その効果としてよい結果が生まれています。
フリープランの段階から利用促進することで、顧客は本導入後をイメージしやすくなり、受注率がアップ。さらに、契約前から一定期間利用してもらうことで、プロダクトのミスマッチもなくなり、解約率が減少しました。
このような成果から当社では、フリーミアムやトライアルがただの「リード獲得」だけではなく、今後はカスタマーサクセス活動の場としても求められていくと予測しています。
マーケティング部門は、見込み顧客のトライアルやフリープランへのサインアップを狙い、インサイドセールス部門やセールス部門は、契約前からのプロダクト活用支援を行うことで、有料プランへのアップセルを目指していく。このような「カスタマーサクセスマーケティング™」の手法が、これからの顧客獲得に貢献すると考えています。
