NPS®（ネット・プロモーター・スコア）は「このサービスを他人にすすめたいと思うか？」という問いに対する回答をもとに、企業に対する信頼や共感の度合いを数値でとらえることができます。
実際はNPSを向上させる取り組みを行っている企業は増えていますが、まだまだ多くないです。NPSを取得する重要性は理解できても、「取得して終わり」「定点観測しているだけ」という企業が多い印象です。
NPS向上を1つの軸として、顧客の声をより深く理解し、サービスの改善や対応体制の見直しに役立てることができます。またNPSを判断基準としてアップセルやクロスセル、解約阻止など様々な施策に活用でき、NPS向上に取り組む先進企業はそれにより成果を出しています。
本記事では、NPSの基本からNPSスコアを向上させる7つの具体的な施策、実際の成功事例までわかりやすく解説します。「何から始めればいいのか分からない」「取り組んでいるのに手応えがない」とお悩みの方は、ぜひご覧ください。
目次
NPSについてまずはおさらいしましょうNPSとは、顧客が企業やサービスを「他人にすすめたい」と思う気持ちを数値で測る指標です。売上や満足度といった従来の指標では見えにくかった、顧客の信頼や共感といった感情の深さを可視化できる点が特徴です。
質問は非常にシンプルで、「この商品やサービスを他人にすすめたいと思いますか？」という1問に答えてもらうだけです。その回答をもとに、顧客を3つのグループに分類し、ロイヤルティの傾向を定量的に把握します。
運用面でも扱いやすく、定期的に測定することで、体験価値の変化や改善効果を確認しやすくなります。
継続的な測定を通して、顧客体験全体を見直すヒントを得やすくなります。
また、NPSのスコアは、顧客体験の質そのものを映し出す鏡としての役割も担います。スコアが高い場合は「また使いたい」「人にもすすめたい」という前向きな感情の表れであり、逆にスコアが低ければ、体験のどこかに違和感や不満が残っている可能性が高いといえます。
NPSは、顧客が感じている価値の本質を知るための有効な手段です。施策を講じる前に現状を客観的に把握することで、改善施策にも一貫性が生まれます。
関連記事：NPS®（ネット・プロモーター・スコア）とは？平均値、質問、事例など、まとめました！
NPSを測るだけでなく、得られた結果を改善活動に反映する企業が増えています。スコアを活用することで、顧客との関係を見直し、事業全体を強化できるという認識が浸透しつつあるためです。
NPSは、顧客が「また利用したい」「人にもすすめたい」と思っているかを測る指標です。スコアが高い顧客ほどリピートや紹介行動につながりやすく、LTV（顧客生涯価値）の向上や新規獲得コストの低減が期待できます。特にBtoBのような長期的な関係性を築きたい業態では、事業の安定化も見込めます。
また、機能や価格での差別化が難しい市場では、体験全体の印象が選ばれるケースが増えています。サービスを使ったときのスムーズさ、問い合わせ対応のわかりやすさといった使い心地の良し悪しが、競合比較の決め手になることも珍しくありません。NPSは、こうした無形の価値をとらえる評価軸としても有効です。
また、クラウドサーカスでは「The best SaaS NPS® in Japan」を発表しています。
総計67,355のNPS回答データが集まり、その中でも顧客から高い評価を得ているプロダクトと卓越したカスタマーサクセス体制を持つ企業を選出しています。top企業から学べるNPS向上施策は多数あります。
NPSは単なる評価だけでなく、顧客との関係をより良くする取り組みを支える存在として、定着し始めています。
関連記事：【2025年4月最新】BtoB SaaSにおけるNPSスコアの平均値は？活用方法も紹介
NPSの算出はシンプルな手順で行えます。ここでは、NPSを取得・活用できるCSツール「Fullstar」で実際に取得したNPSの事例をもとに、NPSの基本的な計算プロセスを4ステップでご紹介します。
最初に、「あなたはこの商品・サービスを、友人や同僚にどのくらいすすめたいと思いますか？」という質問を設定し、0〜10の11段階で回答してもらいます。
回答内容をもとに、顧客を以下の3つに分類します。
全体の回答数の中で、それぞれの層が占める割合を算出します。
例として、合計43件の回答があった場合を考えてみましょう。このうち、9〜10点をつけた「推奨者」が21人、0〜6点をつけた「批判者」が17人いたとします。それぞれの割合を求めると、推奨者は全体の48.8％、批判者は39.5％となります。
最後に、「推奨者の割合」から「批判者の割合」を引くことで、NPSスコアを算出します。
上記の例であれば、
48.8％（推奨者） − 39.5％（批判者） ＝ +9.3％
となり、NPSスコアは「+9.3」となります。
ちなみにスコアがマイナスであっても珍しいことではなく、日本人は真ん中あたりの数値を選択する傾向にあります。実際に各業界のNPSトップスコア企業のほとんどのNPSがマイナスです。重要なのは、NPSスコアを評価し、改善に活かすことです。
NPSはシンプルな設計でありながら、顧客との信頼関係を知るうえで有効な手がかりになります。
NPSのスコアを丁寧に育てていくことは、企業の事業の安定性を高め、長期的な収益力を支える取り組みとして有効です。ここでは、NPSの向上によって得られる3つのメリットをご紹介します。
NPSを改善していくと、サービスや理念に共感し、自発的に紹介してくれる「推奨者」の割合が増えていきます。推奨者は、価格やスペックだけで判断せず、企業の姿勢そのものにも価値を感じています。
継続的に利用する顧客が増えると、割引やキャンペーンに頼らなくても売上が安定しやすくなります。また、寄せられた前向きな声をもとに改善を重ねることで、商品の魅力がさらに高まり、他社との違いも明確になります。結果として、応援してくれる人が増え、ブランドの認知度も自然と高まっていきます。
サービスに満足した顧客は、その体験をSNSやレビューで発信することがよくあります。企業が用意した広告よりも、実際のユーザーからの声のほうが信頼されやすく、UGC（ユーザー生成コンテンツ）として広がっていく力を持っています。
また、近年は「まずSNSで評判を調べる」という行動が一般的になりつつあります。そのため、前向きな投稿が積み重なることで、まだ接点のない人たちにもサービスの存在が届くようになります。広告にかける予算を抑えながら認知を広げていける点でも、NPSの改善は効果を発揮します。
NPSの高い企業では、契約期間が長くなったり、購入の回数や金額が増えたりする傾向があります。推奨者が多い状態では、解約や離脱が起きにくくなり、顧客一人あたりの収益が自然と伸びていきます。
売上が安定してくると、次の施策に向けた投資もしやすくなります。たとえば、新商品の開発に取り組んだり、サポート体制を強化したりと、改善に向けた選択肢が広がります。一人ひとりの顧客と長くつながることは、企業の成長を支えるベースになっていきます。
NPSの数値を高めるためには、顧客体験全体を見直し、適切な施策を行う必要があります。ここでは、成果を得られやすい7つの手法をご紹介します。
初回の接点で「わかりにくい」「使いにくい」と感じた顧客は、サービスの価値にたどり着く前に離れてしまいます。NPSを高めるには、まず最初の印象を整えるところから見直してみましょう。
特に意識したいのが、Webサイトやシステム上で離脱や迷いが発生しやすい場面の特定です。資料請求のフォームが長すぎて途中で離脱される、問い合わせ方法がわかりづらく行動に移されない、といった場合が該当します。
状況を正しく把握するには、初回の行動フローを整理し、どこで滞っているのかをデータから読み取ることが重要です。そのうえで、入力項目を絞ったり、問い合わせ後に自動返信を設定したり、ログイン時にガイドを表示したりといった工夫を加えていくと、体験のストレスが軽減されます。
施策の効果を検証するには、A/Bテストやヒートマップが役立ちます。導線を整えることで「思ったより使いやすい」と感じてもらえる場面が増えれば、離脱を防ぐきっかけにもなります。
ただし、UXの改修には開発やデザインのリソースが必要になるため、対応には時間と調整が求められます。成果が数字に表れるまでにやや時間がかかることもあるため、スケジュールには余裕を持たせておくとスムーズに進めやすくなります。
顧客体験には、実際の利用を通じて気づかされることが多くあります。アンケートを通じて意見を収集し、その内容をどう活かすかによって、顧客との距離感は大きく変わります。特に回答が得やすいのは体験直後のタイミングです。商品購入後やカスタマーサポートの利用後など、印象が鮮明なうちにアンケートを届けると、率直な声を得られやすくなります。
また、自由記述欄は非常に重要です。表面的な満足度だけでは見えない課題や期待を映し出します。傾向を把握するには、以下のような整理が効果的です。
社内で分析した結果は、必要に応じて顧客にも共有していきましょう。「設定画面の構成を見直しました」「表示方法を一部変更しました」といったひと言を添えるだけでも、声が届いているという印象が残ります。
改善を続けるためには、定期的に意見を振り返る機会を設けておくと、見落としや対応漏れを防ぎやすくなります。月ごとに集まった意見を振り返り、共通点や変化を整理しておけば、対応の優先度も判断しやすくなります。
関係性が深まれば、サービスへの期待や評価も少しずつ変わっていきます。LTVを高めるという視点から見ても、声をもとにした改善の積み重ねは意味のある取り組みです。すべての意見に対応していくためには、業務の役割分担や業務フローの整理といった体制面の調整も欠かせません。意見の収集だけでなく、実際の改善までつなげる運用体制を整えておくことで、取り組みが形だけに終わるのを防げます。
すべての顧客に同じ情報を届けても、伝わり方には差が出てきます。相手の状況に応じて「自分のことだ」と感じてもらえる内容を設計することで、サービスへの期待や信頼も高まりやすくなります。
まずは、顧客の分類から始めましょう。利用頻度や購入金額、業種、導入フェーズなどを手がかりに、ニーズや関心の傾向ごとにセグメントを分けていくと、届けるべき情報が明確になります。
分類ができたら、それぞれの層に合わせた案内を用意します。導入初期の顧客には操作ガイドや導入事例を、すでに活用が進んでいる層には応用的な使い方や新機能の紹介など、状況に合った情報を届けると関心を持ってもらいやすくなります。
情報を届けるタイミングにも工夫が必要です。手作業ですべて対応するのは難しいため、条件に応じてメッセージを自動で送る仕組みがあると運用しやすくなります。たとえば、マーケティングオートメーション（MA）ツールを使えば、「初回ログインから7日後」や「30日以上ログインがない」などの条件で、適切なタイミングに合わせた配信が可能になります。
配信後は、内容がどの程度届いているかを確認しましょう。開封率やクリック率、コンバージョン率などをモニタリングすることで、配信内容や対象の条件を見直す判断がしやすくなります。定期的に反応を見直しながら、少しずつ設計を調整していくことが成果につながります。
こうしたステップを踏むことで、受け手が「自分のために届いた情報だ」と感じやすくなり、サービスへの関与も深まりやすくなります。準備段階ではセグメント設計やコンテンツの作成に手間がかかりますが、長期的に運用していくことで、コミュニケーションの質と効果がともに高まっていきます。
ロイヤリティプログラムは、サービスを継続して利用してくれる顧客に向けて、感謝や優遇を届ける仕組みです。割引を中心とした施策ではなく、「このサービスを選び続けたい」と思ってもらえる体験の設計が目的となります。
NPSを高めるためには、関係性を一度で終わらせず、継続して信頼を深めていく姿勢が欠かせません。その入り口として、ロイヤリティプログラムは有効です。
設計にあたっては、以下のようなポイントを意識すると、納得感のある取り組みにつながります。
制度を通じて満足度が高まると、利用者は自然とサービスを周囲に紹介しやすくなります。紹介を通じた接点の広がりは、新たなユーザー獲得にもつながります。
また、離脱の防止にも効果があります。ポイント失効前のリマインドや、継続特典の案内などが行動を促すきっかけとなります。一方で、内容がマンネリ化すると利用意欲が薄れることもあるため、定期的な見直しが必要です。
費用対効果の面では、新規獲得よりも効率的に取り組めるケースが多いですが、特典やシステムの維持にはコストがかかるため、無理のない設計が求められます。
導入をスムーズに進めるには、SaaS型の専用ツールを活用する方法もあります。顧客データとの連携やリアルタイム反映の仕組みを整えるためには、事前の計画と社内の連携が不可欠です。
ロイヤリティプログラムは、継続的な価値提供を通じて顧客とのつながりを深める取り組みです。きちんと設計・運用できれば、NPS向上への力強い後押しとなります。
参考：ロイヤリティマーケティングとは？基本知識や成功事例、進め方を解説
NPSが高い顧客は、サービスへの理解が深く、自身の体験を誰かに伝えたいと考える傾向があります。このような顧客の声は、広告では得られない信頼感をもって広がっていきます。紹介をきっかけに利用を始めたユーザーは、もともと肯定的な期待を抱いていることも多く、関係構築にも入りやすくなります。
そうした前向きな体験を促すには、推奨しやすい仕掛けを用意しておくことが大切です。紹介制度やコミュニティを通じて発言の場を整えることで、顧客は自身の体験を自然に共有できるようになります。SNS投稿やレビューといったUGC（ユーザー生成コンテンツ）が生まれやすい環境をつくることも効果的です。
さらに、紹介が成果につながっているかどうかを可視化する仕組みを持っておくと、施策ごとの手応えを把握しやすくなります。たとえば、紹介元と紹介先の行動を追跡できると、どのチャネルで反応が得られているのかを判断できます。
反面、紹介された側の体験が期待と合致していないと、かえって信頼を損なうことにもなりかねません。紹介後のオンボーディングや初期サポートに手厚く対応することで、不安や戸惑いを軽減し、良いスタートを切ってもらえるように配慮しましょう。
参考：UGC活用事例10選！X(Twitter),インスタでのUGC成功事例、マーケティング手法を知ろう
NPSを高めるには、サービスの品質だけでなく、企業が発する価値観や姿勢も一貫して伝わっていることが求められます。「この会社なら信頼できる」と思ってもらうには、接点ごとの体験を通じて、共通のイメージを感じ取ってもらえる状態が理想です。
まずは、自社のブランドが何を大切にしているかを明文化し、メッセージや表現方法の軸を定めておきます。「親しみ」「革新性」「信頼感」など、伝えたい価値を明確にし、それをもとにコンテンツやコミュニケーションを組み立てていきます。
表現を整える際には、ロゴやカラーパレット、語り口のスタイルなどに一貫性を持たせるとともに、コンテンツのトーンや伝える順序にも注意が必要です。ブランドストーリーや創業の背景、ユーザーの体験談などを丁寧に紹介すれば、言葉だけでは伝えきれない魅力を届けやすくなります。
さらに、ブランドの世界観を体感できるイベントや、参加型キャンペーンを企画することも有効です。顧客との接点を通じて共感や期待が深まれば、自然とロイヤルティも高まります。ただし、演出や表現に偏りすぎると、実際のサービスとの間にずれが生じてしまうおそれがあります。ブランドの打ち出し方が実態とずれていないか、常に確認と調整を重ねながら進めることが大切です。
NPSを継続的に改善するには、スコアを取得して終わるのではなく、数値をきっかけに行動を変えていく仕組みが必要です。日々の運用のなかで顧客の変化を捉え、即時に対応を行える体制を整えておくことが重要となります。
最近では、NPSアンケートの配信・集計・分析から、スコアに応じた対応の自動化までを支援するツールが増えています。一例としては、低スコアのユーザーには自動で操作ガイドを表示し、高スコアの顧客にはレビュー投稿を促すなど、各ケースに応じた対応が可能になります。
また、ログイン頻度の低下やエラー発生状況などのデータを連携させれば、離脱の兆候を早い段階で察知しやすくなります。一定の条件を満たした場合に通知が届く設定を行うことで、担当者が先回りして対応する体制が整います。
このような仕組みは、業務の効率化だけでなく、顧客との関係性を深める観点からも有効です。導入時には、既存システムとの連携状況や、スタッフの習熟にかかる時間、現場の業務に合致するかどうかを事前に見極めておくことが大切です。
導入後は、運用方法を段階的に調整しながら、ツールが日々の実務に定着するように働きかけることが求められます。こうした取り組みを継続することで、NPSのスコアが企業活動の中で自然に活かされる状態が育っていきます。
関連記事：おすすめNPS®ツール7選！計算方法から活用メリット・注意点まで徹底解説！
NPSを高めるには、スコアを見るだけでなく、その背景にある顧客の声をどう活かすかが重要です。実際に成果を上げている企業では、社内での情報共有やサービス体験の改善に取り組み、顧客との信頼関係を深めています。ここでは、業種や企業規模の異なる2社の取り組みをご紹介します。
株式会社キャムは、中小企業向けクラウド型ERP「キャムマックス」を提供しています。導入企業の増加にともない、トライアル期間中の初期設定や操作に関する問い合わせが急増。限られた人員だけでは対応しきれない場面も増え、オンボーディング体験の見直しと対応負荷の軽減が課題となっていました。
この状況を受け、同社はカスタマーサクセスツール「Fullstar（フルスタ）」を導入。 ノーコードでチュートリアルやFAQを簡単に作成できる点を活かし、トライアル期間中のオンボーディング支援を強化しました。特に効果が大きかったのが、初回ログイン時にスタートアップガイドを自動表示する仕組みです。 ユーザーが手順に沿って初期設定を進めやすくなり、自発的に操作へ慣れていける環境が整いました。その結果、サポート側の初期対応にかかる手間が軽減され、業務効率の向上にもつながっています。
NPSに関しては、アンケートの自動取得機能とSlackとの連携により、社内でフィードバックを日常的に共有できる体制を整備。これにより、UIやヘルプコンテンツの改善が進み、顧客対応の質も向上しています。
導入から1年で、NPSスコアは40％以上を記録。また、受注までのリードタイムは平均6か月から3か月へ短縮されるなど、トライアルユーザーの利用定着が加速しました。紹介経由の問い合わせも増え、少人数体制でも安定した運用を実現しています。
現在は、NPSをCSやマーケティング部門だけでなく、ファイナンス領域の評価指標としても活用しており、組織全体の意思決定に役立てられています。
参考：ERPのトライアルユーザーのリードタイムを90日間短縮！少数精鋭でプロダクト改善を行い、1年間でNPSスコアは40％以上改善。
楽天グループは、2014年に楽天市場の新規利用者数が伸び悩んだことを機に、顧客との関係性を見直す必要性を感じ、NPSを新たなKPIとして導入しました。
取り組みの核となったのは、「顧客戦略部」や「NPS推進室」の新設をはじめとする全社的な体制づくりです。全社員が参加する朝会での顧客の声の共有や、各拠点へのNPSマネージャー配置によって、部門を超えた知見の共有が進みました。
また、NPSは開発部門でも活用され、メールマガジンや検索機能の改善、送料無料ラインの導入など、顧客視点に立った機能改良が推進されました。成果のあった施策は他部署にも展開され、組織全体で顧客体験の底上げが図られています。
その結果、2022年第4四半期には、競合より7.9ポイント高いNPSスコアを記録。同年にはEC業界のNPSランキングで1位となり、数値の改善とあわせて企業文化としての顧客志向が定着しつつあることが示されています。
参考：株式会社楽天グループ 顧客満足を推進する全社KPI設計
NPSを活用しようとしても、「スコアを取得しただけで止まってしまう」「集計後のアクションに結びつかない」といった課題に直面する企業は少なくありません。部分的な対応では限界があり、組織全体で取り組める仕組みづくりが求められます。
そこで注目されているのが、NPSの取得から改善施策までを一貫して支援するツールの活用です。
たとえば、クラウドサーカスが提供するカスタマーサクセスツール「Fullstar」は、NPSスコアの自動収集に加え、ユーザーの操作履歴や利用頻度といった行動データとあわせて管理・分析することができます。数値だけでは見えない「どの体験が不満の引き金になったのか」を掘り下げやすくなり、対応の精度も上がります。
また、スコアに応じて次の打ち手を変えられる点も特長です。推奨者にはレビュー投稿の依頼やコミュニティ参加の案内を表示し、エンゲージメントを高めるきっかけに。ネガティブな評価をした顧客には、FAQや再訪時のナビゲーションガイドをタイミングよく提示し、離脱を防ぐことが可能です。
NPSを「集めて終わり」にせず、継続的な改善を促すサイクルとして活かしていくには、Fullstarのようなツールの導入がおすすめです。
本記事を読んで「何から始めようか」と感じた方は、まずは現状の運用にツールを取り入れるところから検討してみてはいかがでしょうか。
Fullstarは無料で始められるため、自社の運用に合うかを段階的に確認できます。
導入による効果や活用のイメージについては、以下の資料をご覧ください。
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