クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。今回は株式会社サンワの清見様と濱田様にお伺いいたしました
＼機能・事例・プランも掲載／
目次
株式会社サンワは、約60年にわたり小学校向けの図工・美術教材の企画・製造・販売を展開している総合教材メーカーです。「子どもたちの喜ぶ顔が見たくて」という思いのもと、工作キットや粘土などを通じて豊かな創造力を育むサポートを行っています。一方で、教育現場では教材購入に伴う「現金での集金」や「注文管理」といったアナログな事務作業が、教職員の本来の業務を大きく圧迫している実態がありました。この課題に対し、長年学校と関わってきたノウハウを活かし、集金業務をキャッシュレス化・効率化するシステム「学校モール」を開発・提供しています。「モノ（教材）」だけでなく、それに伴う「コト（集金・管理業務）」のDX化までを一貫してサポートすることで、多忙な教職員の負担を大幅に軽減し、先生方が子どもたちと向き合えるより良い教育環境の実現に貢献しています。
（※現在学校モールは関通ホールディングス株式会社に譲渡されています）
笹元：
まず初めに、清見様、濱田様の普段の業務内容について教えてください。
清見様：
私たちの主な業務は、販売店様や学校への使い方のレクチャー、保護者様の登録時のアフターフォロー、そして未入金連絡の対応などです。また、お問い合わせ対応や、用紙申請の処理、マニュアル作成なども担当しています。
笹元：
Fullstar導入前は、現場でどのような課題を抱えていたのでしょうか？
清見様：
とにかく問い合わせの電話が非常に多いことが大きな課題で、繁忙期には1日に100件近く電話がかかってくることもありました。
保護者様からは「新規登録やログインの仕方がわからない」「口座情報の登録方法がわからない」といったご質問が多く寄せられます。手引き書をご用意していても、システム操作が苦手な方や、読まれない方もいらっしゃいます。
また、学校でシステムを操作されるのは、50代の副校長先生や教頭先生、事務の方などが中心で、システムに不慣れな方が多いのが実情です。「生徒の登録方法を間違えた」「承認作業でエラーが起きた」「入金状況の見方や、次の対応がわからない」といった、同じような操作面の問い合わせが毎日何十件もありました。
笹元：
それだけ電話が多いと、社内の業務にも大きな影響があったのではないでしょうか。
濱田様：
おっしゃる通りです。電話に出たメンバーが対応をその場で完結できないケースもあり、「折り返します」とお伝えして一旦保留にすることが多発していました。
その結果、折り返しの電話が溜まって1〜2時間お待たせしてしまい、その間に追い電話がかかってくるなど、対応が事務局の私たち2名に集中して現場は非常に逼迫していました。電話が殺到する時期には電話対応に追われて他の事務処理が全くできない状態でした。
笹元：
数ある手段の中で、Fullstarを選んだ決め手は何でしたか？
清見様：
元々は弊社の代表がツールを見つけて検討を始めました。
最初はAIチャットボットも考えたのですが、結局は人に繋がないと解決しないケースも出てくるので、導入には至りませんでした。
また、文字ベースのマニュアルでは「見てください」とお願いしても分かりづらく、実際の画面とマニュアルを見比べるのは操作する側にとっても大変です。
そのため、実際の画面上で「ここだよ」と操作の挙動がわかるように補助してくれるツールがあれば、ユーザーにとって一番使いやすいのではないかと考え、Fullstarの導入を決めました。
笹元：
導入後、実際にはどのようにFullstarを活用されていますか？
濱田様：
現在、学校向けの画面と保護者向けの画面に導入しています。学校向け画面には、チェックリストを中心に初期設定や操作方法に関する案内を出しています。
そして、学校画面での問い合わせが大きく削減できたため、保護者画面にも導入しました。保護者画面には、ガイドでの操作案内をはじめとして、操作に関する注意事項をツールチップで出すという運用をしています。ツールチップは、ある特定の動作をシステム内で行ったユーザー様だけに見せており、この特定のユーザーを抽出してアクションを起こせるという運用はすごく助かっています。
笹元：
導入によって、定量的にはどのような効果や成果がありましたか？
清見様：
導入後の効果は、大きく分けて2つあります。
一つ目に、圧倒的な問い合わせ削減に繋がったことです。1日100件程来ていた問い合わせが、学校からの問い合わせ総数は約7割も減りました。
保護者様への対応についても、一気に5万人の登録者が増えたにもかかわらず、問い合わせの総数は前年度と変わらないか、それより少ないくらいに抑えられています。「5万人もいるのに本当にできてるの？」と代表と心配になったほどです（笑）
もちろん、ガイドを見ていただいた上でのお問い合わせは発生しますが、電話がかかってきても「画面のガイドを見て進めてください」とお伝えするだけで完結することが多くなりました。以前は1回の電話対応に10〜15分かかっていましたが、今では大体5分もあれば終わるようになっています。
二つ目に、導入時のミーティングやサポートにかかる工数が約90％削減されました。
以前は、数十校に対する初期の個別案内などで、月に計約60時間ほどの工数がかかっていました。しかしFullstarを導入したことで、現在は、どうしても必要な2〜3校への個別案内と、時期に応じて必要な追加操作をフォローする全体説明会で、月約5時間ほどに集約できています。
笹元：
素晴らしい成果ですね！実際削減できた時間を、他の業務時間に回せたといったことはあるのでしょうか？
清見様：
そうですね。削減できた時間のおかげで、これまでは手が回っていなかった「未入金の督促対応業務」や「問い合わせ以外の学校へのフォロー業務」にしっかり時間を充てられるようになりました。
笹元：
実際にガイドを利用されているユーザー様からの評価はいかがですか？
清見様：
学校の先生方からも大変好評なんです。お電話などで、「あれ、すごくいいよね」「こないだもあのガイドを見て操作が終わったよ」といった嬉しいお声を直接いただいています。システムに不慣れな50代の教員や事務の方でも、ガイドを見ながら自分で設定を完了できるようになり、大きな効果を実感しています。
笹元：
最後に、今後の展開やFullstarの活用について教えてください。
清見様：
4月からは集金や請求の作業が本格的に始まるため、初期設定のガイドとは別に、集金部分に特化したガイドを分けて設置する予定です。説明会に参加できなかった先生からのお問い合わせにも、集金作業用のガイドをご案内することで、電話対応の時間をさらに減らしていきたいと考えています。
また、今後はFullstarの「分析機能」や「アンケート機能」も活用していきたいです。たとえば、ユーザーがどの画面にどれくらいの時間滞在しているかを分析し、「滞在時間が長い＝そこでつまずいている」と仮定してガイドを改善していくことで、先生方がよりスムーズに操作できるようにしていきたいですね。
ーーーーーーーありがとうございました！
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執筆者
橋口 浩暉
クラウドサーカス株式会社 プロダクト統括本部長
インサイドセールスの責任者を勤め、国内最大級の営業の大会「S1グランプリ」で優勝。その後カスタマーサクセス組織のマネージャーを経て、DAPツール「Fullstar」をリリース、累計2,200社以上を支援。現在はSaaSプロダクト部門の責任者を務める。これまでに各種イベントの登壇、大手企業向けの研修、NHK「おはよう日本」への出演、外部の活動として国立大学の非常勤講師などを務める。
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