【最新】カスタマーサポートを効率化するには？5つの課題と6つの解決策・おすすめツール

カスタマーサポートの業務効率化は、多くの企業が直面する重要な経営課題です。「特定の担当者に業務が集中している」「毎日同じような問い合わせへの対応に追われている」といった悩みを抱えていませんか。

カスタマーサポートの効率化は、単なる費用の削減にとどまりません。顧客満足度の向上や、従業員の離職防止に直結する重要な施策です。

本記事では、カスタマーサポートが非効率となる5つの課題を整理し、「問い合わせ件数自体を減らす手法」と「対応の速度を上げる手法」の2つの視点から、具体的な6つの解決策を解説します。是非、自社のサポート体制の改善にお役立てください。

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なぜ今、カスタマーサポートの効率化が求められるのか

カスタマーサポート部門における業務の効率化は、企業の利益追求と労働環境の改善を両立させるために不可欠です。具体的な背景について、以下の4つの視点から説明します。

対応費用の削減と人材不足の解消

労働人口の減少により、十分な人数のオペレーターを確保することは年々困難になっています。限られた人員で多数の問い合わせに対応しようとすると、一部の熟練した従業員に業務が集中しやすくなります。
業務の仕組みや手順を標準化し、経験の浅い従業員でも円滑に対応できる体制を整えれば、採用や教育にかかる費用を適正に抑えることができます。

精神的負担の軽減と離職の防止

従業員の精神的な負担を軽減し、離職を防ぐ観点からも効率化は重要です。
カスタマーサポートは、顧客の不満や苦情に直接対応するため、精神的な負荷がかかりやすい業務です。非効率な仕組みによって対応時間が長引いたり、顧客自身で解決できるはずの初歩的な質問が殺到したりすると、従業員の負担はさらに増大します。余裕のある支援体制を構築することは、従業員の定着率を高めるために重要です。

顧客満足度の向上と長期的な利益の最大化

業務の効率化は、顧客満足度を高め、企業に対する長期的な信頼につながります。
顧客は、自身の疑問や問題が迅速かつ正確に解決されることを求めています。情報共有が適切に行われ、待たせることなく的確な回答を提示できれば、企業への評価は向上します。一方で、対応に時間がかかれば他社サービスへ乗り換えられる要因となります。効率的で質の高い対応が、継続的な利用を促します。

顧客からの意見を製品・サービスの改善に活用するため

効率化を進めることで、顧客からの意見や要望を事業の成長に活用する余裕が生まれます。
日々の対応業務に追われている状況では、得られた貴重な意見を開発部門などに共有することが困難です。定型的な質問への回答を自動化し、削減できた時間で顧客の声を分析する体制を整えることで、サービスを根本から改善することが可能になります。

参考：https://fullstar.cloudcircus.jp/media/column/customer-support

カスタマーサポートの効率化を阻害する「5つの課題」

効率化を進めるためには、まず現状の課題を客観的に把握する必要があります。多くの企業でよくある5つの課題を説明します。

1. 業務の特定担当者への依存（属人化）

特定の担当者しか対応できない業務が存在することは、組織全体の効率を低下させます。
過去の経緯や専門的な知識を一部の従業員のみが把握している状態では、該当する担当者が不在の際に対応が滞ります。顧客から特定の担当者が指名される状況は、組織の生産性という観点から見直す必要があります。

2. 組織内の情報共有の不足

対応の手順や顧客情報が組織内で共有されていないことも、深刻な課題です。
情報が共有されていない場合、過去に別の担当者が解決した問題に対しても、再び一から調査をして回答を作成しなければなりません。また、顧客からの再度の問い合わせ時に前回の経緯が引き継がれていないと、顧客に同じ説明を求めることになり、不満を招く原因となります。

3. 担当者ごとの対応品質のばらつき

オペレーターごとに対応の品質に差がある状態は、全体の効率を悪化させます。
教育体制や手順書が不十分であると、担当者個人の経験に依存した対応となります。経験の浅い従業員は対応に時間がかかり、場合によっては誤った案内によって問題が拡大する恐れもあります。品質のばらつきは、修正や上位の担当者への引き継ぎといった手間を増やす要因です。

4. よくある質問（FAQ）が機能していない

顧客自身で解決できるはずの初歩的な質問が減らない原因は、よくある質問をまとめたページが適切に機能していない点にあります。
ウェブサイトに掲載していても、情報が古かったり、検索しても目的の回答が見つからなかったりする場合は意味を成しません。解決を急ぐ顧客は自身で探すことを諦め、直接問い合わせを行うため、サポート部門の業務負担が増加します。

5. 1件あたりの対応時間の長期化

1件の問い合わせを処理するのに要する時間が長いことも課題の一つです。
複数のシステムを操作して顧客情報を検索する必要があるなど、業務環境の煩雑さが主な原因として挙げられます。対応時間が長引くほど、1日に処理できる件数が減少し、結果として顧客の待ち時間を発生させます。

参考：https://fullstar.cloudcircus.jp/media/dx-column/measures_dx

カスタマーサポート効率化に向けた2つのアプローチ

前述の課題を解決するためには、無計画にシステムを導入するのではなく、以下の2つのアプローチに基づいて対策を講じることが重要です。

問い合わせ件数自体を減らす（自己解決の促進）

最も根本的で効果が高い効率化は、問い合わせ自体を発生させない仕組みを作ることです。
顧客の多くは、問い合わせて回答を待つよりも、自身ですぐに解決できる環境を望んでいます。よくある質問の充実や、自動応答システムの導入、画面上での直接的な操作案内などを提供し、顧客が自己解決できる環境を構築します。これにより、寄せられる問い合わせの総量を大幅に減らすことができます。

対応業務の速度と品質を上げる（処理時間の短縮）

顧客が自己解決できずに寄せられた問い合わせに対しては、いかに迅速かつ正確に処理するかが求められます。
業務において問い合わせを完全に無くすことは不可能であるため、発生した問い合わせを効率よく処理する体制が必要となります。顧客情報の一元管理や手順書の整備、定型文の活用などを通じて、1件あたりの対応時間を短縮し、組織全体の対応力を向上させます。

参考：https://fullstar.cloudcircus.jp/media/dx-column/measures_dx

【実践編】カスタマーサポートを効率化する6つの具体的な手法

2つのアプローチを踏まえ、業務を効率化するための6つの具体的な手法について解説します。

1. 画面上での操作案内の実装（チュートリアル）

サービスやシステムの画面上に、直接操作の手順を表示させる手法です。
顧客が操作に迷った場面で、次に押すべき箇所などを画面上で案内できれば、問い合わせを未然に防ぐことができます。ウェブサービスなどにおいて、専門的な技術がなくても操作案内を作成できるシステムを導入することは、顧客の自己解決率を飛躍的に高める有効な手段となります。

2. よくある質問ページの最適化と配置の改善

既存のよくある質問ページを見直し、顧客が必要とする情報を見つけやすく改善します。
頻繁に寄せられる質問を定期的に追加し、検索しやすくすることが重要です。また、問い合わせ窓口の手前や、利用者が迷いやすい画面にページへの案内を目立つように配置するだけでも、問い合わせ件数を抑制する大きな効果が得られます。

3. 自動応答システムによる初期対応の自動化

定型的な質問への回答を、自動応答システム（チャットボット）や人工知能に任せる仕組みです。
パスワードの再発行手順や料金の確認といった内容は、自動システムが24時間体制で即座に回答できます。これにより、担当者は複雑な問題の解決や、人の手による丁寧な対応が必要な業務に集中できるようになります。

4. 業務手順の見直しと目標数値の再設定

現在の業務の流れを見直し、適切な目標数値を設定します。
まずは「どのような内容の問い合わせに、どれだけの時間を費やしているか」を客観的なデータとして把握します。その上で、解決率や平均対応時間などの目標を明確にし、組織全体で効率化の方向性を共有することが求められます。

5. 回答の定型化と手順書の整備

特定の担当者への依存を防ぎ、対応の品質を一定に保つために、手順書や回答のひな形（定型文）を作成します。
頻出する質問に対しては定型文を用意し、誰でも迅速に同水準の回答ができる状態を作ります。また、例外的な問題が発生した際の責任者への引き継ぎ手順を整理し、迷わず行動できる基準を設けることが重要です。

6. 顧客情報と問い合わせ履歴の一元管理

システムを活用し、顧客の情報と過去の対応履歴を組織全体で統合して管理します。
電話やメール、ウェブ上の窓口など、異なる経路からの問い合わせ履歴を一つのシステムに集約することで、情報の伝達漏れを防ぎます。顧客の状況を即座に把握できるため、事実確認にかかる時間を大幅に削減し、円滑な対応が可能になります。

参考：https://fullstar.cloudcircus.jp/media/dx-column/measures_dx

カスタマーサポート効率化を成功させる導入手順

新しい仕組みやシステムを導入する際は、以下の4つのステップを踏むことで失敗を防ぐことができます。

• ステップ1：課題の明確化と業務の整理
  • 現状の課題を具体的に洗い出します。どの業務に最も時間を要しているか、どのような問い合わせが集中しているかを、データと現場の状況から明確に把握します。
• ステップ2：目標数値の設定
  • 「問い合わせ件数を2割削減する」「平均対応時間を短縮する」といった、客観的に測定可能な目標を設定し、改善の基準を設けます。
• ステップ3：小規模な範囲からの試験的な実行
  • 全社一斉に新しい規則やシステムを導入するのではなく、特定の部署やサービスなど、限定的な範囲から開始します。効果を検証しながら段階的に適用範囲を拡大することが安全です。
• ステップ4：定期的な効果測定と継続的な改善
  • 導入後は、設定した目標の達成状況を定期的に確認します。手順書やよくある質問は作成して終わりではなく、顧客の反応や新しい課題に合わせて継続的に更新することが成功の鍵となります。

カスタマーサポート効率化を実現するおすすめツール・システム分類

業務効率化に役立つシステムを、3つの分野に分けて紹介します。自社の最大の課題（問い合わせ数を減らしたいのか、対応速度を上げたいのか）に適したツール・システムを選択することが重要です。

• 1. 画面操作案内システム（自己解決を促進）
  • ウェブサービスの画面上に、操作手順を直接表示させるシステムです。利用者が迷う前に自己解決を促し、問い合わせの発生自体を防ぐことに最も適しています。
• Fullstar（フルスタ）
  • 国内向けの使いやすい操作画面が特徴のツールです。専門知識がなくても直感的に操作案内を作成でき、利用者へのアンケート機能も備えています。「サポート担当者の負担を根本から減らし、利用者の自己解決率を高めたい」と考えるSaaS・ウェブサービス企業に最適です。
• WalkMe（ウォークミー）
  • 世界的に広く利用されているシステムです。高度な分析機能や複雑な設定が可能であり、大規模な組織での導入に向いています。

参考：https://fullstar.cloudcircus.jp/media/column/dap

• 2. 問い合わせ管理システム（対応速度を向上）
  • 複数の担当者でメールやチャットでの問い合わせを共有し、管理するシステムです。対応の漏れを防ぎ、組織全体の処理速度を向上させます。
• メールディーラー
  • 国内で高い利用率を持つメール共有システムです。未対応や対応中といった状況の管理が容易であり、重複対応を防ぐ機能が充実しています。
• Zendesk（ゼンデスク）
  • 世界的に普及しているカスタマーサポートの基盤システムです。電話やメール、対話機能など、多様な連絡手段を統合して管理できます。

• 3. よくある質問・自動応答システム（初期対応の自動化）
  • 自社サイトに検索可能な回答ページや、自動応答の窓口を設置するシステムです。24時間体制で顧客の自己解決を支援し、初期段階の対応を自動化します。
• IZANAI（イザナイ）
  • ウェブサイトのURLを登録するだけで、文章を自動生成する応答窓口を短時間で構築できます。初期費用・月額0円の無償プランが用意されており、「まずは手軽にチャットボットを導入し、効率化の効果を検証したい」という企業に最適です。
• KARAKURI chatbot（カラクリ チャットボット）
  • 高い回答精度を持つ自動応答システムです。運用開始後の調整も直感的に行えるため、定型的な質問が多い企業に適しています。

参考：https://fullstar.cloudcircus.jp/media/dx-column/faq-system-comparison

まとめ：カスタマーサポートの効率化による顧客体験の向上

カスタマーサポートの効率化は、単に業務の手間を省くことだけが目的ではありません。初歩的な問い合わせへの対応を自動化することで、人の手による丁寧な対応が真に必要な顧客へ時間を割くための環境整備です。

効率化を進める際は、まずは「問い合わせ自体を減らす（自己解決の促進）」手法から着手することをおすすめします。顧客が操作に迷う前に適切な案内を提示できれば、サポート部門の負担は大幅に軽減され、同時に顧客の利便性も向上します。

ウェブサービスを提供している場合は、製品内に操作案内を直感的に設置できる「Fullstar」や、手軽に検証を開始できるAIチャットボット「IZANAI」の活用が非常に有効です。まずは顧客の自己解決を促す仕組みの構築から始め、サービス品質の向上と業務の効率化を両立させましょう。

参考：https://fullstar.cloudcircus.jp/media/column/cs-up

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