問い合わせ対応は、企業活動において欠かせない業務のひとつです。社内外を問わず、さまざまな質問や要望に応じるこの業務は、日々の業務量にも大きく影響を与えます。
実際、「対応に時間を取られて、本来の業務に集中できない」「限られた人員で回しきれず、対応が後手に回ってしまう」といった悩みを耳にすることは少なくありません。対応が滞れば、顧客満足度の低下や業務全体のパフォーマンス悪化にもつながります。また、特定の担当者に業務が偏る属人化も、見過ごせない問題です。
こうした課題に向き合うには、やみくもに対応を続けるのではなく、仕組みそのものを見直す視点が必要です。
本記事では、問い合わせ対応の質を保ちながら、効率を高めるための5つの方法をご紹介します。実際に改善につながった事例もあわせて解説しますので、自社に取り入れられるヒントを探している方は、ぜひ参考にしてください。
目次
企業に寄せられる問い合わせには、大きく分けて2つのパターンがあります。ひとつは顧客や取引先といった外部からの問い合わせ、もうひとつは自社内の従業員からの問い合わせです。
それぞれ対応する相手も目的も異なるため、求められるスピードや正確さ、対応方法にも違いがあります。効率化を図るには、まずこの2種類の問い合わせを明確に切り分け、どのような特徴と課題があるのかを把握しましょう。以下では、社外と社内それぞれの問い合わせについて解説します。
社外からの問い合わせとは、顧客や取引先など、外部関係者から寄せられる質問や要望を指します。製品の使い方、料金体系、納期、障害報告など、内容は業種やサービスによってさまざまですが、企業の印象を左右するという意味で非常に重要です。特に顧客対応では、迅速かつ丁寧な対応が求められることが多く、担当者にかかる負荷が大きくなりがちです。
また、複数のチャネル（電話・メール・チャットなど）から寄せられることで情報が分散しやすく、対応漏れや属人化が起こるリスクもあります。社外対応は、企業全体の信頼性に関わるため、一定の品質を保ちながら効率的に進められる仕組みづくりが必要です。
社内の問い合わせ対応では、業務中に発生する疑問点やトラブルに対し、従業員がIT部門や管理部門に確認を求めるケースが大半です。カスタマーサクセスツール「Fullstar（フルスタ）」が行った調査によると、問い合わせのうち約6割が「基本的な使い方」や「よくあるシステムエラー」といった初歩的な内容で占められていることが判明しています。
繰り返される問い合わせに都度対応していては、担当者の時間が奪われ、生産性にも影響します。そのため、定期的な研修の実施や、ナレッジベースの整備、誰でも見やすいマニュアルの提供といった「自己解決を促す仕組み」が求められます。社内問い合わせは日々の積み重ねで効率が大きく変わる分野であり、全体最適を意識した仕組みづくりが鍵となります。
参考：「Fullstar」DAPに関する実態調査第1弾(2024年版)
製品やサービスがいくら優れていても、問い合わせ対応ひとつで顧客の印象は大きく変わります。特に現代では、対応の速さと丁寧さがセットで求められるようになっており、どちらか一方が欠けていると、それだけで不満や不信感につながることもあります。
では、なぜ問い合わせ対応において、この2つがそれほど重要なのでしょうか。その背景には、顧客の期待の変化や企業イメージに対する影響が深く関係しています。
ここでは、問い合わせ対応を迅速かつ丁寧に行う理由について、3つの視点から解説します。
問い合わせに関する不満の多くは、製品やサービスの内容そのものではなく、「人」の対応に起因しています。たとえば、返答が遅い、説明がわかりにくい、声のトーンや言葉遣いが冷たいなど、マイナスの印象が残ってしまうと、内容が正しくても納得感は得られません。
興味深いのは、そんな一方で「人による対応」を重視する声が多いことです。アルティウスリンク社の調査によれば、何かトラブルが起きた際に「人に対応してほしい」と答えた人は全体の57％にのぼり、「自分で解決したい」とした31％を大きく上回りました。
この結果からは、ユーザーが問題発生時に人ならではの気配りや安心感を求めていることを示しています。裏を返せば、その期待に応えられなければ落胆も大きく、企業への評価にまで影響するということです。
たとえ商品やサービス自体に大きな問題がなかったとしても、対応に温かみがなければ信頼できない会社という印象を持たれてしまう可能性があります。問い合わせ対応は単なる事務作業ではなく、顧客との信頼関係を育む接点として、重要な役割を担っています。
参考：株式会社KDDIエボルバ「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2021」
顧客対応の質は、直接目に見えるものではありませんが、企業イメージに大きな影響を与える重要な要素です。とくに製品や価格での差別化が難しくなった今、顧客が最も接するのは「人」の対応です。
たとえば、困っているときに親身な対応を受けた経験は、サービスの内容以上に記憶に残ります。反対に、事務的で冷たい対応をされると、それだけで企業全体の印象が悪くなってしまうこともあります。それが一度や二度ならまだしも、繰り返されれば信頼の積み上げではなく、悪い印象が定着してしまいます。
顧客対応の質は数値化しづらいものの、顧客の記憶には強く残ります。しかし、その積み重ねこそが企業のブランドイメージをかたちづくっていくのです。
問い合わせ対応が遅れると、企業への印象に悪影響を及ぼすおそれがあります。特に最初のやり取りは、企業に対する第一印象を決める重要な場面です。
仮にすぐに回答できない問い合わせであっても、「担当部署に確認しております」「〇日までにご連絡差し上げます」といった一言を添えるだけで、相手の不安はかなり軽減されます。こうしたひと言があるかどうかで、顧客の受け止め方は大きく変わります。しかし返信がないまま時間が経てば「忘れられているのでは」「誠実さに欠けるのでは」といった考えが生まれやすくなります。
こうした違和感は積み重なると、不信感へと発展します。あとから丁寧に対応しても、最初に抱いた不安はなかなか払拭できません。
つまり、初動の遅れは単なる遅延ではなく、企業全体への印象に陰を落とすリスクをはらんでいるのです。商品やサービスそのものと同じくらい、問い合わせ対応の質も「企業の顔」として見られていることを忘れてはならないでしょう。
問い合わせ対応の現場では、理不尽な要求や強い口調のクレームなど、対応する側に大きな精神的負担がかかるケースが増えてきました。こうした行為はクレームの範囲を超え、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」として問題視されつつあります。
カスハラが与える影響は個人のストレスだけにとどまりません。モチベーションの低下や業務の質のばらつき、さらには組織の健全性にも影響を及ぼします。また、問い合わせ窓口は顧客の不満や怒りが集中しやすい場所です。そのぶん、対応者にかかるプレッシャーも大きくなりがちです。
では、なぜ今、企業としてカスハラ対策が求められているのでしょうか。そして現場を守るために、どのような備えが求められているのでしょうか。ここでは、その背景と具体策について掘り下げていきます。
カスハラという言葉を耳にする機会が増えてきた背景には、働く環境や価値観の変化があります。以前は「お客様は絶対」という考え方が根強く、対応する側が一方的に我慢を強いられるケースが少なくありませんでした。しかし、今は働く人の健康や安全を守る視点がより重視されるようになってきています。
厚生労働省が2024年に公表した調査によれば、過去3年間で「顧客などからの著しい迷惑行為に関する相談があった」と回答した企業は27.9％でした。一方で、そうした行為への対応策について「何も行っていない」と答えた企業は35.5％にのぼります。多くの企業で、まだ十分な対策が取られていない実態が浮き彫りになっています。
東京都や群馬県などでは、迷惑行為の防止を目的とした条例がすでに施行されており、企業に対して一定の対策が求められる時代へと移り変わりつつあります。もはやカスハラは個別の現場で対処すべき事象ではなく、組織として計画的に向き合うべき課題だといえるでしょう。
参考：令和５年度 厚生労働省委託事業 職場のハラスメントに関する実態調査報告書 (概要版)
カスハラに対応する現場では、「どこまで応じるべきか迷った」「上司に相談しにくかった」といった声が少なくありません。対応者が判断に迷い、不安を抱えたまま業務にあたる状況が続けば、心身ともに消耗しやすくなります。
こうした負担を軽減するには、現場任せにせず、企業としての対応方針をあらかじめ明文化しておくと、現場の判断負担が軽くなります。どのような言動をカスハラと見なすか、どの段階で報告が必要かといったガイドラインを全員に共有しておくと、迷いが減り対応に一貫性も出ます。
あわせて、やり取りの記録を残す仕組みも有効です。電話なら録音やメモ、チャットならログの保存など、後から状況を確認できる手段があることで、従業員の立場を守る支えになります。
また、問い合わせの初期対応をAIチャットボットで受け持たせる運用も、現場の負荷軽減に役立ちます。全てを自動化するのではなく、「どこまでをAIに任せ、どこから人が関与するか」を見極めることで、適切な役割分担が可能になります。
カスハラを完全になくすことは現実的に難しいとしても、従業員が一人で抱え込まずに済むと感じられる環境があるかどうかは、疲弊を防ぐうえで大きな違いになります。安心して判断し、対応できる体制が整えば、顧客との関係もより良好なものになっていくでしょう。
問い合わせ対応の負担は、単に件数が多いから発生するものではありません。情報整理が不十分だったり、体制が整っていなかったりと、業務の設計自体に問題を抱えているケースも見受けられます。人員を増やす前に、まず仕組み全体を見直すことが、根本的な改善につながります。体制の再設計やツールの導入といった工夫次第で、現場の動きは大きく変わります。
ここでは、問い合わせ対応をスムーズに進めるための5つのポイントをご紹介します。
対応業務の効率化に向けて、最初に取り組みたいのが問い合わせ内容の分類です。どのような質問が多く、どのケースが繰り返されているのかを把握することで、共通パターンを可視化できます。この整理ができてはじめて、FAQや事前案内といった仕組みが効果を発揮します。
しかし、FAQや社内マニュアルを用意すればすぐに効果が出るとは限りません。実際には、多くの企業で「整備はされているのに利用されていない」という課題が生じています。Fullstarが実施した調査によると、65％以上の企業でマニュアルが活用されていないという結果が出ています。
この背景には、情報が見つけにくい設計があると考えられます。ページ数が多い、構成が複雑、検索機能が弱いなどの要因が、利用者の離脱を招いているのです。
そこで重要になるのが、導線の設計です。たとえばFullstarでは、操作中の画面に応じて必要な案内を表示する機能があります。ユーザーがシステムを使いながら必要な情報にたどり着けるため、別ページに移動して探す手間がありません。
Fullstarのようなツールを活用すれば、「FAQやマニュアルサイトが使われない」という課題そのものを見直せます。また、利用状況を分析し、改善点を洗い出すこともできるため、継続的な品質向上も実現できます。探しやすさの設計まで踏み込むことで、自己解決を促す環境を作り出せます。
従来は、問い合わせといえばメールや電話が中心でした。しかし、この方法では1件ずつ対応することが前提となり、業務負担が膨らみがちです。
同じような質問が何度も届いたり、過去のやり取りが引き継がれていなかったりすると、対応の無駄も増えていきます。こうした非効率を減らすためには、複数のチャネルを組み合わせた体制づくりが効果的です。Webフォーム、チャットツール、ナレッジポータルなどを組み合わせることで、問い合わせの受け口を明確にしながら、それぞれの内容に合った対応手段へと振り分けられるようになります。
BtoBの現場では、スピードと正確さの両立が求められます。対応する側の負担と、顧客の満足度のバランスを取るには、チャネルそのものをどう設計するかがポイントになります。
問い合わせ対応でありがちなのが、「前回の内容が共有されていない」「担当者が変わると話が最初からになる」といった、いわゆる二度手間です。顧客側にとってはストレスとなり、対応のたびに印象が悪くなってしまう原因にもなります。
これを防ぐには、問い合わせの履歴を一元的に管理する仕組みが必要です。CRM（顧客管理システム）や問い合わせ管理ツールを活用すれば、「誰が・いつ・どんな内容で」対応したのかがすぐに確認できるようになり、社内での引き継ぎもスムーズになります。
顧客にとっても、毎回同じ説明を繰り返さずに済むため、対応への満足度が自然と上がっていきます。見落とされがちですが、履歴管理の徹底こそが効率化の土台となるのです。
近年では、問い合わせが営業時間内に限られる時代は終わりつつあります。オンラインサービスが普及した今、深夜や早朝でも「すぐに知りたい」「今すぐ解決したい」というニーズが高まっています。こうした背景を受け、サポート対応時間外でも即時に回答できる仕組みとして、AIチャットボットの導入が注目を集めています。
AIチャットボットは、あらかじめ設定した質問と回答のデータをもとに、ユーザーの問いかけに自動で応答する仕組みです。よくある質問や定型的な手続きなど、個別対応が不要な内容に強く、スピーディーかつ効率的に対応できる点が魅力です。その結果、対応スピードが上がるだけでなく、担当者の手間も減り、業務全体の負荷を軽減できます。
クラウドサーカスが提供するAIチャットボット「IZANAI Powered by OpenAI」は、社内資料やWebサイトの情報を読み込ませるだけで設定が完了します。AIがその情報をもとに自然な回答を生成するため、対応の品質を保ちながら、人的リソースを最小限に抑えることができます。また、24時間稼働するため、営業時間外の問い合わせにも迅速に対応できる体制が整います。
AIチャットボットを活用することで、時間にしばられないサービス提供が可能になります。対応の負担を減らしつつ、業務の効率化とユーザー満足の両立も目指せます。
問い合わせ対応の品質は、個人の経験やスキルだけに依存してしまうと、対応内容にばらつきが生まれやすくなります。特に新人や他部門の社員が対応する場面では、どのように答えればよいのか、どの部署に確認すればよいのかが分からず、対応が遅れたり誤った案内をしてしまうこともあります。
そこで必要になるのが、対応フローの見える化です。あらかじめ対応の手順や判断ポイントを整理し、誰でも確認できる状態にしておくことで、経験に関係なく一定レベルの対応を実現できます。
加えて、OJTだけに頼らない環境整備も重要です。過去の対応事例を共有したり、想定問答集を用意したりすることで、チーム全体の対応力を底上げできます。これは個々の成長を助けるだけでなく、チーム全体の対応品質の安定にもつながります。
顧客対応は企業にとって欠かせない業務の一つです。しかし、問い合わせ対応の現場では、対応の遅れや情報の分散、属人化など、さまざまな課題が日常的に発生しています。これらの問題は、放置すれば顧客満足度の低下や業務効率の悪化につながりかねません。
ここでは、問い合わせ業務で生じやすい代表的な課題と、それに対する具体的な解決方法を紹介します。
問い合わせ対応では、過去に何度も受けたことのある質問が繰り返されるケースが少なくありません。担当者はその都度、同様の説明を行う必要があり、対応工数が無駄に膨らんでしまいます。また、顧客にとっても毎回のやり取りが手間となり、ストレスの原因になる可能性があります。
このような状況に対しては、FAQの充実が有効です。代表的な問い合わせ内容をあらかじめ明確な形でまとめておけば、顧客は自力で情報を得ることができ、対応件数の削減にもつながります。あわせて、FAQページへのリンクや検索性を見直し、アクセスしやすい設計にすることが重要です。
問い合わせが集中する時間帯や繁忙期には、対応が遅れたり、内容に差が出たりすることがあります。急いで返信するあまり、不十分な内容になったり、担当者ごとに応答のスタイルが異なったりすると、顧客満足度が低下する原因となります。
対応の質を安定させるには、誰が対応しても同じ手順・品質で進められる仕組みが必要です。対応マニュアルやテンプレートを用意し、業務フローを明文化しておきましょう。誰が対応しても一定の品質を保てる仕組みを整えることで、属人性の排除と業務効率化の両立が可能になります。
担当者ごとに履歴の記録方法が異なる場合、過去のやり取りが確認できない、または十分に引き継がれていないといった事態が生じやすくなります。これでは顧客との関係性を継続的に構築することが難しく、再度同じ情報を求めるなど、顧客の不信感を招く要因となりかねません。
対応履歴を一元的に記録・管理できるシステムを導入すれば、誰がどのような対応をしたかが一目で分かります。CRMなどを活用することで、問い合わせ履歴の共有が容易になり、担当者変更時の引き継ぎもスムーズになります。過去の対応をもとにFAQや社内ナレッジを更新していけば、組織全体の知見が蓄積されていきます。
問い合わせ対応を通じて得られる顧客の声は、業務やサービス改善の重要なヒントとなります。しかし、こうした声が記録されたまま放置され、社内で活用されていないケースも目立ちます。これでは、顧客が期待する変化が見られず、結果として信頼を損なう可能性があります。
顧客の声を業務改善に活かすには、まずフィードバックを収集・整理する仕組みを整える必要があります。たとえば、対応後に簡易なアンケートフォームを案内することで、日々の意見を無理なく蓄積できます。そのうえで、定期的に集計・分析を行い、サービス改善に反映させるプロセスを確立しましょう。さらに、「〇〇についてご意見を反映し、△△を改修しました」といった報告を行えば、顧客にも取り組みの姿勢が伝わります。
顧客からの問い合わせを複数のチャネル（電話、メール、チャット、SNSなど）で受け付けている場合、情報が分散してしまい、一元管理が困難になることがあります。そのため、同じ内容の問い合わせが複数のチャネルで重複して行われたり、対応が遅れたりすることが起こります。
このような課題には、複数のチャネルから届く問い合わせを一つのシステムでまとめて管理できる仕組みが有効です。CRMや統合型のサポートツールを導入すれば、どのチャネルからの問い合わせであっても、同じ画面上で対応状況を確認・記録できます。その結果、やり取りの重複を避けられ、対応のスピードと精度が高まります。業務負担が軽減されるだけでなく、顧客へのレスポンス品質も均一化されるため、全体としてのサービスレベル向上が期待できます。
問い合わせ対応を効率化した企業の事例を3つご紹介します。AIやチュートリアルの活用により、業務負担を軽減しながら顧客満足度を高めた取り組みを見ていきましょう。
HRクラウド株式会社は、採用管理システム「採用一括かんりくん」を500社以上に提供しており、顧客の増加に伴って問い合わせ対応が追いつかないという問題を抱えていました。機能が多岐にわたる同システムでは、初期設定や基本操作に関する問い合わせが集中していました。
そこで同社はFullstarを導入し、システム画面上にチュートリアルを配置し、ユーザーがつまずきやすい場面で操作ガイドを表示できるようにしました。各チュートリアルでは、目的を明確にした吹き出しや、画像・リンクを活用した直感的なナビゲーションが用意されており、利用者の理解をサポートしています。また、プロダクト内にアンケート調査機能も実装し、ユーザーの声を収集できる体制を整えました。
その結果、初月で問い合わせは10％減少し、継続的な改善によって現在では月間30％以上の削減を実現。基本的な質問が減ったことで、対応担当者はより高度な課題に集中できるようになりました。アンケート回答率も450％と大幅に向上しており、ユーザー満足度の把握にも役立っています。
参考：月間問い合わせ数30%削減＆アンケート回答数450％に。採用一括かんりくんのFullstarを活用したカスタマーサクセスとは？
東京都練馬区の指定自動車教習所である北豊島園自動車学校では、月間約300件の問い合わせに対応していました。その8割が電話対応で、1件あたり10～15分もの時間を要していたため、事務スタッフにとって大きな負担となっていました。
この課題を解決するため、IZANAI Powered by OpenAIを導入。Webサイト上の一般的な問い合わせ対応、料金案内や資料請求に関する質問対応、そして社内向けの問い合わせメール返信業務の効率化という3種類のチャットボットを活用しています。
チャットボットは基本的な質問への自動回答だけでなく、詳しい情報が必要な場合はAIチャットに切り替える仕組みを設けています。また、電子ブックと連携させることで、資料を閲覧した後の疑問にもチャットですぐに対応できるようになりました。専門用語が多い教習所情報も、AIがわかりやすく解説することで顧客の理解を促進しています。
ツールの導入により、月間の問い合わせ数は300件から約150件へと半減。電話の対応時間が減ったことで、空いたリソースを接客サービスの向上に充てられるようになり、顧客満足度を高めています。
参考：月300件の問い合わせを半分に！AIチャットボットで実現した接客に専念できる環境づくり｜株式会社北豊島園自動車学校様
アソビュー株式会社は、全国1万を超える事業者と提携し、2万8,000以上のレジャープランを扱う予約サイト「アソビュー！」を運営しています。レジャー業界は季節による変動が大きく、繁忙期には通常の2.5～3倍もの問い合わせが集中する傾向があります。そのため、適切な人員配置が難しいうえ、電話対応のコストはメール対応の約2倍に上るという課題がありました。事業の成長とともに、この応答コストの増加はより深刻な問題となっていました。
そこで同社は、AI電話自動応答サービス「IVRy」を導入。ログイン手順やポイント利用方法、キャンセル手続きなどの定型的な問い合わせにはAIで対応し、必要に応じてSMSで手続きページへの案内も自動化しました。
導入初月から自動応答率は50％を超え、現在では平均60％以上、日によっては最大70％に達する日もあります。電話対応コストは半分に抑えられ、応答率も従来の70％から94％に改善されました。オペレーターによる対応件数は半減しながらも、顧客満足度は維持。問い合わせ数の増加に対しても安定した対応体制を確保できるようになっています。
参考：電話の自動化率は最大70%。IVRyの導入でコールセンター運営コストを半減させたアソビューの活用術
問い合わせ対応を効率化するうえで忘れてはならないのが、問い合わせ自体を減らすという視点です。
その第一歩となるのが、ユーザーがなぜ問い合わせをしてくるのか、その原因をしっかりと把握することです。たとえば「同じ質問が繰り返される」「操作で迷うポイントが多い」といったケースでは、FAQやマニュアルの拡充はもちろん、初めから迷わせない仕組みづくりが重要です。
こうした施策を進める際に役立つのが、クラウドサーカスが提供するFullstarです。Fullstarを導入すると、ユーザーが困りやすい場面に対して、適切なタイミングでガイドを表示したり、使い方のチュートリアルをノーコードで簡単に追加したりできます。これにより、初歩的なミスや疑問が原因で発生する問い合わせを事前に防ぐことが可能です。
また、Fullstarにはアンケート機能も備わっており、利用者のリアルな声を手軽に収集できます。寄せられたフィードバックはサービスやサポートの改善に活かすことで、問い合わせの「種」となる問題自体を減らすことにもつながります。実際、従来のメールアンケートよりも高い回答率が得られたケースもあり、顧客の本音をキャッチしやすいのも特長です。
加えて、Fullstarは顧客ごとの利用状況を自動でモニタリングし、利用率が下がってきたタイミングでアラートを出すことができます。これにより、潜在的な解約リスクを抱えたユーザーへの先回りサポートが可能になり、顧客離れや不満につながる問い合わせを未然に防ぐことができます。
Fullstarについては「カスタマーサポートDXサミット」や「コンタクトセンター最新事例の祭典2025 summer」でも解説されています。
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