社内FAQとは？｜作り方や注意点を徹底解説

「また同じ質問が来た…」「問い合わせ対応ばかりで、本来の業務が進まない…」

情報システム部や社内ヘルプデスク、DX推進部の担当者にとって、繰り返しの問い合わせ対応は終わりの見えない業務になりがちです。

しかし、FAQを整備すれば、よくある質問への対応時間を大幅に削減し、業務効率を向上させることが可能です。

FAQを整備することで、以下のような効果が期待できます。

• 問い合わせの8割を占める「定型的な質問」への対応が不要に。
• 「誰に聞けばいいのか分からない」状態を解消し、社員の自己解決力UP。
• ヘルプデスク担当者の負担が減り、コア業務に集中できる。

特に、テクニカルサポートや業務システムの運用を担当する部門では、FAQの有無によって、問い合わせ対応にかかる工数が大きく変わります。

本記事では、問い合わせ対応の負担を減らし、社内の生産性を向上させるFAQの作り方を徹底解説します！

目次

• こんなに無駄だった！社内FAQがないと起こる3つの問題
• 社内FAQで問い合わせを減らす仕組みを作るには？
• 社内FAQの作成ステップ｜この流れで作れば失敗しない
• FAQ作成に役立つおすすめシステム
• まとめ

こんなに無駄だった！社内FAQがないと起こる3つの問題

繰り返しの問い合わせ対応で業務が圧迫される

たとえば、こんな問い合わせが頻繁に来ていませんか？

• 「Wi-Fiの接続方法を教えてください」
• 「社用スマホの設定がわかりません」
• 「経費精算の手続きってどうやるんですか？」

FAQが整備されていないと、同じ質問に毎回ゼロから対応しなければならず、貴重な時間が奪われてしまいます。

結果以下の問題が発生する要因となります。

• ヘルプデスクの対応工数が増加し、コア業務に集中できなくなる
• 問い合わせの遅延が発生し、社員の業務が滞る
• 問い合わせの質にバラつきが生じ、対応ミスが増える

これは、企業全体の生産性を下げる原因にもなります。

回答する人によって情報がブレる

FAQがないと、問い合わせる相手によって異なる回答が返ってくることがあります。

例えば、経費精算の手続きについて

• Aさん：「Excelに入力して、メールで送ってください」
• Bさん：「専用システムから申請できますよ」
• Cさん：「紙の申請書を提出してください」

こんな状態では、社員が混乱し、業務の非効率化につながります。

FAQを整備すれば、情報のブレをなくし、誰が対応しても統一した回答を提供できるようになります。

社員が自己解決できず、生産性が低下する

FAQがないと、社員は「誰に聞けばいいのか？」が分からず、業務がストップしてしまうことがあります。

問い合わせる側の心理としても…

• 「こんな基本的なことを聞いてもいいのかな？」
• 「いま忙しそうだから、聞くのをためらってしまう…」

といった不安があり、問題が放置されがちです。

適切に整備されたFAQがあれば、社員は自己解決できるようになり、業務の遅れを防げます。

社内FAQで問い合わせを減らす仕組みを作るには？

「とりあえず作る」では失敗する！FAQ成功のポイント

社内FAQを成功させるためのポイントは、以下の4つです。

• 問い合わせデータを分析し、よくある質問を把握する
• 誰が見ても分かりやすいFAQを作る
• 検索しやすい環境を整える
• 継続的に更新し、常に最新情報にする

社内FAQの作成ステップ｜この流れで作れば失敗しない

FAQを作るには、ただ「よくある質問をまとめて並べる」だけでは不十分です。 適切な手順を踏み、使いやすいFAQを設計することが重要になります。

ここでは、効果的なFAQを作るための4つのステップを詳しく解説します。

① よくある質問を収集する（問い合わせログの活用）

FAQを作成する際、多くの企業がつまずくのが「どんな質問を載せるべきか分からない」という点です。

闇雲に質問をリストアップしても、本当に知りたい情報が網羅されていなければ、FAQは活用されません。

そこでまず必要なのは、「よくある問い合わせ」を正確に把握することです。

FAQに載せるべき質問を洗い出すには、以下の情報源を活用すると効果的です。

• 社内チャット（Slack・Teamsなど）のログを分析する
  頻繁に話題にあがる「Wi-Fiがつながらない」「システムにログインできない」などの質問を抽出し、どのような課題が多いのかを把握します。
• ヘルプデスクの問い合わせデータを確認する
  メールやチケットシステムに蓄積された問い合わせ履歴をチェックし、共通する質問を特定します。これにより、社員が特に困っているポイントを明確にできます。
• 社員アンケートを実施する
  「業務で困ったことがあるか？」を事前にアンケートで集計し、FAQに反映すべき隠れたニーズを発掘します。

このように、社内のデータやフィードバックを活用することで、社員が本当に求めているFAQを作成できます。

例えば、ある企業で社内チャットの履歴を分析した結果、以下のような質問が頻繁にされていたことが分かりました。

• 「社用スマホのVPN設定が分からない」
• 「社内システムのパスワードを忘れた場合の対処方法」
• 「出張時の経費精算のルール」

こうした「実際に多い質問」を把握することで、FAQの精度が大幅に向上します。

② 情報を整理し、社員が迷わない構成を作る

次に、収集した質問を「社員が直感的に探せるように」整理することが重要です。

FAQが活用されない最大の理由は、「どこに何があるか分からない」からです。

そこで、FAQをカテゴリごとに整理し、検索しやすくします。

FAQのカテゴリ分けには、以下のようなルールを適用すると分かりやすくなります。

• 📂 ITサポート系（PC設定、Wi-Fi、社用スマホ、VPN接続 など）
• 📂 業務システム関連（勤怠管理、経費精算、営業支援ツール など）
• 📂 社内ルール・手続き（休暇申請、出張手続き、福利厚生 など）

また、FAQを「目的別」に分類すると、さらに分かりやすくなります。

③ シンプルかつ明確な回答を用意する

FAQは、「質問→回答」の流れで書かれることが一般的ですが、 「シンプルで分かりやすい」ことが最も重要です。

難しい言葉や専門用語が多いと、FAQを見ても理解できず、結局問い合わせが発生してしまいます。

以下の要素を加えることで、FAQの分かりやすさが向上します。

• スクリーンショット・画像を添付する
• 手順を箇条書きで整理し、一目で分かるようにする
• 専門用語には簡単な説明を加える（例：「VPNとは、社外から社内ネットワークに安全に接続する仕組みです」）

視覚的に分かりやすいFAQは、問い合わせの発生率を大幅に下げる効果があります。

④ 社員が「見つけやすい場所」に配置する

FAQは作っただけでは意味がありません。「どこにあるか分からないFAQ」は、存在しないのと同じだからです。

社員がFAQを活用できるようにするために、以下のような方法で「アクセスしやすい場所」に配置しましょう。

• 社内ポータルサイト（Notion, Confluence, Googleサイトなど）
• 社内チャットの固定メッセージとして登録（Slack, Teamsなど）
• FAQ専用のクラウドツールを活用（Stock, Helpfeel など）
• メールの署名やシステムのログイン画面にFAQのリンクを設置

例えば、「経費精算のルール」を知りたい社員は、経費精算システムのログイン画面に「FAQはこちら」というリンクがあれば、すぐに参照できます。

FAQの効果を最大化するには、「社員がFAQにアクセスしやすい環境を整える」ことが不可欠なのです。

FAQ作成に役立つおすすめシステム

以下ではおすすめのFAQシステムを5個ご紹介します。
それぞれの特徴や料金などを掲載しているので、ぜひFAQシステム選びの参考にしていただければと思います。

こちらの記事ではFAQシステム50個の情報が完全網羅されておりますので是非ご覧ください。

まとめ

FAQを適切に整備し、継続的に運用することで、問い合わせ対応の負担を軽減し、業務の生産性を向上させることができます。

しかし、FAQだけでは「従業員がFAQの存在に気付かない」「情報が分かりづらく活用されない」といった課題が生じることもあります。

そこで有効なのが、「Fullstar」との併用です。

Fullstarは、システム操作をリアルタイムでナビゲートし、操作ミスや入力ミスを未然に防ぐツールです。さらに、社内ポータルサイトや経費精算システムの画面上にFAQボタンを表示できるため、従業員が必要な情報にすぐアクセスできる環境を構築できます。

これにより、「せっかく作成したFAQが活用されない」という課題を大幅に改善し、問い合わせの削減と業務の効率化を同時に実現できます。

FAQとFullstarを組み合わせ、よりスマートな業務環境を目指しましょう。