「カスタマーサクセスツールってなんだっけ…？」
「どんなツールがあるのか分からないな…」
なんて思っていませんか？
この記事ではカスタマーサクセスツールの重要性やCSの今後の展望を解説した上で、 おすすめのツールを20個ご紹介します。カスタマーサクセスツールについて興味のある方は、 ぜひ参考にしてみてください。
近年、企業の成長戦略において「カスタマーサクセス」という概念が注目されています。 カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを利用する中で最大限の価値を引き出し、 成功体験を得られるように企業が積極的にサポートする考え方です。
単なるカスタマーサポートとは異なり、問題解決だけでなく顧客が目指すゴールの実現をサポートする という能動的なアプローチが特徴です。
このアプローチが重要視される背景には、ビジネスの競争環境の変化があります。市場が成熟化し、 製品やサービスが多様化した今、顧客は選択肢が広がった分、企業との長期的な関係を築くことが難しくなっています。 特にSaaS（Software as a Service）やサブスクリプション型のサービスにおいては、顧客がサービスに 満足しなければすぐに他社へ移行してしまうリスクがあります。
こうした状況下で、顧客の成功をサポートすることは、顧客満足度を高め、解約率（チャーンレート）の低下や 契約継続率（リテンションレート）の向上につながります。それだけでなく、顧客が成功することで ロイヤリティが高まり、口コミや紹介を通じて新規顧客獲得にも寄与します。
カスタマーサクセスは単なる「コスト」ではなく、企業成長を加速させる「投資」として捉えられるべきです。 これを実現するためには、適切な戦略とともに、業務を支える効果的なツールの活用が不可欠です。 この記事では、カスタマーサクセスを支援するためのツールについて、具体的にご紹介していきます。
2025年はカスタマーサクセスツールが本当に意味を持つのかどうかが試される年になると言えます。 カスタマーサクセスは2017年か2018年頃から注目されてきましたが、近年は市場が成熟してきたフェーズです。 AIなどのテクノロジーが発展し、ITツールを採用する企業も増えてきた中で、カスタマーサクセスツール導入の 成功事例が増えて活用が進んでいくかどうかの分岐点にいます。
またCSのレベルが全体的に向上してきており、オンボーディングやリニューアルの次に「アダプション（活用拡大）」が 重要視されるでしょう。これに伴い重要視されるKPIも変化することが予想されます。
市場全体で見ると、Slerなどの非SaaS的なソフトウェアを提供する企業がサブスク型に移行する流れも出てきており、 カスタマーサクセスを新しく採用する企業が増えてきているのもトレンドの一つと言えます。 市場がレッドオーシャン化していく中で、カスタマーサクセスの重要性が増していくのは間違いないでしょう。
カスタマーサクセスツールを導入する際には、自社のニーズや業務に適したツールを選定することが重要です。数多くのツールが市場に存在するため、選択のポイントを押さえておくことで、効率的かつ効果的な選定が可能になります。以下に、ツール選びで注目すべき主なポイントを解説します。
まずはカスタマーサクセス業務における自社の課題を洗い出しましょう。たとえば、顧客のデータ管理が煩雑である、オンボーディングプロセスが非効率である、顧客満足度の測定が困難である、などの問題点が挙げられる場合があります。これらの課題を明確にすることで、必要な機能が見えてきます。
課題を解決するために必要な機能を具体的にリストアップしましょう。一般的なカスタマーサクセスツールには以下のような機能が含まれます：
これらを優先順位付けし、自社に最適なツールを絞り込みます。
どれほど高機能なツールでも、操作が難しいと導入効果が薄れてしまいます。UI（ユーザーインターフェース）の使いやすさや、現場スタッフがスムーズに運用できるかどうかを事前に確認しましょう。トライアル期間が用意されている場合は、実際に試してみることをおすすめします。
既存のシステムやツールとの連携が可能かどうかも重要なポイントです。たとえば、CRMや営業支援ツール、メールマーケティングツールなどと統合できれば、データの一貫性が保たれ、業務効率が大幅に向上します。
ツールの価格も無視できない要素です。月額費用や初期費用が自社の予算に収まるかを確認すると同時に、その費用に見合った価値を提供できるかを考えましょう。費用対効果を最大化するには、価格だけでなく、導入後のサポート体制や拡張性にも注目してください。
ツールを導入して終わりではありません。導入後のサポート体制がしっかりしているかどうかも大切です。トレーニング、ヘルプデスク、FAQなどが充実しているツールは、トラブル発生時にも安心して活用できます。
カスタマーサクセスツールを選ぶ際には、これらのポイントを総合的に考慮し、自社に最適なツールを選定することが成功の鍵となります。適切なツールを導入することで、顧客満足度を向上させ、ビジネスの成長を加速させることができるでしょう。
GrowwwingはSaaS向けのカスタマーサクセス専用ツールです。
顧客の利用状況を可視化し、リスクの早期発見や成功の促進を支援。
リテンション向上に特化し、解約率低下に寄与します。
pottosは営業チームとカスタマーサクセスの連携を強化できるカスタマーサクセスツールです。
顧客の行動データを基に離脱リスクをアラート表示し、解約予防を効率化。
シンプルなUI設計が特徴となっています。
coorumはコミュニティ運営を支援し、顧客同士や企業とのつながりを強化できるカスタマーサクセスツールです。
ナレッジ共有とFAQ機能が充実しており、顧客満足度向上とサポートコスト削減に寄与してくれます。
communeはパーソナライズされた顧客コミュニケーションを実現できるカスタマーサクセスツールです。
顧客セグメントごとに適切なメッセージを届け、オンボーディングからエンゲージメント向上まで対応。
onboardingは、顧客のオンボーディングプロセスを効率化するツールです。
進捗状況をリアルタイムで可視化し、タスク管理機能でサポートの抜け漏れを防止。
操作がシンプルで導入も容易となっています。
Fullstarは顧客データの詳細な分析を通じて、成功に導くアクションプランを提供できるカスタマーサクセスツールです。
セグメント分析や顧客行動データを活用した戦略策定をサポートする多機能プラットフォームとなっています。
Magic Successは、AIを活用して顧客の利用状況をリアルタイムで解析するツールです。
パーソナライズされた対応を提案することで、顧客満足度の向上とチャーン率低下を同時に実現可能となっています。
Zendeskは、カスタマーサポートやエンゲージメント向けの総合プラットフォームです。
チケット管理、ライブチャット、ナレッジベース構築など、多様な顧客サポート機能を備えています。スケーラブルな設計により、中小企業から大企業まで幅広く利用され、CRMや他ツールとの連携が可能です。
直感的なUIと柔軟なカスタマイズ機能が特徴で、顧客体験の向上に寄与します。
Gainsightは世界中で利用されるカスタマーサクセスプラットフォームです。
CRMや分析ツールとの連携が強力で、データ駆動型の顧客戦略を実現するための豊富な機能を搭載しているのも特徴です。
KARTE RightSupportは、顧客の行動データを基に最適なタイミングで適切な支援を実現してくれるWebサポートプラットフォームです。
リアルタイムでの顧客サポートに特化し、エンゲージメント向上と解約率の抑制を支援してくれます。
SuccessHubは中小企業向けに設計された手軽なカスタマーサクセスマネジメントツールです。
オンボーディング支援と顧客データの可視化を通じて、顧客との長期的な関係構築を支援してくれるのが特徴です。
DISCOは高度なデータ分析機能で、顧客の離脱リスクを予測してくれるツールです。
顧客データを活用して的確な施策を提案し、継続率向上に大きく寄与する分析特化型ツールとなっています。
Mazrica Salesは営業支援とカスタマーサクセスを統合したプラットフォームです。
CRMやタスク管理、顧客進捗の可視化など、幅広い業務に対応するオールインワンツールとなっています。
KiZUKAIは顧客体験を改善するためのアンケート収集と分析機能が充実しているツールです。
顧客フィードバックを活用し、改善施策を実行可能にする体験特化型のプラットフォームとなっています。
テックタッチはコーディング不要でオンボーディングを支援できるカスタマーサクセスツールです。
顧客データに基づき、パーソナライズされたガイドやアクションを提供し、顧客の利用促進や解約防止に特化したツールとなっています。
SolutionDeskは問い合わせ管理やカスタマーサポート業務を効率化するツールです。
問い合わせ状況を可視化し、対応の迅速化と顧客満足度向上に寄与する設計が特徴となっています。また中小企業にも最適なのも特徴です。
SmartCoreは顧客ライフサイクル全体を管理するプラットフォームです。
CRMと連携し、契約状況や行動データを分析して、解約防止やアップセル機会を最大化することができる点が特徴です。
EmotionTechは顧客感情のデータ分析に特化したツールです。
アンケートや満足度調査を活用し、顧客ロイヤリティの向上を支援。
改善点を具体化し、エンゲージメント向上を目指すことができる点が特徴となっています。
DealPodsは営業支援とカスタマーサクセスの両面で活用可能なツールです。
顧客のデータを基に、最適な提案やフォローを自動化し、営業効率と顧客体験の向上を支援するプラットフォームとなっています。
Qualtrics XM for Customer Experienceは、顧客の声の収集、分析に強みを持つカスタマーサクセスツールです。
Webサイトやアプリ、SMSなどのマルチチャネルから顧客の声を収集し、20カ国語以上の業界用語に特化した独自の音声・テキスト分析エンジンによって、一人ひとりの声をより深く理解。
パフォーマンスの最大化につながるネクストアクションを自動で提示してくれます。
実際にカスタマーサクセスツールを導入して成功した企業のケーススタディを紹介します。これらを参考に、自社での導入効果をイメージしてみてください。
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カスタマーサクセスツールは、顧客の満足度向上や解約率低下、契約継続率の向上において不可欠な役割を果たします。
適切なツールを選定することで、顧客の成功を効果的に支援し、ビジネス成長を加速させることが可能です。
ツール選びの際には、自社の課題や目標を明確にし、必要な機能、操作性、コストパフォーマンス、他ツールとの連携性、サポート体制を総合的に検討することが重要です。
また、導入後の成功事例を参考にすることで、活用方法や成果を具体的にイメージできます。
この記事で紹介した20のカスタマーサクセスツールは、それぞれ異なる特徴を持ち、幅広い業務に対応可能です。
自社に最適なツールを導入し、顧客とともに成長を実現しましょう。
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