「カスタマーサクセスツールってなんだっけ…？」
「どんなツールがあるのか分からないな…」
なんて思っていませんか？
この記事ではカスタマーサクセスツールの重要性やCSの今後の展望を解説した上で、 おすすめのツールを20個ご紹介します。カスタマーサクセスツールについて興味のある方は、 ぜひ参考にしてみてください。
カスタマーサクセス組織の効率化・工数削減をお考えの方へ
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目次
近年、企業の成長戦略において「カスタマーサクセス」という概念が注目されています。 カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを利用する中で最大限の価値を引き出し、 成功体験を得られるように企業が積極的にサポートする考え方です。
単なるカスタマーサポートとは異なり、問題解決だけでなく顧客が目指すゴールの実現をサポートする という能動的なアプローチが特徴です。
このアプローチが重要視される背景には、ビジネスの競争環境の変化があります。市場が成熟化し、 製品やサービスが多様化した今、顧客は選択肢が広がった分、企業との長期的な関係を築くことが難しくなっています。 特にSaaS（Software as a Service）やサブスクリプション型のサービスにおいては、顧客がサービスに 満足しなければすぐに他社へ移行してしまうリスクがあります。
こうした状況下で、顧客の成功をサポートすることは、顧客満足度を高め、解約率（チャーンレート）の低下や 契約継続率（リテンションレート）の向上につながります。それだけでなく、顧客が成功することで ロイヤリティが高まり、口コミや紹介を通じて新規顧客獲得にも寄与します。特にSaaSビジネスのカスタマーサクセスの仕事内容として、これだけ幅広い指標を追うための管理・効率化ツールとしてカスタマーサクセスツールが求められています。
カスタマーサクセスは単なる「コスト」ではなく、企業成長を加速させる「投資」として捉えられるべきです。 これを実現するためには、適切な戦略とともに、業務を支える効果的なツールの活用が不可欠です。 この記事では、カスタマーサクセスを支援するためのツールについて、具体的にご紹介していきます。
2025年はカスタマーサクセスツールが本当に意味を持つのかどうかが試される年になると言えます。 カスタマーサクセスは2017年か2018年頃から注目されてきましたが、近年は市場が成熟してきたフェーズです。 AIなどのテクノロジーが発展し、ITツールを採用する企業も増えてきた中で、カスタマーサクセスツール導入の 成功事例が増えて活用が進んでいくかどうかの分岐点にいます。
またCSのレベルが全体的に向上してきており、オンボーディングやリニューアルの次に「アダプション（活用拡大）」が 重要視されるでしょう。これに伴い重要視されるSaaSビジネスのKPI（重要業績評価指標）も変化することが予想されます。
市場全体で見ると、Slerなどの非SaaS的なソフトウェアを提供する企業がサブスク型に移行する流れも出てきており、 カスタマーサクセスを新しく採用する企業が増えてきているのもトレンドの一つと言えます。 市場がレッドオーシャン化していく中で、カスタマーサクセスの重要性が増していくのは間違いないでしょう。
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詳細を見てみるカスタマーサクセスツールは、顧客の成功体験を能動的に支援し、LTV（顧客生涯価値）を最大化するための重要な武器です。しかしその目的によって様々なツールがあり、事前に自社の課題がどれなのか、またどのようなツールを選べばいいかを知っておく必要があります。。ここでは、主要な4つのタイプについて特徴や期待できる効果について解説します。
「オンボーディング効率化・工数削減タイプ」のカスタマーサクセスツールは、顧客がサービスを導入した直後の「つまずき」を解消することに特化しています。顧客の利用状況に応じて、画面上にチュートリアルや操作ガイド、ヒントなどをポップアップで自動表示できます。これにより、これまで人手に頼っていた初期設定の案内や基本操作の説明をシステムが肩代わりします。画一的なサポートではなく、顧客の習熟度や役割に応じて案内を出し分けるパーソナライズ機能を持つツールもあり、まるで専任担当者が隣で教えてくれるかのような体験を提供します。
最大の効果は、オンボーディングの完了率向上と、それに伴う初期解約（アーリーチャーン）の劇的な抑制です。顧客は最速でサービスの価値を実感でき、利用定着へとスムーズに移行します。企業側は、カスタマーサクセス担当者を単純な案内業務から解放し、解約リスクの高い顧客への個別フォローや、アップセル提案といった、より戦略的な業務へシフトさせることが可能になります。結果として、顧客満足度の向上と担当者一人あたりの生産性向上の両立が実現します。
「コミュニティ構築タイプ」のカスタマーサクセスツールは、顧客同士が情報交換をしたり、参加型キャンペーンを共有したりできるオンラインコミュニティを構築・活性化させるためのツールです。単なるQ&Aフォーラムに留まらず、ユーザー主催の勉強会やイベントの告知・管理、優れた活用をしている「ロイヤルカスタマー」の可視化といった機能を備えています。企業側は、コミュニティ内の会話から顧客のリアルな意見（VoC）や潜在的なニーズを吸い上げ、プロダクト開発やマーケティング戦略の貴重なインプットとして活用できます。
コミュニティ構築タイプのカスタマーサクセスツールを活用することで、顧客エンゲージメントとロイヤルティの醸成に絶大な効果を発揮します。ユーザー同士の繋がりは「このサービスを使い続けたい」という動機を強め、解約率の低下に直結します。また、顧客が投稿した活用ノウハウが他の顧客の成功を促す「サクセスの連鎖」が生まれ、結果としてサービス全体の利用価値が向上します。簡単な疑問はコミュニティ内で解決されるため、サポート部門への問い合わせが減り、コスト削減にも貢献。顧客を「受け手」から「パートナー」へと昇華させる戦略的な一手です。
「利活用データ分析・顧客管理タイプ」のカスタマーサクセスツールは、顧客のサービス利用ログ（ログイン頻度、機能の利用率など）を自動で収集・分析し、解約やアップセルの兆候を可視化する「攻め」のツールです。CRMやサポート履歴といった外部データも統合し、独自の基準で顧客の健全性を数値化する「ヘルススコア」を算出。スコアが悪化した顧客にはアラートを出し、プロアクティブな介入を促します。どの機能がよく使われ、どこで離脱しているのかを客観的データで把握できるため、勘や経験に頼らないデータドリブンなアプローチを実現します。
このタイプのカスタマーサクセスツールにより、解約の予兆を早期に、かつ客観的に察知できるため、手遅れになる前に対策を講じることができ、チャーンレート改善に大きく貢献します。また、ヘルススコアが良好で、特定機能の利用が活発な顧客に対しては、上位プランへのアップセルや関連サービスのクロスセルを最適なタイミングで提案でき、LTVの最大化に繋がります。「最近連絡がないが、大丈夫だろうか」といった漠然とした不安を解消し、限られたリソースを最も介入が必要な顧客へ的確に配分することを可能にします。
「サポート対応効率化タイプ」のカスタマーサクセスツールは、チャットボットによる24時間365日の自動応答や、AIを活用した問い合わせ内容の自動要約・振り分けなど、サポート業務の効率化と品質向上を目的としています。顧客からの問い合わせに対し、AIがFAQや過去の対応履歴から最適な回答候補をオペレーターに提示する機能は、対応時間の短縮と回答品質の標準化に貢献します。これにより、オペレーターは定型的な質問への対応から解放され、より複雑で高度な問題解決に集中できる環境が整います。
このタイプのカスタマーサクセスツール活用により、問い合わせ件数そのものの削減と、顧客の自己解決率向上が見込めます。顧客は待たされることなく、いつでも迅速に回答を得られるため、顧客満足度は大きく向上します。企業にとっては、サポート部門のコストを削減しつつ、対応品質を高めるという理想的な状況を生み出します。オペレーターの業務負荷軽減は、離職率の低下にも繋がり、ナレッジの蓄積と安定したサポート体制の維持に貢献。サポート部門をコストセンターから、顧客体験を向上させるプロフィットセンターへと変革させる力を持っています。
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SaaSのカスタマーサクセスの工数削減の方法と事例を解説！
GrowwwingはSaaS向けのカスタマーサクセス専用ツールです。
顧客の利用状況を可視化し、リスクの早期発見や成功の促進を支援。
リテンション向上に特化し、解約率低下に寄与します。
pottosは営業チームとカスタマーサクセスの連携を強化できるカスタマーサクセスツールです。
顧客の行動データを基に離脱リスクをアラート表示し、解約予防を効率化。
シンプルなUI設計が特徴となっています。
coorumはコミュニティ運営を支援し、顧客同士や企業とのつながりを強化できるカスタマーサクセスツールです。
ナレッジ共有とFAQ機能が充実しており、顧客満足度向上とサポートコスト削減に寄与してくれます。
communeはパーソナライズされた顧客コミュニケーションを実現できるカスタマーサクセスツールです。
顧客セグメントごとに適切なメッセージを届け、オンボーディングからエンゲージメント向上まで対応。
onboardingは、顧客のオンボーディングプロセスを効率化するツールです。
進捗状況をリアルタイムで可視化し、タスク管理機能でサポートの抜け漏れを防止。
操作がシンプルで導入も容易となっています。
Fullstarは顧客データの詳細な分析を通じて、成功に導くアクションプランを提供できるカスタマーサクセスツールです。
セグメント分析や顧客行動データを活用した戦略策定をサポートする多機能プラットフォームとなっています。
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導入実績1,900社以上！オンボーディング工数90%削減・解約率低減・ヘルススコア向上に使える！
SaaSのカスタマーサクセスの工数削減の方法と事例を解説！
Magic Successは、AIを活用して顧客の利用状況をリアルタイムで解析するツールです。
パーソナライズされた対応を提案することで、顧客満足度の向上とチャーン率低下を同時に実現可能となっています。
Zendeskは、カスタマーサポートやエンゲージメント向けの総合プラットフォームです。
チケット管理、ライブチャット、ナレッジベース構築など、多様な顧客サポート機能を備えています。スケーラブルな設計により、中小企業から大企業まで幅広く利用され、CRMや他ツールとの連携が可能です。
直感的なUIと柔軟なカスタマイズ機能が特徴で、顧客体験の向上に寄与します。
Gainsightは世界中で利用されるカスタマーサクセスプラットフォームです。
CRMや分析ツールとの連携が強力で、データ駆動型の顧客戦略を実現するための豊富な機能を搭載しているのも特徴です。
KARTE RightSupportは、顧客の行動データを基に最適なタイミングで適切な支援を実現してくれるWebサポートプラットフォームです。
リアルタイムでの顧客サポートに特化し、エンゲージメント向上と解約率の抑制を支援してくれます。
SuccessHubは中小企業向けに設計された手軽なカスタマーサクセスマネジメントツールです。
オンボーディング支援と顧客データの可視化を通じて、顧客との長期的な関係構築を支援してくれるのが特徴です。
DISCOは高度なデータ分析機能で、顧客の離脱リスクを予測してくれるツールです。
顧客データを活用して的確な施策を提案し、継続率向上に大きく寄与する分析特化型ツールとなっています。
Mazrica Salesは営業支援とカスタマーサクセスを統合したプラットフォームです。
CRMやタスク管理、顧客進捗の可視化など、幅広い業務に対応するオールインワンツールとなっています。
KiZUKAIは顧客体験を改善するためのアンケート収集と分析機能が充実しているツールです。
顧客フィードバックを活用し、改善施策を実行可能にする体験特化型のプラットフォームとなっています。
テックタッチはコーディング不要でオンボーディングを支援できるカスタマーサクセスツールです。
顧客データに基づき、パーソナライズされたガイドやアクションを提供し、顧客の利用促進や解約防止に特化したツールとなっています。
SolutionDeskは問い合わせ管理やカスタマーサポート業務を効率化するツールです。
問い合わせ状況を可視化し、対応の迅速化と顧客満足度向上に寄与する設計が特徴となっています。また中小企業にも最適なのも特徴です。
SmartCoreは顧客ライフサイクル全体を管理するプラットフォームです。
CRMと連携し、契約状況や行動データを分析して、解約防止やアップセル機会を最大化することができる点が特徴です。
EmotionTechは顧客感情のデータ分析に特化したツールです。
アンケートや満足度調査を活用し、顧客ロイヤリティの向上を支援。
改善点を具体化し、エンゲージメント向上を目指すことができる点が特徴となっています。
DealPodsは営業支援とカスタマーサクセスの両面で活用可能なツールです。
顧客のデータを基に、最適な提案やフォローを自動化し、営業効率と顧客体験の向上を支援するプラットフォームとなっています。
Qualtrics XM for Customer Experienceは、顧客の声の収集、分析に強みを持つカスタマーサクセスツールです。
Webサイトやアプリ、SMSなどのマルチチャネルから顧客の声を収集し、20カ国語以上の業界用語に特化した独自の音声・テキスト分析エンジンによって、一人ひとりの声をより深く理解。
パフォーマンスの最大化につながるネクストアクションを自動で提示してくれます。
カスタマーサクセスツールを導入する際には、自社のニーズや業務に適したツールを選定することが重要です。数多くのツールが市場に存在するため、選択のポイントを押さえておくことで、効率的かつ効果的な選定が可能になります。以下に、ツール選びで注目すべき主なポイントを解説します。
カスタマーサクセス組織の効率化・工数削減をお考えの方へ
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SaaSのカスタマーサクセスの工数削減の方法と事例を解説！
まずはカスタマーサクセス業務における自社の課題を洗い出しましょう。たとえば、顧客のデータ管理が煩雑である、オンボーディングプロセスが非効率である、顧客満足度の測定が困難である、などの問題点が挙げられる場合があります。これらの課題を明確にすることで、必要な機能が見えてきます。
課題を解決するために必要な機能を具体的にリストアップしましょう。一般的なカスタマーサクセスツールには以下のような機能が含まれます
これらを優先順位付けし、自社に最適なツールを絞り込みます。
どれほど高機能なツールでも、操作が難しいと導入効果が薄れてしまいます。UI（ユーザーインターフェース）の使いやすさや、現場スタッフがスムーズに運用できるかどうかを事前に確認しましょう。トライアル期間が用意されている場合は、実際に試してみることをおすすめします。
既存のシステムやツールとの連携が可能かどうかも重要なポイントです。たとえば、CRMや営業支援ツール、メールマーケティングツールなどと統合できれば、データの一貫性が保たれ、業務効率が大幅に向上します。
ツールの価格も無視できない要素です。月額費用や初期費用が自社の予算に収まるかを確認すると同時に、その費用に見合った価値を提供できるかを考えましょう。費用対効果を最大化するには、価格だけでなく、導入後のサポート体制や拡張性にも注目してください。
ツールを導入して終わりではありません。導入後のサポート体制がしっかりしているかどうかも大切です。トレーニング、ヘルプデスク、FAQなどが充実しているツールは、トラブル発生時にも安心して活用できます。
カスタマーサクセスツールを選ぶ際には、これらのポイントを総合的に考慮し、自社に最適なツールを選定することが成功の鍵となります。適切なツールを導入することで、顧客満足度を向上させ、ビジネスの成長を加速させることができるでしょう。
実際にカスタマーサクセスツールを導入して成功した企業のケーススタディを紹介します。これらを参考に、自社での導入効果をイメージしてみてください。
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カスタマーサクセスツールは、顧客の満足度向上や解約率低下、契約継続率の向上において不可欠な役割を果たします。
適切なツールを選定することで、顧客の成功を効果的に支援し、ビジネス成長を加速させることが可能です。
ツール選びの際には、自社の課題や目標を明確にし、必要な機能、操作性、コストパフォーマンス、他ツールとの連携性、サポート体制を総合的に検討することが重要です。
また、導入後の成功事例を参考にすることで、活用方法や成果を具体的にイメージできます。
この記事で紹介した20のカスタマーサクセスツールは、それぞれ異なる特徴を持ち、幅広い業務に対応可能です。
自社に最適なツールを導入し、顧客とともに成長を実現しましょう。
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