「カスタマーサクセスツールってなんだっけ…？」
「どんなツールがあるのか分からないな…」
なんて思っていませんか？
カスタマーサクセスツールは、顧客の成功を能動的に支援しLTVを最大化するための不可欠な投資であり、2026年以降の成熟市場において活用拡大（アダプション）を推進する鍵となります。オンボーディング、コミュニティ、データ分析、サポート効率化の4つの種類から自社の課題に適した型を選定し、属人的な対応から脱却することが必要です。カスタマーサクセスツール導入によりオンボーディング工数を75%削減し、新機能認知度を7倍に高めるなどの劇的な生産性向上の事例もあり、データをもとにしたアプローチ体制の体制構築をつくり、事業成長に貢献するためにも、最適なカスタマーサクセスツールを選ぶことが重要です。
この記事ではカスタマーサクセスツールの重要性やCSの今後の展望を解説した上で、 おすすめのツールを20個ご紹介します。カスタマーサクセスツールについて興味のある方は、 ぜひ参考にしてみてください。
目次
カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを利用する中で最大限の価値を引き出し、成功体験を得られるように企業が能動的に働きかける活動です 。従来の「受動的なカスタマーサポート」との最大の違いは、問題が発生してから対応するのではなく、データに基づいて顧客の状況を先回りして把握し、能動的にアプローチする点にあります 。
ビジネスの持続的な成長を実現するためには、適切なKPI・指標管理が欠かせません。カスタマーサクセスチームが追うべき主要な指標には以下のようなものがあります。
LTV（ライフタイムバリュー）: 顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益の総計です。CS活動の究極の目的は、このLTVを最大化することにあります 。
チャーンレート（解約率）: サービスを解約した顧客の割合です。サブスクリプション型ビジネスにおいて、解約の抑制は収益安定の要となります 。
リテンション率（顧客維持率）: 既存顧客がどの程度継続してサービスを利用しているかを示す指標です 。
NPS（ネット・プロモーター・スコア）: 顧客のロイヤリティ（推奨度）を数値化したもので、将来的な継続や口コミによる波及効果を測る指標として重視されます 。
アップセル/クロスセル: 既存顧客に対し、より上位のプラン（アップセル）や関連サービス（クロスセル）を提案し、顧客単価を向上させる活動です 。
顧客数が増加するにつれ、表計算ソフトや手動での管理には限界が訪れます。そこで重要となるのが、テクノロジーを駆使した「管理の自動化・高度化」です。
データの一元管理と集計・分析：社内に散在する顧客データの集計・分析を自動化し、データの一元管理を実現します 。これにより、営業、マーケティング、サポートといった各部門が同じ顧客情報を参照し、一貫性のある対応が可能になります 。
顧客の利用状況を可視化：ツールを導入することで、ブラックボックス化しがちな「顧客が今、どのように製品を使っているか」という顧客の利用状況を可視化できます 。
ユーザー行動の分析とアラート機能：ユーザー行動の分析を通じて、「活用が停滞している（解約リスク）」あるいは「特定機能を使い込んでいる（アップセルのチャンス）」といった兆候を自動検知します 。
顧客体験の向上と工数削減：チュートリアルやポップアップを表示し顧客を案内することで、ユーザーが行いたい操作を自動で補助してくれます。これによりカスタマーサクセス担当の工数を削減しながら、顧客体験を向上させることができます。
例えばカスタマーサクセスツールでは「解約防止のためのアラート」「ツール画面上にガイドをノーコードで作成」などの機能があります。
＜ペライチでのカスタマーサクセスツール活用例＞
カスタマーサクセスは単なる「コスト」ではなく、企業成長を加速させる「投資」として捉えられるべきです。 これを実現するためには、適切な戦略とともに、業務を支える効果的なツールの活用が不可欠です。 この記事では、カスタマーサクセスを支援するためのツールについて、具体的にご紹介していきます。
2026年はカスタマーサクセスツールが本当に意味を持つのかどうかが試される年になると言えます。 カスタマーサクセスは2017年か2018年頃から注目されてきましたが、近年は市場が成熟してきたフェーズです。 AIなどのテクノロジーが発展し、ITツールを採用する企業も増えてきた中で、カスタマーサクセスツール導入の 成功事例が増えて活用が進んでいくかどうかの分岐点にいます。
またCSのレベルが全体的に向上してきており、オンボーディングやリニューアルの次に「アダプション（活用拡大）」が 重要視されるでしょう。これに伴い重要視されるSaaSビジネスのKPI（重要業績評価指標）も変化することが予想されます。
市場全体で見ると、Slerなどの非SaaS的なソフトウェアを提供する企業がサブスク型に移行する流れも出てきており、 カスタマーサクセスを新しく採用する企業が増えてきているのもトレンドの一つと言えます。 市場がレッドオーシャン化していく中で、カスタマーサクセスの重要性が増していくのは間違いないでしょう。
カスタマーサクセスツールは、顧客の成功体験を能動的に支援し、LTV（顧客生涯価値）を最大化するための重要な武器です。しかしその目的によって様々なツールがあり、事前に自社の課題がどれなのか、またどのようなツールを選べばいいかを知っておく必要があります。ここでは、主要な4つのタイプについて特徴や期待できる効果について解説します。
SaaS企業500社が活用するカスタマーサクセスツールとは？
顧客がサービス導入直後に直面する「操作の壁」を取り除き、スムーズな活用開始を支援するタイプです。システム画面上にチュートリアルやヒントをノーコードで自動表示し、人手に頼っていた初期案内をデジタル化します。
解決できる課題：初期設定での離脱（アーリーチャーン）、CS担当者によるオンボーディング工数の肥大化、属人的な説明による品質のバラつき。
導入の効果：オンボーディング完了率の向上、CX向上、初期解約の抑制、CS担当者の戦略的業務へのシフト。
このタイプのおすすめツール：Fullstar、onboarding
顧客同士の相互扶助や情報交換の場を提供し、ファン（ロイヤルカスタマー）を育成するタイプです。Q&Aや勉強会の告知、ユーザーの活動可視化を通じて、企業と顧客の枠を超えた「サクセスの連鎖」を生み出します。
解決できる課題：1対Nのサポート体制が構築できていない、顧客のリアルな声（VoC）が収集しづらい、エンゲージメントの低下。
導入の効果：顧客ロイヤリティの向上、サポート工数の削減（自己解決の促進）、コミュニティ由来のプロダクト改善。
このタイプのおすすめツール：coorum、commune
プロダクトの利用ログを可視化し、データに基づいて「今、どのお客様に介入すべきか」を判断する「攻め」のタイプです。ヘルススコアを算出し、解約の予兆やアップセルの機会をアラートで通知します。
解決できる課題：解約予兆の把握が遅れる、勘や経験に頼ったフォロー、LTV向上の施策が不明確。
導入の効果：チャーンレート（解約率）の改善、NPSやヘルススコアの改善、データドリブンなCS組織への変革。
このタイプのおすすめツール：Growwwing、Gainsight、pottos、Magic Success、DISCO
AIやチャットボットを活用し、問い合わせ対応のスピードと品質を向上させるタイプです。チャットツールや問い合わせ管理ツール、FAQシステムなどの種類があります。24時間365日の自動応答や、過去のナレッジ活用により、サポート部門の生産性を極限まで高めます。
解決できる課題：問い合わせ件数の増加、回答までの待ち時間による満足度低下、オペレーターの業務過多。
導入の効果：顧客の自己解決率の向上、サポートコストの削減、対応品質の標準化と顧客体験（CX）の改善。
このタイプのおすすめツール：Zendesk、RightSupport by KARTE、SolutionDesk
Fullstarはチュートリアルやガイド、ポップアップをシステム画面上にノーコードで作成・表示ができるCSツールです。SaaSやWebサービスの顧客体験を向上させ、ユーザーが迷わず操作できるように自動案内することで、CSの工数削減やユーザーの利活用促進を同時に実現します。
【Fullstarの機能】
チュートリアル作成機能： WebサイトやSaaSの画面上に、操作案内（ツールチップやガイド）をノーコードで表示できます。これにより、ユーザーの「セルフオンボーディング」を促し、サポート工数を削減します。
エンゲージメント・アンケート機能： プロダクト内でNPSや満足度アンケートを配信できます。メール配信と比較して回答率が3.5倍〜4倍以上に向上した事例もあり、リアルタイムな顧客の声（VoC）収集に長けています。
利用状況の可視化と通知： ユーザーのログイン状況や機能利用率をモニタリングし、解約リスクやアップセルの兆候をアラートで通知します。
【Fullstarの特徴】
無料プランあり： ずっと無料で使えるアカウントが発行可能で、まずはスモールスタートできます。
ユーザー数による従量課金なし： ユーザー数が増えても料金が膨らまない、費用対効果の高い料金体系が特徴です。
高い互換性： 過去400社以上の検証で、99%のSaaSツールにおいて実装が確認されています。
詳しくはFullstar（フルスタ）の概要資料をご覧ください。
GrowwwingはSaaS向けのカスタマーサクセス専用ツールです。
顧客の利用状況を可視化し、リスクの早期発見や成功の促進を支援。
リテンション向上に特化し、解約率低下に寄与します。
pottosは営業チームとカスタマーサクセスの連携を強化できるカスタマーサクセスツールです。
顧客の行動データを基に離脱リスクをアラート表示し、解約予防を効率化。
シンプルなUI設計が特徴となっています。
coorumはコミュニティ運営を支援し、顧客同士や企業とのつながりを強化できるカスタマーサクセスツールです。
ナレッジ共有とFAQ機能が充実しており、顧客満足度向上とサポートコスト削減に寄与してくれます。
communeはパーソナライズされた顧客コミュニケーションを実現できるカスタマーサクセスツールです。
顧客セグメントごとに適切なメッセージを届け、オンボーディングからエンゲージメント向上まで対応。
onboardingは、顧客のオンボーディングプロセスを効率化するツールです。
進捗状況をリアルタイムで可視化し、タスク管理機能でサポートの抜け漏れを防止。
操作がシンプルで導入も容易となっています。
Magic Successは、AIを活用して顧客の利用状況をリアルタイムで解析するツールです。
パーソナライズされた対応を提案することで、顧客満足度の向上とチャーン率低下を同時に実現可能となっています。
Zendeskは、カスタマーサポートやエンゲージメント向けの総合プラットフォームです。
チケット管理、ライブチャット、ナレッジベース構築など、多様な顧客サポート機能を備えています。スケーラブルな設計により、中小企業から大企業まで幅広く利用され、CRMや他ツールとの連携が可能です。
直感的なUIと柔軟なカスタマイズ機能が特徴で、顧客体験の向上に寄与します。
Gainsightは世界中で利用されるカスタマーサクセスプラットフォームです。
CRMや分析ツールとの連携が強力で、データ駆動型の顧客戦略を実現するための豊富な機能を搭載しているのも特徴です。
KARTE RightSupportは、顧客の行動データを基に最適なタイミングで適切な支援を実現してくれるWebサポートプラットフォームです。
リアルタイムでの顧客サポートに特化し、エンゲージメント向上と解約率の抑制を支援してくれます。
SuccessHubは中小企業向けに設計された手軽なカスタマーサクセスマネジメントツールです。
オンボーディング支援と顧客データの可視化を通じて、顧客との長期的な関係構築を支援してくれるのが特徴です。
DISCOは高度なデータ分析機能で、顧客の離脱リスクを予測してくれるツールです。
顧客データを活用して的確な施策を提案し、継続率向上に大きく寄与する分析特化型ツールとなっています。
Mazrica Salesは営業支援とカスタマーサクセスを統合したプラットフォームです。
CRMやタスク管理、顧客進捗の可視化など、幅広い業務に対応するオールインワンツールとなっています。
KiZUKAIは顧客体験を改善するためのアンケート収集と分析機能が充実しているツールです。
顧客フィードバックを活用し、改善施策を実行可能にする体験特化型のプラットフォームとなっています。
テックタッチはコーディング不要でオンボーディングを支援できるカスタマーサクセスツールです。
顧客データに基づき、パーソナライズされたガイドやアクションを提供し、顧客の利用促進や解約防止に特化したツールとなっています。
SolutionDeskは問い合わせ管理やカスタマーサポート業務を効率化するツールです。
問い合わせ状況を可視化し、対応の迅速化と顧客満足度向上に寄与する設計が特徴となっています。また中小企業にも最適なのも特徴です。
SmartCoreは顧客ライフサイクル全体を管理するプラットフォームです。
CRMと連携し、契約状況や行動データを分析して、解約防止やアップセル機会を最大化することができる点が特徴です。
EmotionTechは顧客感情のデータ分析に特化したツールです。
アンケートや満足度調査を活用し、顧客ロイヤリティの向上を支援。
改善点を具体化し、エンゲージメント向上を目指すことができる点が特徴となっています。
DealPodsは営業支援とカスタマーサクセスの両面で活用可能なツールです。
顧客のデータを基に、最適な提案やフォローを自動化し、営業効率と顧客体験の向上を支援するプラットフォームとなっています。
Qualtrics XM for Customer Experienceは、顧客の声の収集、分析に強みを持つカスタマーサクセスツールです。
Webサイトやアプリ、SMSなどのマルチチャネルから顧客の声を収集し、20カ国語以上の業界用語に特化した独自の音声・テキスト分析エンジンによって、一人ひとりの声をより深く理解。
パフォーマンスの最大化につながるネクストアクションを自動で提示してくれます。
カスタマーサクセスツールを導入する際には、自社のニーズや業務に適したツールを選定することが重要です。数多くのツールが市場に存在するため、選択のポイントを押さえておくことで、効率的かつ効果的な選定が可能になります。以下に、ツール選びで注目すべき主なポイントを解説します。
まずはカスタマーサクセス業務における自社の課題を洗い出しましょう。たとえば、顧客のデータ管理が煩雑である、オンボーディングプロセスが非効率である、顧客満足度の測定が困難である、などの問題点が挙げられる場合があります。これらの課題を明確にすることで、必要な機能が見えてきます。
課題を解決するために必要な機能を具体的にリストアップしましょう。一般的なカスタマーサクセスツールには以下のような機能が含まれます
これらを優先順位付けし、自社に最適なツールを絞り込みます。
どれほど高機能なツールでも、操作が難しいと導入効果が薄れてしまいます。UI（ユーザーインターフェース）の使いやすさや、現場スタッフがスムーズに運用できるかどうかを事前に確認しましょう。トライアル期間が用意されている場合は、実際に試してみることをおすすめします。
既存のシステムやツールとの連携が可能かどうかも重要なポイントです。たとえば、CRMや営業支援ツール、メールマーケティングツールなどと統合できれば、データの一貫性が保たれ、業務効率が大幅に向上します。
ツールの価格も無視できない要素です。月額費用や初期費用が自社の予算に収まるかを確認すると同時に、その費用に見合った価値を提供できるかを考えましょう。費用対効果を最大化するには、価格だけでなく、導入後のサポート体制や拡張性にも注目してください。
ツールを導入して終わりではありません。導入後のサポート体制がしっかりしているかどうかも大切です。トレーニング、ヘルプデスク、FAQなどが充実しているツールは、トラブル発生時にも安心して活用できます。
カスタマーサクセスツールを選ぶ際には、これらのポイントを総合的に考慮し、自社に最適なツールを選定することが成功の鍵となります。適切なツールを導入することで、顧客満足度を向上させ、ビジネスの成長を加速させることができるでしょう。
ツールの導入そのものはゴールではなく、あくまで「顧客の成功」を実現するための手段に過ぎません。導入後にツールが形骸化するのを防ぎ、着実に成果を出すためには、以下の4つの柱に基づいた徹底的な準備が不可欠です。
まず、なぜツールを導入するのかという「目的」を定め、解決すべき課題の優先順位を決定する要件定義を行います。
KPIと目標の明確化: 解約率（チャーンレート）の低減、LTVの最大化、あるいはオンボーディング完了率の向上など、数値で測定可能な目標を設定します。
顧客サクセスの定義: 顧客にとって何が「成功」であり、どのような状態を目指すべきかを具体化します 。
項目の定義: どのデータを管理し、分析に活用するのか、共通の尺度となる「管理項目の定義（命名ルール等）」を事前に固めておくことが、後のデータ分析の精度を左右します。
ツールを適切に運用し続けるためには、組織としての社内体制を整える必要があります。
導入責任者の選定: プロジェクト全体を牽引し、意思決定を行う責任者を明確にします。
担当者のアサインと役割分担: 運用担当、データ分析担当、サポート窓口など、必要なポジションに最適な人材を配置し、各々の役割を明確化します。
必要スキルの確保: 業務フローを整理する「構造化力」や、プロジェクトを完遂させる「プロジェクトマネジメント（PM）力」を持った人材を巻き込むことが成功の鍵です。
分析の精度は、投入されるデータの質に依存します。AIが正しく学習し、精度の高い予測を出すためにも、クリーンなデータの用意は必須です。
SFA/CRM連携: 営業部門が持つ商談情報（SFA）や顧客の基本属性・履歴（CRM）と連携させることで、情報の二重入力を防ぎ、顧客の状態を多角的に把握できる基盤を作ります。
データクレンジング: 散在するデータの表記揺れ（例：「株式会社」と「（株）」）を統一し、重複や古い情報の削除、不足している必須項目の補完を行う「名寄せ」作業を徹底します。
ツールが現場に定着しなければ意味がありません。スムーズな立ち上げと定着化に向けた準備を進めます。
運用フロー設計: 顧客へのアラートが発生した際や、フェーズが移行した際に「誰が・いつ・何をするか」という実務のフローを詳細に設計します。
マニュアル作成: 誰でも同じ精度でツールを操作できるよう、キャプチャを交えた手順書やルールブックを整備します。
継続的なトレーニング: 導入時の説明会だけでなく、実際の運用を通じたフィードバックを受け、操作方法やルールの改善を繰り返す文化を作ります。
実際にカスタマーサクセスツールを導入して成功した企業のケーススタディを紹介します。これらを参考に、自社での導入効果をイメージしてみてください。
リザービア株式会社様は理美容とリラクゼーションサロン向けのWEB予約システム「リザービア」を提供しています。
初期設定のチュートリアルを作成することで、説明時間を短縮し、120×2回の導入研修を60分×4回に変更するなど、効果的なフローに変更しています。
ミクステンド株式会社様は日程調整の自動化を通じて、効率的なコミュニケーションを支援するサービスを展開しています。
ポップアップの表示やチェックリスト機能を使うことで、必要とする人にピンポイントで適切なガイドを出すようにしています。
カスタマーサクセスツールは、顧客の満足度向上や解約率低下、契約継続率の向上において不可欠な役割を果たします。
適切なツールを選定することで、顧客の成功を効果的に支援し、ビジネス成長を加速させることが可能です。
ツール選びの際には、自社の課題や目標を明確にし、必要な機能、操作性、コストパフォーマンス、他ツールとの連携性、サポート体制を総合的に検討することが重要です。
また、導入後の成功事例を参考にすることで、活用方法や成果を具体的にイメージできます。
この記事で紹介した20のカスタマーサクセスツールは、それぞれ異なる特徴を持ち、幅広い業務に対応可能です。
自社に最適なツールを導入し、顧客とともに成長を実現しましょう。
Q. カスタマーサクセスツールとは何ですか？
A. カスタマーサクセスの活動を支援する基盤となるツールで、顧客のサービス利用状況や契約情報を一元管理・分析したり、チュートリアルガイドなどのプロダクトUIUXの改善を行うことで、顧客満足度の向上や解約防止を支援するソフトウェアです。データに基づいて「どの顧客に今アプローチすべきか」を判断する助けとなります。
Q. CSツールを導入する最大のメリットは何ですか？
A. 顧客の「解約の予兆」を数値で察知し、先回りした対策が打てる点です。また、定型業務を自動化することで、CS担当者がより重要度の高い個別対応に集中できる環境を整えられます。
Q. カスタマーサクセスツールにはどのような種類がありますか？
A. 主に4つのタイプがあります。初期設定を助ける「オンボーディング効率化」、顧客同士で助け合う「コミュニティ構築」、利用データを分析する「顧客管理」、問い合わせ対応を自動化する「サポート効率化」です。
Q. CSツールを選ぶ際のポイントはどこですか？
A. 自社の課題（解約率改善、オンボーディング工数削減、アップセル促進など）に必要な機能が備わっているか、既存の顧客管理システム（CRM）とスムーズに連携できるかを確認することが重要です。
Q. CSツールを導入すべきタイミングはいつですか？
A. 顧客数が増えてスプレッドシート等での手動管理や、ハイタッチでの顧客フォローや問い合わせ対応に限界を感じた時や、解約理由の分析が十分にできず対策が後手に回っていると感じた時が最適な導入時期です。
Q. 初めてのCSツール導入でおすすめの解決策はありますか？
A. 顧客のオンボーディング（定着化）を自動化したいなら「Fullstar（フルスタ）」の活用が非常に有効です。ノーコードでアプリ内にチュートリアルを表示できるため、開発工数をかけずCS部門だけで即座に顧客の自己解決を促せます。オンボーディング工数を75%削減したり満足度調査アンケートの回答率を350%向上させた事例もあります
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