Cloud CIRCUS 広報部
クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。
今回は、ミクステンド株式会社 遠越様に取材をさせていただきました。
日程調整の自動化を通じて、効率的なコミュニケーションを支援するサービスを展開。簡単に複数人のスケジュール調整が行える「調整さん」、GoogleカレンダーやOutlookと連携し、面倒な日程調整タスクを自動化するクラウドサービス「TimeRex」を開発、提供。
山田：まずは、今回Fullstarをご導入いただいた背景について教えてください。
遠越様：「顧客管理」と「プロダクト画面上のテックタッチ施策」の2つの用途で利用できるツールを探しており、それを実現できるのがFullstarだったので導入を決めました。私が入社した2023年6月にカスタマーサクセス専任の組織を立ち上げました。本格的な始動を10月と定めていたのですが、いざ立ち上げるとなった時にカスタマーサクセスの管理ツールや顧客管理ツールを導入していなかったので、現在ご利用いただいている25万人のユーザーがどんな人でどういう状況か全く可視化できていませんでした。もちろんデータはありますが、ビジネスサイドで簡単に確認することや適切に管理することはできておりませんでした。
そのような背景があり、カスタマーサクセス業務で活用できる顧客データベース管理機能と、大量のユーザーをハイタッチ/テックタッチで優先順位付けしてフォローできる機能を兼ね備えたツールを求めていました。
山田：他社とも比較されながらのご検討だったと思います。その中でFullstarを選んだ理由を教えてください。
遠越様：Fullstar含め6社の話を聞き、ツール選定を進めました。各社それぞれ特徴がありましたが、
・数十万ユーザーに耐えられるスペックがあるか
・顧客管理とテックタッチ施策どちらもできるか
・できるだけ開発リソースを使わずビジネスサイドだけで利用できるか
を比べ、Fullstarが最適だと判断しました。
TimeRexのユーザーはフリープランも含めると非常に多く、選定したツールの中では数十万ユーザーでの利用が難しいものやユーザー従量課金で料金が高くなるものがあり、マッチしていないと感じました。
また、今回顧客管理とテックタッチ施策どちらもカバーしたいと考えていたため、どちらもノーコードでできるツールを探していましたが、今回の要件を満たしたのが唯一「Fullstar」でした。どちらか一方の機能だけを有していたり、複雑な設定を行うことで求める以上に細かい管理ができたりと、導入目的を完璧に満たすものがあまりありませんでした。
Fullstarを導入した際、実は海外のチュートリアルツールを既に導入し、利用もしていました。初回ログイン時にポップアップを表示することをメインで行なっていました。そのチュートリアルツール自体もできることは多かったのですが、
・日本語対応が不十分であること
・チュートリアル以外の顧客管理機能が乏しかったこと
・ユーザー従量課金でコストが膨らむこと
が理由で、リプレイスすることにしました。
山田：そうなんですね！差し支えなければ、Fullstarの導入によりどの程度コスト削減を実現することができましたか?
遠越様：現在Fullstarで行なっていることを、海外のチュートリアルツールで行うと、少なくとも月30万円はかかります。それをFullstarではポップアップ表示やチェックリスト表示、ユーザー分析などの機能を利用しても定額6万円なので、コストを大幅に抑えることができています。
山田：ありがとうございます。Fullstar導入にあたって、社内の合意形成はどのように進められましたか？
遠越様：私が基本的にツール選定を行い、選定したFullstarについて、代表とCTO、エンジニア側との間で迅速な確認と調整を行いました。代表とはビジネスサイドの課題について事前に共有した上でツールの比較検討を行い、その課題を最も効果的に解決できるツールとしてFullstarを選定しました。
エンジニアサイドには、ノーコードツールといえどコードの埋め込みは必要になるため、やりたいことがエンジニア観点から見ても実現できそうか確認をするようにしました。経営陣とエンジニアリングの両面から検討を重ねつつ、スピーディーな意思決定を実現できました。
山田：そうなんですね！ありがとうございます。では、導入にあたって特に躓くところはありますか？
遠越様：しいて言えばデータ連携に関する詳細のマニュアルがなかったので、本当に連携できるのかCTOからは不安視する声がありました。ただ、安価な料金で初期費用もかからないため、「まずは導入していろいろ試してみよう」となりました。トライアル的に導入してみるハードルが低かったのかなとは思います。また、導入後は、データ連携についてもカスタマーサクセスエンジニアからの支援があるとのことだったので、その支援を受けながらであれば実装できそうだとも感じました。
山田：Fullstarの具体的な活用方法について教えてください。
遠越様：今はチュートリアル機能も使っているんですけど、ポップアップの表示やチェックリスト機能を使うことが多いです。TimeRexは直感的に使いやすくチュートリアルで徹底的に導く必要性が高くないので、UIUXの観点からも多くのチュートリアルを作成するよりも、必要とする人が見られるようなチェックリストやランク別の顧客分けを行うことを重要視しております。そして、そのランクごとに意図して表示したいガイドを出し、導くことで活用しております。また、弊社のツールは日程調整できるのが一番の強みなので、アラート機能は主に日程調整の頻度を示すもので利用しております。例えば先月の日程調整回数が0回だった場合や、特定のユーザーに対して好ましくない状況がある場合には、それをシグナルとして捉え、アラートを設定しています。その際には、ポップアップ表示とSendGridを利用したメールマガジンを通じて、テックタッチのアプローチでフォローアップを行っています。
山田：メールマガジンは直接連携されていないと思うんですけど、どのようにメールを送っているんですか？
遠越様：Fullstarで取得した情報をCSVで吐き出し、そのメール配信ツールに移して配信しております。
山田：貴社での導入成果を教えてください。
遠越様：NPSのスコアについて新たな気づきがありました。日本の文化ではNPSは比較的低く評価される傾向があると思っていましたが、実際にはプロモーター寄りの高い数値に驚いています。注目すべき点として、全体的なNPSスコアが、例えば2024年2月末時点で「+42.08pt」と高いのと、そしてプラン別に見るとフリープランユーザーのNPSスコアが「+64.35pt」と全体のスコアよりも高いことに気付きました。この数値を通して、無料で提供されている機能やサービスが高い評価を得ているんだなと思いました。また、フリープランの改善に注力し、有料プランへのアップセルを狙う施策を打つことで、ユーザーに効果的なサービスの入口を提供することができるため、今後も多くの事に取り組むことができる印象を持ちました。さらに、プレミアムとベーシックプランについては、プレミアムプランのNPSスコアがベーシックプランよりも20ptぐらい高いことにも驚きました。ベーシックプランも肯定的なフィードバックが多いことは知っていたので、プレミアムプランはもっと満足度が高いことに印象付けられました。
山田：そうなんですね！遠越様にとっても嬉しい状況ですよね！
遠越様：そうですね。フリープランのユーザーが満足しているっていうのはかなり嬉しいですね。あと、導入初期の頃からプレミアムユーザーがプロダクトから離れていないかどうかを正確に分析したいと思っていたので、その中でプレミアムユーザーの方がNPS高いことを知れたのは安心材料として、とてもありがたいですね。ユーザーの伸び率もプレミアムの方が高いので、NPS結果もそれに比例しているのではないかと思います。
山田：最後に今後の施策について教えてください。
遠越様：今後の施策として、チェックリストの作成とリリースを進めています。ただし、特定のページには掲載したくない情報があるため、Fullstarのアップデートが完了した後にリリースする予定です（※取材時は未実施でしたが、2024年4月リリースいたしました）。全ユーザーに向けて、今Fullstarのログイン画面で出しているような項目を参考にさせていただいて、それに似たような項目を置いて、有料ユーザー向けの特別な項目を含むチェックリストを提供する予定です。このチェックリストには、有料ユーザーがサクセスに面談を申し込む機能などを含む予定です。また、有償化に関心を示し、アップセルの意欲の高いユーザーに対して別のチェックリストを提供する予定です。現時点ではまだ表示されていませんが、近日中にリリース予定です。
山田：アップセルの意欲は、これからどう計測されていく想定ですか？
遠越様：アップセルの兆候は、現在設計段階にありますが、いくつかの指標を検討しています。日程調整回数が平均的に多いユーザーや、外部連携サービスを積極的に利用しているユーザーを対象としています。さらに、NPSの評価が高いユーザーも有償化しやすいと考えています。これらのユーザーを対象に、有償化の可能性が高いかどうかを検証しつつ、仮説を立てて施策を進めていく予定です。
山田：ありがとうございます。Fullstarの機能を幅広く活用いただき大変嬉しいです。ご協力いただきありがとうございました！
