.png)
チュートリアルとは、システムの画面上にガイドを表示し、操作方法をユーザーにわかりやすく伝える施策です。昨今SaaSを導入する企業が増えていますが、導入後活用できず効果を享受できていないことが多くあります。SaaSの活用を推進するためにシステム画面上で操作を案内し、誰でも使える状態を作っていくために注目されている手法がチュートリアルです。
この記事では、チュートリアルやその他デジタルガイドを活用した事例をご紹介します。
チュートリアル（tutorial）はもともと英語で「個別指導」という意味があります。現在は、コンピューターやアプリケーションソフトなどで基本的な操作を覚えるための「教材」といった意味で使われることが多い言葉です。
大抵の「教材」では、画面上に説明が出てきて、設定方法や使用方法を理解できるような仕組みとなっています。
具体的には、注目してほしい箇所をハイライト、それ以外をグレーアウトし、吹き出しを用いた説明を行いながら、ユーザーの設定を進めていくことができます。
操作の流れに沿って実際の画面上で必要な情報が確認できるため、利用者にとって負担が少ないという点が特徴です。
加えて、ツールチップやポップアップなど、チュートリアルと親和性が高い施策を実施することで、より高い効果が期待できます。
チュートリアルが必要な理由は主に3つあります。
・導入のストレスを軽減と顧客体験価値の向上
チュートリアルを導入すれば、ユーザーは実際の画面上で操作を体験しながら、視覚的に活用方法を学べるようになり、迷うことなく初期設定を完了できます。利用初期にありがちな「操作方法がわからない」「操作マニュアルを読む手間がかかる」といったストレスが軽減できることもメリットです。快適に利用が始められるため、顧客体験価値向上も狙えます。
・体験すると操作を覚えやすくなる
講義を受けたり資料やマニュアルを読んだりするより、自ら経験する方が記憶に残りやすいと言われています。特に新しいスキルを習得する際や、新しいソフトウェアやツールを使う場合、チュートリアルは非常に有効です。チュートリアルを体験することで、操作のハードルが下がることに加え、チュートリアル完了による達成感を得られるので、そのツールへのモチベーションも高まります。その結果アクティブ率や定着率も向上します。
・ユーザー対応の負担・工数を減らす
SaaSは継続利用を前提としたプロダクトのため、ユーザーの数が増えるほど問い合わせの数やカスタマーサクセス、カスタマーサポートの負担が増えていきます。また、社内システム活用でも同様に、使いづらいシステムは従業員からの問い合わせ対応を増やす可能性があります。そこでチュートリアルを通して基本的な操作を学び、自身で初期設定を完了するように導けば、導入初期に起こりやすい疑問を解消でき、問い合わせ対応の負担軽減・工数削減に役立ちます。
チュートリアルやその他デジタルガイドがSaaSプロダクト・社内システムで活用されている事例をご紹介します。
3-1 月間問い合わせ20%削減！
HRクラウド株式会社様は、HRテック事業としてSaaSのATS（Applicant Tracking System）に力を入れており、クロスセルサービスである新卒人材紹介を展開しています。ATSは特性上他のSaaSと比べても機能数が圧倒的に多く、ユーザー数増加によるハイタッチ支援が困難になったことから、カスタマーサクセスの効率化を目指していました。サービス画面内へチュートリアルを実装することで、月間平均20％以上のお問い合わせを削減することが可能となりました。簡単な問い合わせを削減することで、人が対応しないといけない内容に時間を割くことができ、カスタマーサクセスの効率化を実現できています。
※HRクラウド株式会社様の詳細な事例はこちらから
3-2 トライアルユーザーのリードタイムを90日間短縮！
株式会社キャム様は、有形資産を扱う中小企業が抱える「労働力不足問題」を解決するクラウド型ERPシステムを提供しています。SaaSビジネスを成長させていく上で、トライアルユーザーのオンボーディング、カスタマーサクセスを最小工数で行うことを目指しました。チュートリアルを実装し、トライアルユーザーが自身で初期設定を完了できる仕組みを作ることでプロダクト理解が進み、リードタイムを90日間短縮することができました。またサポートが充実することで、NPSスコアを1年間で40％以上改善することができました。
※株式会社キャム様の詳細な事例はこちらから
3-3 オンボーディングを月間20時間削減！
テテマーチ株式会社様は企業向けにSNSマーケティング支援を中心とした国内最大規模のInstagram分析ツールを提供しています。無料プランから利用可能で46,000以上のアカウントが利用している中、ユーザーすべての状況を把握することが難しく、セルフオンボーディングの推進を目指していました。そこでオンボーディング内容の一部をチュートリアル化し、ユーザーによってチュートリアルを自動的に出し分けることで、オンボーディング時間を月間20時間削減できました。
※テテマーチ株式会社様の詳細な事例はこちらから
3-4 全体の87%以上のユーザーへ新機能周知！
株式会社ライナロジクス様は高度なソフトウェア開発力を有し、専門的なアルゴリズム研究に基づく自動配車システムを提供しています。トライアル中のユーザーがシステムの価値を感じる前に離脱してしまうことを防止すべくFullstarを導入しました。初回ログイン時に行うことや初期設定のチュートリアルを実装し、システムの魅力が伝わる施策を実施しました。さらに従来メール開封率が10%未満であった新機能リリース時に、ポップアップ機能を用いること、全体の87%以上のユーザーに新機能を認知いただけるようになりました。
※株式会社ライナロジクス様の詳細な事例はこちらから
3-5 オンボーディング工数75%削減！
株式会社リザービア様は理美容とリラクゼーションサロン向けのWEB予約システムを提供しています。より使いやすいように機能を拡充する一方、「初期設定」の説明だけで多くの時間を使ってしまうことによるカスタマーサクセス工数の増加とユーザーへの初期設定のモチベーションを上げることが課題でした。そこで初期操作講習の「定型業務」をチュートリアルに集約し、チェックリスト表示することで、初期説明の工数を75%削減できました。またセルフオンボーディング化によって、少人数体制で5,000アカウント超のユーザーをサポートできるようになりました。
※株式会社リザービア様の詳細な事例はこちらから
3-6 マニュアル作成工数を80%削減！
株式会社トムス・エンタテインメント様は、国民的アニメ作品の制作ノウハウを活かし、アニメーション制作工程管理ツール「ProGrace」を社内展開しています。社内システムの活用を促進し、真のDXを目指しています。そこで既存マニュアルの内容をチュートリアル化し、従業員が操作に困った際に画面上で確認できるようにしました。結果、最も利用率の高いチュートリアルは全利用者の80%超が活用し、コンテンツ作成工数を80%削減できました。
※株式会社トムス・エンタテインメント様の詳細な事例はこちらから
現代の多くの企業は、デジタルトランスフォーメーションの波にのり、様々なITシステムを導入することで、業務の生産性向上を目指しています。しかし、システムを活用できず、本来の目的である生産性向上が達成できていないケースもあります。
チュートリアルやその他デジタルガイドは、ユーザーが操作を学ぶ手助けをして、ユーザー体験の向上も狙える施策です。またカスタマーサクセスやサポート、従業員からの問い合わせ対応の工数削減ができることもメリットです。
「Fullstar」は無料で導入できるので、試しにチュートリアルを使ってみたいという人にもおすすめです。チュートリアルを導入して、効果を確認してみてください。
