Cloud CIRCUS 広報部
クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。
今回は、テテマーチ株式会社SINIS for Instagram カスタマーサクセス 近藤 恵理子様に取材をさせていただきました。
テテマーチ株式会社は企業向けにSNSマーケティング支援を中心としたビジネスを展開しています。 2015年の創業以来培ってきたSNS運用支援やブランドプロデュースなどのコミュニケーションプランニングに加え、独自での研究機関、データ分析ツール、ビッグデータなどを保有しています。これらのアセットを基盤に、「Creative」と「Scientific」の両軸からクライアントの課題解決に貢献し、現在まで700社以上のサポート実績があります。
「SINIS for Instagram（サイニス フォー インスタグラム）」は、Instagramを運営するMetaの日本法人・Facebook Japanが提供するグラフAPIの使用許可を取得して開発され、国内46,000アカウント以上に導入されている国内最大規模のInstagram分析ツールです。自社アカウントの分析だけでなく、競合アカウント分析や、ユーザーのクチコミ分析などInstagramマーケティングに必要な3C分析が可能です。
▼SINIS for Instagram
https://sinis.jp/
山田:
まずは、今回Fullstarをご導入いただいた経緯について教えてください。
近藤様:
「ユーザーの利用状況を把握し、セルフオンボーディングを推進したい」と考え、導入しました。
Fullstarを利用している弊社のInstagram分析ツール「SINIS for Instagram」は、無料プランから利用することができ、現在46,000以上のアカウントで利用いただいております。
そんな弊社ツールについて多くのユーザーさんに利用していただいていながら、ユーザーのオンボーディング状況を把握することができておらず、ユーザーのためにどのような対応が必要であるかを考えることに課題を感じておりました。
また社内でもよりPLGやテックタッチを推進してく動きがあり、ユーザー分析と合わせてセルフオンボーディングを行う事が出来るツールを導入しようとなりました。
山田:
そのような状況でFullstarを選んだ理由を教えてください。
近藤様:
Fullstarを選んだ理由は大きく3つあります。
1つ目は、クラウドサーカスさんがPLGのノウハウを持っていることです。
導入経緯でもお伝えした通り弊社では現在PLGの推進を行っておりますが、この領域は全くの未踏の地でノウハウもこれから蓄積していく段階です。そんな中クラウドサーカスさんは弊社よりも先にPLG推進を行っており、今は6つのプロダクトで実装しているとお伺いしました。そんな背景からカスタマーサクセスを受ける中で、PLGの知見も得られたらと考え、クラウドサーカスさんのツールを選びました
2つ目は、FullstarがSalesforce / Slackとの連携が可能であることです。
弊社はSalesforceを顧客の管理ツールとして利用しており、Fullstarで取れたユーザー情報はそのままSalesforce連携できるようになっております。その為SINIS for Instagram内での行動ログがそのまま連携でき、Salesforce上で取れている顧客データとクロスして分析ができるので今後のカスタマーサクセス施策を打っていく上で有益な分析材料になると考えました。
また社内コミュニケーションツールはSlackを利用しているため、Fullstarで設定したアラートルールに合致したユーザーがいた際にSlackに自動で通知できることも良いと感じました。
同様のチュートリアルツールでは「チュートリアルを作成する」部分では大きな差異は感じなかったのですが、SalesforceやSlackなどの弊社が利用しているツールと連携できるのは、親和性が高く魅力に感じました。
3つ目は、作成できるチュートリアル数が無制限であることです。
チュートリアルはユーザーの分析や公開したチュートリアルの状況を見て、ユーザーのためになるものへとどんどんブラッシュアップしていく必要があると考えています。
導入するにあたって何社か競合他社と比較を行っていたのですが、会社によってはガイドの作成数によって追加料金が発生するところもありました。どんなオンボーディングを進めたいというイメージが導入時に具体的にあったわけではなかったので、導入後追加料金を気にせずにチュートリアルを作成できる事についても魅力でした。
山田:
Fullstarの具体的な活用方法を教えてください。
近藤様:
ユーザーに「メイン機能の活用イメージを付けていただく為の導線」としてチュートリアルを利用したり、「ユーザーのオンボーディング時の状況把握」のためにアンケートの機能を用いたりして利用状況の調査を行っています。
SINIS for Instagramは活用いただく立場が、ご自身のInstagramアカウントか代理店のアカウントかでも運用方法が異なるため、まずはそれぞれの業態に応じてチュートリアルを出し分けております。
その後は、なるべく幅の利いた活用促進が図れるように、チュートリアルは活用支援サイトに飛ばすための導線としても利用をしております。また機能の紹介としてもチュートリアルを用意しており、最低限必要な機能の説明はFullstarで完全自動化できるようにも致しました。活用状況のアンケートデータについては想定以上に回答数が多く、なおかつ高得点を付けてくださるユーザーが多かったです。SINIS for Instagramの画面上で取得ができるため、回答母数はメールで聞くよりも圧倒的に多く集まりました。現在は別の部署とデータを共有して回答をしてくれたユーザーに対しては事例インタビューの打診を行っております。今後はこの活用状況のアンケートデータを用いて高得点ユーザーの行動ログを分析し、より満足度の高いツールに成長させるために施策を打っていきたいと考えております。
▼Fullstarを導入した SINIS for Instagram ※こちらの動画はPCでご覧ください。
山田:
導入の効果を教えてください。
近藤様:
【カスタマーサクセスの対応時間を月間20時間削減】
Fullstarのチュートリアルを設置する以前は弊社のメンバーから連絡をいれて案内をしたり、課金後のサービス画面上に面談の案内を表示したりしておりました。Fullstar利用開始にあたり面談打診を一部条件に該当するユーザーに限定したことで、チーム全体として面談の調整や面談の準備・実施の約20時間の削減をすることができ、空いた分の時間を別の施策にあてられるようになりました。削減できた20時間の中には自身のチームだけでなく別のチームの工数も含まれているため、副次的に広く社内に貢献する事も出来ました。
※Fullstar導入から運用開始までのスケジュール
山田:
今後の活用について教えてください。
近藤様:
今後はセルフオンボーディング化促進のために活用を進めつつ、ARPU/ARPA向上のための施策を打っていきたいと考えています。現在SINIS for Instagramの方針としてARPU/ARPA向上が掲げられています。それに伴ってFullstarで得られたユーザーの行動ログをトリガーとしてプランアップを促進させるようなテック施策を実装したいと考えております。またデータ活用という観点から言うと、今後Fullstar上でユーザーの情報が蓄積してきたら別の部署とそのデータを連携する事で新たなマーケ施策やLTVの向上施策を打っていきたいと考えております。
山田：
お忙しい中ありがとうございました！
