Cloud CIRCUS 広報部
クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。
今回は、株式会社ライナロジクス様に取材をさせていただきました。
ライナロジクスは、AI(人工知能)研究の中心的な技術である「組合せ最適化」技術をコアに、専門的なアルゴリズム研究が必要な高度なソフトウェア開発を行うスペシャリスト集団です。
提供している自動配車システム「LYNA 自動配車クラウド」は、企業ごとに異なる複雑な制約・条件を網羅し、配車計画に不可欠な距離や時間、人件費といった配車コストを最重要視して計算します。何万〜何十万通りの計画を瞬時に比較検討しながら、トータルコストに最も優れた配車計画を高速で提案します。
「試用期間（トライアル）中のユーザーが、「LYNA 自動配車クラウド」の価値を実感する前に離脱することを防ぎたかった」ためです。
自動配車システム「LYNA 自動配車クラウド」は、新規のお客様に向けて本格導入前にしっかりと製品の価値を感じてもらえるように試用期間を設けております。試用期間は30日で「LYNA 自動配車クラウド」の機能を全てお試しいただけます。
試用期間を設けたことにより、本格導入前に既に「LYNA 自動配車クラウド」を使いこなしてくれているユーザーが増えました。ただ一方で使える機能が豊富なため、どこから使い始めたらいいか分からず、試用期間中に離脱をしてしまうユーザーが一定数いることが課題でした。せっかく興味を持ってトライアルをしている方が、使ってくれずに終わってしまうのは大きな機会損失が発生していると思います。試用期間中に操作に迷わないような操作方法や最初にやるべきことを伝え、ユーザーを導いてくれるようなツールを導入しようと考えました。
「機能やできることが多くコストパフォーマンスが高いツール」
Fullstar導入前はほぼ他社ツールについては調べていなかったのですが、今後の中長期的な施策を幅広く検討できるよう、導入後改めて他ツールについて調べ始めました。カスタマーサポート向けのツールで「ユーザー体験をより良くするには」という軸で、FAQのツールなどの情報収集をしておりました。それぞれのツールの特性は異なるものの、同等の機能を同じ価格帯で提供しているところはなく、Fullstarのコストパフォーマンスの高さを実感しました。これを機に、さらにFullstarを活用していくべきと感じるようになりました。
「スピーディーな開発と手厚いサポート体制」
Fullstarを使い始めたころは「LYNA 自動配車クラウド」に合わせたガイド設定ができないこともありました。これを改善要望として伝えてみたころ、すぐにFullstar側で開発を行ってもらい、「LYNA 自動配車クラウド」でガイドを設定していくことができるようになりました。Fullstarの開発スピードは早く、新機能リリースも頻繁に行われており、導入時より多くのUX向上施策が打てるようになりました。
また実装について悩んだ時には専属のカスタマーサクセス担当者が親身になって、弊社にマッチした実装方法を考案してくれました。提案内容もFullstarの活用方法にとどまらず別のツールと掛け合わせたものもあり、複数のサービスを持っているクラウドサーカスさんならではの幅の広いご提案を日々いただいています。
「試用期間ユーザー向けの初期設定のチュートリアル」
導入理由でもお話していたとおり、Fullstarを導入した理由が試用期間ユーザーに向けて基本操作の案内を行いユーザーの離脱を減らしたいからであったため、まずは試用期間ユーザー向けのチュートリアルを作成致しました。
チュートリアルの内容は、
・初回ログイン時に行うこと
・初期設定のゴールである自動配車登録を行うこと
をメインで設定しております。
すべて完了したら「LYNA 自動配車クラウド」が使いこなせている状態に自然となるようなものを作成しました。こだわりのポイントとしては、1つのチュートリアルの中でも吹き出しと画像を使い分けて ”操作を誘導するべきタイミング” ”機能の説明をするべきタイミング” を切り分けて、ただ操作方法を学んでいただくだけでなく「LYNA 自動配車クラウド」にはどんな魅力的な機能があるかも学べるものにしています。
最近ではこの試用期間ユーザー向けのガイドをそのまま流用して一般ユーザーの方にもチュートリアルの作成を行っています。
「リリース案内のポップアップ」
Fullstar導入以前はリリース案内をメールの配信で行っていました。しかしメールの開封率が低く、ユーザーへの周知があまりできておりませんでした。Fullstar導入後は「LYNA 自動配車クラウド」上でリリース案内のポップアップを作成し、ログインしたユーザーには必ずリリース案内を見てもらえる状態を作りました。
「用語説明のチュートリアル」
弊社はFullstarとあわせてチャットボットツールIZANAI(https://izanai.cloudcircus.jp/)も利用しています。IZANAIではアンケートボットと用語検索ボットを作成し、このうちの用語検索ボットをFullstarと掛け合わせて利用しています。簡単な内容はIZANAIのチャットボットで完結するようにし、用語の詳しい説明はFullstarのチュートリアルで行っています。テキストや写真だけではイメージがしにくい説明に関しては、「LYNA 自動配車クラウド」に遷移して実際の画面内で説明を行うことで、利用イメージをより具体的に想定していただけるようにユーザー導線を整えております。
「LYNA 自動配車クラウド」は自動配車システムという性質上、問い合わせ窓口を閉じている土日であってもツールを利用しているユーザーがいます。今まではユーザーが疑問を抱いた際、問い合わせいただいても平日にしか解消ができておりませんでしたが、Fullstarのチュートリアルを常時画面上に表示させておくことにより、ユーザーが疑問を抱いたタイミングで解決できるようになりました。
「新機能リリースの周知」
新機能のリリースメールを以前から配信しておりましたが、開封率はあまり高くなく10%未満でした。リリース案内をメールだけでなく、Fullstarのポップアップ機能を使って行うことにより、全体の87%以上のユーザーに認知いただけるようになりました。ポップアップをクリックすることで、リリースノートに遷移させることもできるので、リリース案内を通してマニュアルサイトの利用率も向上できているように感じます。
