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Cloud CIRCUS 広報部
クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。
今回は、株式会社ルビス 代表取締役 宮崎有貴様に取材をさせていただきました。
株式会社ルビスは、2021年に設立されたAI技術を活用したスライド作成ツールを開発している会社です。ChatGPTの登場以前から、AIを使ったスライド資料の効率化に取り組んでおり、日本独自のデザインや体験を強化したサービスが特徴です。口コミだけで数万人のユーザを有し、多くの企業に導入されています。導入後、資料作成の時間が3分の1に短縮されたとの声も多く寄せられています。
山田：
まずは、今回Fullstarをご導入いただいた経緯について教えてください。
宮崎様：
「セルフオンボーディングを強化し、有料プランのユーザー数を増やしたい」と考えており、Fullstarを導入しました。弊社は、「イルシル」というAIがテキストからスライド資料を自動生成してくれるサービスを提供しています。「イルシル」は無料プランを用意しており、ほとんどのユーザーがまずは無料プランから利用を始めます。
Fullstarを導入したタイミングで既に2,000ユーザーほどが利用しており、ビジネスサイドは私1人で担当していたため、全ユーザーをハイタッチでフォローすることは困難でした。
また、お問い合わせいただく内容も、イルシルに関する基本的な内容がほとんどだったため、人が対応していくのではなく、テックタッチでセルフオンボーディングできるような環境を用意することを検討しました。
最初は、自社のエンジニアでチュートリアルを開発していましたが、UIの変更や新機能の追加等によるメンテナンスコストが膨大になるため、ノーコードでチュートリアル作成ができるツールを探していました。
山田：
そのような状況でFullstarを選んだ理由を教えてください。
宮崎様：
Fullstarを選んだ理由は大きく2つあります。
1つ目は「シンプルでイメージ通りの操作ができ、非エンジニアでも簡単に利用できること」です。
チュートリアルツールを複数検討しておりましたが、フリープランですぐに操作性を確認できるのがFullstarだけでした。実際にフリープランを使ってみて、簡単にチュートリアルが作成できることを確認でき、ユーザーやプランによるチュートリアルの出し分け、テキストなどのカラーコード指定、ポップアップ表示など、実施したいと考えていたことがFullstarですべてできることも分かりました。非エンジニアでも作成、更新が容易にでき、運用のイメージが沸きました。
2つ目は「PLGSaaSに適したプラン体系」です。
イルシルは無料プランから提供しているため、ユーザー数が加速度的に増加していきます。
他のチュートリアルツールだと、従量課金がありユーザー数分月額費用が上がるため、PLGSaaSでは導入の費用対効果が出しづらいと感じておりました。
Fullstarは、ユーザー数による課金もなく、すべての機能が月額60,000円で利用できるため、今後イルシルのユーザー数が増えていっても使えると思いました。
山田:
Fullstarの具体的な活用方法を教えてください。
宮崎様：
主にFullstarでは「分かりにくい箇所へのツールチップ配置」「リリース案内のポップアップ表示」「ユーザー分析のアナリティクス」を主に行っております。
Fullstarを導入し、最初に行ったことがツールチップの設置です。導入後1～2週間程度でツールチップをイルシルの環境に公開し、
よく問い合わせがある箇所中心に設置を行いました。
1番見られているツールチップは8,000件以上表示されています。
これまでは、ユーザーが何か分からないことがあった際、問い合わせいただき、弊社で対応するしかできておりませんでしたが、
ツールチップを設置することで、ユーザーが自分自身で問題解決し、これまで以上にイルシルを活用してくれるようになったと思います。
リリース案内のポップアップでは、メンテナンス通知や料金形態の変更、新機能のお知らせなどをお知らせしています。
画面内ポップアップで案内することにより、メール等の他の手段と比べ圧倒的に周知できるようになっています。
現在は、初回ログインユーザーに必ずトライアルプランの案内をするようにし、トライアルプラン移行率、有償化率が大幅に向上しています。
ユーザー分析では、イベントトラッキング機能でどのボタンがよくクリックされているかを調べています。
新機能を実装する際に確度の高い意思決定ができるよう、画面内のボタンクリック、利用率を計測し、ユーザーからどのくらいニーズがあるかを検証しています。
また、Fullstarの新機能で「ユーザータイムライン」が可視化できるようになるため、今後は有料プランユーザーがログイン後どのようにページ遷移し、機能を利用しているか深く分析していきたいと考えています。
山田：
まさにイベントトラッキング機能で使ってもらいたい使い方をしていただいています！
宮崎様：
ありがとうございます。
さらに、どういった方がイルシルを使っていただいているのか、ユーザーがログインしている時間帯や使っている機能をFullstarで調べることで、マーケティング施策に繋げることができています。例えば、ログイン率が高い時間帯にBowNowでメール配信を行い、メールの開封率を上げるようにしています。
また、FullstarとBowNowは連携できるので、Fullstarで取得したプラン情報を自動的にBowNowに連携し、プラン情報によって出し分けを行うようにしていたり、Fullstarでログイン検知したユーザーにBowNowからステップメールが自動的に送られるようにしていたり、クラウドサーカスのFullstarとBowNow両方活用しているからこそできるような施策を打っています。
山田:
導入の効果を教えてください。
宮崎様：
大きく成果は3つ感じています。
1つ目は「ワンタッチの問い合わせ削減」です。
ユーザー数は導入時と比べ10倍以上になっているため、問い合わせ数自体は以前よりも増えているのですが、簡単な問い合わせ内容（ワンタッチの問い合わせ）は確実に減っており、だいたい80％ほど削減できていると感じています。
ツールチップで画面内で説明を行うことにより削減ができました。
2つ目は「月間有料化数の増加」です。
導入前と比べ、月間有料化数は1.6倍になりました。
無料プランから有料プランに引き上げるために、2週間のトライアルは以前から用意をしていましたが、ユーザーがトライアルを認知しておらず、上手く移行してくれないことが多くありました。そこでFullstarのポップアップでトライアルに誘導することにより、トライアル数を劇的に増加させることに成功しました。
また、使い方の案内をチュートリアルやポップアップで適切に案内することにより、有料化数が増加しました。
Fullstarはいろんな施策の結果を見ながらノーコードで改善できるため、すぐに成果に繋がっています。
今月は現時点で有料化数が3倍になる着地見込みで、今後も数値を見ながら、クイックに改善していきたいと考えています。
3つ目は「利用率の向上」です。
具体的な機能単位の利用率はまだ分析中ですが、全体の利用率として、「平均のセッション時間」が導入直後と比べ、3倍以上伸びています。セッション時間が伸びているということは、ログイン後すぐに離脱してしまうのではなく、きちんと機能を操作してイルシル内に滞在してくれていることを示しており、Fullstarのツールチップなどの画面内説明のおかげと感じています。
山田:
今後の活用について教えてください。
宮崎様：
今後行っていきたいことは個人プランから法人プランへのアップセル率を向上させることです。現状、まだまだ法人プランの存在を知らないユーザー様が多いと感じております。そのプランの認知拡大とともにユーザー様により良い顧客体験を届けたいと考えています。そのために、Fullstarのアナリティクス機能やアンケート機能を使ってユーザー様がよく使っていただく・求めているテンプレートデザインやツール機能を調査したいです。また、BowNowで個人プランのユーザー様にメール配信することでナーチャリングを行っていきたいと考えています。
山田：
お忙しい中ありがとうございました！
