クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスツール「Fullstar」とチャットボット「IZANAI」を導入したお客様の事例をご紹介します。
今回はエコナビスタ株式会社様に取材をさせていただきました。
エコナビスタ株式会社は、東京都千代田区に本社を置き、睡眠解析技術を活用したヘルスケアソリューションを提供する企業です。2009年に設立され、「睡眠解析技術で、未来社会に健康と安心を提供する」をミッションに掲げています。
主力製品である「ライフリズムナビ＋Dr.」は、毎日の生活状態（ライフリズム）を自動記録し、室内環境をリアルタイムで表示し、異常時にはアラート通知を行うことで、施設や離れて暮らす家族の見守りを支援します。また専門医と連携して高齢者に多い疾患（熱中症、睡眠障害など）の予兆を見える化したり、将来的には認知症の可能性を示唆することも想定する見守りシステムです。
当社は、センサフュージョン技術と睡眠解析技術を活用し、介護業界のDXを推進することで、日本が直面する人材不足問題の解決に貢献しています。「ライフリズムナビ＋Dr.」をはじめとする当社のソリューションは、施設介護の事業運営を支えるだけでなく、居宅介護を含む多様な領域への展開も進めています。さらに、各種自治体や医療機関、関連省庁と連携し、地域包括ケアシステムの枠組みの中での貢献を目指しています。
また、当社のクラウドには継時的な睡眠や生活習慣のビッグデータが蓄積されており、独自技術による解析を通じて生み出したAIにより可視化（Visualization）と価値化（Value-ization）を行い、介護領域に限定しないソリューションの提供を行ってまいります。今後は、事業領域のさらなる拡大を図り、社会の解決に貢献していきます。
山田：
まずは、今回「Fullstar」と「IZANAI」をご導入いただいた経緯について教えてください。
井崎様：私たちはSaaS型高齢者見守りシステム（以下：ライフリズムナビ＋Dr.）を提供しており、現在200以上の施設に導入していただいています。
これまでお客様に対して10名弱の体制でサポートや伴走支援を提供していましたが、導入者数の増加に伴いカスタマーサクセス担当の負担が課題となっていました。
SaaS 型の高齢者見守りシステムという特性上、問い合わせの内容が本当に幅広いのです。例えば、「マットの部品について知りたい」といった機器に関することから、「ネットワークがつながらない」といった技術的な相談までさまざまです。それに、問い合わせをされる方も現場の介護士さんや看護師さん、ネットワーク担当者、管理者の方などバラバラで、それぞれ知りたいことも違うのです。
問い合わせが増えるほど、本来やるべき導入支援や継続的なサポートに時間を割くのが難しくなってしまい、気づけば問い合わせ対応にかなりのリソースを取られるようになっていました。
この状況をなんとか改善したいと思い、CSチームが本来の役割である伴走支援やコア業務に集中できる環境をつくるために、チュートリアルやチャットボットなどを、ノーコードで誰でも簡単に実装できるツールを探し始めたのがきっかけでした。
ユーザーからの定型的な問い合わせへの対応工数削減や、オンボーディングの工数削減だけでなく、ユーザー側が社内で研修する工数を減らせるのも重要なポイントでしたね。
山田：
ありがとうございます。次にそのような状況で弊社を選んだ理由を教えてください。
井崎様：
2〜3年ほど前に別の担当者がFullstarの話を聞いており、過去に一度触ったことがあった事が起点です。
またクラウドサーカスさんは、Fullstarだけでなく、問い合わせ対応ができるチャットボット「IZANAI」も提供していたこともあり、すぐに導入が決まりました。
山田：
導入の決め手になったポイントは何でしたか？
井崎様：
やはり開発コストとローンチまでのスピード感ですね。契約や手続きの面でも、他のツールと比べてシンプルだったことが大きかったです。
プロジェクト自体は2023年12月頃に立ち上がりました。Fullstarと並行して導入しましたが、1ヶ月後にはある程度リリースしたいという想定があったため、先行してIZANAIの開発をスタートしました。スピード感を持って進められたと思います。
山田：
そのような背景があったんですね。
次に、Fullstarをどのようにご活用いただいているのかを教えてください。
井崎様：
施設の特性上、夜勤スタッフもいる環境ですので、ブラウザ版「ライフリズムナビ＋Dr.」の画面上にFullstarで作成したチェックリストを設置し、24時間365日いつでもユーザー側で確認できるように設計しました。チェックリストには操作ガイドやチュートリアルだけでなく、ユーザー向けに開催しているウェビナーの紹介、新機能のリリース案内なども配置しています。
また、まだ手探り段階ではありますが、分析機能を活用することでどの機能がどれくらい使われているのかを、開発陣とカスタマーサクセス部隊の両方が把握できるところは非常にメリットを感じていますね。これからデータを蓄積していき、どんな風に活用できるかを突き詰めていきたいと考えています。
他にも施設種別ごとにタグを付与して顧客管理を行ったり、NPSで一定の数値以下の施設に対して訪問を行ったりと、幅広く活用しています。
NPSについては、IR資料に掲載することで、株主などのステークホルダーたちに対して弊社のサービスの成長をアピールすることに役立っています。その点ではツールの画面上で簡単にNPSが取得できる点も助かっていますね。
▼実際のツール画面上でのチェックリスト（初期操作ガイドの表示）
山田：
IZANAI はどのような用途で活用されていますか？
井崎様：
主に、ユーザーからのお問い合わせの一次対応として活用しています。
問い合わせする方も現場スタッフや管理者側と多岐にわたりますが、実は単純な内容だったというケースも多くありますね。
例えば、「ネットワークがつながらない」といったトラブルや、基本的な操作に関する質問などが寄せられます。
山田：
高齢者施設向けのシステムということで、ユーザー層の特徴も関係しているのでしょうか？
井崎様：
そうですね。当社のサービスは介護施設や医療機関に導入されるのですが、現場では介護士、看護師などいろいろなスタッフが従事しており、製品仕様などについて一部の管理者は理解していても、現場スタッフまで行き届いていないケースがあります。
そのため基本的な質問が多く寄せられるのが現状です。
これらの問い合わせをすべて1対1で対応してしまうと、膨大な時間がかかってしまいます。そのため、よくある質問に関してはチャットボット機能を活用し、自動応答できるようにすることで、効率的なサポートが可能になりました。
現在、IZANAIのチャットボットで解決を試みて、それでも解決しなかった場合に、問い合わせ窓口につなぐ形をとっています。サポートの負担を軽減しつつ、ユーザーにもスムーズに対応できるようになりました。
山田：
FullstarとIZANAI導入後の効果はいかがですか？
井崎様：
定型的な問い合わせ数の削減に効果を感じています。基本的な質問はチャットボットで解決できており、問い合わせのうち約24％が自己解決できたものと考えられます。逆に弊社サービスをしっかりと使い込んだからこそ生まれる、難易度の高い問い合わせの割合が増えてきました。
Fullstarと併せることで、肌感覚にはなりますが、これまでの問い合わせを10%ほどは削減できています。一次受けの機能として、大きな役割を果たしていると感じていますね。
またオンボーディング工数の削減にも、寄与しているように感じます。これまでは弊社サービスを導入していただいた後、施設に訪問やオンラインで基本操作研修を行っていました。現在はFullstarの操作ガイドを活用することで研修に参加できなかったユーザーも含めて、ユーザー全員の活用度合いを揃えることができるようになりました。研修に参加した人にしかアプローチできず、別途改めて研修する手間などが発生していましたが、Fullstar導入により操作研修が1回で完結するケースも増えました。研修をやり直すためにかかっていた工数が、3分の1くらい削減できていると感じています。
ご施設によっては、社内の新人研修の中にFullstarのガイドを取り入れているご施設もあるみたいですよ。
山田：
社内やお客様への認知を広げるために、どのような取り組みをされましたか？
井崎様：
新規導入の施設に対しては、必ずオンライン研修を実施し、その中でIZANAI の使い方を説明しています。実際のツール画面を見せながら、左下にはFullstarの操作ガイド、右下にはIZANAIのチャットボットがあることを紹介し、「まずはここを確認してください」と案内しています。
既存の施設に関しては、チャットサポートやDM、ウェビナーの際に継続的に案内を行うことで、少しずつ認知度を高めています。また、タブレット端末を活用するようになったことで、利用者数が一気に増えました。管理者の方はある程度の知識があるため問い合わせが少ないですが、現場スタッフの方は細かい疑問をすぐに解決したいケースが多いので、タブレットやスマホでチャットボットやガイドを活用してもらうことがより重要になっています。現在はタブレット版でのアクティブユーザー数が約800人に達しています。
山田：
ありがとうございます。今後カスタマーサクセスの中でも力を入れていきたいことを最後に教えてください。
井崎様：
今後はツールチップの活用も視野に入れていきたいと考えています。現状は主にガイド・チュートリアルで問い合わせ数削減を実現していますが、ツールチップを活用することができれば、さらに効果を得られると思っているため、どこで使えるかを模索していきたいですね。
これまでやってきた基本的な操作ガイドについては、チュートリアルの内容をもう少しアップデートできれば完成すると思っています。またサービスの新機能を大体2か月に1回くらいの頻度でリリースしているので、新機能の案内ガイドも継続してやっていきたいと考えています。
IZANAIに関しては、まずは問い合わせ内容に対する回答のブラッシュアップを行い、ユーザーの自己解決率をさらに向上させたいと考えています。そのためには、よりわかりやすい情報提供や、ユーザーがスムーズに必要な情報にアクセスできる仕組みが必要ですね。例えばIZANAI を経由した「直接の問い合わせ数」が大きく伸びていないため、ルートの簡略化などのブラッシュアップをしていく予定です。
山田：
貴社は他のBtoB向けSaaS企業と比べても、解約率が低いと思うのですが、カスタマーサクセスにおいて何か意識されていることはありますか？
井崎様：
ブラさずにやっているのは、蓄積した事例やノウハウを惜しみなく共有することです。情報共有を促進するチームがあり、ウェビナーを開催したり、ご施設の定例会に参加してデータをもとにアドバイスをしたりと、運用面でも中に入り込んでサポートしています。
また、定例会で各施設の状況について理解を深め、そこで得た知見やノウハウを他の施設に共有することで良い循環が生まれています。ライフリズムナビ＋Dr.の活用ノウハウにとどまらず、ご施設が抱えている課題や、それに対する施策などの事例も惜しみなく共有しています。こうした取り組みが結果的に競合との差別化につながっており、Churn Rate（解約率） 0.003％という実績にも表れていると考えています。
※Churn Rate：解約率当社ではグロスレベニューChurn Rateを採用1QのChurn Rateは1Qを含む直近1年間の結果より算出
ーーーーありがとうございました！
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