Cloud CIRCUS 広報部
クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。
今回は、株式会社エーピーシーズ様に取材をさせていただきました。
マイナビグループの株式会社エーピーシーズは、 スタッフマイページアプリ「apseedsポータル」、「速払いサービス」など、 アルバイト・パート・派遣で働く人たちのニーズを最も理解し、 その人材を必要とする企業のために『採用』ではなく『定着』という観点から ソリューションを提供することで企業の課題を解決していく会社です。
山田：
まずは、今回Fullstarをご導入いただいた背景について教えてください。
武笠様・齋藤様：
「サービス画面上でユーザー自身が初期設定を進められるテックタッチ施策を提供したい」と考え、Fullstarを導入しました。弊社は今まで有料プランのみの提供でしたが、2023年6月に無料プランを公開しました。しかし、サービス内の専門用語が難しく、初期設定や活用方法のマニュアルやサポート体制が整っていなかったため、ユーザーへの適切な案内に時間がかかり、利用が止まってしまうことが課題でした。
他社アプリでツールチップやガイドを利用し、非常に分かりやすいと感じた経験から、ガイド作成ツールを探し始めました。弊社サービスへガイドやツールチップを画面上に表示することで、分かりやすい初期設定と活用を提供し、ユーザー体験を向上できると考えました。
山田：
ありがとうございます。
Fullstar導入にあたって、社内の合意形成はどのように進められましたか？
武笠様：
何社か比較検討を行い、Fullstarが弊社に適していると判断しました。上層部に対しても、ユーザーの離脱防止を目的としたツールとして導入を提案しました。私たちが実際にFullstarを操作し、使いやすさや分かりやすさを体感したことを強調し、導入の是非を検討する会議を進めていきました。
山田：
他社とも比較されながらのご検討だったと思います。
その中でFullstarを選んだ理由を教えてください。
武笠様：
大きく3つあります。
1つ目はFullstar独自である「アンケート・NPS機能」に魅力を感じたためです。
私たちはユーザーの声を収集し、活用することがサービス改善において非常に重要だと考えています。チュートリアル作成ツールの比較検討の際、FullstarだけがアンケートやNPS機能を備えており、手軽にユーザーの声を集められる点が最大の魅力でした。加えて、収集したデータを簡単に分析できる機能もあり、サービス向上に繋がると思いました。
2つ目はサポートが手厚く、導入後も活用できるイメージができたためです。実際にFullstar導入前のお打ち合わせ段階から、弊社が望んでいることをよく理解していただいていると感じていました。また、導入後の話になってしまうのですが、Fullstarを活用していく際も、弊社の要望をくみ取った対応をいただき、非常に助かっています！
3つ目は、非常に良心的な価格であったことです。課題に対しての施策をスモールスタートで始めていきたかったので、Fullstarの価格は魅力的でした。また、先程お話したような他社にはない機能がFullstarにあることや、他社より低価格にもかかわらず、サポートがてあついこともあったので、さらに金額に対しての導入ハードルが下がりました。
山田：
ありがとうございます。
次にFullstarの具体的な活用方法を教えてください。
武笠様：
大きく2つあります。
1つ目は「オンボーディング進捗の可視化」です。今まではユーザーの初期設定がどこで止まっているかを正確に把握できていませんでした。そこで初期設定で必須のボタンクリックを計測し、その結果をステータス管理と連携することで、各ユーザーの初期設定状況を明確に把握できるようになりました。
2つ目は「利用状況の計測」です。サービス利用状況もイベントトラッキングにより行っています。その結果を検証することで、実際の利用状況や、各機能の必要性を判断するための情報源にもなっています。私たちが気づかないユーザーの利用パターンを発見できるのは、サービス改善の良い機会となっています。
山田：
ありがとうございます。
貴社は非常にステータスに力を入れられており、理想的な活用をしていただいていると思っていました！
齋藤様：
また、導入前から強く望んでいた「サービス画面内でのガイド機能」を実装しています。初期設定を進めるユーザー向けに、ウェルカムツアーによる簡単なガイドと、必要な操作案内を用意しています。さらにサービス画面上にチェックリストを設置し、設定項目をステップ方式で確認できるので、より良いユーザー体験を提供できると考えています。
これは、Fullstar管理画面を参考に作成しました！
山田：
ありがとうございます。
Fullstar管理画面内にあるチェックリストを参考にしていただき、非常に嬉しいです！
山田：
次に貴社での導入成果を教えてください。
齋藤様・武笠様：
1点目は「ユーザーの活用状況を可視化できた」ことです。
今まで詳しいユーザーの状況管理が難しい状況でした。ステータス管理を活用することで、進捗管理ができるので「各ユーザーの状況確認の工数削減」と「利用率の向上」が見込まれます。ステータス管理の運用は始まったばかりですが、ユーザーの状況を把握することで、どの設定項目で離脱が多いかを詳細に分析し、対策を講じていく予定です。
2点目は、ガイドを活用することで「ユーザー体験が向上している」と感じています。
社内のオンボーディング部署から、ユーザーがFullstarのアイコンやチェックリストについて良い反応を示しているとの報告を受けています。特に4ステップのガイドが160回以上見られている点は、ユーザーがサービスを積極的に活用してくれている証です。
本来ならユーザー自身で設定が難しかった項目についても、このガイドを活用することでスムーズに設定いただけていると考えています。
山田：
同じユーザーが複数回見た場合、カウント数は1なので、見られている回数は最低でも160回を超えているということですね！
貴社のガイドは完成度が非常に高いと感じているので、そのおかげだと思います！
山田：
最後に今後の活用について教えてください。
武笠様：
これからは、他サービスへのテックタッチ施策を考えています。
私たちはオンボーディングの強化と離脱率の低下を目指しています。まだまだ体制やノウハウの問題がありますが、今行っている施策を弊社の他サービスへ展開していきたいと考えています。具体的には、これまで企業向けだった速払いサービスについて、一般ユーザー向けのガイドを作成中であり、これから公開していきたいと思っています。また、給与明細サービスなどにも積極的に同様の施策を適用し、分かりやすいユーザー体験を提供していく方針です。
齋藤様：
私はステータス管理を活用した離脱率改善を行っていきたいと考えております。
私は今ポータルの方をメインに関わっているので、よりブラッシュアップしていきたいと考えています。ステータス管理での各ユーザーの状況把握やガイドの基盤がようやく整ってきたので、これからは分析をして、よりユーザー体験が向上する施策に繋げていきたいです。
山田：
お忙しいところありがとうございました！
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