Cloud CIRCUS 広報部
クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。
今回は、株式会社ベリサーブ 研究企画開発部 CS&PLG推進課 今井様 伊藤様に取材をさせていただきました。
ベリサーブは、約40年にわたり、さまざまな製品・システムのソフトウェア検証で品質向上に貢献する会社です。
ソフトウェア検証のパイオニアとして、スマートフォンやデジカメなどの身近な製品から、自動車、航空機などの大型プロダクト、またエンタープライズ、WEBサイト、パッケージソフトなど多岐にわたる分野で豊富な検証実績を持っています。
山田:
まずは、今回Fullstarをご導入いただいた経緯について教えてください。
伊藤様:
「QualityForwardでエンジニアの手間を掛けずに、ユーザがツール内で利用開始手順を理解してすぐに使い始められるようにしたい」、「ビジネスサイドで手軽にコンテンツの管理を行いたい」という大きく2点から導入を決めました。
QualityForwardは、ソフトウェアのテスト管理ツールです。
Fullstar導入以前はサポートサイトとマニュアルがあるのみで、ツール内でセルフオンボーディングを行う仕組みはありませんでした。オンボーディング期で離脱する方を減らすべく、カスタマーサクセス（以下 CS）の観点から早急にセルフオンボーディングの仕組みを用意する必要がありました。
当初、「操作動画を外注する案」が出ましたが、「UIを変更する度に、操作動画も再度作成する必要がある点」から、なるべく自社内で管理できるようなコンテンツにしたいと考えました。
また、操作動画を作成する方法とは別に「製品内にチュートリアルを作り込む」方法も検討しましたが、チュートリアル作成に開発リソースを使うと、ツール本体の機能開発が滞ってしまうことから、開発リソースを使わずにビジネスサイドで作成可能な手法に注目するようになりました。
そこで、ノーコードでツール内にセルフオンボーディングの機能を付けることが可能なツールを導入する事に決めました。
山田:
そのような状況でFullstarを選んだ理由を教えてください。
今井様:
Fullstarを選んだ理由は大きく2つあります。
1つ目は、「クラウドサーカス様が持つ各種ツール群および企業自体の成長性に魅力を感じたこと」と、2つ目は「シンプルな機能で導入がしやすかったこと」です。
私自身がFullstarを導入する以前にBowNowなどクラウドサーカスさんのマーケティング関連のツール群を知っており、またそれらツール群を提供する企業として急成長している印象を持っていました。マーケティング分野に精通しているクラウドサーカス様のマーケティングノウハウとツール機能のお力を借りたいと思い、選定に至りました。
加えて、弊社もソフトウェアのテスト分野で複数のツールを開発・提供しており、今後その連携も視野に入れています。クラウドサーカス様の各ツール同士の連携が弊社の今後目指すべきロールモデルであり、そのノウハウを持っている事に関しても魅力を感じていました。
また、Fullstar自体がシンプルな機能と操作性でかつ安価な価格設定だったので、CSのリソースも限られている中で、最短でチュートリアルを実現するのに最適なツールであると感じました。
山田:
Fullstarの具体的な活用方法を教えてください。
伊藤様:
「基本操作説明」「お知らせ」「サポートサイトへの導線」として主に利用しています。
QualityForwardを初めて使う方への操作説明としてだけでなく、利用中のお客様であっても、役割が変わることなどで、各機能の利用方法を知らない・忘れてしまう方もいるため、その方たちへの操作説明としても、チュートリアル機能を利用しています。
また、Fullstarはgifを用いて手軽にポップアップを作成する事ができるのでお知らせを今までよりも分かりやすく通知することができるようになりました。それ以外にもチュートリアルの途中で外部サイトにユーザーを誘導する事ができるため、チュートリアルで簡単な操作説明しつつ、詳細をサポートサイトで見てもらうような活用もしやすくなりました。
▼Fullstar導入後設計したプロダクト体験マップ
山田:
導入の効果を教えてください。
伊藤様:
社内でのチュートリアル開発コストを50%削減、お知らせの周知状況を可視化することができました。
先にもお伝えした通り、弊社では当初自社内でチュートリアルを作成する案が出ていました。こちらで開発する場合の工数を見積もったところ概算で“作りたいものが明確に決まっている状態で、おおよそ2カ月”という事でした。一方Fullstarを利用して私がどういうガイドにするか試行錯誤しながら作った期間として、1カ月程度であったため、少なく見積もっても50%以上作成工数を削減できたことになります。
さらにFullstarでは作成したガイドの表示数を確認する事ができるため、お知らせがどのくらいの割合のユーザーに届いているかも可視化できるようになりました。このように数値を見える化できるという観点からもFullstarを導入した成果を感じます。
山田:
今後の活用について教えてください。
伊藤様:
機能としては、アナリティクス機能、NPSやツールチップなど利用していきたいものが数多くあります。そんな中でも特にアナリティクス機能に関しては最近のリリースでユーザーの活用状況がより細分化して取れるようになったため、今後はより一層ユーザーの行動分析を行いトライアルから有料契約してくれるユーザーの利用フローを可視化していきたいと考えています。またCS側でも最近、ユーザーにトライアル期間の内にツール内でどのような体験をしてほしいか、時間軸をベースに「ユーザーのプロダクト体験マップ」を作成いたしました。これを基にテック施策を打ちユーザーをさらに増やしていきたいと考えています。
弊社ではFullstarをまだ30%程度しか活用できていないと感じています。今後はより一層FullstarのCSの方と力を合わせて自社にマッチした活用方法を確立していきたいと考えています。
山田：
お忙しい中ありがとうございました！
