顧客アンケート回答率55%！前職で利用していたCSツールではなく、Fullstarを選んだ理由とは

クラウドサーカス株式会社が提供する、Fullstarを導入したお客様の事例をご紹介します。

今回はミチビク株式会社様に取材をさせていただきました。

1.会社紹介

取締役会を始めとした各種重要会議の運営効率化・高度化を実現するSaaS型DXプラットフォーム『michibiku』を企画・開発。
万全のセキュリティ環境の下、取締役会や指名委員会、経営会議まで重要会議の招集、資料共有、議事録、電子署名を一元管理し非効率を解消できるSaaSサービスを展開。
また、蓄積データを元に各会議での議論を分析。時間の使い方を明らかにし、改善アクションに繋げる会議の高度化コンサルティングも提供しています。

2.導入背景

橋口：
まずは今回Fullstarをご導入いただいた経緯について教えてください。

櫻井様：
我々は取締役会を始めとした各種重要会議の運営効率化・高度化を実現するSaaS型DXプラットフォーム『michibiku』を提供しており、手軽にサービス利用上の補足・ヘルプを拡充し、ユーザーの利便性向上に寄与したい思いから導入しました。

michibikuは2021年のローンチ以降、毎月～隔月ペースで機能拡充・アップデートを行っています。一方で、 限られたリソースの中、どうしても補足・ヘルプを付ける類の改修へエンジニア工数を割きにくい状況でした。 そのため、ユーザーの「あと一歩ここを知りたい」というニーズを満たせていない悩みがありました。
悩みの解決に向けて、 前職で似たようなオンボーディングツールを利用していた経験 から、同じようなツールを検討し始めた中で、当時選択肢の一つとして検討していた「Fullstar」を思い出したかたちです。橋口さんからお話を聞いた時は、当時と比べてFullstarがとても進化していたので驚きましたね。

社内ではエンジニアの工数削減とカスタマーサクセス担当の工数削減という二つの観点で合意を得て、導入に至りました。 手軽にこれらが実現できるという点で非常に助かっています。


左：小川様、右：櫻井様

3.Fullstarを選んだ理由

橋口：
ありがとうございます。次にそのような状況で弊社を選んだ理由を教えてください。

櫻井様：
他社のツールと比較検討する中で、 Fullstarは同様の価格帯でより多くのことができるという点が大きかったです。具体的には ユーザーの動きや活用状況を分析できる機能はFullstarにしかなかったので、比較するうえで決め手になりましたね。
また今後、機能のアップデートに期待ができた点も大きいです。前職で一度検討していた時と比べて、2~3年の間にFullstarでできることがとても増えていたため、「このスピード感でユーザーフレンドリーな機能が増えるのであれば、今後もアップデートに期待ができる」と感じました。

4.Fullstarで現在行っていること

橋口：
そのような背景があったんですね。次に、Fullstarをどのようにご活用いただいているのかを教えてください。

櫻井様：
大きく分けて3つあります。
まず1つ目は ヘルプページへの誘導です。ユーザーがヘルプページにたどり着きやすいように、ツール全体を通して案内を出しています。他にもユーザーがつまずきやすいポイントに、必要なアクションやマニュアルの場所を示すガイドを設置し、スムーズに自己解決できるような仕組みを作っています。
2つ目は ポップアップを使った情報のアナウンスです。1,2か月ほどの頻度で行っている新機能のリリースのアナウンスを行ったり、各種イベントを行う際の周知にも活用したりしています。メールとは異なり、画面上でユーザーにアナウンスできるのはとても助かりますね。
そして3つ目が ユーザーの分析です。Fullstarではユーザーの活用状況を可視化できるため、連絡が滞っているお客様がプロダクトを触っているのかどうかをチェックし、個別でポップアップを活用してアプローチしたりもしています。またアンケート機能を使ってプロダクトの利用状況を把握するのにも役立っていますね。

小川様：私はまだFullstarを触り始めて1か月も満たないですが、 Slack連携機能を重宝しています。ユーザーが特定の動きをした時にSlackへ通知が来るような仕組みを作っており、これによって未然にアクシデントを防ぐことができています。本来であれば開発工数がかかるところを、カスタマーサクセス担当が手軽に実装できる点はとても助かっていますね。

5.導入効果

橋口：
Fullstar導入後の効果はいかがですか？

櫻井様：
まずは新機能をリリースした際の認知度が大幅に向上しました。これまでは「そんな機能あるんですね」といった内容のコミュニケーションが中心でしたが、Fullstarを導入してからは新機能リリースを知っている前提での会話が増え、コミュニケーションの質が向上しましたね。
また高齢者のユーザーも一定数いる中で、これまで画面上での補足を相談されていた内容をFullstarで実装することができ、実際に感謝のお声もいただいています。

他にも ユーザー分析の解像度が上がったのも嬉しいポイントです。活用状況アンケートでは、導入社数に対して55%のお客様から回答をいただき、ユーザーの属性ごとにプロダクトに対する評価も分かれているということが把握できました。これまで感覚で持っていたことを、実際のデータで確認することができたのは非常に良かったです。

効果ではありませんが、Fullstarのサポート面にも非常に満足しています。オンボーディングの仕方など、我々がカスタマーサクセスを行う上でも参考にさせていただいております。Fullstarは操作画面もシンプルで分かりやすいので、今後組織が拡大して新しいメンバーが加わる時にも助かりますね。

6.今後の活用

橋口：
ありがとうございます。次に今後Fullstarを使ってやっていきたいことを教えてください。

櫻井様：
満足度アンケートの実施と分析は今後強化していきたいと考えています。アンケートの結果をもとに、適切なガイドを設置することでユーザビリティを上げるなど、サポート箇所を明確にしてから動いていきたいですね。他にもポップアップを工夫して、新機能の活用度合いも上げていきたいと考えています。Fullstar導入によって新機能の認知度は大幅に向上したので、次はそこを活用してもらえるような施策を打っていきたいと思っています。
また構想段階ではありますが、FullstarだけでなくActiBookを導入することで営業資料を電子化していければとも考えています。

小川様：私はイベントトラッキングの機能を今後さらに活用していければと考えています。ハイタッチ中心のプロダクトであるため、ユーザーがプロダクトにしっかりアクセスしているのかどうかなどをチェックしながら、解約阻止の観点でも活用していきたいですね。

7.今後の展望

橋口：
ありがとうございます。最後にエンタープライズ向けにSaaSツールを提供される中で、意識している点などがあれば教えてください。

櫻井様：
我々はテックタッチもハイタッチも両方重要だと考えています。 最初の3か月間はしっかりとハイタッチでコミットしており、それ以降は接触頻度が落ちるタイミングでFullstarを中心にテックタッチでサポートしています。
特に弊社のプロダクトは月に1回の取締役会にフォーカスしているため、操作方法を忘れたユーザーからの問い合わせが多くなる傾向にあります。そのため問い合わせ数を削減するという意味でもテックタッチは重要視していますね。ガイドを使って操作案内をするだけでなく、ポップアップなどを活用して定期打ち合わせを打診したりすることで、コミュニケーションフローを確保しています。