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Cloud CIRCUS 広報部
クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。
今回は、ビープラスシステムズ株式会社 石井桂子様、仲渡秀平様に取材をさせていただきました。
予防接種・健診受付予約システムUttaro（https://www.uttaro.jp/）を開発。
Uttaroは、接種履歴を母子手帳の写真からデータ化、履歴をもとに接種間隔の制限をかけられるシステムで、長時間の電話対応、窓口でのコンサルティング負担を減らせ、医療機関の予防接種マネジメントを効率化し、接種履歴を医療機関と患者世帯で共有しながら正しい接種間隔で予約できるよう考慮されたシステムとなっている。23万世帯、100以上の医療機関に利用されている。
橋口：
まずは、今回Fullstarをご導入いただいた経緯について教えてください。
石井様：
「少ない人数で事業運営ができるように問い合わせをなるべく削減したい」「活用レベルを上げるために能動的で効果的なコミュニケーション手段を取りたい」という大きく2点から導入しました。
1点目については、元々、システムを利用する患者さまには「電話でのサポート」、システムの設定を行う医療機関には「訪問やオンライン商談でのサポート」を行っておりました。また2年前からサポートチャットツールの「Zendesk」を導入し、マニュアルサイトの充実、チャットの自動返信を用いて、問い合わせ削減に取り組んできました。導入による効果は出ているのですが、「チャットツールは自らチャットを開いてくれる人」しかカバーできず、結局電話での連絡が担当の営業に来てしまうようになっておりました。チャットだけでこれ以上問い合わせを減らすことは難しいと考え、チュートリアルを管理画面内に作り、問い合わせをもっと減らそうと考えました。
2点目については、アップデートのリリースを顧客周知する際にこれまではメルマガで行っていたのですが、見てくれず使ってくれないという問題がありました。医療機関ではメールアドレスを個人個人で持っていないことも少なくなく、せっかくリリースした機能が使われない状況になっていました。そのため、一時期はファックスもコミュニケーション手段として利用していましたが、それ相応のコストがかかるため、何か別の手段があればと考えていました。
また、ユーザーが操作時によく間違えてしまう箇所もある程度把握できていたので、間違えてしまう前に、こちらから能動的なコミュニケーションを用い、適切に案内したいと思っておりました。
リリース情報を適切に確実に伝え、ミスが多い箇所を能動的なコミュニケーションでミスしないように導くことにより、医療機関の活用レベルを上げるようにしました。
橋口：
そのような状況でFullstarを選んだ理由を教えてください。
石井様：
実際に他社のツールの話を聞きましたが、Fullstarが弊社に一番マッチしていると感じました。
選んだ理由は大きく3つあります。
1つ目は、「ノーコードでできることが多く、実装コストが少なくて済むこと」です。
ノーコードできるツールは他にもありましたが、他は実際にはローコードのような一部開発が必要だったり、実装に際しエンジニアリングコストがかかったりするものでした。
少数での事業運営を行っているため、できるだけ実装コストを抑えたいと考えていたため、他ツールではあまり導入後のイメージが沸きませんでした。Fullstarは最初のコード設置のみエンジニアのコストが発生し、あとはすべてノーコードで実装できるとのことで導入しました。実際に導入し、ノーコードで画面上にチュートリアルを作成していくことができております。
2つ目は、「プロダクトアナリティクス（分析）の機能があること」です。
ユーザーがどのようにプロダクトを利用し、どの機能を活用してくれているか把握したいと思っていても、充分な分析ができているところとそうでないところがございました。Fullstarを導入することで、他社と比べ細かい分析ができることが決め手となりました。
3つ目は、「複数環境、数万を超えるユーザー利用時の価格が安いこと」です。
他社の話も聞き、ノーコードチュートリアルツールの導入は、ユーザー数に応じて、相当な導入費用がかかることを知りました。
弊社のシステムは数十万人が利用するため、従量課金があると、月額のコストが20万円以上はかかるような料金体系が多い中で、Fullstarは1/4のコストで導入することができました。従量課金が発生しない分、弊社のようなユーザー数が多いシステムはありがたいと感じました。
※Fullstarのアナリティクス画面の一部です。（数値はダミーデータです。）
橋口：
Fullstarの具体的な活用方法を教えてください。
仲渡様：
「操作ミス防止」「初期設定案内」「新機能周知」で主に活用しています。
よく操作ミスが発生する箇所には、動画も交えながらチュートリアルを出しています。
初期設定の案内については、画面上にオンボーディングチェックリストを表示し、そこからユーザーがいつでもチュートリアルを見られるようにしております。
新機能のリリースについては、ログイン後の画面内ポップアップで案内しております。
※Uttaroに作成したチュートリアル例
橋口：
導入の効果を教えてください。
仲渡様：
開発コストを1/10に、新機能の利用率を2倍にすることができました。
元々、画面の変更はすべて開発が行っていたため、ちょっとした改修でも工数がかかっていました。そのコストをFullstarの利用で1/10程度にすることができました。
実装コストを大幅削減できるようになり、「気軽に修正変更」をできるようになったことも大きなメリットです。これまでは開発工数がかかるため、画面の改修に慎重になっていたのですが、Fullstarを活用することで細かい修正がすぐに効き、より良い顧客体験のために細かいPDCAを回しやすくなりました。
また、新機能の活用率も2倍になりました。新機能の周知をポップアップで行いました。新機能に関する問い合わせが全くなかったので「ちゃんと利用してくれているかな？」と少し不安になるところもありましたが、実際にデータを見てみると、いつもより利用してくれていることが分かりました。
橋口：
今後の活用について教えてください。
石井様：
今後も新機能リリースや機能別のチュートリアルを作成していきたいです。ノーコードで実装できるため、ユーザーの反応を見ながら、理想的な顧客体験の追求をしていきます。
画面上に常時表示されているオンボーディングチェックリストも、今よりもっとストーリー性を持って「ユーザーの熟練度に合わせて出し分けたい」と考えています。
橋口：
お忙しい中ありがとうございました！
