業務フローとは、業務内容や担当者の判断・処理の流れを可視化した表現方法で、これを図式化したものが業務フロー図です。多くの企業が業務改善や引き継ぎ、社内DX推進の第一歩として業務フローの整理に取り組んでいますが、いざ着手すると「何から手をつければよいかわからない」「作ったものの誰にも伝わらない」という声も少なくありません。
この記事でわかること
この記事は、次のような悩みやニーズをお持ちの方におすすめです。
このような課題をお持ちの中～大企業の社内DX推進・管理部門で、情報収集に積極的な方に特におすすめとなっています。
なお、業務フローを整理しても、実際のシステム操作が現場に定着しなければ改善効果は半減してしまいます。記事後半では、システム操作を伴う業務フローを定着させる方法として、デジタルアダプションプラットフォーム「Fullstar」の活用法もあわせてご紹介します。
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目次
業務フローとは、業務の流れや担当者の役割を図式化し、関係者全員が業務の全体像を共有するための表現方法です。
業務フローは、①目的の明確化 → ②関係者の整理 → ③時系列でのリスト化 → ④関係性・分岐の明確化という4つのステップに沿って作成すれば、専門知識がなくても誰でもわかりやすい図に仕上げられます。
似た言葉に「ワークフロー」「業務プロセス」「マニュアル」がありますが、それぞれ目的や対象とする粒度が異なります。ここでは4つの言葉の違いを整理します。
業務フローとは、業務内容や業務判断、処理の方法を時系列に沿って可視化したものをいいます。これを標準化された記号や図形を用いて図式化したものが、業務フロー図です。
業務フロー図は、行政・金融・製造業など幅広い業界で用いられており、見た人が業務の全体像を短時間で理解できるよう、シンプルかつ論理的に作成することが求められます。作成の目的は大きく分けて「業務の可視化」「業務改善」「属人化の防止」の3つで、これらのメリットについては次の章で詳しく解説します。
業務フローとワークフローは同義語として扱われることもありますが、フォーカスする範囲が異なります。
業務フローは、特定のチームや部門が担う業務全体のプロセスに焦点を当てて作成します。組織の戦略立案や、プロセス全体の改善に活用するのが主な目的です。
一方、ワークフローは特定の結果を得るために必要な一連のタスクの順序を指します。個々のタスクがどう連携して目標を達成するかに焦点を当てており、申請・承認フローの自動化などITシステムでの活用を前提とすることが多い用語です。
つまり、ワークフローは業務フローの一部として存在するか、複数の業務フローを統合したものと捉えるとわかりやすいでしょう。
業務プロセスとは、ある目的を達成するために必要な一連の業務手順の集合そのものを指す概念です。これに対して業務フローは、その業務プロセスを図形や矢印を用いて可視化した「表現方法」を指します。
つまり「業務プロセス」が設計・改善の対象であるのに対し、「業務フロー」はそれを共有・伝達するためのアウトプット（成果物）という位置づけです。業務プロセス自体の改善手法についてはカスタマーサクセスの業務プロセスとは？でも詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。
業務フローとマニュアルは、どちらも業務を整理・共有するためのツールですが、目的と表現方法が異なります。
業務フローは「誰が・何を・どの順番で行うか」を図式で俯瞰的に示すものです。一方、マニュアルは「どのように行うか」という個別作業の詳細な手順や注意事項を文章で説明するものです。業務全体の構造を共有したい場合は業務フロー、個別作業の習得を促したい場合は読まれないマニュアルを作らない方法で紹介しているようなマニュアルというように使い分けるとよいでしょう。
業務フローと関連用語の比較表
| 用語 | 定義 | フォーカス | 表現形式 |
|---|---|---|---|
| 業務フロー | 業務全体の流れと担当者の関係を可視化したもの | 業務全体像の俯瞰 | 図（フローチャート） |
| ワークフロー | 特定の結果を得るためのタスクの順序 | 個々のタスクの連携・自動化 | 図・システムフロー |
| 業務プロセス | 目的達成までの一連の業務手順の集合 | 業務全体の設計・改善対象 | 概念・手順の集合 |
| マニュアル | 特定業務の実施手順・注意点 | 個別作業の実施方法 | 文章・箇条書き |
業務フロー図の作成には一定の工数がかかりますが、それに見合うメリットがあります。ここでは代表的な3つのメリットを解説します。
業務フロー図を作成するメリット
業務フローは、各プロセスの担当者を明示するため、従業員一人ひとりの役割や業務の順序を把握しやすくなります。部門をまたいだ業務であっても、フロー図を1枚見るだけで全体の連携が理解できるため、部門間のコミュニケーションを円滑にする効果もあります。
決まった記号や図形を用いるため視覚的にイメージしやすく、新しく配属されたメンバーでも短時間で業務内容をキャッチアップできる点も大きな利点です。
業務フロー図を作成して業務を可視化すると、これまで気づかなかった無駄な工程や重複作業が見えてきます。問題点が明らかになれば、不要な業務を削除したり、順序を入れ替えたりといった業務改善が可能になります。
とくに、複数部門をまたぐ業務プロセスでは、担当者間の引き継ぎ部分にボトルネックが潜んでいるケースが少なくありません。業務プロセス全体の可視化と改善については、カスタマーサクセスの業務プロセスとは？でも具体的な手順を紹介していますので、参考にしてください。
業務の属人化は、業務の詳細や流れが言語化されていないことによって起こります。とくに従業員数が少なく人事異動の少ない企業では、特定の担当者しか業務内容を把握していないケースが珍しくありません。
担当者が異動・退職などで離れると、引き継ぎに時間がかかり、業務全体の流れが一時的に止まってしまうリスクがあります。業務フロー図を作成して業務の流れをあらかじめ可視化しておくことで、こうした属人化のリスクを軽減できます。属人化が起きる構造的な原因と対策についてはCS業務が属人化する原因と5つの対策でも詳しく解説しています。
業務フロー図には厳密な統一規格はありませんが、多くの企業で共通して使われている記号とルールがあります。ここでは代表的な5つの記号と、スイムレーンと呼ばれる基本ルールを紹介します。
業務フロー図で使用頻度の高い記号は、次の5つです。
| 記号 | 形状 | 用途 |
|---|---|---|
| 端子 | 角丸の長方形 | 業務の開始・終了を表す |
| 処理 | 四角形 | 個々の作業・タスクを表す |
| 判断 | ひし形 | 条件による分岐を表す |
| データベース・システム | 円柱状の図形 | データの保存先やシステムとの連携を表す |
| 矢印 | 直線＋矢印 | 処理が進む方向・順序を表す |
「処理」記号は最も使用頻度が高い記号で、1つの図形には1つの作業のみを記載するのが基本です。複数の作業を1つの図形に詰め込むと、後から見返した際にわかりにくくなるため注意しましょう。「判断」記号を使う際は、図形内に分岐条件を、伸びる矢印の根元に「YES／NO」などの判断結果を明記します。
業務フロー図では、「スイムレーン」と呼ばれる仕切り線を用いて、担当者・部門・システムをレーンごとに分けて配置するのが基本ルールです。水泳のコースに見立ててこう呼ばれており、どのレーンに処理が配置されているかを見るだけで「誰が」その処理を担当するかが一目でわかる仕組みになっています。
レーンは縦書き・横書きのどちらでも構いませんが、必ず組織区分ごとに区切ること、時系列の進む方向を図全体で統一することが重要です。担当や部署をまたいで複数の業務フロー図を作成する場合は、書式がばらつかないよう事前にルールを共有しておきましょう。
業務フローは、次の4ステップに沿って作成すると、抜け漏れなく整理できます。実務では①〜④を行き来しながら精度を高めていくのが一般的です。
まず、業務フローを作成する目的を明確にしましょう。目的によって、フローに含める内容の粒度や表現方法が変わります。業務フローを作成する主な目的は、次の4つです。
業務フロー図を作成する主な目的
新規メンバーへの共有や社外への説明を目的とする場合は、専門用語や社内でしか通じない略語の使用を避け、誰が見てもわかる表現を意識してください。
次に、業務フローに関わるすべての関係者を洗い出します。社内のマネージャーや担当者だけでなく、社外の取引先や顧客、許認可が必要な場合は官公庁まで、業務に関わるすべての人物・組織をリストアップしましょう。
業務フローは「各担当者の業務」「担当者間の連携」「関係者の関与」で構成されるため、関係者の洗い出しに漏れがあると、後工程でフローの整合性が取れなくなります。
関係者の洗い出しができたら、各担当者が行う主要業務を時系列に沿ってリスト化します。このとき、次の情報を具体的に書き出しておくと、後工程がスムーズになります。
タスクを細かく区切りすぎると業務フローが煩雑になるため、作業レベルの粒度をあらかじめ統一しておくことも重要です。
最後に、リスト化した主要業務の関係性や分岐条件を書き込みます。業務間の関係性には、大きく分けて次の2種類があります。
依存関係の有無によって業務の進め方が大きく変わるため、フロー図には関係性を必ず明示してください。処理が分岐する箇所では、判断記号に分岐条件を、矢印には「YES→〇〇承認」のように条件ごとの次のステップを明記すると、誰が見ても迷わないフローに仕上がります。
業務フロー図は、作成すること自体が目的ではなく、関係者が一目で理解できてこそ価値があります。ここでは、わかりやすい業務フロー図に仕上げるための6つのポイントを紹介します。
業務フロー図の作成ポイント6つ
業務フロー図は、一目で全体像が把握できるよう1枚にまとめるのが基本です。複数ページに分かれてしまうと、業務の流れを追うのに手間がかかり、フロー図本来の価値である「わかりやすさ」が失われてしまいます。
プロセスが多く1枚に収まらない場合は、新たに開始・終了点を設けてフローを分割するか、粒度を落として簡易的なフローにまとめられないか検討しましょう。
どの時点で業務が始まり、どの時点で終了するのかを、端子記号を使って明確に示しましょう。開始・終了の位置が曖昧だと、フロー図を見た人がどこから読めばよいのか判断できなくなります。
たとえば申請業務であれば、申請内容が確定した時点を開始、承認が完了し通知が届いた時点を終了とするなど、業務の性質に応じた基準をあらかじめ決めておくことがポイントです。
業務フロー図は、使用する記号の種類が増えるほど読み手の理解コストが上がります。前章で紹介した5つの記号（端子・処理・判断・データベース・矢印）を基本とし、それ以上の記号を安易に増やさないようにしましょう。
記号の種類を絞ったうえで、図の余白に凡例を記載しておくと、フローを初めて見る人でも迷わず理解できます。
複数人でフロー図の作成を分担する場合、書式や記法が統一されていないと、読みにくいフロー図になってしまいます。作成に着手する前に、次のようなルールをチーム内で共有しておきましょう。
| 項目 | ルール例 |
|---|---|
| 使用する記号・図形の種類 | 4〜5種類程度に絞り、凡例を用意する |
| フォーマット・ツール | 使用するツールやファイル形式、図形のサイズ・色を統一する |
| 記載の粒度 | 1つの図形に記述する処理の単位を揃える |
| 命名ルール | 業務名・担当者名・システム名の表記を統一する |
| スイムレーンの設定方法 | 担当者・部門・システムの分け方を事前に決める |
処理が分岐する箇所では、その条件を誰が見ても判断できるよう明確に記述しましょう。分岐条件が曖昧だと、フローを実際の業務に落とし込む際に解釈のズレが生じます。
たとえば経費申請の業務フローであれば、「申請金額が1万円以上か未満か」で承認ルートが分かれる場合、ひし形の分岐記号に「申請金額1万円以上」と記述し、「YES→部長承認」「NO→直属上長承認」のように矢印で条件ごとの次のステップを明示します。分岐の数はなるべく少なく抑えたほうが、全体像を把握しやすいフローになります。
近年は、洗い出した業務内容や関係者、分岐条件をAIに整理させることで、フロー図の下書きを効率的に作成する方法も広がっています。具体的には、次のような使い方が可能です。
AIはあくまで整理・下書きの補助であり、最終的な業務の正確性は現場の担当者が確認する必要があります。ただし、複数部門にまたがる複雑な業務フローほど、AIによる構成整理の恩恵は大きくなります。業務改善におけるAI活用の具体例はカスタマーサクセスでAI活用する方法15選でも紹介していますので、あわせてご覧ください。
業務フローは、目的や運用体制に応じて適したツールが異なります。ここでは代表的な2つの作成方法を紹介します。業務効率化ツール全般の選び方はDXコンサルタントが使う業務効率化できるITツール20選でも解説していますので、あわせて参考にしてください。
Excel・Wordは多くの企業ですでに導入されており、追加コストなしで業務フローを作成できる点が最大のメリットです。フローチャート用の図形（オートシェイプ）を組み合わせれば、シンプルな業務フローであれば十分に作成できます。
一方で、関係者が多い複雑な業務フローや、頻繁に更新が発生する業務では、図形の位置調整やレイアウト崩れの修正に手間がかかりやすい点がデメリットです。
専用の作図ツールは、あらかじめスイムレーンや記号のテンプレートが用意されているため、Excel・Wordよりも短時間で整ったフロー図を作成できます。クラウド型のツールであれば、複数人での同時編集やコメントでのフィードバックがしやすい点も特徴です。
ツールごとに料金体系や操作性、既存システムとの連携範囲は大きく異なります。ツール選定の視点は業務フローチャート作成ツール比較10選でも詳しく解説していますので参考にしてください。自社の業務規模や更新頻度に合ったツールの選び方については、業務フロー作成ツール比較記事で機能・料金を横断比較していますので、あわせてご確認ください。
業務フローは、作成して終わりではありません。実際に現場で使われ、業務の一部として定着してはじめて効果を発揮します。しかし、次のような理由で業務フローが形骸化してしまうケースは少なくありません。
とくに、業務フローの中にシステム操作を伴うプロセスが含まれている場合、フロー図だけでは「画面のどこを、どう操作すればよいか」までは伝わりません。結果として、担当者が操作方法を都度質問することになり、せっかく整理した業務フローが引き継ぎ負荷の軽減につながらないという課題が生じます。
こうした課題に対しては、システム操作そのものをガイドし、現場での定着を支援するデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）の活用が有効です。デジタルアダプションプラットフォーム「Fullstar」を使えば、業務フローで定めた手順に沿って、システム上に操作ガイドやポップアップ形式のナビゲーションを表示させることができます。
これにより、フロー図とマニュアルだけでは伝えきれなかった「実際の操作手順」までを、現場担当者が迷わず実行できるようになります。
業務フローとは、業務の流れや担当者の関係を可視化した表現方法であり、これを図式化したものが業務フロー図です。ワークフロー・業務プロセス・マニュアルとはそれぞれ目的や表現方法が異なるため、混同せず使い分けることが大切です。
業務フローの作成は、①目的の明確化→②関係者の整理→③時系列でのリスト化→④関係性・分岐の明確化という4ステップで進めると、抜け漏れなく整理できます。さらに、記号の種類を絞る、記載ルールを事前に統一する、AIを活用して構成を整理するといった工夫を取り入れることで、誰が見てもわかりやすい業務フロー図に仕上がります。
作成した業務フローを絵に描いた餅で終わらせないためには、システム操作を伴う部分まで含めて現場に定着させる仕組みづくりも重要なポイントです。
業務フローは「誰が・何を・どの順番で行うか」を図式で俯瞰的に示すものです。一方、マニュアルは「どのように行うか」という個別作業の詳細な手順を文章で説明するものです。業務全体の構造を共有する際は業務フロー、個別の作業手順を伝える際はマニュアルと使い分けるとよいでしょう。
「ビジネスフロー」や「作業フロー」が業務フローの言い換えとして使われることがあります。ビジネスフローは主に企業間取引の流れを指す場合に、作業フローは特定の作業工程に焦点を当てた流れを指す場合に用いられますが、いずれも業務フローと大きな意味の違いはありません。なお「ワークフロー」は業務フローと混同されがちですが、個々のタスクの順序や自動化に焦点を当てた別の概念です。
業務フロー表とは、業務フローを表形式で整理したものを指します。フロー図のように図形と矢印で視覚的に表現する代わりに、担当者・業務内容・タイミングなどを列にして一覧化する形式です。図よりも詳細な情報を整理しやすい一方、業務の分岐や並行処理の把握はフロー図のほうが直感的です。
業務フローは特定のチームが担う業務全体のプロセスに焦点を当てて作成し、組織の戦略やプロセス改善への活用を目的とします。一方、ワークフローは特定の結果を達成するために必要なタスクの順序を指し、ITシステムでのタスク自動化を目的として用いられることが多い用語です。ワークフローは、業務フローの一部として存在するか、複数の業務フローを統合したものと捉えるとわかりやすいでしょう。
業務フロー図とは、業務フローを標準化された記号や図形を使って図式化したものです。端子・処理・判断・データベース・矢印といった記号と、スイムレーンと呼ばれる担当者ごとの仕切り線を用いて、業務の始まりから終わりまでの流れを視覚的に表現します。
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