近年、企業競争力を強化するために「UI/UX改善」の重要性が高まっています。UI（ユーザーインターフェース）は操作画面や方法を指し、UX（ユーザーエクスペリエンス）は使用時の体験そのものです。優れたUI/UXは、業務効率や顧客満足度を向上させ、問い合わせ件数の減少や生産性向上につながります。本記事では、UI/UX改善のメリットや具体的な手法、成功事例を解説し、企業成長への道筋を示します。
近年、企業の競争力を高めるために「UI/UX改善」の重要性がますます注目されています。UI（ユーザーインターフェース）とは、ユーザーがシステムやアプリケーションを操作する際に目にする画面や操作方法を指します。一方、UX（ユーザーエクスペリエンス）は、ユーザーがシステムを使用する中で感じる体験そのものです。
情報システム部やカスタマーサポート部にとって、UI/UXの質は業務効率や顧客満足度に直結します。例えば、操作が分かりにくいシステムは、問い合わせが増加し、カスタマーサポート部の負担が増えます。また、UIが複雑すぎると、業務フローが滞り、従業員の生産性低下を招きます。そのためUI/UXを改善することで、以下のような効果が期待できます。
つまり、UI/UX改善は「顧客」と「従業員」の双方にメリットをもたらす施策であり、企業全体のパフォーマンス強化につながります。
UI/UXが優れていると、ユーザーは直感的に操作方法を理解できるため、業務フローがスムーズになります。たとえば、情報システム部で新しい業務システムを導入した際、UIが分かりやすければ、社員のトレーニング時間が短縮され、導入後すぐに業務を効率化できます。
また、カスタマーサポート部においても、顧客が自力で問題を解決しやすくなることで、問い合わせ件数の減少につながります。例えば、FAQページの構成を改善して検索性を高めることで、自己解決率を向上させることが可能です。
UXの質が高まることで、顧客満足度が向上します。特にECサイトや会員制アプリでは、購入や登録までのプロセスが簡潔でストレスなく進むことが、リピート率やCVR（コンバージョン率）に大きく影響します。フォーム入力の負担を軽減するためにオートコンプリート機能を導入したり、誤入力をリアルタイムで指摘するUIに改善したりすることで、ユーザーの離脱率を大幅に低減できます。
UI/UXを改善することで、ユーザーがシステムやアプリケーションを直感的に使用できるようになり、サポート部門への問い合わせ件数が減少します。
この結果、カスタマーサポート部門の工数が削減され、より高度な問い合わせへの対応や、顧客フォローに注力できるようになります。
UI/UX改善を進める上で最も重要なのは、「ユーザー目線」を理解することです。ターゲットユーザーの行動パターンやニーズを正確に把握し、それに基づいたUI/UX設計を行うことで、ユーザーにとって本当に使いやすいシステムが構築できます。特に効果的なのが「ユーザーヒアリング」です。ターゲットユーザーに直接話を聞くことで、どのような場面で使いやすいと感じているのか、また、どこに不便を感じているのかを把握できます。ヒアリングでは、ユーザーが無意識に抱えている不満や課題を引き出すことが重要です。単に「どこが使いにくいか」を尋ねるだけではなく、実際の操作シーンを観察したり、過去の問い合わせ内容を分析したりすることで、具体的な課題を見つけることができます。また、ヒアリングから得た情報を基に「ペルソナ（典型的なユーザーモデル）」を作成すると、ユーザー目線での改善がスムーズに進みます。「ユーザー目線」に立った改善こそが、UI/UX成功の鍵となります。
UI/UX改善において、実際の効果を検証するためには「ユーザビリティテスト」が欠かせません。設計段階で完璧だと思ったUI/UXも、実際のユーザーが使用すると思わぬ課題が明らかになるケースがあります。ユーザビリティテストでは、プロトタイプや実際のシステムをユーザーに操作してもらい、その反応や行動を分析します。「どの画面でつまずいているのか」「どのボタンを押すのに迷っているのか」「入力ミスが発生している場所はどこか」などを明確にし、具体的な改善案を導き出します。実際のユーザー行動に基づく改善が、UI/UXの質を飛躍的に向上させます。
UIデザインを最適化する際には、「シンプルさ」「統一感」「視認性」の3つが重要なポイントです。シンプルなデザインにすることで、ユーザーは迷わず直感的に操作できます。たとえば、ボタンやリンクを適切な位置に配置し、カラースキーム（配色）を統一することで、視覚的にすっきりとしたUIを実現できます。また、操作ボタンや重要なリンクは「目立つデザイン」にすることが重要です。ユーザーが操作に迷わないよう、コントラストを強めたり、サイズを大きくしたりして視認性を高めます。また、統一感も重要な要素です。ナビゲーションバーやメニューの位置、フォントサイズ、カラーリングなどを統一することで、ユーザーは「このシステムではどこを触れば良いのか」がすぐに理解できます。さらに、視認性を高めるためには「テキストサイズ」「行間」「ボタンサイズ」などにも注意が必要です。デスクトップとスマホで同じ操作感を実現するために、レスポンシブデザインを採用し、画面サイズに応じて最適化することが重要です。「使いやすいデザイン」は、結果的にユーザーのストレスを減らし、離脱率を低下させます。
UI/UX改善は「一度やって終わり」ではなく、継続的に改善を繰り返すことが重要です。市場やユーザーニーズは常に変化しています。そのため、定期的なユーザーアンケートや行動データの分析を行い、新たな課題を特定して改善サイクルを回す必要があります。効果を最大化するには、「PDCAサイクル」を回し続けることが鍵となります。
ユーザー行動をデータに基づいて分析し、UI/UXの質を高めることが非常に重要です。継続的な改善により、UI/UXは日々進化し、ユーザー満足度と業務効率を最大化します。
UIの改善を行い、基本操作のオンボーディング内容を視覚的にわかりやすく案内した結果、ユーザーが問い合わせを行う前にプロダクト上で疑問の解消が出来るようになり「問い合わせ数20%削減」を実現しております。
社内システムのUIを刷新し、マニュアルまでの導線をわかりやすく設計したことにより、業務プロセスが大幅に効率化されました。また、システム研修1回あたりの時間が「1時間」から「30分」になり、開催する側と参加する側の両方にメリットをもたらしております。
UI/UX改善は多くのメリットをもたらしますが、実施にあたってはさまざまな課題も存在します。単にデザインを改良するだけではなく、システムやユーザー行動とのバランスを考慮しなければ、せっかくの改善が逆効果になるケースもあります。
UI/UX改善を成功させるためには「ユーザー目線」に立つことが重要ですが、ユーザーインタビューを行う際に以下のような課題が発生しがちです。
解決策
例えば、ECサイトで購入率が低下している場合、ユーザーに「なぜカートに商品を入れても購入に至らないのか」を具体的に質問することで、フォーム入力の負担や決済手段の不足など、明確な課題が見つかります。
UI/UX改善には、デザイン性だけでなく、システム側の要件（セキュリティ、パフォーマンス、コスト）も考慮する必要があります。このバランスが取れていないと、以下のような問題が発生します：
解決策
これを解決するためには、デザイナーとエンジニアが一体となったクロスファンクショナルチームを編成することが効果的です。デザイン案を作成する段階でシステム要件を事前に確認し、両者が歩み寄ることでバランスの取れたUI/UXを設計できます。また、負荷テストやセキュリティテストを並行して実施し、リリース前に潜在的な問題を解消しておくことも重要です。
UI/UXを改善した直後に効果が出たとしても、その状態を維持できなければ意味がありません。時間が経つにつれてユーザーが使わなくなったり、元に戻ってしまったりするケースも多く見られます。この原因は、改善が一時的な施策に留まっていることにあります。定期的にモニタリングを行い、改善効果が持続しているかを確認しなければ、UI/UXの質は徐々に低下してしまいます。
解決策
この問題を解決するには、定期的なアンケートやユーザビリティテストを実施し、ユーザーの声を継続的に収集することが重要です。また、ヒートマップやセッション録画ツールを活用して、ユーザー行動を可視化し、課題をデータに基づいて分析します。また、改善後のKPI（問い合わせ件数、CVR、NPSなど）を定期的に確認し、目標達成率や改善前後の差を数値で検証することで、効果の持続性を確保できます。UI/UXを改善した直後は効果があっても、時間が経つにつれて使われなくなったり、元に戻ってしまったりするケースがあります。これは、改善が一時的な施策に留まっていることが原因です。
UI/UX改善を成功させるためには、単なる「デザイン変更」や「操作性向上」だけでなく、企業全体の意識改革や戦略的な取り組みが必要です。ここでは、UI/UX改善を成功に導くための重要なポイントを解説します。
UI/UX改善の目的は「企業側の効率化」ではなく「ユーザー体験の向上」です。
たとえば、ある企業ではUI/UX改善を「開発部門だけ」で行うのではなく、カスタマーサポート部門からのユーザーフィードバックも集約し、改善内容に反映させることで高い効果を得ました。
UI/UX改善には、デザイン、開発、マーケティング、カスタマーサポートなど、複数の部門が連携することが重要です。
UI/UX改善は「感覚」や「トレンド」だけでなく、実際のデータに基づいた意思決定が重要です。
UI/UX改善は単なるデザイン変更ではなく、企業競争力を高める重要な経営戦略の一つです。
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