カスタマーサクセスは、顧客の成功をサポートする重要な役割を担う職種ですが、同時に多くの挑戦を伴う仕事でもあります。
顧客との関係構築や問題解決を通じて成果を上げる一方で、ストレスやプレッシャーを感じることも少なくありません。そのため、カスタマーサクセスを「やめた方がいい」「辛い」と感じる人もいます。
本記事では、カスタマーサクセスは「やめとけ・辛い」と言われるのか、具体的な理由を掘り下げるとともに、実際の業務内容や、この職種に向いている人、向いていない人の特徴などを解説します。
目次
カスタマーサクセスが「やめとけ」「辛い」と言われる理由を紹介します。
カスタマーサクセスは、単なる顧客対応にとどまらず、業務範囲が広いことが特徴です。導入初期のオンボーディングから活用支援、さらにはシステムの仕様に関する質問対応まで、多岐にわたる業務を担当します。
専門知識を求められる場面も多く、技術的な理解のために勉強が必要になることも。こうした幅広い業務をこなす負担の大きさが、「やめとけ」と言われる理由の一つとなっています。
カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援する能動的な役割を担いますが、よく「クレーム処理の仕事」と誤解される傾向にあります。特にカスタマーサポートと混同されやすく、「CS」という略称も誤解を助長する要因の一つです。
実際には、クレーム対応だけでなく、顧客の課題を分析し、解決策を提案することが求められます。しかし、クレームを受ける場面も避けられず、精神的な負担が大きいことから、「やめとけ」と言われることが多いです。
カスタマーサクセスは、単なる顧客サポートではなく、売上にも直結する役割を担います。解約率（チャーンレート）の低減、継続率（リテンションレート）の向上、アップセル・クロスセルの達成など、数値目標に基づいた業務が求められます。
特に経営層がカスタマーサクセスの意義を十分に理解していない企業では、達成困難なKPIを課されるケースも。成果が見えにくい中での業務に、強いストレスやプレッシャーを感じやすい点が、カスタマーサクセスが「辛い」と言われる所以です。
カスタマーサクセスには、課題解決力、データ分析力、ヒアリング力、プロジェクトマネジメント力など、多岐にわたるスキルが求められます。顧客の成功を支援するためには、単にサポートするだけでなく、ビジネス視点を持ちながら最適な提案を行う技術・知識・能力が必要です。
また、他部署との連携も不可欠で、社内外の調整力も求められるため、幅広いスキルを磨き続けなければなりません。スキルと同時に忍耐力も求められるといったハードルの高さが、カスタマーサクセスが「やめとけ」と言われる要因になっています。
近年、カスタマーサクセスの役割は「守り」から「攻めのカスタマーサービス」＝「カスタマーセールス」へと変化しています。カスタマーセールスとは、既存顧客を対象とした営業活動のことです。
従来は顧客の解約防止や満足度向上が主な業務でしたが、先述したように、現在ではアップセルやクロスセルによる収益拡大も求められています。SaaS市場の競争激化により、新規顧客の獲得だけでは成長が難しくなり、既存顧客への提案営業が不可欠になっているためです。
営業力が求められる環境に戸惑う人も多く、これが「やめとけ」「辛い」と言われる理由の一つとなっています。
カスタマーサクセスは企業の成長に欠かせない役割を果たしますが、一般的な評価基準が確立されていない企業も多く、成果が見えにくいことがあります。
特に売上に直結しやすい営業部門と比べると、カスタマーサクセスの貢献度が社内で正しく理解されず、評価が低くなりがちです。その結果、やりがいやモチベーションを失い、退職を選ぶ人も少なくありません。
海外の調査データにおいて、売り上げ目標を持ちながらもコミッション（歩合ボーナスなど）を得ていないCS担当者が全体の63.6%に及ぶと報告されています。参考：customer success collective
カスタマーサクセスでは、他部署との連携不足や製品・サービスの限界により、期待する成果につながらないことがあります。
顧客の声を社内にフィードバックしても、開発や営業が十分に対応できない場合、改善が進まず、顧客満足度の向上につながりません。最悪の場合、解約などにつながってしまう可能性もあります。このような状況が続くと、カスタマーサクセス担当者は無力感を覚え、やりがいを失う要因となることがあります。
カスタマーサクセスが辛く感じないようにするためには、「経営層のコミット」「仕組み化」「顧客目線」が重要です。具体的に解説します。
カスタマーサクセスが辛く感じないためには、経営層がその重要性を理解し、組織全体で適正な評価を行う必要があります。カスタマーサクセスは売上に直結しにくいため、営業やマーケティングと比べて軽視されがちですが、長期的な顧客維持に不可欠な存在です。
経営層が積極的にコミットし、評価基準を明確にすることで、担当者のモチベーション向上につながり、より効果的な業務遂行が可能になります。
カスタマーサクセスの負担を軽減し、働きやすい環境を整えるには、管理職層のサポートが重要になります。明確な業務フローや成功指標を設けるなどの仕組み作りを行うことで、担当者が成果を実感しやすくなり、モチベーションの維持につながります。
また、顧客対応は精神的な負担が大きいため、定期的なフィードバックやメンタルケアを行うことも大切です。管理職の適切なサポートが、カスタマーサクセスの持続的な成功につながります。
カスタマーサクセスの仕事を続けるうえで大切なのは、常に顧客の視点を持ち、プロダクトへの理解と愛着を深めることです。顧客の課題を自分ごととして捉え、最適な提案を考えることで、業務へのやりがいが増します。
また、プロダクトに対する興味を持ち、自ら使いこなすことで、より説得力のあるサポートが可能になります。顧客の成功を心から願い、プロダクトの価値を信じることが、モチベーションの維持にもつながります。
カスタマーサクセスが「やめとけ」「辛い」と言われる理由などを解説しましたが、日々の業務を通して、「助かった」「CS担当の方のおかげで業務がスムーズになった」といった感謝の言葉を直接もらえる機会も多い仕事です。
カスタマーサクセスには困難な場面もありますが、顧客の課題を解決し、成功へ導く重要な役割を担っているため、大きなやりがいがあります。顧客との信頼関係を構築し、感謝された際には、自身の貢献を強く実感できます。
実際カスタマーサクセスではどのような業務を行うのでしょうか？具体的な業務内容を解説します。
カスタマーサクセスの重要な業務の一つが、顧客が製品やサービスをスムーズに導入し、定着させるための「オンボーディング支援」です。導入時や導入直後など、初期段階において適切に顧客をサポートすることで、早期離脱を防ぎ、長期的な利用につながります。
初期設定のサポートやトレーニング、操作方法のレクチャーなどが具体的な業務です。顧客が迅速に価値を実感できる環境を整え、効果的にオンボーディングをサポートすることで、解約の防止や顧客満足度の向上を実現できます。
カスタマーサクセスの役割の一つに、顧客の製品・サービス利用状況のモニタリングがあります。導入後、利用頻度や活用度をデータ分析し、適切なフォローを行う業務です。
たとえば、利用が低迷している顧客にヒアリングを実施し、必要なサポートや活用コンテンツを提供することで継続利用を促進します。また、利用データをもとに、アップセルやクロスセルの機会を見出す（詳しくは後述）ことも可能です。定期的なフォローを通じて、顧客との長期的な関係を築くことで、顧客満足度の向上にもつながります。
セミナーやウェビナーの開催、ユーザーコミュニティの運営によるエンゲージメント強化も、カスタマーサクセスの重要な業務の一つです。
たとえば、セミナーでは、顧客の課題解決につながる製品の活用方法を紹介し、実践的な知識を深める機会を提供します。ユーザーに知見を身につけてもらうことで、継続的な活用につながるほか、リアルタイムの質疑応答によって疑問解消にも寄与します。良好な関係構築や顧客満足度の向上にも効果的です。
また、ユーザーコミュニティの運営によって、顧客同士のノウハウ共有や、モチベーションの維持などにつながり、継続利用の促進や解約率の低下が期待できます。
カスタマーサクセスは、顧客との信頼関係をもとに、最適なタイミングでアップセルやクロスセルを提案する役割も担います。
アップセルでは、より高機能なプランへの移行を促して顧客の課題解決を支援し、クロスセルでは、既存サービスと相性の良い別の製品を紹介し、さらなる価値を提供します。顧客の満足度が高まることで、解約リスクを減らしつつ、企業の収益向上にも貢献できるため、非常に重要な業務です。
実際、海外を含めて「カスタマーセールス」という、アップセル・クロスセルを目標に置いて、既存顧客からの売り上げを追う役割を、カスタマーサクセス担当が担うケースも増えています。
日本の「Googleトレンド」で検索してみると、「カスタマーセールス」という言葉は、2022年以降から少しずつ注目されており、近年はその傾向が強まってきていると言えます。
具体的なカスタマーサクセスの潮流や実態については、カスタマーサクセスの潮流・実態調査資料をご確認ください。
カスタマーサクセス業務を行うのに向いている人、逆に向いていない人とはどんな人なのでしょうか？それぞれの特徴を紹介します。
カスタマーサクセスに向いている人の特徴を紹介しますが、必ずしもすべてに当てはまる必要はありません。自分の強みや得意分野を活かしていくことで、カスタマーサクセスとしてのキャリアを築いていくことができます。
カスタマーサクセスに向いている人の特徴の一つに、「顧客のためを想って活動できる」があります。
カスタマーサクセスでは、単に課題を解決するのではなく、相手の目線に立って考えることが大切です。その上で、顧客のビジネスや目標を深く理解し、最適なサポートを提供しようとする姿勢が求められます。そのため、顧客の成功を自分ごととして考えられる人は適任です。
また、顧客の期待を超える提案やサポートを行うことで、満足度を高め、長期的な関係性の構築も期待できます。
人の懐に入り、円滑なコミュニケーションができる能力がある人は、カスタマーサクセスに向いています。
顧客のニーズや課題を的確に理解するためには、相手の信頼を得て、オープンな対話を重ねることが重要です。コミュニケーションが得意な人は、顧客の言葉の背後にある本質を聞き取る力を持ち、適切な解決策を提案できる傾向にあります。
また、顧客との関係を積極的に深めて楽しんでやり取りをすることで、信頼感を高め、長期的なパートナーシップを育むことにもつながります。
分析思考や課題解決力の高い人も、カスタマーサクセスに向いています。顧客が抱える問題を論理的に分析し、効果的な解決策を見つける能力は非常に重要です。顧客の使用データやフィードバックをもとに問題を特定し、最適な提案を行うことで、顧客からの信頼を得られます。
特にカスタマーサクセスでは、感覚や直感に頼らず、データ駆動型で課題にアプローチすることが求められます。ただそれと同時に、顧客の心理を理解し、感情面を配慮した柔軟な対応も必要です。
「目標に向かって粘り強く挑戦できる」といった特徴も、カスタマーサクセスに向いている人の特徴の一つです。
カスタマーサクセスの仕事は一筋縄ではいかず、顧客の課題解決に向けて地道な努力が求められます。顧客の期待を超える結果を出すためには、何度も試行錯誤を繰り返し、問題解決に挑む姿勢が必要です。
どんな困難に直面しても諦めずに前向きに取り組み、顧客の成功をサポートするために尽力できる人は、この職種に向いています。結果が出るまで粘り強く働き続けることで、顧客との信頼関係を深め、最終的には大きな成果を上げることができます。
カスタマーサクセスに向いていない人の特徴を紹介します。
カスタマーサクセスに向いていないのは、自分のスタイルを優先したい人です。
カスタマーサクセスは、顧客のニーズや問題に応じた多岐にわたる対応を求められます。そのため、一つのやり方や自分の考えを押し通すことは難しく、チームや顧客と協力して動くことが重要です。
自分のやり方に固執し、他者の意見や方法に柔軟に対応するのが難しい人には、カスタマーサクセスの業務は向いていないかもしれません。
自発的に動くのが苦手な人も、カスタマーサクセスに向いていないと言えます。カスタマーサクセスでは、顧客のニーズを把握し、積極的に解決策を提供する必要があるため、自分から行動を起こさないと、問題を迅速に解決することが難しくなります。
また、他の部署と連携し、チーム全体で協力しながら業務を進めることが重要です。そのため、自分の力だけで目標を達成したい人には不向きで、主体的に行動し、チームとの協調を大切にする姿勢が求められます。さらに、自発的に動けないと顧客の期待に応えられず、信頼関係を築くことが難しいという側面もあります。
顧客のニーズが顕在化してから動きたい（まずは待ちたい）人は、コールセンターなどの受電業務などが向いているかもしれません。
カスタマーサクセスは短期的な成果が期待できる仕事ではなく、結果が現れるまでには時間がかかります。そのため、すぐに目に見える成果を得たいと考える人にとっては、この仕事は向いていないかもしれません。
顧客に対するサポートや製品の導入支援が主な業務となるカスタマーサポートでは、製品を導入した顧客がその効果を実感するまで、長期間にわたるサポートと根気強い取り組みが必要になります。
そういった方は、営業やインサイドセールスの方が向いているかもしれません。
本記事では、カスタマーサクセスが「辛い」と言われる本当の理由をはじめ、実際の業務内容や、この職種に向いている人、向いていない人の特徴などを解説しました。
カスタマーサクセスは顧客との関係構築や問題解決を通じて成果を上げる重要な職種ですが、同時にストレスやプレッシャーを感じることがあります。
経営層は適正な評価、管理職層は仕組み作りやモチベーション管理、メンバー層はプロダクトへの愛を深め、顧客目線を持って取り組むなど、それぞれが適切に取り組むことで負担は軽減され、やりがいに目を向けられるようになります。
さらに、この仕事を楽しみながら効率的に進めるためには、適切なカスタマーサクセスツールの活用により、業務効率化や生産性向上を図ることも一つの手段です。
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