クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。
今回は、株式会社NKクリプトン 代表取締役 大平健斗様に取材をさせていただきました。
株式会社NKクリプトン
中古機械の企業間、個人間売買サービス『MECHA MATCH（メカマッチ）』の運営。メカマッチは、機械の購入者、売却者をオンラインで直接繋ぐことにより、両者の要望である「安く買いたい、高く売りたい」を実現するサービス
橋口：
今回、Fullstarをご導入いただいた経緯について教えてください。
大平様：
お客様のITリテラシーに左右されることなく、メカマッチの活用率向上ができると思い、導入しました。
メカマッチは売買が決定するまで全て無料で利用できます。そのため、ユーザー登録いただいて終わりではなく、登録後「購入したい商品を見つけること」や「商品を出品すること」をいかにスムーズに行い、マッチングまで成立させるかが非常に重要です。
ただ、メカマッチの利用者は機械の売買をしたいBtoBの担当者がメインになりますので、Webサービスをあまり利用したことがない人がほとんどです。今までは私が1社1社活用方法の説明を行っていましたが、リソースも限られており、活用率の向上が重要課題となっておりました。マニュアルも複数作成し、サービスページにもアップしていたのですが、マニュアルを見てくれるユーザーも多くはありませんでした。
そこで、Fullstarでチュートリアルを作成し、メカマッチ上で操作方法を案内できるようにすることで活用率を向上できるはないかと思い、導入を決めました。
橋口：
今後、Fullstarに期待することを教えください。
大平様：
ユーザーが登録してから、出品・購入を自分一人で完了できる「セルフオンボーディング」をメカマッチ上で実現していきたいと考えています。
やはりリソースの問題で、ユーザー一人ひとりに直接説明することは現実的ではありません。オンラインでマッチングできる仕組みを構築しているので、ユーザー自ら活用してくれるのが理想です。 そのために、メカマッチ自体もっと分かりやすくしていくことは当たり前ですが、Fullstarのチュートリアルを活用し、「ユーザーが迷うことなく、まるで人が説明しているかのような活用案内」を構築できればと思っています。
また、今回の導入目的は活用促進がメインですが、マーケティングとしての活用もできると考えています。サービスの「新規会員登録」で躓く方も一定数いらっしゃいますので、チュートリアルを使って会員登録まで誘導することによって、新規会員の獲得が増えることにも期待しています。
橋口：
Fullstarでチュートリアルを実装し、約1ヶ月経ちましたが、導入効果はありましたか？
大平様：
はい。まずは新規会員獲得のためのチュートリアルを構築しました。
メカマッチの利用ユーザーはI Tリテラシーが高くない方も多いので、最初につまずいてしまう会員登録のチュートリアルから始めました。 実際に実装してから、月間会員登録数が200％になりました。想定していた通りではありますが、会員登録の際に誰でも理解できるような案内ができておらず一定の離脱が発生しておりました。そこにチュートリアルで導線を作り、導いてあげることで新規会員登録を増やすことができました。
チュートリアルを構築し、短い期間で成果が出たので、他の機能についてもチュートリアルを実装し、新規会員登録、既存ユーザーのマッチング数を増やしていきたいと思います。
橋口：
ありがとうございました！BtoBのWebサービスでもBtoCのように「誰が使っても迷うことなく活用ができる」チュートリアルが必要です。メカマッチを今まで以上にユーザーファーストなサービスにしていきましょう！
株式会社NKクリプトン様では、新規顧客獲得のためにマーケティングオートメーションツール「BowNow」を、既存ユーザーの活用率を上げるためにカスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」をご利用いただいております。
