「テックタッチ＆ハイタッチ/ロータッチの組み合わせ」を徹底解説
STEPメール、動画マニュアル、チュートリアルなど様々な施策の中で、どのようにテックタッチ・ハイタッチ・ロータッチ施策を組み合わせて成果最大化できるか、解説します。
詳細を見てみるSTEPメール、動画マニュアル、チュートリアルなど様々な施策の中で、どのようにテックタッチ・ハイタッチ・ロータッチ施策を組み合わせて成果最大化できるか、解説します。
詳細を見てみるテックタッチとは、チュートリアル・ステップメール・チャットボット・マニュアルサイトなどのテクノロジーを活用し、人手を介さずに多数の顧客へ活用支援を届けるカスタマーサクセスの手法です。担当者が1対1で対応する「ハイタッチ」、1対複数の「ロータッチ」と並ぶタッチモデルの一つで、顧客数が増えてもリソースを増やさずにサポート品質を維持できる点が最大の特長です。
SaaS企業600社以上が導入するテックタッチツール「Fullstar」によると、テックタッチ施策の実装により問い合わせ対応工数70%削減・有料転換率160%向上・チュートリアル完了率95%といった成果が報告されています。
SaaS・サブスクリプション型ビジネスを展開するBtoB企業においては、もはやテックタッチなしにカスタマーサクセスを語れないほど、重要度が高まっています。
本記事ではカスタマーサクセスのタッチモデルのおさらいから、具体的なテックタッチの手法や事例までをお伝えいたします。
テックタッチ施策で問い合わせ半減・有料化300%upなどの事例もあります。
この記事でわかること
海外事例をもとに、SaaS企業が成功しているテックタッチの事例について具体的にご紹介いたします。
目次
テックタッチとは、カスタマーサクセスにおいて人手を介さずに支援を行うモデルであり、チュートリアル・ステップメール・チャットボット・ポップアップ通知・動画マニュアルなどのテクノロジーを活用して、大量の顧客に対して最適化された情報提供を実現するのが特徴です。
ハイタッチやロータッチと異なり、担当者の工数を増やすことなく顧客数に比例したサポートを提供できるため、SaaSやサブスクリプション型ビジネスで顧客数が急増する局面において特に有効です。一度仕組みを構築すれば24時間365日自動で動き続けるため、スケーラビリティが高く、サポートの属人化を防ぐ効果もあります。
テックタッチが注目を集めている背景として、日本でもサブスクリプション型のビジネスが増えてきていることが挙げられます。サブスクリプション型のビジネスは、定額の利用料を支払ってもらうことで月単位など一定期間サービスを提供するビジネスモデルとなるため、いかに顧客に長く利用してもらうか（LTVを高められるか）が重要です。
ハイタッチでは対応しきれない中〜低LTV層の顧客に対してもサービス体験を損なわず支援を届けられる点が、テックタッチが注目される最大の理由です。Fullstar（フルスタ）の導入事例では、テックタッチ施策の実装により問い合わせ工数を70%削減しながら、同時に顧客満足度を向上させた事例が複数報告されています。
＜ペライチ様のテックタッチ施策（「Fullstar」でのプロダクト内チュートリアルガイド施策）＞
なお、「テックタッチ（Techtouch）」という名称のDAP（デジタルアダプションプラットフォーム）ツールも存在します。本記事で解説する「テックタッチ」はカスタマーサクセスの手法・概念を指します。ツールとしてのテックタッチ社製品については公式サイトをご参照ください。
ここからは、カスタマーサクセスの一般的なタッチモデルについてお話しします。
全顧客に対して同じように対面できめ細やかな対応できれば理想的ですが、なかなかそうもいきません。人的なリソースは限られているので、より多くの顧客を成功に導くためには一部テクノロジーの力や、勉強会・ユーザー会などの1：ｎの施策で効率的に支援することも重要です。
そういった背景から、カスタマーサクセスが対応する全顧客を「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3層に分け、「コミュニティタッチ」を加えた4つのタッチポイントを用い、それぞれに適したリソース配分を行うことで業務を最適化することが一般的になっています。
参考：テックタッチ実施企業の方が、未実施企業よりもエクスパンション（既存顧客からの売上）が約3倍高い。その背景とは（調査レポートをダウンロード）
ハイタッチとは、1：1での支援を指します。大口顧客など見込めるLTVが高く、自社にとって付き合うメリットの高い顧客に対して実施します。商材の単価によってはサポート側が複数名となり、プロジェクトのような形で支援することもあります。
施策としては、対面などによる個別対応が中心となり、機能などのカスタマイズや、活用に向けた個別の目標設定・定期的な進捗確認など、コンサルティングに近いサービスを提供しエンゲージメントを高めていくことが必要になります。
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ロータッチとは、1人のカスタマーサクセス担当者が複数名に対してまとめてオンボーディングを実施するタッチモデルです。
具体的には、セミナーやワークショップなどの施策がメインで、ツールを利用するにあたって必要な知識や機能、考え方を「１：n」で伝えていく手法となります。オンボーディング完了後も、引き続きセミナーに集客し、より踏み込んだ活用支援につなげていくこともあります。
ハイタッチとロータッチの定義は曖昧で会社ごとに役割も若干異なるのですが、1：1がハイタッチ、1：ｎがロータッチと覚えておくとシンプルでわかりやすいかもしれません。
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ロータッチとは？ハイタッチ・テックタッチとは違う実施方法やポイントを解説
 次の章からは具体的に、テックタッチを始めるステップについて解説いたします。
テックタッチはハイタッチやロータッチと違い、人力ではなくテクノロジーの力で支援を実施する考え方です。1:1や1:nといった考え方ではなく、メールや管理画面上のチュートリアルなどを利用して、人員を介さずに顧客の活用促進を目指します。
特に顧客数が多く低価格なサービスでは、対人で全てを支援をすることが難しいため、マニュアル動画やチュートリアル、ステップメールなど、テクノロジーの力を使って支援を実施するケースが増えています。
また、日本国内でもSaaS企業が年々増え続けており、サブスクリプション型のビジネスや、フリーミアムモデルの価格体系取るケースもよく見かけるようになりました。そうなると、急激に顧客数が増えてしまい、支援がいき届かない顧客が生まれてしまいます。そういった顧客にも活用支援ができるのが、テックタッチの特徴です。
テクノロジーというと難しく聞こえるかもしれませんが、容易に導入できるツールや支援会社も増えてきたため、ますます注目が集まっており、
例えばテックタッチツールの代表例である「Fullstar(フルスタ)」は、国内のSaaS企業500社以上の導入実績があります。
ハイタッチでは対応しきれない顧客問い合わせやオンボーディング支援などの一部業務をテックタッチ化することで、工数削減しながら満足度向上・効率化を進めることができます。
無料で始められるテックタッチツール「Fullstar」とは？
テックタッチ・ハイタッチ・ロータッチは、どれかを行うのではなく組み合わせて行うことが必要です。ただカスタマーサクセス立ち上げ期はリソースが不足しているため、優先順位をつけてやること・やらないことを決めて実施していきましょう。
| 比較項目 | ハイタッチ | ロータッチ | テックタッチ |
|---|---|---|---|
| 対応比率 | 1：1 | 1：n | 1：∞（自動） |
| 対象顧客 | LTV高・大口 | LTV中程度 | LTV中〜低・多数 |
| 主な手法 | 訪問・個別MTG・コンサル | セミナー・グループ研修 | チュートリアル・ステップメール・FAQなど |
| 人的コスト | 高 | 中 | 低（仕組み化後はほぼ0） |
| スケーラビリティ | 低（人数に比例） | 中 | 高（顧客数に関わらず一定） |
STEPメール、動画マニュアル、チュートリアルなど様々な施策の中で、どのようにテックタッチ・ハイタッチ・ロータッチ施策を組み合わせて成果最大化できるか、解説します。
詳細を見てみるテックタッチを初めて導入する場合、次の4ステップで進めると失敗しにくくなります。
Step1：カスタマーサクセスの現状を把握する
まず、現在のCS業務でどこに工数がかかっているかを可視化します。問い合わせログ・チャーンデータ・オンボーディング完了率などを確認し、「テックタッチで代替できる業務」を特定してください。
目安として、同じ質問が月10件以上発生している場合はテックタッチ化の優先候補です。
Step2：顧客のつまずきポイントを特定する
次に、顧客がどこで困っているかをデータで把握します。具体的には①問い合わせ件数の上位5〜10件を抽出、②ログイン後の離脱ページを確認、③オンボーディング完了率が下がっているフェーズを特定します。
「ユーザーが困ったタイミングで、テクノロジーが答えを提示している状態」を設計するのがテックタッチの本質です。
Step3：手法を選定してコンテンツを作成する
特定したつまずきポイントに対して、最適なテックタッチ手法を選びます。
- 初期設定で詰まる → チュートリアル（プロダクトツアー）
- ログイン率が低い → ステップメール・プッシュ通知
- 機能の使い方がわからない → マニュアルサイト・動画コンテンツ
- 解約兆候のあるユーザーへのフォロー → チャットボット・自動アラート
ノーコードチュートリアルツール（Fullstarなど）を使えば、エンジニア不要で最短1日から実装できます。
過去の傾向から分析し、問い合わせや検索が多い箇所にチュートリアルやマニュアルを準備することで、ユーザーの体験をそこねず、事前に問題解決することができます。
参考：チュートリアルで顧客体験を損ねず自己解決を促す仕組み-テックタッチツール「Fullstar」
Step4：効果測定とPDCAを回す
実装後は、問い合わせ件数・オンボーディング完了率・ログイン率・チャーンレートを定点観測します。Fullstarでは施策ごとのクリック率・完了率をダッシュボードで確認できるため、どのテックタッチ施策が効いているかをデータで判断できます。
テックタッチは「作って終わり」ではなく、継続的な改善によって成果が積み上がる施策です。月1回のデータレビューと施策の微調整を習慣化することが、長期的な成果につながります。
参考：テックタッチ施策の前に知っておきたい！カスタマーサクセスが学べる本をご紹介
続いて、テックタッチはどういった手法があるかご紹介します。
一般的には下記のような種類があります。個数や期待効果などを見て、自社はどれから取り組むべきか考えてみてください。
 
この手法一覧とその効果について掲載している資料はこちらです。他社の動向や自社に合う手法を見つけましょう！
テックタッチ施策の中でも取り組んでいる会社は多い施策です。
ステップメールは、ユーザーに定期的に活用方法や最新情報などのコンテンツを自動的に配信するメールです。プロダクトにログインしていないユーザーにも情報を届けることができるので、ログイン率の向上や活用率の向上に繋がります。
ウェルカムメールや、ツールの使い方、事例などで、MAなどのツールを利用して送ることが多いです。
広義に捉えるとマニュアルサイトも、テクノロジーを介し、ユーザーのセルフオンボーディングを助けるテックタッチの1つと考えることができます。
マニュアルサイトでは、機能説明だったり、不明点の解消を行うことが目的です。
操作方法についてまとめたサイトでサポートの工数を削減することができます。
活用支援サイトも広義に捉えるとテックタッチの1種です。マニュアルサイトと混同しがちですが、弊社では別物と定義しています。
単純な機能説明とは違い、その機能の活用方法や成果事例等、機能を理解したユーザーが成果を上げるためのコンテンツに特化したサイトが活用支援サイトです。
 
設けている会社は多くはありませんが、実際にユーザーで活用イメージが沸きやすくなるため、ハイタッチCSでよく話している活用方法からコンテンツ化するのがおすすめです。汎用的な活用方法をコンテンツ化することで、CSの工数を削減することができます。
コミュニティも広義の意味ではテックタッチと言えます。
オンラインコミュニティはそのプロダクトを利用しているユーザー同士でコミュニケーションが取れ、共通の課題解決や更なる活用方法をユーザー間で共有することができます。
オンラインコミュニティを提供することで、そのプロダクト、会社に対してのロイヤルティを高めていく狙いがあります。
コミュニティ施策は幅広い用途で検討が推進されていますが、その中でも特に、カスタマーサクセス文脈で、ユーザーエンゲージメント / ロイヤリティを高める目的での導入が加速度的に進んでいます。
 
チュートリアルとは、プロダクト画面上でボタンのハイライト化や吹き出しの表示を行い、ユーザーの初期設定を助ける施策です。プロダクトの説明を画面上で受けながら、初期設定や機能理解を進めることができ、マニュアルよりも分かりやすく、迷うことなく利用することができます。
 
チュートリアルを導入するメリットはいくつもあります。
 
チュートリアルを導入すれば、ユーザーは体験しながら視覚的に操作方法を学べるようになり、迷うことなく初期設定を完了できます。それによって、快適に利用が始められるため、顧客体験価値向上も狙えます。
 
また、アメリカ国立訓練研究所が発表したラーニングピラミッドによると、資料やマニュアルを読むより、自ら体験する方が記憶に残りやすいとされています。チュートリアルを体験することで、アクティブ率、定着率もアップします。
 
チュートリアルを通して基本的な操作を学び、自身で初期設定を完了するように導けば、導入初期に起こりやすい疑問を解消し、カスタマーサクセスやカスタマーサポートの顧客対応の負担軽減・工数削減にも役立ちます。
参考：テックタッチで問い合わせ対応工数70%減、有料化率300%upを実現した仕組み化とは（事例資料）
弊社が提供しているAR作成SaaS「LESSAR」でのチュートリアル活用事例を紹介します。
LESSARとは、誰でも簡単にブラウザAR®が作成できるサービスで、スマートフォンのカメラ機能だけでARを体験することができます。
LESSARには有料プランと無料プランがあり、専任のカスタマーサクセス担当がつかない無料プランはお客様自身で設定を進めていただく必要があったため、初期設定の完了率が60％程度でした。 
そこで、1500以上のフリープランユーザーが、人的フォローなしで初期設定が完了できるよう、チュートリアルの実装を行いました。
チュートリアルを実装した結果、初期設定の完了率を14％向上させることに成功し、チュートリアルを実行したユーザーの95％が初期設定を完了させることができました。 
また、チュートリアルで初期設定を完了し、使い方を理解したユーザーが増えたため、副次的にログイン率もチュートリアル実装前に比べ140％になりました。
チュートリアルを実装することで、アクティブ率が向上し、チャーンを抑えることにも貢献できた事例です。
ユーザーに対して活用の支援が実施できるため、注目を集めています。
背景：18,000社超への導入に伴いCSリソース不足が深刻化。ヘルプセンターは存在していたましたが、管理画面との連動性が低く、ユーザーが目的の記事を見つけられずサポート窓口へ問い合わせてしまう状況が続いていました。限られたリソースで顧客体験を損なわずに高品質なCSを提供できる仕組みの構築が急務でした。
施策：「Fullstar」を活用して、チュートリアル「ジンジャーナビ」を実装。初期設定のチュートリアル化・オンボーディングチェックリスト・専門用語へのツールチップ設置・イベントトラッキングによる進捗可視化の4軸で展開しました。従来の操作動画をチュートリアルに組み込むことで既存ユーザーへの違和感も排除しました。
成果：施策実装までのリードタイムが大幅短縮しました。ツールチップはアクセスユーザーの約50%に表示され、ヘルプセンターへの誘導も確認。開発部門への依頼なしにCS部門単独でノーコード施策が完結できる体制を構築されました。
担当者コメント（原文）
「今までより圧倒的に早く施策の実装ができるようになっただけでなく、貴重な開発リソースを使うことなく施策ができることも大きなメリットと感じています。」（横井様）
「ジンジャーナビ」のリリースで新規顧客のオンボーディングを促進！18,000社以上に導入されているジンジャーが新たに取り組むFullstarを活用したテックタッチ施策とは？
背景：MRR拡大の先行指標として「ユーザーのページ公開率」向上を重要KPIに設定していたが、チュートリアル実装に都度エンジニアが必要で要件定義〜QAまで2週間以上かかっていました。エンジニアは新機能・決済機能強化に集中したいため、オンボーディング改善に継続リソースを割けない構造的な課題がありました。
施策：まずアンケート機能でユーザー属性・利用目的を可視化。その後コア機能「ページ編集画面」へのチュートリアル設置、タグ機能による特定ユーザーへのピンポイント通知、確認メッセージを組み合わせた運用に展開。デザイン・マーケターだけで週複数本のリリース体制を構築。
成果：Fullstarの活用により、チュートリアル実装工数が2週間→2〜3時間に短縮。ページ公開率が目標に対して111%達成・施策前比6pt向上。課金ユーザー数がFullstar導入前後で約120%に増加。MRR目標に対して106%達成。この成果により社内年間表彰（MVP）を受賞。
担当者コメント（原文）
「Fullstarによるテックタッチ施策がユーザーの背中を押し、ここまでの数字を作れたことは間違いありません。」（藤代様） 「組織全体で『選択と集中』ができる環境になったことが、最大の導入効果だと感じています。」（藤代様）
背景：CS専任組織を立ち上げた際、25万人のユーザーの状況がビジネスサイドで可視化できていませんでした。既存の海外製チュートリアルツールは日本語対応が不十分・顧客管理機能が乏しい・ユーザー従量課金でコストが膨らむという3つの課題から、顧客管理とテックタッチ施策を一体で担えるツールへのリプレイスを検討。
施策：「Fullstar」のチェックリスト・ポップアップ・NPS調査を組み合わせ、日程調整回数0回ユーザーへのアラートとポップアップ+メールマガジンでフォローアップ。ランク別に顧客を分類し、意図したガイドを段階的に表示する設計を採用。
成果：NPS全体スコアが+42.08pt（2024年2月末時点）。フリープランのNPSスコアが+64.35ptと全体より高く、無料機能への評価が可視化された。海外ツール比で同等機能を月30万円→6万円に削減。プレミアムプランのNPSがベーシックより約20pt高いことも判明し、アップセル施策設計の根拠データを取得。
担当者コメント（原文）
NPSスコアは脅威の「+42pt」。顧客管理とテックタッチ施策を目的に導入した、TimeRexのFullstar活用方法。「フリープランのユーザーが満足しているっていうのはかなり嬉しいですね。あと、導入初期の頃からプレミアムユーザーがプロダクトから離れていないかどうかを正確に分析したいと思っていたので、その中でプレミアムユーザーの方がNPS高いことを知れたのは安心材料として、とてもありがたいですね。」（遠越様）
背景：月次解約率0.06%という業界最低水準を維持している一方、「現状を維持するための顧客体験向上」を次の重点課題と設定。マニュアルサイトは整備済みでしたが閲覧率が上がらず、サービス画面内での施策強化が必要と判断。ただし画面内施策は開発工数が発生するため、CSサイドだけでノーコード実装できる手段を探していました。
施策：「Fullstar」でログイン後画面でのリリース案内ポップアップ表示・初期セットアップのチェックリスト・入居者アプリでの天気・台風情報などリアルタイムポップアップ・NPS調査（レビュー機能）を実施。
成果 Fullstarのポップアップ閲覧数がサポートサイト経由と比較して5〜7倍に達し、情報をユーザーに届けられるようになった。新プロダクトの問い合わせ数がユーザー増加にもかかわらず増加していない。開発工数とビジネス-開発間のコミュニケーションコストも削減。
担当者コメント（原文）
「リリース情報や新機能情報が今までの5〜7倍ユーザーに届いています。」（鈴木一也様）
「ユーザーからお褒めの言葉をいただいています！」（鈴木理愛様・ポップアップ施策について）
解約率0.06%のバーティカルSaaS大手「株式会社いい生活」がFullstarを導入！複数プロダクトで開発工数をかけず、プロダクト内コミュニケーションを促進。
今回は、カスタマーサクセスのタッチモデルの中でも「テックタッチ」について解説しました。
ハイタッチを中心としたカスタマーサクセス活動は、企業の利益観点、採用観点から必ず限界があります。そのため、より多くのユーザーをサクセスに導くには、テクノロジーを活用したテックタッチの施策が不可欠となります。
また、その活用のされ方はさまざまです。最後までテックタッチのみでカスタマーサクセスがなされるものもあれば、部分的にハイタッチと組み合わせて効率を良くするような施策もございます。この辺りの違いは、プロダクトやサービスの特性によっても異なりますので、慎重に吟味して意思決定をしましょう。
最後に、一般的なテックタッチの施策というものはステップメールなどがあげられますが、テックタッチの施策はまだまだございます。ご紹介した施策を参考に、商材と自社の戦略に合ったカスタマーサクセスを構築していきましょう。
Q. テックタッチとは具体的にどのような手法ですか？
A. テクノロジーを活用して、人手をかけずに多くのお客さまを一斉にサポートする手法です。ツールやシステムによる自動化を行うことで、低コストかつ効率的にお客さまの体験を高めることができます。
Q. なぜテックタッチを導入する必要があるのですか？
A. お客さまの数が増えても、スタッフの人数を増やさずに質の高いサポートを維持できるからです。全ての利用者に均一な案内を届けることで、満足度を高め、解約を防ぐ効果があります。
Q. 具体的にはどのような取り組みをしますか？
A. アプリ内で使い方のヒントを表示したり、自動でステップメールを送ったり、疑問を解決するFAQサイトを作ったりします。お客さまが自分の力でサービスを使いこなせるよう支援するのが特徴です。
Q. ハイタッチやロータッチとは何が違いますか？
A. 人が直接対応する範囲が違います。ハイタッチは1対1の手厚い人的支援、ロータッチは集団向けの人的支援ですが、テックタッチはシステムによる自動支援であり、最も多くのお客さまを対象にできます。
Q. テックタッチの費用対効果をどう測定すればよいですか？
A. 主要KPIは①問い合わせ件数の変化、②オンボーディング完了率、③ログイン率・アクティブ率、④ツールチップ・ガイド閲覧・完了率の4つです。Fullstarのようなツールを使えば、各施策のクリック率・完了率をダッシュボードで確認でき、施策ごとのROIを定量的に把握できます。
Q. テックタッチツールの「Techtouch（テックタッチ）」と、カスタマーサクセスの手法としての「テックタッチ」は別物ですか？
A. はい、別物です。本記事で解説している「テックタッチ」はカスタマーサクセスの支援手法・概念を指します。一方「Techtouch（テックタッチ）」は株式会社テックタッチが提供するDAP（デジタルアダプションプラットフォーム）ツールの製品名です。どちらも「テクノロジーを活用して顧客支援を効率化する」という共通点がありますが、前者は概念・戦略、後者は具体的なSaaSプロダクトです。
Q. テックタッチを成功させるための良い方法はありますか？
A. お客さまの利用状況に合わせて、適切なタイミングで案内を行うことが重要です。例えば「フルスタ（Fullstar）」のようなツールを使えば、プログラミングの知識がなくてもアプリ内の案内を簡単に作れるため、素早く効果的な対策が可能です。 テックタッチ施策の種類やハイタッチ・ロータッチとの組み合わせ術を解説。 倉坂 千星 クラウドサーカス株式会社 経歴 クラウドサーカス株式会社Fullstar事業部マーケティング担当。デジタルアダプションプラットフォーム「Fullstar」のマーケティングを担う。経営におけるカスタマーサクセスの再定義、理論の確立を目指している。好きなものは橋を見にいくこととサッカー観戦。
【参考資料】テックタッチ/ハイタッチ/ロータッチ解説ガイド
フォーム入力後、診断シートを閲覧できます。執筆者について
Fullstar事業部 マーケティングディレクター
X：CloudCIRCUS、LinkedIn：CloudCIRCUS
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