デジタルアダプションとは？ メリットやデメリット、社内システムでの活用が増えている理由を解説

近年、多くの企業が業務効率化や生産性向上を目指し、様々な社内システムを導入しています。しかし、導入しただけで期待通りの効果が得られていないケースも少なくありません。 「デジタルアダプション」 は、単なるシステム導入と異なり、従業員一人ひとりがシステムの機能を最大限に活用し、真のデジタル化を実現するための重要な概念です。本記事では、社内システムにおけるデジタルアダプションの重要性と、その成功に向けた取り組み方について解説いたします。

社内システムにおけるアダプションとは

社内システムにおけるアダプションとは、新しい技術やツールを企業内で導入し、それを従業員が日常業務で効果的に活用できるようにするプロセスを指します。新しいシステムの導入は、多くの場合、業務効率の向上やコスト削減、コミュニケーションの改善などのメリットをもたらしますが、それを実現するためには従業員がそのシステムを適切に使いこなすことが必要です。

1-1アダプションの重要性
社内システムのアダプションは、企業の成功に直結します。新しいツールやシステムが効果的に活用されることで、業務プロセスが改善され、生産性が向上します。また、従業員が新しいシステムにスムーズに適応できると、企業全体の変革が円滑に進むため、競争力を維持・向上させることができます。従業員が新しいシステムを受け入れ、日常的に使用することで、以下のようなメリットが得られます。

・業務効率の向上
社内システムの導入により、手動で行っていた作業の自動化や、効率的なプロセスの確立が可能となります。例えば、ワークフロー管理システムの導入により、業務の進捗状況をリアルタイムで把握し、タスクの割り当てや優先順位付けを効率よく行うことができます。

・ コスト削減
効率化により時間の節約やエラーの削減が実現され、これがコスト削減につながります。例えば、自動化されたプロセスにより人件費や間接費用を削減することができます。

・データの活用と意思決定の質の向上
デジタルツールを活用することで、データの収集・分析が容易になります。これにより、客観的なデータに基づいた意思決定が可能となり、戦略的なビジネス判断を迅速かつ正確に行うことができます。

・従業員の満足度向上と離職率の低減
使いやすいシステムを導入することで、従業員の業務負担が軽減され、作業効率が向上します。また、自動化されたルーチン作業により、従業員はより創造的な仕事に集中することができ、結果として満足度が向上します。満足度の向上は、離職率の低下にもつながります。

アダプションの成功は、単に新しいシステムを導入するだけでは達成できません。従業員がそのシステムを日常業務で積極的に活用し、その効果を実感することが必要です。これを実現するためには、従業員の教育やサポートが不可欠です。

デジタルアダプションとDXの違いについて

「デジタルアダプション」と「DX（デジタルトランスフォーメーション）」、どちらもデジタル化が進む中で頻繁に耳にするようになりました。どちらもデジタル技術を活用した変革を指す言葉ですが、その意味合いは微妙に異なります。デジタルアダプションは、直訳すると「デジタル技術の採用」を意味し、企業活動においてデジタル技術を導入し、従業員がそれを使いこなせる状態になることを指します。例えば、社内システム導入時に、単にシステムを導入するだけでなく、従業員への研修やサポートを通じて、システムを活用した業務効率化を図ることがデジタルアダプションです。一方、DXはデジタル技術によって「ビジネスモデルを変革し、競争上の優位性を築くこと」を意味します。既存のビジネスプロセスや組織文化、顧客体験などをデジタル技術によって抜本的に見直し、新たな価値を創造することがDXの真髄です。つまり、デジタルアダプションはDXを実現するための「手段」の一つと言えます。DXを推進するためには、まず従業員がデジタル技術を使いこなし、企業全体でデジタル化を進めるための土台作りとしてデジタルアダプションが不可欠となります。デジタルアダプションとDXの違いを正しく理解し、それぞれの取り組みを有機的に連携させることで、企業はデジタル化の波を乗り越え、更なる成長へと繋げることができるでしょう。

デジタルアダプションとは

上記でも述べたように、デジタルアダプションは企業や組織が新しいデジタルツールやソフトウェアを導入し、ユーザー（従業員や顧客）が効率的にそれを利用できるようにするプロセスです。単にツールを導入するだけでなく、ユーザーがそのツールを最大限に活用できるようにするための教育やサポート、フィードバックの収集が含まれます。適切なデジタルツールの導入と活用により、業務プロセスが革新され、企業の競争力が強化されます。デジタルアダプションがもたらす具体的な効果を以下に紹介します。

・ 従業員の教育とトレーニング
新しいシステムを導入する前に、従業員に対して適切な教育とトレーニングを行うことが重要です。これにより、システムの基本的な操作方法や利点を理解し、実際の業務に適用するスキルを身につけることができます。教育は一度きりでなく、継続的なサポートとして提供されることで、システムの浸透を促進することができます。

・ ユーザビリティの向上
システムの使いやすさを向上させるために、ユーザビリティテストを実施し、ユーザーインターフェース（UI）やユーザーエクスペリエンス（UX）を改善します。ユーザーが直感的に操作できるシステムであれば、学習コストが低く、従業員の満足度も高まります。

・ ユーザーからのフィードバックの収集と改善
システムの実際の利用状況やユーザーのフィードバックを定期的に収集し、それを基にシステムの改善を継続的に行います。ユーザーの声を反映させることで、システムがより使いやすくなり、生産性も向上します。

・リーダーシップとサポート体制の構築
上層部のリーダーシップは重要です。システムの導入とその活用を推進するためのリーダーシップが存在することで、全従業員が変革に参加しやすくなります。また、問題が発生した際には適切なサポート体制が整えられていることも重要です。

・イノベーションの促進
デジタルツールを活用することで、新しいアイデアやビジネスモデルの創出が促進されます。デジタルアダプションは、企業がデジタル変革を進めるうえで不可欠なプロセスです。新しいツールやシステムを導入する際には、そのツールを効果的に利用できるようにするためのユーザー教育やサポートが重要です。

これらの要素を効果的に組み合わせることで、企業はデジタルツールの導入による効果を最大化し、競争力を高めることができます。

デジタルアダプション施策例

デジタルアダプションを成功させるためには、様々な施策が必要です。こちらでは代表的な施策をいくつか紹介します。

4-1. チュートリアル
チュートリアルは、ユーザーが新しいシステムやソフトウェアを学ぶためのガイドです。これには、ステップバイステップの指示やビデオ、インタラクティブなデモが含まれます。チュートリアルは、新しいツールの基本的な使い方をユーザーに教えるための重要な手段であり、チュートリアルを通してユーザーが新しいツールの使い方を迅速に習得できることや、初期の学習曲線を緩和しシステムの利用率を高める事ができます。チュートリアルにはいくつかの種類がありますが、主なものを以下に紹介します。

・テキストベースのチュートリアル：手順をテキストで説明し、スクリーンショットや図を併用する形式です。具体的な操作手順を詳細に説明することで、ユーザーが自分のペースで学習できます。

・ビデオチュートリアル：動画形式で操作手順を説明するもので、視覚的に理解しやすい点が特徴です。動画を視聴することで、ユーザーは実際の操作手順を目で確認でき、理解が深まります。

・インタラクティブチュートリアル：ユーザーが実際に操作を行いながら学習できる形式です。リアルタイムでフィードバックが得られるため、効果的な学習が可能です。

テキストベースのチュートリアルは、細かい手順を確認しながら自分のペースで進めたいユーザーに適しており、ビデオチュートリアルは、視覚的な説明が加わるため、理解が容易になります。また、インタラクティブチュートリアルは、実際の操作を体験しながら学習できるため、実践的なスキルを身につけるのに効果的です。

4-2. ツールチップ
ツールチップは、ユーザーが特定の機能や項目にマウスオーバーした際に表示される短い説明です。ツールチップは、ユーザーが必要な情報を即座に得ることができるため、システムの利用を促進します。また、ツールチップではシステム内の「ユーザーが躓きそうな箇所」に設置することができるので、ユーザーは使い方に迷った際でも問い合わせることなく画面上で解決できるようになります。これによりサポートコストを削減できるようになります。ツールチップを効果的に活用するためには、以下のポイントに注意することが重要です。

・コンテキストに応じた情報提供：ツールチップは、ユーザーが特定の機能を利用する際に必要な情報を提供するものであるため、コンテキストに応じた情報を提供することが重要です。

・簡潔かつ明確な説明：ツールチップは短い説明であるため、簡潔かつ明確に情報を伝えることが求められます。専門用語を避け、誰でも理解できる言葉を使うことが大切です。

・視覚的な要素の活用：アイコンや色を使って視覚的に情報を伝えることで、ユーザーが情報を素早く理解できるようになります。

ツールチップは、ユーザーがシステムを使い始めたときや、新しい機能を試すときに特に有効です。ユーザーが迷ったときに適切な情報を提供することで、学習のハードルを下げ、システムの採用率を高めることができます。

4-3. プロダクトアナリティクス
プロダクトアナリティクスは、ユーザーの行動データを収集・分析し、その結果に基づいてシステムの改善を行う手法です。これにより、ユーザーの利用パターンを理解し、ボトルネックや問題点を特定することができます。プロダクトアナリティクスを効果的に活用するためには、以下のプロセスを経ることが重要です。

1. データの収集：ユーザーの行動データを収集するためのツールを導入します。これには、アプリ内のクリックやスクロール、ページビューなどのデータが含まれます。
2. データの分析：収集したデータを分析し、ユーザーの利用パターンや行動を理解します。特定の機能の利用頻度や、ユーザーが離脱するポイントなどを把握します。
3. フィードバックの収集：ユーザーからのフィードバックを収集し、データと照らし合わせて問題点を特定します。アンケートやインタビューを活用することで、ユーザーの視点を取り入れることができます。
4. 改善の実施：分析結果に基づいてシステムの改善を行います。具体的には、UI/UXの改善、新機能の追加、既存機能の最適化などが含まれます。

プロダクトアナリティクスは、システムの利用状況を定量的に把握し、具体的な改善点を見つけるための強力なツールです。データに基づいた改善を行うことで、システムの使いやすさが向上し、ユーザーの満足度が高まります。プロダクトアナリティクスを実施する際には、具体的な指標を設定し、それに基づいてデータを収集・分析します。例えばアクティブユーザー数を把握することで、システムの利用状況を評価できます。また、各機能の利用回数を測定し、どの機能が頻繁に使われているか、どの機能があまり使われていないかを把握します。利用頻度が低い機能については、改善の余地があるかもしれません。他にもユーザーがシステムを離脱するポイントを特定する必要があります。離脱ポイントを把握することで、ユーザーがシステムを使い続けるための障壁を特定し、改善策を講じることができます。最後にユーザーからのフィードバックを収集し、分析します。具体的な問題点や改善点を把握するためには、アンケートやインタビューを活用することが有効です。プロダクトアナリティクスを活用することで、データに基づいた具体的な改善策を講じることができます。これにより、システムの利用率が向上し、ユーザーの満足度が高まります。このようにユーザーの利用状況やシステム利用頻度等を分析して、システムの改善を行うことが重要です。

デジタルアダプションが重要視されるようになった背景

近年、ビジネスにおいて「デジタルアダプション」がかつてないほど重要視されています。 これは単にデジタルツールを導入する従来の考え方とは一線を画し、従業員一人ひとりがそのツールを使いこなし、潜在能力を最大限に引き出すことで、企業としての成長を加速させるという概念です。では、なぜ今、デジタルアダプションがこれほどまでに重要視されているのでしょうか。従来のシステム導入は、高額な費用をかけて特定ベンダーのシステムを導入し、長期間使い続けるというモデルが一般的でした。しかし、クラウド技術の進化、特にSaaSの登場により、低価格で高機能なデジタルツールが容易に利用できるようになりました。この変化は、企業に新たな可能性をもたらす一方で、デジタルアダプションの重要性を浮き彫りにしました。こちらでは、デジタルアダプションが重要視されるに至った背景を、深く掘り下げていきます。

5-1. デジタルツールの増加によるIT環境の複雑化

従来、特定の業務システムは限られたベンダーから提供されることが多く、企業は選択肢が限られた中でシステムを選定していました。しかし、クラウド技術の発展に伴い、SaaSをはじめとする多種多様なデジタルツールが低価格で提供されるようになり、状況は大きく変化しました。現在では、多くの企業において、部門や業務ごとに異なるデジタルツールを導入し、併用するケースが当たり前になっています。一般的に、海外の大企業では平均300〜500個のデジタルツール、中小企業でも200〜300個のデジタルツールを利用していると言われています。国内でも大企業で100個以上、中小企業でも30個以上のデジタルツールを利用しています。しかし、その中で実際に活用できているデジタルツールは47％と言われており、導入しているデジタルツールの約半分を社内で活用できていないのが現状です。つまり企業では多くのデジタルツールが導入されているものの、効果的に活用されていないことが多いです。また、現在では各部門がそれぞれの業務に合ったデジタルツールを利用しているため、社内のデジタルツール数が増える傾向があります。例えば、マーケティング部門ではマーケティングオートメーションツール、営業部門ではCRMツール、顧客サポート部門ではカスタマーサポートツールなど、それぞれの部門に合ったデジタルツールを利用しています。この様な状況は、企業に柔軟性と選択肢をもたらす一方で、IT環境の複雑化という新たな課題を生み出しました。従業員は、複数のツールを行き来しながら業務を行う必要があり、それぞれのツールの特性を理解し、適切に使いこなさなければ、業務効率が低下するばかりか、本来の目的を達成できない可能性も孕んでいます。例えばある企業が顧客情報の一元管理を目指し、新たにCRMツールを導入したとします。しかし、導入後も、従業員が使い慣れた従来のシステムと併用し続けた結果、顧客情報が分散し、一元管理の目的を達成できなかったというケースも少なくありません。このような事態を避けるためには、単にツールを導入するだけでなく、従業員がそれぞれのツールの特性を理解し、適切に使いこなせるよう、導入時におけるトレーニングや、継続的なサポート体制の構築など、積極的なデジタルアダプションへの取り組みが不可欠となっています。具体的には以下のような以下のような取り組みが効果的だと考えられます。

・導入前のニーズ分析: どの部門でどのようなツールを必要としているのか、既存のシステムとの連携は必要なのかなどを事前にしっかりと分析する。

・従業員への丁寧なトレーニング: 新しいツールの使い方だけでなく、そのツールを導入することで何がどのように変わるのかといった点まで丁寧に説明する。

・分かりやすいマニュアルの整備: 操作に行き詰まった際に、すぐに解決策を見つけられるよう、分かりやすく網羅性の高いマニュアルを用意する。　

・ヘルプデスクの設置: ツールの使い方に関する質問やトラブルに迅速に対応できるよう、専用のヘルプデスクを設置する。

これらの取り組みによって、従業員のデジタルツールに対する理解と習熟度を高め、スムーズなデジタルアダプションを促進することができます。

5-2. グローバル競争激化とデジタルアダプション先進国との差

欧米諸国では、日本に比べていち早くデジタル化が進展しており、デジタルアダプションへの意識も高い傾向にあります。顧客体験向上のための戦略として、デジタルツール導入時から、その活用までを見据えた包括的なサポート体制を構築している企業が多く見られます。例えば、米国では、デジタルアダプションを専門に扱うコンサルティング会社や、デジタルアダプションを促進するためのプラットフォームを提供する企業が数多く存在しています。これらの企業は、顧客企業のデジタルアダプションを支援することで、顧客のビジネス成長に貢献しています。これらの企業の影響により、実際には2025年までには70%の企業がデジタルアダプションプラットフォームを利用してシステムのオンボーディングを効率化していくとも言われております。日本企業もグローバル競争を勝ち抜くためには、海外企業に後れをとることなく、デジタルアダプションを積極的に推進していく必要があります。そのためには、経営層から現場の従業員まで、デジタルアダプションの重要性を共有し、全社的な取り組みとして推進していくことが重要です。実際に国内でも一部の企業で次のような取り組みを行い、デジタルツールの活用を有効的に進めています。

・デジタルアダプション推進チームの発足: 経営層主導で、部門横断型のデジタルアダプション推進チームを発足し、全社的な戦略策定や進捗管理を行う。

・KPI設定と効果測定: デジタルアダプションの進捗度合いを測るKPIを設定し、定期的に効果を測定することで、改善につなげる。

・成功事例の共有: 社内外でデジタルアダプションの成功事例を共有し、従業員のモチベーション向上や意識改革を促進する。

・継続的な改善: デジタルアダプションは、一度成功すれば終わりではありません。常に変化するビジネス環境やテクノロジーの進化に合わせて、継続的に改善していくことが重要です。

繰り返しになりますが、国内では少しずつデジタルアダプションに取り組む企業が増えており、変化の激しいビジネス環境において、企業が競争力を維持・強化していくためには、デジタルツールの導入だけでなく、従業員による効果的な活用、すなわちデジタルアダプションが不可欠な要素となってきています。企業は、デジタルアダプションを単なるIT部門の課題として捉えるのではなく、ビジネス戦略として位置づけ、全社を挙げて取り組む必要があります。デジタルアダプションを成功させることで、従業員の生産性向上、業務効率化、顧客満足度向上など、多くのメリットを享受できるだけでなく、企業の競争力強化、ひいては持続的な成長へと繋がるでしょう。

デジタルアダプションの実現方法

デジタルアダプションを実現するためにはどのような方法があるのでしょうか。

こちらでは代表的な3つの実現方法についてご紹介します。

6-1. マニュアルの充実　

マニュアルは、システムに関する疑問を解決するための最初の窓口となる、いわば「デジタルアダプションの羅針盤」です。分かりやすく、使いやすいマニュアルがあれば、従業員のシステムへの理解度が高まり、スムーズな導入と活用促進に繋がります。効果的なマニュアルは、ただ単に機能の説明を羅列するのではなく、従業員の視点に立って作成することが重要です。また、作成したマニュアルは、紙媒体で配布するだけでなく、社内ポータルサイトに掲載したり、システムに電子マニュアルとして組み込んだりするなど、アクセスしやすい環境を整えることが重要です。また、定期的なアンケートや利用状況の分析を通じて、マニュアルの内容を継続的に改善していくことも大切です。マニュアルを充実させることは、従業員の自己解決能力を高め、問い合わせ対応などの負担軽減にもつながります。結果として、デジタルアダプションの促進を加速させるための重要な一歩となるでしょう。また、チュートリアルやヘルプドキュメントなどを活用して、システムの基本的な使い方を丁寧に説明する事も効果的です。さらに操作方法を学ぶための動画コンテンツやFAQページを用意し、ユーザーが自分のペースで学習を進められるようにすることも重要です。デジタルツールの利用状況やユーザーニーズに基づいて、彼らに適したオンボーディングプロセスを提供する必要があります。

6-2. ノーコードツール（デジタルアダプションプラットフォーム）による実現

近年、専門的なプログラミング知識がなくても、Webサイトやアプリケーションを開発できるノーコードツールが注目されています。デジタルアダプションの文脈においても、これらのツールは、非エンジニアである従業員がデジタルツールに容易に適応するための有効な手段となります。具体的には、デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）と呼ばれるツールが普及してきています。海外ではWalkMeやPendoなどの導入がかなり進んでおり、他にもノーコードツールが多く存在します。国内でもFullstarなどのデジタルアダプションツールの導入が進んでおり、今後多くの企業でデジタルアダプションの導入が進むと予測されております。

これらのノーコードツールのメリットは、複雑な設定やコーディング作業が不要なため、IT部門に負担をかけずに導入することができます。また、従来のシステム開発に比べて、開発費用や運用コストを大幅に削減することができることや、ドラッグアンドドロップ操作などで、ガイドやメッセージの内容を容易に変更することができるため、変化するビジネスニーズに迅速に対応することが可能です。ノーコードツールは、企業の規模や業種を問わず、デジタルアダプションを促進するための強力な武器となります。

6-3. 広義の意味でのデジタルアダプション施策

プロダクト改善やノーコードツールの活用に加え、組織文化や人材育成といった広義の意味での施策も、デジタルアダプションの成否を大きく左右します。組織文化を変革するにはデジタル化の必要性やメリットを従業員に理解させ、新しいテクノロジーに対してオープンな姿勢を育む事が重要です。失敗を恐れずに挑戦することを奨励し、学習と改善を重視する文化を醸成することや、部門間連携を強化し、情報共有やコミュニケーションを円滑に行える環境を整備することが組織文化の変革につながるでしょう。人材を育成するには、デジタルツールを使いこなすための研修プログラムを開発し、従業員のスキルアップを支援する仕組みが必要です。多くの企業では個別指導やeラーニングなどを活用し、それぞれのレベルに合わせた学習機会を提供しております。また、デジタル化を推進するリーダーを育成し、組織全体を牽引していく体制を構築する事も重要です。さらに、デジタル化の進捗状況や成果を定期的に共有し、従業員のモチベーションを維持する事も非常に重要です。デジタルツールに関する疑問や不安を解消するための相談窓口を設置することや社内SNSなどを活用し、従業員同士の情報交換やコミュニケーションを促進することで、デジタルツールに対してポジティブな印象を社内で作ることができます。

デジタルアダプションを実現するための方法には、使いやすいプロダクトの提供、ノーコードツールの活用、広義のデジタルアダプション施策があります。プロダクト改善では直感的なインターフェースを採用し、チュートリアルやFAQを活用します。ノーコードツールはIT部門への負担を減らし、迅速な対応が可能です。組織文化や人材育成では、デジタル化の必要性を理解させ、研修プログラムやリーダー育成を通じてスキル向上を図ります。これらの方法を組み合わせてデジタルアダプションを促進します。

デジタルアダプションプラットフォームのメリット4つ

従来のシステム導入においては、従業員への教育やサポートに多くの時間と労力を費やす必要があり、担当者にとって大きな負担となっていました。しかし、デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）の活用により、これらの課題を克服し、人的工数をかけずにシステム利用率の向上と理想的なユーザー体験の構築を実現できる可能性があります。ここではデジタルアダプションプラットフォームを活用することで得られるメリット4つについて紹介します。

7-1. 人的工数をかけずに利用率を向上

デジタルアダプションプラットフォームは、従来型の研修やサポートに比べて、圧倒的に効率的かつ効果的に従業員のシステム習熟度向上に貢献します。システム操作画面上に操作手順をガイドする吹き出しやハイライト表示を行うことで、従業員はマニュアルを読むことなく直感的にシステムを理解し、使いこなせるようになります。例えば、顧客情報入力画面において、必須項目に入力漏れがあると、該当箇所が赤く点滅し、入力すべき情報の内容を吹き出しで表示するといったガイダンスを提供できます。また、従業員の属性や習熟度に合わせて、最適な学習コンテンツを自動的に配信します。新入社員にはシステムの基本操作をまとめた動画を、ベテラン社員には新機能の使い方に特化したマニュアルを提供するなど、個々のニーズに合わせた情報提供が可能です。さらに、従業員のシステム利用状況を詳細に分析し、どこでつまずきやすいのか、どの機能の理解が不足しているのかを可視化します。アクセスログや操作履歴などのデータを元に、システムの改善点や、より効果的なガイダンスの提供方法を導き出し、継続的なシステムの使いやすさ向上に繋げます。これらの機能により、従業員は自分に必要な情報に効率的にアクセスし、短時間でシステムの操作を習得することが可能となります。結果として、人的工数を最小限に抑えながら、システムの利用率向上を実現することが可能となるのです。

7-2. 理想的なユーザー体験の構築

デジタルアダプションプラットフォームは、システムのUI/UXを改善する様々な機能を提供することで、従業員にとってストレスフリーな環境を実現し、理想的なUXの構築を支援します。複数の画面遷移が必要な複雑な操作を、チュートリアルでわかりやすく表示したり、よく使う操作をワンクリックで実行できるショートカットボタンを配置したりすることで、システム操作の負荷を軽減します。特に経費精算システムにおいて、交通費、宿泊費、会議費など、項目ごとに必要な入力項目をツールチップ形式で表示することで、入力漏れや誤入力を防ぎ、スムーズな操作を実現します。また、入力エラー機能や自動入力補助機能などを利用して、ユーザーの操作ミスを限りなくゼロに近い所までもっていくことができます。さらに、システムの使い勝手に関するアンケートを簡単に実施したり、従業員からの改善要望を収集したりする機能を提供することで、UX向上のための貴重な情報を継続的に収集することができます。定期的にアンケートを実施したり、システム上に改善要望を投稿できるフォームを設置することで、従業員の声を収集し、より使いやすく、より愛されるシステムへと進化させることが可能となります。デジタルアダプションプラットフォームは、システムの使いやすさを向上させるだけでなく、従業員とのエンゲージメントを高め、積極的なシステム活用を促進する効果も期待できます。

7-3.社内問い合わせの削減

デジタルアダプションプラットフォームは、従業員が自ら問題解決できる環境を提供することで、ヘルプデスクへの問い合わせ件数を大幅に削減できます。従業員からのよくある質問と回答をまとめたFAQページをシステム上に設置し、簡単にアクセスできるよう整備することで、自己解決を促進します。また、操作手順を動画でわかりやすく解説することで、文章や画像だけでは伝わりにくい複雑な操作も、スムーズに理解できるようにします。システムの操作画面を録画し、ナレーションを加えた解説動画を作成することで、視覚的に理解を深めることもできます。さらにチュートリアルやツールチップ機能を活用することで、ヘルプデスクに頼らなくても問題解決できる環境を構築します。これらの機能を活用し、誰でもシステムを使いこなせる環境を提供することで、組織全体のシステムリテラシー向上にも繋がり、ヘルプデスクへの依存度を低減できます。

7-4. データ駆動型の改善

デジタルアダプションプラットフォームは、システムの利用データを収集し、分析することで、継続的な改善を可能にします。操作ログやエラーレポート、ユーザーの行動パターンなど、さまざまなデータを活用してシステムの利用状況を把握し、改善点を特定します。例えば、特定の機能があまり利用されていない場合、その機能の使い方を説明するチュートリアルを追加したり、UIを改善して使いやすくすることで利用率を向上させることができます。さらに、データ分析により、従業員の学習効果やシステムの操作効率を評価し、個々の従業員に最適なサポートやトレーニングを提供できます。これにより、システムの利用効果を最大化し、全体の業務効率を向上させることが可能となります。データ駆動型の改善を継続することで、システムは常に最新の状態に保たれ、ユーザーのニーズに応えることができます。

デジタルアダプションプラットフォームの活用により従業員のシステム利用率向上、理想的なユーザー体験の構築、サポート工数削減、データ駆動型の継続的改善が実現可能です。具体的には、直感的なガイダンスや個別の学習コンテンツ提供により、効率的なシステム習熟が促進され、ヘルプデスクへの依存が減少します。また、利用データの分析により、常に最適なサポートと改善が行われるため、業務効率が大幅に向上します。

デジタルアダプションプラットフォームのデメリット4つ

デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）は、ソフトウェアの導入と活用を促進する画期的なソリューションとして、多くの企業から注目を集めています。しかし、その利便性の裏には、導入前に十分に検討すべき潜在的なデメリットも存在します。デジタルアダプションプラットフォームの導入を成功に導くためには、これらのデメリットを正しく理解し、適切な対策を講じることが不可欠です。

8-1. VoC収集機会の減少

デジタルアダプションプラットフォームの大きなメリットの一つに、「自己解決の促進」があります。ユーザーは、システム操作に迷った際、デジタルアダプションプラットフォームが提供するパーソナライズされたガイダンスやサポート機能を活用することで、自ら問題を解決できる可能性が高まります。これは、従来のシステム導入に比べて、ユーザーの自立を促し、業務効率の向上に繋がる可能性を秘めています。しかし、この「自己解決」は、企業にとって重要な顧客の声（VoC）を収集する機会を減少させてしまうリスクを孕んでいます。従来型のシステム導入では、ユーザーは操作に困った際、マニュアルを参照したり、ヘルプデスクに問い合わせたりする必要がありました。企業は、これらの接点を通して、ユーザーのシステムに対する疑問や不満、改善要望といった生の声を収集し、システム改善やサービス向上に繋げてきました。しかしデジタルアダプションプラットフォームの導入により、ユーザーがシステム内のガイダンスに従って自己解決できる範囲が広がると、企業側へ直接意見を伝える機会が減少し、結果として貴重なVoCが収集しづらくなってしまう可能性があります。例えば、従来であれば新規システム導入時に、ユーザーは操作方法に関する質問を通して、システムの使い勝手や改善点に関する要望を伝える機会がありました。しかしデジタルアダプションプラットフォームの導入により、ユーザーはシステム内のガイダンスに従って自己解決できるようになり、結果として企業側へ直接意見を伝える機会が減少してしまう可能性があります。このような事態を避けるためには、デジタルアダプションプラットフォーム上にユーザーの声を収集する仕組みを積極的に設けることが重要です。例えば、ガイダンスやFAQの内容に対する評価機能や、疑問点を自由に質問できるチャットボットなどを導入することで、ユーザーが気軽に意見を表明できる環境を整えることができます。また、デジタルアダプションプラットフォームの利用状況を分析し、特定の機能でユーザーが頻繁にサポートを必要としている場合は、システム側に改善の余地がないか検討する必要があります。ユーザーの行動履歴やアクセスログを分析することで、潜在的な問題点や改善点を発見できる可能性もあります。

8-2. オペレーション変更工数の増加

デジタルアダプションプラットフォームの導入は、単に新しいツールを導入するだけでなく、企業における既存の業務プロセスや運用体制の見直しを伴う場合が少なくありません。従来の研修方法やサポート体制、マニュアル類の見直し、ヘルプデスクの対応範囲変更など、デジタルアダプションプラットフォームの機能に合わせて様々なオペレーション変更が必要となる可能性があり、そのための工数増加は無視できない課題となります。例えば、従来は集合研修で新システムの操作方法を説明していた企業が、デジタルアダプションプラットフォームの導入によって個別にガイダンスを提供する仕組みに変更する場合、研修資料やプログラムを大幅に見直す必要が生じます。また、ヘルプデスクにおいても、従来システムとデジタルアダプションプラットフォームの両方に関する問い合わせに対応する必要があり、対応負荷増加への対策が必須となります。

この課題に対しては、事前に綿密な計画と準備が不可欠です。まず、現状の業務プロセスや運用体制を分析し、デジタルアダプションプラットフォームの導入によってどのような変更が必要になるかを洗い出す必要があります。その上で、変更内容に応じた計画を策定し、必要なリソース（人材、時間、予算など）を適切に確保する必要があります。関係部署との連携を強化し、スムーズな導入と運用を実現するための体制を構築することが重要です。

8-3. コスト

デジタルアダプションプラットフォームはそれ自体がシステムであるため、導入や運用には一定のコストが発生します。具体的には、ソフトウェアのライセンス費用、初期設定費用、カスタマイズ費用、システムの保守費用、アップデート費用、サポート費用、従業員への操作説明や研修費用などが考えられます。また、既存システムとの連携や、社内システムへの導入など、複雑な設定が必要になる場合もあり、専門知識を持った人材の確保や外部ベンダーへの委託が必要となるケースも考えられます。そのため、デジタルアダプションプラットフォームの導入を検討する際は、これらの費用対効果を慎重に見極める必要があります。

デジタルアダプションプラットフォームの導入によって期待できる効果（例：従業員 productivity の向上、 training cost の削減など）と、導入・運用にかかる費用を比較検討し、投資に見合うかどうかを判断する必要があります。短期的な費用だけでなく、長期的な視点に立って費用対効果を評価することが重要です。

8-4. 全てのシステムに対応するのは不可能

デジタルアダプションプラットフォームは万能ではなく、全てのシステムに対して有効に機能するわけではありません。例えば、複雑な業務プロセスを必要とするシステムや、高度なカスタマイズが施されたシステムの場合、デジタルアダプションプラットフォームの機能だけでは十分に対応できない可能性があります。また、システムのUI/UXが複雑すぎる場合は、デジタルアダプションプラットフォームを導入してもユーザーの混乱を招き、かえってシステム利用のハードルを上げてしまう可能性も考えられます。デジタルアダプションプラットフォームの導入を検討する際は、対象システムの特性や複雑さを十分に分析し、適合性を慎重に見極める必要があります。場合によっては、デジタルアダプションプラットフォームを導入するよりも、既存システムのUI/UXを改善したり、より分かりやすいマニュアルを作成したりする方が効果的なケースも考えられます。

デジタルアダプションプラットフォームは、ソフトウェア導入と活用を促進する一方で、潜在的なデメリットもあります。VoC収集機会の減少、オペレーション変更工数の増加、コスト、全てのシステムに対応できないことなどが挙げられます。これらの課題を理解し、適切な対策を講じることが、デジタルアダプションプラットフォーム導入の成功に不可欠です。企業は事前に計画を立て、リソースを適切に確保し、継続的なシステム改善を進めることが重要です。

デジタルアダプションのポイント

デジタルアダプションを成功に導くためには、戦略的なアプローチが必要です。

こちらではデジタルアダプションを成功に導くための7つのポイントについて詳細に解説します。これらのポイントを押さえることで、企業はデジタル変革の波に乗り、さらなる成長とイノベーションを実現することができるでしょう。

9-1. デジタルアダプション導入タイミングの見極め

デジタルアダプションの導入タイミングは非常に重要です。新システムやツールの導入と同時にデジタルアダプションの計画を立てることで、従業員が新しい環境に迅速に適応できるようになります。これにより、移行期間中の混乱を最小限に抑えることができます。また、従業員の意見を収集し、現在のシステムの問題点や新システムへの期待を理解することも重要です。これにより、導入前に必要な調整や準備を行うことができ、適切な導入タイミングを把握することができます。さらに一部の従業員に先行して新システムを利用してもらい、フィードバックを得ながら改善していく方法もおすすめします。一部でシステムを利用することは導入リスクを最小限に抑えることができることや、システムの実用性や問題点を事前に把握し、改善することができます。また、一部導入に携わった従業員が他の従業員のサポート役として機能することも期待できます。デジタルアダプションの導入は、企業の変革を支える重要なステップです。適切なタイミングで導入することで、従業員がスムーズに新しいシステムやツールに適応し、業務効率の向上を図ることができます。

9-2. 理想的なユーザー体験の設計

デジタルアダプションを成功させるためには、ユーザーにとってストレスのない、快適な体験を提供することが重要です。そのためには、ユーザーの立場に立って、システムの操作性やデザイン、情報提供の仕方を設計する必要があります。まずはじめに、シンプルで直感的なUI/UXデザインを提供することで、従業員は迷わずに目的の操作にたどり着けるようになります。例えばシステム内の各機能や情報へのアクセスをスムーズにするために、わかりやすいナビゲーションを提供することを推奨します。検索機能やショートカットキーの活用も効果的です。また、情報のカテゴリ分けやタグ付けなど、ユーザーが情報を見つけやすくする工夫が必要です。ユーザー体験の設計は、システムの利用率や満足度に直結します。ユーザーが使いやすいと感じるシステムを提供することで、デジタルアダプションの成功率を高めることができます。

9-3. ユーザー本位な言葉選び

デジタルアダプションでは、専門用語を避け、ユーザーにとってわかりやすい言葉で説明することが重要です。システム開発者やIT担当者にとっては当たり前の用語でも、一般の従業員にとっては理解できない場合があることを意識する必要があります。したがって、専門用語や技術用語を避ける必要があります。代わりに、一般的な言葉や表現に置き換えることが重要です。例えば、「API」を「アプリケーションがデータをやり取りする仕組み」と説明するなど、わかりやすい言語を選択する必要があります。また、具体的な例を交えて説明することで、従業員の理解度が高まります。抽象的な説明ではなく、実際の業務でどのように使うのかをイメージしやすいように説明することが求められます。具体的な業務シナリオや事例を用いると効果的です。さらに図やイラストを活用することも効果的です。文字だけの説明よりも、視覚的にわかりやすく伝えるために図やイラストを活用することが有効です。フローチャートやインフォグラフィックなどが役立ちます。ユーザー本位な言葉選びは、システムの利用促進において重要な役割を果たします。分かりやすい言葉で説明することで、従業員の理解を深め、システムの効果的な活用を促進することができます。

9-4. ユーザー任意のタイミングで実施する仕組み

従来の集合研修のような、一斉に同じ内容を学ぶ形式では、学習効果が低いだけでなく、従業員の負担も大きくなります。デジタルアダプションでは、従業員が自分のペースで、必要な時に必要な情報を学習できるようにすることが重要です。ユーザーが任意のタイミングで実施する仕組みについては主におすすめ方法が3つあります。

・オンデマンドトレーニング

従業員が自分の都合に合わせてトレーニングを受けられるように、オンデマンド形式のトレーニングコンテンツを提供します。ビデオチュートリアルやeラーニングプラットフォームを活用すると効果的です。

・ツールチップやオンボーディングチェックリスト

ツールチップやオンボーディングチェックリストを利用して、ユーザーが求めたタイミングで情報を提供します。例えば、新しい機能を初めて使用する際に表示されるヒントなどが挙げられます。

・モジュール化された学習コンテンツ

学習コンテンツをモジュール化し、従業員が自分の興味や必要性に応じて選択できるようにします。これにより、学習効率が向上し、個々のニーズに対応することができます。

ユーザーが任意のタイミングで学習を進められる仕組みを整えることで、従業員の自主的な学習を促進し、学習効果を最大化することができます。

9-5. インタラクティブウォークスルーの活用

インタラクティブウォークスルーとは、ユーザーが実際にシステムを操作しながら、画面上に表示される指示に従って操作を学習できる仕組みです。「習うより慣れろ」の言葉通り、実際に手を動かしながら学ぶことで、理解度や定着率を高めることができます。インタラクティブウォークスルーのメリットについては「実際に操作しながら学習できるので理解しやすい」ことです。ユーザーは実際のシステム上で手を動かしながら学習できるため、理論的な知識だけでなく実践的なスキルも身につけることができます。また、手順を順番に表示できるので迷うことなく操作できるので、各ステップを順番に表示し、ユーザーが迷わずに操作できるようにします。これにより、初めてのユーザーでもスムーズにシステムを使いこなせます。さらにユーザーの操作状況に合わせて適切なタイミングで情報を提供できるので、

ユーザーの操作状況に応じて、適切なタイミングで補足情報やアドバイスを表示します。これにより、ユーザーは必要な情報を適時に得ることができます。インタラクティブウォークスルーを活用することで、従業員の学習効果を高め、新しいシステムの定着を促進することができます。

9-6. ツールチップの活用

ツールチップとは、マウスカーソルを画面上の特定の要素に重ねると、その要素に関する簡単な説明が表示される機能です。ユーザーが必要な時に必要な情報を取得できるため、システムの操作方法を効果的に学習できます。ただ、ツールチップの説明は短く簡潔にすることが重要です。長すぎる説明は避け、要点を絞ってわかりやすく伝えます。また、繰り返しになりますが、専門用語や技術用語を避け、わかりやすい言葉で説明します。これにより、ユーザーが理解しやすくなります。文字だけの説明ではなく必要に応じて図やイラストを使用することもわかりやすく伝えるために重要です。アイコンの説明や手順を示す図などを活用することを推奨します。ツールチップを効果的に活用することで、ユーザーがシステムの操作方法を迅速に習得し、自信を持ってシステムを利用できるようになります。

9-7. ガイドツアーの活用

ガイドツアーとは、ユーザーをシステムの特定の機能や操作手順に沿って案内する機能です。初めてシステムを利用するユーザーや、特定の機能の使い方を学習したいユーザーに有効です。ガイドツアーを効果的に活用するポイントは「ユーザーのレベルや目的に合わせた複数のツアーを用意する」ことです。ユーザーのレベルや目的に応じた複数のガイドツアーを用意します。初心者向けの基本ツアーから、上級者向けの詳細なツアーまで幅広く提供します。また、ユーザーが自分のペースでツアーを進められるようにします。ツアーの進行をユーザーに委ねることで、学習効果が向上します。ガイドツアーを効果的に活用することで、ユーザーがシステムの操作方法を迅速に習得し、自信を持ってシステムを利用できるようになります。

以上の7つのポイントを踏まえることで、従業員のデジタルリテラシーを高め、新しいテクノロジーへの抵抗感を減らし、スムーズな導入と定着を実現することができます。デジタルアダプションは単なるツールの導入だけでなく、組織全体の文化や働き方を変革する重要なプロセスです。従業員が新しいシステムを効果的に活用できるようにするためには、計画的かつ包括的なアプローチが求められます。デジタルアダプションの成功は、組織の競争力を高め、持続的な成長を支える基盤となります。

社内システムのデジタルアダプション成功事例2選

クラウドサーカス株式会社

クラウドサーカス株式会社はデジタルマーケティング全般を支援している会社です。クラウドサーカス株式会社では、営業資料の電子化と社内資料の一元管理を目的に、電子ブックツールActiBookを導入しています。しかし、このツールは多機能であるため、新人従業員にとって操作が難しく、長年使用している従業員でも操作ミスが発生する可能性がありました。そこで、同社は誤操作防止のために、ツールチップをシステム画面上に導入しました。このツールチップは、マウスポインタを合わせると補足情報を表示する機能で、従業員が操作ミスを防ぎながらツールをスムーズに利用できるよう支援します。結果として、ヒューマンエラーの削減に成功し、DX推進の一環としてシステムの複雑さを解消し、組織全体の業務プロセス向上に貢献する重要な施策となりました。

株式会社トムス・エンタテインメント

株式会社トムス・エンタテインメントは『ルパン三世』『それいけ！アンパンマン』『名探偵コナン』に代表される国民的アニメ作品の企画・制作・販売・配給及び輸出事業をトータルかつグローバルに展開している会社です。全社的に社内システムの習得度向上を目指し、デジタルアダプションプラットフォームであるFullstarを導入しました。背景として、社内アンケートにより利用率にばらつきが見られることが判明し、業務効率への影響が懸念されました。そこで、システム画面上の操作ガイドやツールチップを導入し、ユーザーが必要な情報に迅速にアクセスできる環境を整えました。その結果、従業員の業務効率が向上し、システム利用時の滞在時間が5分以上短縮されました。さらに、システム利用説明会の回数や時間も減少し、これらの施策が真のDX推進に寄与する重要な事例となりました。

デジタルアダプションとはまとめ

本記事では、デジタルアダプションの基礎からそのメリット・デメリット、具体的な事例について解説しました。デジタルアダプションは、企業が新しいデジタルツールやシステムを導入し、それを最大限に活用するための重要なプロセスです。しかし、国内ではまだ事例が少なく、その重要性が十分に認識されていない現状もあります。直接的に売上を向上させる施策ではないため、優先順位が上がらない会社も多いでしょう。それでも、デジタルアダプションにはユーザーとシステム担当者の双方に大きなメリットがあります。これは、企業が目指すべき理想の姿とも言えます。システム担当者は、単にツールを利用してもらうだけでなく、デジタルアダプションを目指してツール利用を推進することが重要です。ユーザーがツールを効果的に利用できるようサポートし、企業全体の生産性と満足度を高めましょう。デジタルアダプションを成功させるためには、戦略的なアプローチと継続的な改善が不可欠です。この記事を参考に、貴社のデジタルアダプションを一歩進めるための具体的な施策を検討してみてください。