DXコンサルタントが選ぶFAQシステム50選！システムはどう選ぶ？

「社内の問い合わせを削減したい…」
「マニュアルを作っても全然見てくれない…」

なんて悩んでいませんか？

近年、ユーザー満足度の向上と業務効率化の両立が企業にとって重要な課題となっています。そしてその解決策の一つとして注目されているのがFAQシステムです。 FAQシステムは、ユーザーや従業員からのよくある質問とその回答をデータベース化し、Webサイトや社内システムを通じて迅速に情報提供を行うシステムです。

この記事では、FAQシステムの導入メリット・デメリット、選び方、そしておすすめのFAQシステムを紹介していきます。 この記事を参考にして、問い合わせ削減などの課題を解消できればと思います。

FAQシステムとは？

FAQシステムとは、事前に想定される質問とその回答を整理し、データベースとして管理するシステムのことです。 ユーザーは、キーワード検索や質問内容を入力することで、必要な情報に素早くアクセスできます。 これにより、顧客や従業員の問い合わせ対応にかかる時間を大幅に削減し、担当者の負担を軽減します。

また、正確な情報を迅速に提供することで、顧客満足度向上にも繋がります。 単なるQ&A集ではなく、検索機能、カテゴリ分け、AIによる回答候補提示など、高度な機能を持つシステムも存在します。

FAQシステムの種類

顧客向け

顧客向けFAQシステムは、企業が提供する製品やサービスに関連するよくある質問を集め、 外部の顧客や利用者に提供するために設計されています。このシステムは、顧客が迅速に情報を得られる手段として機能し、 顧客満足度を向上させるための重要な役割を果たします。

顧客向けFAQシステムの主な機能には、キーワード検索とカテゴリー分けがあります。 顧客が興味のある質問を簡単に見つけられるような検索機能や、 製品やサービスごとに質問を整理したカテゴリーは、利用者が必要な情報にアクセスしやすくするための要素です。 また、新しい質問や時事問題に迅速に対応できる自動更新機能や、多言語対応も重要な特長です。

このシステムを導入することによって、企業は顧客からの問い合わせを削減し、カスタマーサポートの負担を軽減できます。 これにより、顧客満足度が向上し、ブランドの信頼性も高まります。 例えば、E-commerceサイトでは、配送方法や返品ポリシーに関するFAQを掲載することで、 顧客が自ら情報を得る手間を省いています。また、SaaS企業においては、 製品の機能や利用方法を詳しく説明したFAQが設けられており、利用者が問題に遭遇する前に参照できるよう工夫されています。

社内向け

社内向けFAQシステムは、企業内部での情報共有を目的とした質問と回答の集約システムです。 社員が日常業務においてよくある疑問を解決するためのリソースとして機能し、組織の効率化を促進します。

このタイプのFAQシステムには、部門別に整理された質問や、業務手続きに関する詳しい回答が含まれます。 社内でのポリシーや規則に関する情報も提供されるため、新入社員や異動した社員が迅速に必要な情報を見つける手助けとなります。 また、タスク管理機能と連携することにより、業務の進捗を追跡できる機能が搭載されることもあります。 そして、社員が新しい質問を追加したり、既存のFAQを改善するためのフィードバック機能も重要な要素です。

導入のメリット

ユーザー満足度の向上

FAQシステムを通じて、顧客は24時間いつでも情報を取得できるため、スピード感のあるサポートが実現します。これにより、顧客の満足度が向上します。

問い合わせ削減

よくある質問に対する明確な回答が用意されていることで、顧客からの問い合わせが減少します。これにより、カスタマーサポートチームの負担が軽減され、他の業務に注力できるようになります。

コスト削減

サポートチームの負担が減ることで、人件費やオペレーションコストを削減することができます。また、FAQがオンラインで提供されるため、追加的な印刷物や資料が不要になります。

情報の一元化

よくある質問や情報が整理され、一つのプラットフォームに集約されることで、顧客も社員も必要な情報を迅速に見つけやすくなります。

導入のデメリット

初期導入コスト

FAQシステムの構築や導入には、初期のコストや時間がかかることがあります。ツールによってはユーザー数による従量課金制が採用されており、この場合は企業規模が大きいとコストも膨れ上がる傾向にあります。

利用促進の難しさ

ユーザーがFAQシステムを実際に利用するよう促すのは難しい場合があり、情報が十分に活用されないことがあります。

検索機能の限界

顧客が必要な情報にすぐアクセスできるようにするための検索機能が不十分な場合、かえって混乱を招くことがあります。特に情報が多い場合、適切な情報にたどり着けないことがあります。

パーソナライズの欠如

FAQシステムは一般的な質問に対する答えを提供するため、個々の顧客の特定の状況に応じたパーソナライズされたサポートが不足することがあります。

失敗しない選び方

目的の明確化

FAQシステムを導入する前に、まずその目的を明確にすることが重要です。顧客向けに情報提供を行いたいのか、社内向けのナレッジシェアを促進したいのか、目的によって必要な機能や構成が変わります。

例えば、顧客サポートの効率化を図る場合、迅速な回答が求められるため、検索機能や自動応答機能が重視されるでしょう。一方で、社内向けの場合、より深い情報を提供するための詳細なカテゴリー分けや社員向けのトレーニング機能が必要になるかもしれません。 目標が明確であればあるほど、選定基準も定まり、適したシステムが見つかりやすくなります。

予算の決定

FAQシステムを選定する際には、予算を事前に決定することが不可欠です。初期導入費用、月額または年額の運用コスト、追加機能の費用など、合計でどの程度の投資が可能かを明確にしておく必要があります。

また、システムの選定にはそれぞれ異なる価格帯があり、安価なものが必ずしも効果的とは限りません。運用コストや維持管理に関する費用も含めた長期的な視点での予算設定が必要です。予算に拘束される中で、必要な機能を持つシステムを見つけ出すことで、コストパフォーマンスの高い選択を実現できるでしょう。

ユーザーインターフェースの評価

FAQシステムのユーザーインターフェース（UI）は、システムの使いやすさに大きく影響を与えます。直感的で使いやすいデザインは、利用者が求める情報を迅速に見つけやすくし、全体の利便性を高めます。

特に、検索バーの位置やカテゴリー分けが明確であることは重要です。また、モバイルデバイス対応になっているかも評価する要素です。実際の操作を想定したデモやトライアルを利用して、ユーザーにとっての使い勝手を評価することが大切です。UIが劣悪なシステムは、利用者のストレスを増やし、情報の取得を困難にしてしまう可能性があるため注意が必要です。

拡張性

選択するFAQシステムが将来的な拡張に対応できるかどうかは重要なポイントです。ビジネス環境や顧客ニーズは常に変化するため、システムの柔軟性や拡張性は不可欠です。新しい質問やカテゴリの追加、さらには他のツールやシステムとの統合が容易であるかを確認することが大切です。

また、利用者が増加した場合にもスムーズに対応できるスケーラビリティを持つことが求められます。将来的に必要な機能が追加できないシステムを選んでしまうと、再度システムを見直すことになり、時間とコストの無駄につながります。選定時には長期的な視点も忘れずに評価しましょう。

おすすめFAQシステム50選

以下ではおすすめのFAQシステムを50個ご紹介します。それぞれの特徴や料金などを掲載しているので、ぜひFAQシステム選びの参考にしていただければと思います。

PKSHA FAQ

PKSHA FAQは12年連続国内シェアNo.1のFAQシステムです。 お客さま対応(お問い合わせと回答)の一元管理と共有、FAQ(よくある質問と回答)の作成・公開・評価・ナレッジワークまでを、 ワンストップでシステム化できる製品です。

sAI Search

sAI Searchは自社開発のAIを搭載したFAQ検索システムです。 AIを搭載した『sAI Search』では、文章の一致度を計算し一致度が高いFAQから順に表示することで、 ユーザーはすぐに目的の回答を得ることができ、解決率が飛躍的に高まります。

Zendesk

Zendeskは世界10万社以上が活用するクラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。 メールやWebフォーム、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルからのお問い合わせを一元管理できます。

Helpfeel

Helpfeelは、「意図予測」で必ず回答を提示する新感覚の検索型FAQシステムです。 全国450サイト以上で採用され、99%の継続率を誇る運用サポート体制も好評です。

Tayori

Tayoriは、社内外のお問い合わせ対応に活用できる5つの機能「フォーム・受信箱」「FAQ」「アンケート」「有人チャット」「AIチャットボット」を提供しています。 Tayoriを運営する「株式会社PR TIMES」のカスタマーサポートチームがかかえていた悩みをきっかけに開発され、2015年からサービス提供を開始しました。 導入実績は70,000アカウントを超え、カスタマーサポートや顧客対応でのご利用はもちろん、社内問い合わせへの活用やナレッジベース作成など幅広い業種や用途で活用されています。

さっとFAQ

さっとFAQは、従量課金不要の低価格（月額1万円〜）で、言いまわしや言葉のゆらぎに強いFAQチャットボットです。 プログラミングやAIの専門知識不要で、Excelに質問と回答を用意するだけで設定できます。 手間や時間のかかる学習期間を必要としないため、最短3日で公開できます。

Commune

Communeはコミューン株式会社が提供するコミュニティサクセスプラットフォームです。 自社に最適な顧客コミュニティがノーコードで簡単に構築・運用でき、顧客・ユーザーコミュニケーションのワンストップ化を可能にします。 オンラインファーストな時代における、なめらかなコミュニケーションの場です。

顧客とのコミュニケーションスタイルに合わせた最適なポータルを構築・運用することで、 メール・チャットツール・Q＆A・問い合わせフォームなどに散っていた、顧客とのコミュニケーションの場を統合することができます。

KotaMi

KotaMi(コタミ)は、『答えに導くFAQ』サービスです。 聞きたい事を文章で検索できる「自然文検索」機能を採用しており、業務で多忙な方も、まだ社内業務になれていない方も、直感的な操作が可能です。 検索結果を利用者が評価することで、求めているFAQをAIが学習し、従来の検索機能に加え、新たに画像検索機能を実装しています。

helpmeee!KEIKO

helpmeee!KEIKOは社内ナレッジを最新のGPT-4 ベースのAIでフル活用することで、自動応答から有人対応までセキュアに実現する社内チャットボットです。 上場企業を含めて100社以上で導入中で、問い合わせ対応の全工程を効率化してくれます。 社内ドキュメントを学習することで、Q&Aにない質問にも自動対応可能となっており、従量課金なく生成AIが使えるのも嬉しいポイントです。

WishTalk

「WisTalk（ウィズトーク）」は、社内向け用途（BtoE）3年連続シェアNo.1の人事・総務・経理・ITなど複数部門での管理・運用に適した「社内問い合わせ向けAIチャットボット」です。 人事・総務・経理などのバックオフィスやITヘルプデスクの問い合わせ対応業務を効率化。 ナレッジが蓄積されることで属人化を防ぐことも可能。 従業員のリソースを付加価値の高い業務へとシフトさせることで、社内DXの加速と生産性向上に貢献します。

Intercom

Intercomは、顧客対応を効率化し、顧客体験を向上させるための総合コミュニケーションプラットフォームです。 世界で25,000社以上に導入されています。導入先企業は、大手IT他、士業系サービスサイト等多岐にわたります。 チャットボットやカスタマーサポート機能を備え、企業がリアルタイムで顧客とつながる手助けをしてくれます。

i-ask

i-askは、企業における「よくあるご質問と回答（FAQ）」の作成と管理を簡素化するシステムです。 i-askは、顧客、社員、代理店などから寄せられる膨大な質問を、Webサイト上にFAQとして掲載することで、顧客によるセルフサービスを促進します。

FastAnswer2

FastAnswer2は、企業のFAQを一元的に管理し、顧客問い合わせの削減とコンタクトセンターの業務効率化を実現するFAQナレッジシステムです。 FastAnswer2は、単なるFAQシステムではなく、顧客向けと社内向けという異なるニーズに対応できる柔軟性が強みです。 外部公開用FAQにおいては、顧客が自ら問題を解決できるよう、分かりやすく整理されたFAQをWebサイトに掲載する機能を提供します。 検索性の高いインターフェースや、多様なメディア（テキスト、画像、動画）への対応により、顧客満足度の向上に貢献します。

Proz Answers

AIと優れたUI/UXの最先端クラウドソリューションを活用し、お客様の自己解決率を最大化するFAQを構築・運用するサービスです。 HTMLやツールの知識が無くてもどなたでも直観的にFAQの作成や修正が可能で、新規作成/更新作業がひとつのブラウザタブ上でスムーズに行うことが可能です。 PC、スマホ、タブレットなどデバイスに最適化された形でコンテンツを表示することで「読まれるFAQ」を作成します。

SHELP

SHELPは、生成AIを活用し、独自のチャットボット作成からヘルプページ、FAQ、社内文書作成までをサポートするシステムです。 手元のファイルやURLを指定するだけで、最短10秒で誰でも簡単にAIチャットボットを作成することができます。 またデザイン機能が豊富なため、自分だけのオリジナルチャットボットを作成できる点も特徴の一つと言えます。

DECAカスタマーサポート

DECAカスタマーサポートはChatGPTを搭載した顧客対応を自動化するカスタマーサポートツールです。 生成AIがPDFなどのデータをもとにFAQを自動生成し、FAQページとして表示することで問い合わせ対応を自動化することができます。 また作成したFAQはチャットボットに学習させることで会話形式の回答を実現可能となっており、WebサイトだけでなくSNSにも対応しているのがポイントです。

ヘルプデスクの達人

ヘルプデスクの達人はナレッジと生成AIの活用で、コールセンター／ヘルプデスク業務の効率化や応対品質向上に貢献するソリューションです。 あらかじめ用意した回答作成用のプロンプトを利用することで、経験の浅いオペレーターでもAIを活用して効率的に必要な情報を引き出せるため、 属人化の解消や対応品質の平準化に繋がります。

ふれあいコンシェルジュ

ふれあいコンシェルジュは検索性の高さが魅力のAIを搭載したFAQシステムです。 社内外の問い合わせに対して、コミュニケーションの業務効率化をAIが実現。 簡単に扱えるUIと、エンジニアによる安心の導入支援があるのも嬉しいポイントです。 大企業だけでなく、地方自治体にも採用されています。

Click Navi

Click NaviはAIを搭載したクリックだけで簡単に情報が探せる検索システムです。 シンプルなUIで基本操作はクリックのみと、誰でも簡単に操作できる点が特徴です。 AIが絞り込みキーワードを自動で抽出してくれるため、検索する単語が思いつかない人に対してもサポートすることができます。

SyncAnswer

SyncAnswerはコンタクトセンターにおける顧客からの問い合わせ対応効率化に特化した、FAQクラウドサービスです。 FAQを充実させることで、コンタクトセンターの電話応答率を改善するだけでなく、アクセス分析により FAQの利用状況を「見える化」できるので、お客様の声やニーズを理解しコンタクトセンターの収益部門への進化をサポートします。

Virtual Agent Plus（VA+）

Virtua Agent Plusは、みんなの疑問を「なるほど」に変えるナレッジプラットフォームです。 ナレッジ管理、FAQシステム、チャットボットの全てをひとつで管理し、 運用しやすい仕組みでナレッジの鮮度を保つことができます。 FAQとチャットボットの両方を搭載しているため、場面に応じて最適なソリューションを提供できる点が魅力的です。

Alto FAQ

「AItoFAQ」は、自然言語（普段の書き言葉･話し言葉）で検索ができるFAQ検索システムです。 検索エンジンのように、知りたいことを入力するだけで簡単に知りたい情報を見つけることができ、 検索結果と合わせてAI回答生成機能も利用できます。FAQ検索と生成AIが融合したAI型のFAQは、大手からスタートアップまで幅広い企業に導入されています。

RightSupport by KARTE

RightSupport by KARTEは、問い合わせを効率的に対応するのではなく、問い合わせ前に顧客の疑問を解消する点に注目したプラットフォームです。 問い合わせ前の顧客の行動を可視化し、悩みに合ったFAQやチャットボットなど複数のチャネルをマッチングします。 ノーコードで誰でも簡単にWebサイトを拡張できる点もポイントです。

Quick Reply

Quick Replyとは、エヌ・ティ・ティ・データ先端技術株式会社が提供しているFAQシステムです。 FAQ検索を行いたい問い合せ文を選択し、右クリックメニューから検索実行することで、サイドウインドウに検索結果が表示されます。 検索結果はワンクリックで返信メールに挿入できるため、簡単に返信文の作成が可能です。

exaBaseFAQ

exaBaseFAQとは、株式会社エクサウィザーズが提供しているFAQシステムです。 大量のFAQデータをAIが学習し、顧客からの問い合わせに迅速・正確に回答します。 従来の人力によるメンテナンスが不要で、自然言語処理技術により曖昧な表現にも対応し、顧客の意図を的確に捉え回答します。

Cognigy

TDSE株式会社が提供するCognigyは、ドイツ発のAI搭載型チャットボットプラットフォームです。
ノーコード/ローコード開発が可能で、複雑な会話フローも直感的に構築できます。多様なチャネル（Webサイト、アプリ、メッセージアプリなど）に対応し、 AIによる自然言語処理で高度な顧客対応を実現します。

アンサーロボ

アンサーロボは世界最先端AIだから実現した、FAQを登録するだけでAIボットをリリースできる質問応答システムです。

AI Dig

AI Digはコンタクトセンター向け応対支援サービスです。
顧客とオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト変換するとともに、お客さまからの質問に対する回答候補をAIが洞察することで、 オペレーターの応対業務をサポートします。

COTHA Chat&FAQ

COTOHA Chat & FAQは、エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社が提供しているチャットボットツール、FAQシステムです。
自然言語処理技術と機械学習技術を組み合わせた独自の意味検索エンジンで、利用者が入力した質問の意図を読み取って回答を提示します。

ナレッジリング

ナレッジリングは株式会社CBITが提供しているクラウドFAQシステムです。
操作性と検索性に優れており、いつでも・どこでも・誰でも簡単に使えるため、業務効率化や働き方改革をサポートします。

Freshdesk

Freshdeskは低コストで即導入可能なヘルプデスクツールです。
メール・電話・フォーム・SNSなど、複数チャネルからのお問合わせの一元管理はもちろん、 FAQが格納されたポータルページを簡単に作成することができます。14日間無料トライアルもあるので、気になる方はぜひ試してみてください。

Qontextual

Qontextualは最新の自然言語処理技術を用いることにより、誰でも簡単に高い精度が出るFAQを構築することができるFAQエンジンです。
「話し言葉を理解するAI」を活用することで、文脈を理解して回答が表示され、ユーザーがストレスなく欲しい情報を得られるようになっています。

OfficeBot

OfficeBotは人事や総務、情報システム部などバックオフィス業務担当者様に特化したAIチャットボットです。
「社内のデータと対話できれば仕事が捗る」というコンセプトで、情報資産をアップロードするだけで専用のRAGが作れるシステムとなっています。

AI-FAQボット

AI-FAQボットはユーザーの思考に合わせて進化する、幅広い層に使ってもらえるFAQソリューションです。
初めに質問と回答を入力したExcel®を用意するだけで良く、煩わしくて面倒な事前学習は不要。 言語揺れにも対応しており、2回目以降は内容に沿った回答を出すよう自動で学習します。

Wikipy

「wikipy」（ウィキピー）は、FAQサイト・操作マニュアルや業務マニュアルなどの作成ができるWebマニュアル作成ツールです。
月額3,300円(税込)から利用可能で、シンプルかつ低コストなFAQシステムとなっています。
※現在新規の契約は停止中

アルファスコープ

MatchWeb

KUZENサポート

AI-Q

FreshService

SoulutionDesk for カスタマーサポート

TRINA FAQナレッジ

TRUE TELLER

CollasQ

KotaMi

SolutionDesk

QA ENGINE

Floik

GrooveHQ

Help Scout

まとめ

FAQシステムは、顧客や社員からのよくある質問をデータベース化し、迅速な情報提供を実現するシステムです。 このシステムを導入することで、顧客満足度の向上や問い合わせ削減、業務効率化が期待されます。 また、顧客向けと社内向けで機能が異なり、特に顧客向けでは迅速な情報検索や多言語対応が求められます。 しかし、導入にはコストや利用促進の難しさ、パーソナライズ不足等のデメリットもあります。 選定時には目的の明確化、予算決定、ユーザーインターフェースの評価、拡張性を考慮することが重要です。

【#日本DX物語：日本企業のDX実例を簡潔に読める記事です】
Suicaの当たり前を超える！JR東日本の考えるDX戦略
クボタの挑戦：デジタルトランスフォーメーションで未来を切り拓く
江崎グリコが直面したERP(基幹システム)導入の障壁
超建設が変える、清水建設が描く未来の社会と価値創出
ChatworkのDX推進、目指すのはビジネス版スーパーアプリ！
JALグループが切り拓く未来のDX戦略：航空業界から広がる変革の波
-Be a Trailblazer-旭化成のデジタルトランスフォーメーション（DX）の取り組み