クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。
今回は、HRクラウド株式会社 HRテック事業部カスタマーサクセスグループ 櫻井 晃様、小倉 かをり様に取材をさせていただきました。
HRクラウド株式会社
「企業の採用インフラを担う」というビジョンの下、HRテック事業としてSaaS（「採用一括かんりくん」）とクロスセルサービス（「新卒人材紹介」）を展開。 特に、SaaSの「採用一括かんりくん」というATS（Applicant Tracking System）に力を入れている。
▼採用一括かんりくんとは
新卒も中途も採用活動のすべてをまとめて管理できる採用管理システムです。
応募情報の集約・評価シートの作成・分析などあらゆる採用業務ができ、採用活動を効率化できます。 現在は500社以上の企業に導入されています。
https://www.career-cloud.asia/
橋口：
カスタマーサクセスの現在の体制について教えてください。
櫻井様：
カスタマーサクセスは6名体制です。
大きく二つのチームに分かれていて、カスタマーサクセスマネージャーという企業のオンボーディングや、採用成功に向けて一緒に伴奏するハイタッチメインのチームと、サポートを行い、問い合わせ対応メインのサポートチームの二つのチームに分かれています。
橋口：
Fullstar導入前の課題について教えてください。
櫻井様：
増え続ける顧客数に対し、カスタマーサクセスの対応が追いついていない状態でした。ありがたいことに、多くの会社にご導入いただき、今もなお順調に増え続けているのですが、今までのカスタマーサクセス体制では対応できなくなるのが見えていました。
ATSはツール特性上、他のSaaSと比べても機能数が圧倒的に多いです。そのため、導入後のオンボーディングに時間がかかったり、サポートへの問い合わせが多かったり、顧客数の増加に応じ、体制の課題が顕著になってきました。
橋口：
ありがとうございます。SaaSを提供していると顧客数は増え続け、それに伴いカスタマーサクセスのリソースが足りなくなりますよね。そのような課題に対し、今回Fullstarをご導入いただいた理由を教えてください。
櫻井様：
大きく4つの理由があります。
1つ目は、カスタマーサクセスの効率化です。 増え続ける顧客数に応じ、カスタマーサクセス人員を増やすのは、採用や育成（現在のカスタマーサクセスマネージャーと同水準の人の採用や育成）の観点から現実的ではないと考えました。 顧客数が増えても「人が対応せずにユーザー自身で学習してもらう仕組み」を作り、カスタマーサクセスの効率化を図る必要性がありました。
2つ目は、充分な導入効果です。 初めてチュートリアルツールを導入するため、あらかじめ現在のサポート工数を算出し、どのくらいの効果が出るのか細かく分析しました。 具体的には、1カ月当たりの問い合わせ数、問い合わせ対応時間、ワンタッチ数（チュートリアルで解決できる簡単な問い合わせ数）、人的コスト等です。 新しく人を採用するより、導入効果が見込めたので、導入すべきと判断しました。
3つ目は、ノーコード実装による開発工数削減です。 チュートリアルは、自社エンジニアで実装しようと思えば実装できます。ただ、開発のリソースは新機能開発や現状の機能改善に費やし、チュートリアルを実装する工数はなかなか担保できません。 また、機能ごとにチュートリアルを実装したり、実装後のメンテナンスをしたりすると、相当な開発工数を要するので、エンジニアに頼らないノーコードでのチュートリアル実装が必要でした。
4つ目は、カスタマーサクセスノウハウです。 クラウドサーカスさんは、カスタマーサクセスのノウハウをたくさん持っており、Fullstarの実装支援もそうですが、自社のカスタマーサクセスをより良くしていくために、一緒に伴走していただけるパートナーだと思います。 チュートリアルも含め、カスタマーサクセス全体の方針、施策についてアドバイスいただくことで、カスタマーサクセス組織全体的なレベルアップに繋がると思いました。
橋口：
ありがとうございます。貴社への導入提案も私がさせていただきましたが、貴社は現状の分析と課題の把握をしっかり行われている印象を持っておりました。そのような中で、導入後の効果は当初想定していたような結果が出ているのでしょうか？
櫻井様：
まず、一番期待していた問い合わせ数を実装初月から10%削減することができました。 10月から導入し、11月にプロダクト環境に実装したのですが、11月以降問い合わせ数が確実に減っております。また問い合わせの中身を見てみると、新規ご契約のお客様からの簡単な問い合わせ（マニュアルサイトに記載しているような使い方の内容）が減っているので、チュートリアルの効果があると感じています。
また、チュートリアルの内容を改善していくことで現在は月間平均30％以上削減ができています。
チュートリアルですべての問い合わせをなくすことは難しいと思うのですが、当初の想定通り、簡単な問い合わせを減らすことができています。カスタマーサクセスが答えないといけない、人が対応しないといけない内容に時間を割くことができています。
『採用一括かんりくん』に設置したチュートリアル画面
小倉様：
次に、アンケートの回答数も450％になりました。
以前からお客様に満足度の点数を定期的にメールで送っていたのですが、Fullstarを利用しプロダクト内で回答してもらうようにしたところ、4倍以上の回答が返ってきました。以前のやり方だと、「メール送信の一定の手間が発生する」「メールを見てくれないユーザーが多い」等の問題があったのですが、Fullstarを利用することで解決しました。 また、満足度も0~10の11段階で評価してもらうようにしているのですが、10点の回答が一番多く、プロダクトの良さとサポート対応の良さを再確認することができました。
チュートリアルの作成は最初要領を掴むのに少し時間を要しましたが、現在は1チュートリアルあたり、30分程度で作成することができます。やはりノーコードで実装できるのは魅力的で、カスタマーサクセス部署のみで完結できるのがありがたいです。
最初の吹き出しで目的を分かりやすくすることを意識して作成しました。 画像クリックやリンク設定を有効活用したり、吹き出しで興味が出た方は別リンクに飛ばしたりして理解度を深めるようにしています。
HRテック事業部カスタマーサクセスグループ 小倉 かをり様
参考記事：
NPS®（ネット・プロモーター・スコア）とは？平均値、質問、事例など、まとめました！
【2023年8月最新】BtoB SaaSにおけるNPSスコアの平均値は？活用方法も紹介
橋口：
小倉様は日々のカスタマーサクセス活動を行いながらの実装誠にありがとうございました。お忙しい中取り組んでいただいたおかげで無事にリリースまで行うことができました。 最後に櫻井様、今後について教えてください。
櫻井様：
今後は、よりチュートリアルを活用し、ユーザーのセルフオンボーディングを強化していきたいと考えています。現在、オンボーディングのすべてをまとめたスプレッドシートを作成中で、これを導入時にお客様にお渡しし、ユーザー自身で設定をいつでも進められるようにします。その際に、Fullstarで作成したチュートリアルのURLもスプレッドシートに埋め込み、実際にチュートリアルで設定を進めたいユーザーがワンクリックで再生できるような仕組みを構築中です。
弊社はSalesforceをCRMとして利用中で、カスタマーサクセスのデータ分析も行っています。Fullstarで取得したデータを自動連携（2022年8月頃実装予定）して、高度なデータ分析もしていきたいと考えています。
橋口：
お二人ともご協力ありがとうございました！