【最新】カスタマーサクセス独自調査レポート(AI活用・アップセル)
CS部門のKPI設計・AI活用のトレンドを知りたい方へ
近年のカスタマーサクセスのトレンドから、解約率などのKPI・効果があった施策・ツールでの生産性向上など、CS担当200名に行ったアンケート結果も掲載。ちょっと気になる「他社の動き」を見てみませんか？
詳細を見てみるカスタマーサポートでAIに任せやすいのは、よくある質問への一次回答や問い合わせの分類・要約、返信の下書きなど、手元の情報で答えが決まる業務です。契約や返金の判断、不具合の切り分け、強い不満への対応は人に残します。導入は対象の問い合わせを絞り、ナレッジを整え、人に引き継ぐ条件を決めてから始めてください。本記事では、AIができること・できないことの線引きと、カスタマーサポートでの活用例7つ、導入手順と注意点を解説します。
CS部門のKPI設計・AI活用のトレンドを知りたい方へ
近年のカスタマーサクセスのトレンドから、解約率などのKPI・効果があった施策・ツールでの生産性向上など、CS担当200名に行ったアンケート結果も掲載。ちょっと気になる「他社の動き」を見てみませんか？
詳細を見てみる目次
AIカスタマーサポートとは、生成AIや自然言語処理を使って、問い合わせ対応の一部を自動化したり担当者の作業を支援したりする仕組みです。使い方は大きく2つに分かれます。
顧客からの質問にAIが直接答えるのが1つ目の使い方で、チャットやメール、電話の一次対応をAIが受け持ち、答えられない質問だけを人に回します。担当者の作業をAIが裏側で支えるのが2つ目の使い方です。問い合わせの分類や要約、返信文の下書きをAIが用意します。判断と送信は人の役割です。
従来のシナリオ型チャットボットは、あらかじめ用意した選択肢と回答の組み合わせでしか答えられませんでした。生成AIを使えば、ヘルプ記事やFAQの内容をもとに、顧客の言い回しに合わせた回答を組み立てられます。その反面、誤った内容をもっともらしく答えるリスクもあるため、回答の根拠にするナレッジの範囲と、人に引き継ぐ条件を先に決めておく必要があります。
どこまでAIに任せるかは、答えが手元の情報で決まるかどうかで判断します。業務ごとの目安を表にまとめました。
| 業務 | 任せ方 | 理由 |
|---|---|---|
| よくある質問への一次回答 | AIに任せる | ヘルプ記事やFAQに答えがある |
| 問い合わせの分類・振り分け | AIが分類し、人が確認する | 分類ルールを決めておけば判断がぶれにくい |
| 会話やメールの要約 | AIに任せる | 引き継ぎや記録の手間を減らせる |
| 返信メールの下書き | AIが下書きし、人が送る | 文面の最終責任は担当者にある |
| FAQ・ヘルプ記事の下書き | AIが下書きし、人が確認する | 仕様の正確さは人が確かめる必要がある |
| 感情や緊急度の判定 | AIが目印を付け、人が判断する | 文面だけでは温度感を読み違えることがある |
| 画面のどこを押せばよいか | AI単体では難しい | 顧客が見ている画面をAIが把握していないことが多い |
| 契約・料金・返金の判断 | 人が担う | 例外の判断と責任が伴う |
| 不具合の切り分け | 人が担う（AIは情報整理を補助） | 再現確認と開発チームへの連携が必要 |
| 強い不満や解約の相談 | 人が担う | 対応の仕方で継続か解約かが分かれる |
上の6行はAI向きの業務です。下の4行をAIに任せきりにすると、顧客の不満や誤った約束につながりかねません。
夜間や休日に届いた質問にも、AIならその場で回答を返せます。答えがヘルプ記事にある質問であれば、顧客は翌営業日まで待たずに作業を続けられます。
AIは同じナレッジをもとに回答を組み立てます。新人とベテランで説明の内容が大きく変わる状態を減らせるのが利点です。
定型の質問をAIが引き受ければ、担当者は不具合の調査や解約の相談に時間を回せます。AI導入の目的を「人を減らすこと」だけに置くと、対応品質が下がりかねません。「人の時間をどこに使うか」から考えてください。
AIとの会話ログには、顧客がどんな言葉で質問しているかが残ります。答えられなかった質問を集めると、ヘルプ記事に足りない項目や、画面の分かりにくい箇所が見えてきます。
チャットやメールで届いた質問に、AIがヘルプ記事やFAQの内容から答える使い方です。答えられない質問が来たら、会話の内容を添えて担当者に引き継ぐ設定にしておきましょう。回答の精度はナレッジの量と質に左右されるため、導入前の整備が前提になります。シナリオ型を含めた一次対応の設計はカスタマーサポートのチャットボット導入手順で解説しています。
届いた問い合わせを「操作方法」「不具合」「契約・請求」などに分類し、担当チームへ振り分けます。分類結果は件数の集計にも使えるので、どの機能で問い合わせが多いかを毎月追えるのも利点です。
長いメールのやり取りや通話の内容を、AIが数行に要約します。エスカレーションの際に要約を添えておけば、引き継ぎ先は経緯を読み直さずに対応を始められます。電話窓口なら通話の文字起こしと組み合わせられます。
問い合わせ文とナレッジをもとに、AIが返信の下書きを作ります。担当者は内容を確かめて手直しするだけで済むため、1件あたりの作成時間を短くしやすくなります。送信前の確認は必ず人が行ってください。下書きを直すときの文面の型はカスタマーサポートのメール返信例文にまとめています。
過去の回答や問い合わせのログから、FAQやヘルプ記事の下書きをAIに作らせる方法です。仕様や画面名が正しいかどうかは、担当者が確かめてから公開してください。記事が増えるほど一次回答の範囲も広がります。
問い合わせ文から不満の強さや緊急度を読み取り、優先して対応すべき案件に目印を付けます。不満の強い問い合わせを先に拾えれば、こじれる前に担当者が連絡できます。最終判断は担当者が行いましょう。
「画面のどこを押せばよいか分からない」という質問に、チャット画面だけで答えるのは困難です。顧客が操作している画面の中でAIに質問できれば、画面を行き来せずに解決できます。Fullstar（フルスタ）にはツールチップの吹き出しからAIチャットボット「IZANAI」を呼び出す連携機能があり、操作中の画面のまま疑問をAIに尋ねられます（機能ページ）。
画面の中でAIに質問できる仕組みや導入企業の事例は、Fullstarの概要資料でご確認いただけます。
＞大手企業も導入する「Fullstar(フルスタ)」の概要を見る
AIの導入が進むほど、人が担う業務の中身がはっきりしてきます。契約や返金の判断、不具合の切り分け、強い不満への対応、そして顧客の活用を前に進める相談です。どれも例外の判断や、顧客との関係の継続がかかっています。AIはその時間をつくる役回りです。
Fullstarが情報通信業のカスタマーサクセス・サポート担当200名に行った調査では、売上（エクスパンション）貢献への期待が「強くなった」と答えた人が42%いました（n=109）。顧客の活用を前に進める相談は、こうした期待に応える仕事でもあります。
（出典：Fullstar調べ「カスタマーサクセス実態調査 2025」／情報通信業のカスタマーサクセス・サポート担当200名／インターネット調査／2025年8月15日〜18日）
定型の質問をAIに任せて生まれた時間を、こうした人の対応に回す設計にしておきましょう。カスタマーサクセス業務でのAI活用はカスタマーサクセスのAI活用で詳しく解説しています。
直近の問い合わせを内容ごとに分類し、件数が多くて答えが決まっているものから対象にします。最初からすべての問い合わせをAIに任せると、誤回答の確認が追いつきません。最初は1〜3種類で十分です。AI以外の手段も含めた進め方はカスタマーサポート効率化の方法で解説しています。
回答の質は元の記事の質で決まります。古い記事や、社内でしか通じない言葉で書かれた記事は、AIに読ませる前に直しておきましょう。記事の置き場所から見直す場合はFAQシステムの比較と選び方を参考にしてください。
顧客に直接答えさせるのか、担当者の作業を支援させるのかで、選ぶツールの種類が変わります。種類ごとの特徴は後の節で整理しました。
AIが答えられなかったとき、顧客が「担当者と話したい」と書いたとき、契約や返金の話題が出たときなど、人に切り替える条件を先に決めておきます。引き継ぐときに会話の要約を担当者へ渡す設定も、あわせて行ってください。
対象を1つの問い合わせ種別やチャネルに絞って始めます。運用の初期には担当者がAIの回答ログを毎日読み、誤りや言い回しの問題をナレッジに反映していくのが確実です。
AIで解決した件数と人への引き継ぎ率、解決までの時間、顧客満足度を、導入前と同じ方法で測ります。引き継ぎの多い質問はナレッジ不足の目印です。窓口全体の指標はカスタマーサポートのKPI、顧客が自分で解決した割合の測り方は自己解決率の計算方法で解説しています。
AIを使ったサポートツールは、どこでAIを動かすかによって5つの種類に分けられます。
| 種類 | 主な用途 | 向いている場面 |
|---|---|---|
| AIチャットボット | Webサイトやヘルプセンターでの一次回答 | よくある質問が多く、夜間・休日の問い合わせもある |
| ヘルプデスク・チケット管理ツールのAI機能 | 分類、要約、返信の下書き | メールでの問い合わせが中心で、担当者の作業を減らしたい |
| 音声AI・コールセンター向けAI | 電話の自動応答、通話の文字起こしと要約 | 電話の問い合わせが多い |
| 社内向けのAIアシスタント | 担当者がナレッジを検索する | 製品知識が多く、担当者の調べものに時間がかかる |
| 画面内ガイドとAIチャットの連携 | 操作画面の中での質問と回答 | 操作方法の質問が多いSaaS |
問い合わせのどの部分を減らしたいかを先に決め、それに合う種類から検討すると選びやすくなります。迷ったら問い合わせの多いチャネルから考えます。製品ごとの比較はカスタマーサポートツール比較にまとめています。
料金体系はサービスごとに異なります。よく見られるのは次の4つの形です。
| 料金体系 | 費用が増えるとき | 見積もりで確認すること |
|---|---|---|
| 固定料金（初期費用＋月額） | 機能や利用範囲を広げたとき | 月額に含まれる会話数と機能の範囲 |
| 利用量に応じた課金 | 問い合わせが増える時期 | 会話数・回答数の数え方と上限 |
| アカウント数に応じた課金 | 担当者を増やしたとき | AI機能だけを使う人も課金の対象になるか |
| 既存ツールへのオプション追加 | 上位プランへの変更が条件のとき | 必要なプランと追加料金の有無 |
利用量課金は月ごとに費用が変わるため、自社の月間問い合わせ件数をもとに見積もりを試算しておいてください。
ツールの料金以外にかかる費用も見落とせません。ナレッジを整える工数、運用初期に回答ログを確認する工数、既存システムと連携する開発費などです。費用対効果を見るときは「AIで解決した件数×1件あたりの対応時間」で削減できた工数を見積もり、ツールの費用と比べます。
問い合わせには、氏名やメールアドレス、契約内容などの個人情報が含まれます。入力したデータがAIの学習に使われるか、どこに保存されるかを、ツールの利用規約と契約で確認してください。社内の規程やプライバシーポリシーと照らし合わせ、AIに渡さない情報の範囲も決めておきましょう。
生成AIがナレッジにない内容をもっともらしく答えてしまう現象は、ハルシネーションと呼ばれます。回答の根拠を自社のナレッジに限る設定と、自信がないときに人へ引き継ぐ設定を入れてください。料金や契約条件のように誤りが損害につながる話題は、AIに答えさせない範囲として除外しておくと安全です。回答ログを定期的に抜き出して読む運用も入れておけば、誤りに早く気づけます。
AIであることを隠す必要はありません。顧客が人と話していると思い込んだまま会話が進むと、誤回答があったときの不信感が大きくなります。AIが回答していることと、担当者に切り替える方法を画面に表示しておきます。
仕様や画面が変わったのにナレッジが古いままだと、AIは古い手順を案内し続けることになりかねません。リリースのたびに関係するヘルプ記事を直す担当と手順を決めてください。
全面的な置き換えは困難です。よくある質問への回答や分類・要約はAIに任せられます。契約や返金の判断、不具合の切り分け、強い不満への対応を担うのは人です。
シナリオ型のチャットボットが答えられるのは、あらかじめ用意した選択肢と回答の範囲だけです。生成AIはヘルプ記事などをもとに、顧客の言い回しに合わせて回答文を組み立てます。回答が決まった質問が中心ならシナリオ型でも対応できます。
ナレッジ次第です。ヘルプ記事が揃っていればツールの設定から始められますが、記事が少ない場合は先にナレッジの整備が必要です。
自社のナレッジをもとにした回答なら、ナレッジが正しい限り精度を保ちやすくなります。ナレッジにない質問では誤回答も出ます。運用の初期は担当者が回答ログを読み、根拠のない回答がないかを確かめてください。
まず担当者が訂正の連絡を送ります。そのうえで誤回答のもとになったナレッジを直し、同じ質問への回答を確認してください。
ツールによって扱いが違います。利用規約と契約内容を確認し、社内の規程に沿ってAIに渡す情報の範囲を決めてから使ってください。
AIで解決した件数、人への引き継ぎ率、解決までの時間、顧客満足度を導入前後で比べます。一次解決率もあわせて見ると、AIと人を合わせた窓口全体の変化を把握できます。一次解決率の考え方は一次解決率（FCR）とはで解説しています。
ヘルプ記事とFAQ、よくある問い合わせへの過去の回答、製品の仕様や料金プランの説明が基本です。古い情報や社内向けの表現が混ざっていると、そのまま回答に出てしまいます。読み込ませる前に内容を最新にそろえておきましょう。
カスタマーサポートのAI活用は、答えが手元の情報で決まる業務から始めるのが基本です。一次回答や分類・要約・下書きをAIに任せ、契約の判断や不具合の切り分け、強い不満への対応は人に残します。導入前にナレッジを整え、人に引き継ぐ条件と個人情報の扱いを決めておけば、誤回答のリスクを抑えつつ担当者の時間を判断の必要な対応に回せます。
Fullstarでは、顧客が操作している画面の中にチュートリアルやツールチップを表示し、操作方法の問い合わせを減らす取り組みを支援しています。カスタマーサクセス・サポート担当200名への調査結果は、実態調査レポートでご覧いただけます。
まずは件数の多い質問を1つ選び、AIで試しましょう。
カスタマーサクセス・サポート担当200名に聞いた調査結果をまとめています。フォーム入力後、資料を閲覧できます。
※記載の会社名・製品名・サービス名は各社の商標または登録商標です。
フォーム入力後、資料を閲覧できます。