Cloud CIRCUS 広報部
クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。
今回は、jinjer株式会社 横井真司様、村迫雅治様に取材をさせていただきました。
クラウド型人事労務システム「ジンジャー」の企画・開発・提供を行う。
人事労務・勤怠管理・給与計算・ワークフロー・経費精算など、人事領域を効率化できるクラウドサービスで、「ジンジャーシリーズ」として幅広いサービスラインナップを展開。
人事労務に関わるすべてのデータをジンジャーに集約し、「1つのデータベース」で管理することで、各システムでの情報の登録や変更の手間を削減できる。
【導入後の初期設定がよりスムーズに】jinjer、各サービスの運用効率化に向け チュートリアルコンテンツ「ジンジャーナビ」を実装
山田：
まずは、今回Fullstarをご導入いただいた背景について教えてください。
横井様：
「初期設定や基本的な機能の活用をお客様自身で進められるようなサポートコンテンツを提供したい」と考え、Fullstarを導入しました。これまで弊社もヘルプセンターや初期設定マニュアルなどのテックタッチ施策に取り組んできましたが、お客様によってはヘルプセンターから目的の記事を見つけられずサポート窓口に問い合わせいただくという課題がありました。そこで新しく「お客様がサポートコンテンツをジンジャーの管理画面上から直接確認できる仕組みを構築したい」と考え、導入を検討しました。
弊社のサービスである「ジンジャー」は人事労務の幅広いサービスラインナップと様々な機能を揃えているため、導入時の初期設定や運用支援に注力したカスタマーサクセスも行っております。
一方で、新規顧客の増加に伴い、どうしてもカスタマーサクセスのリソース不足が発生してしまい、人員を増やさないと対応しきれなくなっておりました。
限られたリソースで顧客体験を損ねずに、クオリティが高いカスタマーサクセスを提供できる仕組みを構築することが喫緊の課題でした。
その仕組みの1つとして、ヘルプセンターの記事や動画コンテンツを用意しています。一方で、管理画面とヘルプセンターとの連動性が低かったため、ヘルプセンター単体ですべてお客様が豊富なコンテンツをエフォートレスに利用していただく状態を作るのは難しいと判断しました。
リテラシーや活用意欲に左右されず、すべてのユーザーが良質なカスタマーサクセスコンテンツにアクセスしやすいように、ジンジャーの管理画面から直接コンテンツへアクセスできるようにしたり、管理画面上で各機能や操作の説明ができようになるサービスを探し始めました。
山田：
他社とも比較されながらのご検討だったと思います。その中でFullstarを選んだ理由を教えてください。
横井様：
大きく3点あります。
1点目は導入コストが非常に良心的で、複数サービスを持っている弊社では他社ツールよりも費用対効果を考えやすかったことです。
Fullstarを比較検討している際、他社ツールと同様な機能を持ちながらも、初期費用なしで月額費用も低価格だと非常に驚いたのを覚えています！
また、「ジンジャー」はこれからもサービス拡大を目指しています。他社ツールでは1つのサービスごとに費用がかかり、複数サービスの展開をするとその分費用がかかってしまうものでしたが、Fullstarでは複数のサービスに対して一定の費用で利用することができたので、他社ツールと比較して費用対効果が出るイメージが湧きやすかったのも理由です。
2点目は、開発リソースを使うことなく簡単かつスピーディーにチュートリアルを作成できることです。本格導入前にトライアルで、操作感等を試したのですが、本当にノーコードで作成したものがすぐに表示されました。イメージ通りのものがエンジニアでなくても作成できる点が非常に魅力的でした。また、弊社は動画コンテンツを多く作成しており、動画のアップロードにも対応しているFullstarはとてもマッチしていると感じました。
3点目は、Fullstar独自の機能である「オンボーディングチェックリスト」です。
「ジンジャー」は、サービスの種類・機能が豊富なことから設定箇所や手順も多くなってしまいます。オンボーディングチェックリストはサービスの種類別に利用手順を表示できるので、お客様が忙しい中でも「ジンジャー」の設定を進める手助けになると考えました。Fullstarを提供しているクラウドサーカス社も複数プロダクトを提供している背景から、複数プロダクトでチュートリアルを表示する際に、UIを損ねず、顧客がアクセスしたいコンテンツにアクセスできるような設計ができていると感じました。
山田：
Fullstarの具体的な活用方法を教えてください。
村迫様：
主に3つの用途で利用しています。
1点目は「初期導入支援の工数削減」を目的としたチュートリアルの活用です。冒頭お伝えしたように、初期設定や基本的な機能の説明をチュートリアル化しています。また、以前の支援コンテンツを利用していたお客様にも十分な配慮を払い、いきなりすべてをチュートリアルに置き換えることはせず、これまで利用されていた操作動画をチュートリアルへ組み込むことで、お客様に違和感のないコンテンツ提供を実現しました。
また、チェックリストを導入し利用機能ごとに試したいチュートリアルを選べるように実装を行いました。ジンジャーのサービスが多機能であるため、どの機能をどう活用したら良いか分からないユーザーが、オンボーディングチェックリストから迷わず活用できる動線設計を意識しております。
2点目は「問い合わせ数の削減」を目的としたツールチップの活用です。サービスの性質上、普段見慣れない単語や専門用語が多く、これが原因で問い合わせが発生していました。ツールチップを設置することで、画面内で専門用語の補足説明を行ったり、詳細な情報が記載されているヘルプサイトへの誘導を行ったりして、お問い合わせする前にお客様自身で疑問点を解消する仕組みづくりを行いました。問い合わせの削減は自社のサポート工数削減はもちろんのこと、お客様もサポートに問い合わせる必要なく問題を解決でき、双方にとってメリットがあるため、今後も積極的に活用していきたいです。
また、ツールチップについて、弊社から追加の要望をしたところ、Fullstar側ですぐに開発対応をしていただき、これによりさらに活用の幅が広がると考えています。具体的には、ユーザーが本当に困ったタイミングでツールチップを表示できるという機能の追加です。ツールチップが多いと逆にユーザー体験が損なわれ、画面が見にくくなるという難点があるため、ユーザーが困ったタイミングでのみ表示させたいと考えておりました。 今後も自社の視点ではなく、お客様の視点に立ったコンテンツ拡充を意識して、実装を進めていきたいと考えています。
3点目は「オンボーディング進捗の可視化」に向けたチェックリスト機能とイベントトラッキング機能を活用しています。
チェックリストでは、各サービスごとに初期設定項目を表示し、お客様がどこまで設定を完了しているかを一目で把握できるようにしています。
また、初期設定で必ず通る箇所のイベント（ボタンクリック）を測定することで、オンボーディングの進捗管理が可能となり、お客様の進捗確認時間を削減するだけでなく、お客様がどの段階で進捗が滞っているのかも確認できています。
ボタンクリックの計測もすべてノーコードで開発に追加の依頼なしで実装できているため、既にどのユーザーがどのくらい該当機能を利用しているかを確認できており、データを活用したカスタマーサクセス施策が進んでおります。
山田：
貴社のチェックリストは階層分けをされていて、お客様から見ても非常に分かりやすいリストになっていると感じました！
また、貴社はFullstarのチュートリアルのことを「ジンジャーナビ」と愛称をつけていただいていますよね。弊社としてもチュートリアルは「サービスの一部」と思って実装していただきたいので、愛称をいただけたことは非常に嬉しく思っています！！
山田：
貴社での導入成果を教えてください。
横井様：
成果は大きく2点感じています。
1点目は「施策実施までの時間を大幅に削減」できていることです。
もともとUX改善のためのツールチップはカスタマーサクセス部門から開発部門に依頼をして実装しておりました。他の開発要望との調整もあるため依頼してから公開までは一定の期間がかかっておりました。現在はFullstarを活用することによって、カスタマーサクセス部門に閉じてノーコードでツールチップを作成することができるようになったため、必要な場所に即時に作成・公開できるようになりました。
また、ツールチップだけでなく、ジンジャーの設定状況や機能の活用状況を分析するためのイベントトラッキングの設置もFullstarを活用することで開発部門に依頼せずにできるようになりました。そのため、今までより圧倒的に早く施策の実装ができるようになっただけでなく、貴重な開発リソースを使うことなく施策ができることも大きなメリットと感じています。
2点目は「機能説明工数の削減と有用なコンテンツの可視化」です。
ジンジャーの画面左に表示されるチェックリストから設定行うための画面に案内され、その設定に関する解説動画が再生できるようになっています。それによりカスタマーサクセスが機能説明を行う時間が大きく削減されたため、機能説明以外のお問い合わせに対応に注力できるようになりました。お客様もテキストだけでなく動画による解説に簡単にアクセスできるようになりました。また、全ての設定メニューに設置しているツールチップは、アクセスしたユーザーの約50%が表示されております。特に設定が複雑な給与計算設定やワークフローの承認者設定のツールチップが多く表示され、さらにそこから多くの人がヘルプセンターにアクセスしていることから、それらの機能に関するコンテンツがお客様に求められていることが伺えます。お客様に求められるコンテンツが可視化できるようになったことも大きな効果と感じています。
山田：
今後の活用について教えてください。
横井様：
今後は、Fullstarのログを活用してコンテンツの追加や改良を進めるだけでなく、導入・運用の際にお客様がどこでつまずいているかを分析し、より快適に「ジンジャー」を活用してもらうためのサポートを提供していきたいと考えています。例えば、イベントを測定する事で、サービス利用開始から1ヶ月経っても最初の方の初期設定がまだ終わってないことを把握できるので、そのお客様に対してポップアップ表示して、設定を促すような施策に繋げていければと考えています！
山田：
お忙しいところありがとうございました！