Cloud CIRCUS 広報部
クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。
今回は、株式会社キャム 取締役COO 下川貴一朗様に取材をさせていただきました。
主に有形資産を扱う中小企業に特化したクラウド型ERP キャムマックス(https://www.cammacs.jp/)を開発。キャムマックスは、販売管理や在庫管理、財務会計などのバックオフィス業務の課題をデータ一元管理によって解決するシステムで、中小企業が抱える労働力不足問題を、店舗・卸・ECによる受注の一元管理や取引データの自動処理による入力作業の大幅削減で解決し、自動処理による入力ミス防止やペーパーレスによるテレワーク推進など、顧客満足度の上昇と
従業員満足度の向上が達成されるERPシステムを提供している。
橋口：
まずは、今回Fullstarをご導入いただいた経緯について教えてください。
下川様:
「工数をかけずにトライアルユーザーのオンボーディング、カスタマーサクセス領域をカバーしたい」という思いから導入を行いました。
キャムマックスは2020年にリリースしたツールです。リリース後、本格的にマーケティングやインサイドセールス部門の立ち上げを行っていきました。導入社数が順調に増えていく中でカスタマーサクセス領域についてはほとんど有効な施策や体制が取れていない状況で、あまり知見もない状態でした。
今後SaaSビジネスを成長させていく上で、解約率の低減やアップセル・クロスセル施策によるARPA向上に繋げるためには、カスタマーサクセス領域の体制を充実させる必要があると感じていたのですが、社内のリソースも限られており、できるだけ人的リソースをかけずに取り組みを開始したいと考えておりました。
そのような中でFullstarを知り、画面内のチュートリアルを活用し最小工数でカスタマーサクセスに取り組み始めることが有効だと思い、導入しました。
橋口：
そのような状況でFullstarを選んだ理由を教えてください。
下川様：
Fullstarを選んだ理由は大きく2つあります。
1つ目は、ノーコードで工数をかけずに施策が行えることです。
少数精鋭の組織体制で行っているため、施策の実行工数がかからないことがマスト条件でした。
Fullstarは、コードを1行埋め込むだけであとはノーコードでチュートリアル作成ができることが魅力的で、
エンジニアの作業工数をほとんどかけずに行うことができました。
実際に導入して1か月も経たず、チュートリアルを本番環境に公開し、やりたいことができました。
2つ目は、クラウドサーカスにカスタマーサクセスの知見があることです。
Fullstarを導入する以前からクラウドサーカスが提供するマーケティングオートメーション「BowNow」を導入しておりました。
BowNowを導入した際に受けたカスタマーサクセスが非常に素晴らしく、カスタマーサクセスがしっかりしている会社だなと思いました。
これからカスタマーサクセスを立ち上げていく段階でもあるので、クラウドサーカスの知見を借りながら取り組めるのは
カスタマーサクセスのスピードを上げられると感じました。
橋口：
Fullstarの具体的な活用方法を教えてください。
下川様:
トライアルユーザー向けに「初期設定の案内」としてチュートリアルを、「顧客満足度&ファイナンスの指標」としてエンゲージメントの機能を活用しています。
弊社のサービスがERPという複雑な業務管理ソフトウェアであるため、マニュアルだけでは操作内容を上手くお客様に伝えることが出来ない場合がございます。お客様が弊社の担当者に初期設定について逐一尋ねなければいけないという煩わしさを減らすためにも、その緩衝材としてチュートリアルを作成し、トライアルのお客様にご自身で初期設定を完了していただく仕組みを構築しました。
またプロダクト改善の一環としてNPSを収集し、Slackに設定した自動通知で日々ウォッチしています。それに加えて、弊社では資金調達等のファイナンス指標としてもNPSを活用しています。単にマーケティングやカスタマーサクセスに留まらず、コーポレートやファイナンスにも応用しています。
参考記事：
NPS®（ネット・プロモーター・スコア）とは？平均値、質問、事例など、まとめました！
【2023年8月最新】BtoB SaaSにおけるNPSスコアの平均値は？活用方法も紹介
橋口：
導入の効果を教えてください。
NPSスコアが1年間で40％以上改善し、受注までのリードタイムが短縮しました。
【NPSスコアが1年間で40％上昇】
これはキャムマックス自体の機能が充実したことに加えて、UI・UXの改善、認知を含めたヘルプサイトの充実、導入サポートの充実といった一連の施策が功を奏し、徐々にお客様の満足度を向上させたのではないかと考えています。
リリース2年で国内の一般的なSaaSのNPSスコアよりも高い数値が出ているので、引き続き顧客満足度を高められるようにしていきたいです。
【受注までのリードタイムを90日間短縮】
お客様に毎度説明しなくてもチュートリアル実施を促せば対応が可能になったという点で、以前より工数削減ができるようになったと思います。またトライアル登録後、お客様が自分自身で機能を学んでくれるような仕組みにできたので、プロダクト理解が進み、リードタイムが一気に短くなりました。
せっかくトライアル登録してくれたのに使い方が分からず離脱してしまったり、使いこなすのに時間がかかったりするのは、非常に大きな問題だったので、スタートアップガイドを初回ログイン時に表示しするようにしました。
お客様がご自身でプロダクト理解を進める以前は受注までのリードタイムが6ヶ月程でしたが、今では約3ヶ月で受注まで辿り着くお客様が体感で多い気がします。
橋口：
今後の活用について教えてください。
下川様:
使われる頻度が高い機能や機能別利用者数、滞在時間などのFullstarアナリティクス画面で取得できるデータやBIツールを活用して、マーケティング施策に繋げたいと考えています。
橋口：
お忙しい中ありがとうございました！