クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。
こちらはシリーズの第二弾です。第一弾のインタビューを確認したい方は ▶こちら から。
今回は、HRクラウド株式会社 岩本真実様、上野芳純様、深山隆文様に取材をさせていただきました。
HRクラウド株式会社
「明日の仕事が楽しみな世の中を創る」というビジョンの下、HRテック事業としてSaaS（「採用一括かんりくん」）とクロスセルサービス（「新卒人材紹介」）を展開。 特に、SaaSの「採用一括かんりくん」というATS（Applicant Tracking System）に力を入れている。
▼採用一括かんりくんとは
新卒も中途も採用活動のすべてをまとめて管理できる採用管理システムです。
応募情報の集約・評価シートの作成・分析などあらゆる採用業務ができ、採用活動を効率化できます。 現在は800社以上の企業に導入されています。
https://www.career-cloud.asia/
Fullstar導入以前は「新規顧客の増加に伴い、問い合わせが増え続けていたこと」に課題を感じていた。
この課題を解消するためにFullstarのチュートリアル機能を活用し、基本操作のオンボーディング内容を全てガイドに落とし込んだ。結果、ユーザーが問い合わせを行う前にプロダクト上で疑問の解消が出来るようになり「問い合わせ数20%削減」を実現。
山田:
まず導入いただいた2年前から現在どのように御社のご状況が変化しているかお伺いします。現在、採用一括かんりくんの導入企業は事例インタビューをおこなった2年前と比べてどれくらい増えていらっしゃいますか。
上野様:
2年前は500社だったのに対して現在は800社導入してくださっているので、導入企業は300社ほど増加しました。
それに伴い、導入当初から行っていたNPSの回答取得数も大幅に増加しました。
Fullstar導入前は満足度のアンケートを1社ごとにメールで送っていたのですが、Fullstarを導入したことにより、すべて自動でかつ取得数も4.5倍になりました。（前回の事例インタビュー：https://fullstar.cloudcircus.jp/media/cases/hr-cloud）
ユーザー数も伸びたこともありますが、2023年6月に行ったものでは、さらに5倍以上取得することができており、ユーザーに回答してもらえるようなエンゲージメントの構築ができていていると感じています。
山田:
さらなる導入企業の増加に伴い、現在はどのようなことに課題を感じていますか。
岩本様:
大きな課題は2点あります。
1点目は「全体のオンボーディング進捗が可視化できていないこと」です。
実はここ半年で弊社のカスタマーサクセスグループは大きな組織変更がありました。変更後、一人に対して約100社の企業を新しいメンバーたちが引き継ぐことになりました。今までオンボーディングの完了状況は各担当者が目視で確認をして管理をしていたため、引継ぎ当初は自身の担当している企業であっても各社の状況を全て把握しきることが難しい状態でした。そんな混沌とした状態がしばらく続き、充分なフォローができていない企業の解約が発生することがありました。
このような背景から、既存のお客様の解約防止が改めて社内で重要視されるようになり経営層からCSへの期待値が上がっていきました。これに伴い今までFullstarで使えていなかった機能を活用し、ユーザーのオンボーディングの完了状況を管理しようということになりました。
2点目は「各カスタマーサクセス担当者によって、オンボーディング内容にばらつきがあったこと」です。
採用一括かんりくんは、機能が豊富でカスタム性に富んだプロダクトです。そのためオンボーディング項目やオンボーディングの完了条件を設定する事が難しく、以前は各カスタマーサクセス担当者の習熟度や知見によってオンボーディングで実施する内容が異なっていました。そのためオンボーディングの質が各担当者で異なっていたり、全体の利用状況の進捗管理がしづらくなったりしていました。
深山様:
この状況を打破するため、Fullstarの新しい運用を始めるのと並行して、カスタマーサクセスグループ内で、今までの傾向からオンボーディングの完了指標を考えオンボーディング項目を改めてリストアップしようという動きも始めました。
山田:
課題解決に向けて現在はどのようにFullstarを利用されていますか。
岩本様:
主に2つの用途で利用をしています。
1点目は「オンボーディング進捗の可視化」に向けたイベントトラッキング機能とステータス機能の利用です。
今まで完全に目検でやっていたオンボーディングの進捗確認を、Fullstarのイベントトラッキングとステータスを用いて管理が出来るように設定を行いました。まだ運用を始めたばかりなので成果は今後出てくる予定です。このまま理想通りの運用ができれば、イベントトラッキングデータをもとにオンボーディングの進捗管理ができるのでいちいち代理ログインをしてユーザーの進捗状況を目視で確認する必要がなくなり「各社の進捗確認時間の削減」が見込まれます。またステータス管理画面内でユーザー全体のオンボーディング完了進捗を管理できるので、ユーザーがいまどの段階で歩留まりしているかも確認をおこなっています。
※数値は実際のデータではなく、事例取材用に加工して表示しております。
2点目は「問い合わせ数の削減」に向けたツールチップの利用です。
ユーザー数の増加に伴って、問い合わせ数も増加してきており、さらにその問い合わせ内容も多様化してきました。お客様の声を拾い、よりスピーディーにプロダクト改善をしてUXの向上を図ろうと最近はツールチップの作成を始めました。中身は、サポートチームへの問い合わせ内容・カスタマーサクセスへの問い合わせ内容をもとに作成を行っています。こちらも最近運用を始めたばかりなので成果は今後出てくる予定です。こちらも理想通りの運用ができれば、ユーザーが窓口に問い合わせる前に自分で疑問点を解消する仕組みづくりができるので「問い合わせ数の削減」「ユーザーが問い合わせをする手間を省きUXの向上」が見込まれます。
山田:
今後はどのようにFullstarを活用されたいですか？
岩本様:
主に2つイメージしているものがあります。
1つ目は「オンボーディングフェーズのお客様に向けた施策で、オンボーディングのテック化」です。
オンボーディング内容の見直しに伴って、現在ハイタッチで行っている内容の中でテックタッチやロータッチで置き換えられるものが見えてきました。今後はテックタッチで置き換えられる部分を全てガイドやツールチップに落とし込んでいき、CSの無駄を省くことで工数をかけずにCSのクオリティを上げる運用をしていきたいと考えています。
2つ目は「アダプションフェーズのお客様に向けた施策で、解約危機の察知」です。
既にエンゲージメントを用いて日々ユーザーの状態を察知するようにしているのですが、得られたデータをもとに「次に行うアクションの検討」や「解約危機に陥りやすいユーザーの行動分析」が行えていません。以前よりもFullstarで取れるデータがかなり増えてきているので弊社で持っている情報と組み合わせて、ユーザーが解約に至る前に解約危機を察知しこれに対してどのようにアプローチを打っていくか検討を進めていきたいと考えています。またSalesforceと連携できる情報が今後さらに増えていくとの事なので、より弊社で利用しているツールと密に連携をしてユーザー分析を行っていきたいです。