SaaS企業にとって、顧客一人ひとりから長期的に得られる収益価値である「顧客生涯価値（LTV）」を向上させることは、きわめて重要な課題です。
LTVを最大化するには、顧客一人ひとりのニーズに沿った適切なコミュニケーションが不可欠です。顧客が求める有益な情報を提供し、要望を的確に汲み取ることで、コミュニケーションの質を高めることは大切です。しかし、それ以上に重要なのが、タイミングと手段の最適化です。優れた内容でも、ユーザーの状況に適さない方法で提示されれば、本来の価値を発揮できなくなってしまいます。
そこで本記事では、顧客とのコミュニケーション手法において、ポップアップに焦点を当てます。ポップアップは、適切なタイミングでメッセージを表示できるため、顧客とのコミュニケーションに優れたツールと言えます。顧客体験を大きく左右するこの重要な手段について、その役割や効果的な活用方法、導入時の検討事項、先進事例などを詳しく解説していきます。
ポップアップツールとは、SaaSツールやウェブサイトにアクセスしているユーザーに対して、メッセージやフォーム、プロモーションコンテンツなどを重ねて表示させるためのマーケティングツールです。
SaaSツール内での具体的な使われ方としては、以下のようなパターンがあります。
・セミナーや勉強会の告知
・無料トライアルアカウント作成のお誘い
・新機能リリース時の周知
・活用促進やクロスセルへの誘導
・ユーザーアンケートの呼びかけ
このように、ツール内での重要な場面でメッセージを効果的に届けることができるのがポップアップの強みです。ポップアップを適切なタイミングで表示させることでユーザーと適切にコミュニケーションを取ることが可能です。
ポップアップはSaaSツールユーザーの特性やサービスでの行動に基づいて条件を設定することにより、一人ひとりに最適なタイミングで必要な情報を提供できます。
主な活用方法は以下の通りです。
・新規ユーザー獲得の促進
サービスサイトやSaaSツールにアクセスした新規ユーザーに対して、アカウント作成の呼びかけや無料トライアル案内などを表示することで、ユーザーを次のアクションへ導くことが可能です。ダイレクトにサービス価値を訴求し、効果的にユーザーの興味を惹くことができます。
・活用促進やアップセルの案内
すでにSaaSツールを使っているユーザーに、お得な情報やサービスをより使いこなしてもらうための支援コンテンツを表示させることで、ユーザーのサービス活用促進を行えます。また、サービスの新機能や仕様変更などの重要な更新情報を、サービス画面上に表示することで、ユーザーは円滑に操作を進めることができます。
・解約防止・定期課金への誘導
ポップアップは解約リスクの高いユーザーに対してのキャンペーンや退会防止、利用期間が短くなったユーザーに定期プランの更新を促すことができます。サービスを継続してもらうための重要な接点として、ポップアップは効果的に機能します。
・フィードバックの収集
ユーザーの声はサービスの改善に不可欠です。ポップアップからリンクするアンケートフォームなどを利用すれば、手軽にフィードバックを集めることができます。ユーザビリティの向上にもつながる重要な役割がポップアップにはあります。
このように、SaaSビジネスのあらゆるプロセスにおいて、ポップアップは欠かせない重要な役割を担っています。
次に、どのようなポップアップ施策を実行すれば効果が見込めるのか、そのポイントをa～cの3つに分けてご紹介します。
a. 表示タイミングとトリガーの設計
ポップアップが効果を発揮するには、いつ・どのタイミングでユーザーへ表示するかの設定が極めて重要です。
一般的には次のようなタイミングが有効とされています。
・初回訪問直後
・目的のページ閲覧中
・サービス管理画面へ久しぶりにアクセスしたタイミング
最適なタイミングを選び、さらにユーザー行動などを元にトリガーを設計すれば、ユーザーへの訴求力は確実に高まります。
b. デザインとUI/UXの改善
ポップアップのデザインも重要です。シンプルかつわかりやすいデザインはもちろん、以下の点にも留意が必要です。
・明確なCall to Action設計
・他のUIとのバランスへの配慮
・モバイル環境でのレスポンシブ対応
UI/UXの側面から見て、ユーザー体験を損なわないポップアップ設計を心がける必要があります。
c. メッセージの最適化
そしてポップアップに表示するメッセージ内容も非常に重要です。
以下の3点を意識しましょう。
・ユーザーメリットの明確な訴求
・簡潔で分かりやすい表現
・キャンペーンなど期限を設けることによる行動喚起の工夫
上記のポイントに注意することで、効果的なポップアップ活用に繋がります。
さて、ポップアップツールの導入を検討する際には、いくつかのポイントを押さえる必要があります。
・要件の洗い出しと機能比較
まずは自社のニーズに合わせて、求める機能要件を具体的に洗い出します。優先度の高い項目からリストアップし、それに基づいてツールのスコアリングを行います。対応デバイスの種類や機能、データ連携機能なども比較検討項目になるでしょう。
・ユーザーテストとABテスト
ツールを選定した後は、まずユーザーにポップアップを体感してもらい、改善の余地を検証します。そして運用開始後も、表示タイミングやデザイン、メッセージなどについて、定期的にABテストを行い、最適化を重ねることが不可欠です。
・データに基づく改善
ポップアップについては、常にデータ分析を行う体制を整える必要があります。表示ごとの転換率などを細かく分析して改善案を立案、再びA/Bテストを行うサイクルを確実に回していくことが重要です。
ここからは、おすすめのポップアップツールを7つご紹介します。
6-1. KARTE https://karte.io/
KARTEは株式会社プレイドが提供するCXプラットフォームです。このツールはユーザーの行動やリアルタイムの感情を精緻に分析し、蓄積されたデータから詳細な行動履歴を把握できます。加えて、ユーザー全体の動向もダッシュボードで常に確認可能です。さらにデータ活用によって、ユーザーへの最適なアプローチ方法を設計することができます。また、70種類以上のテンプレートがあり、LINE連携機能があることも魅力の1つです。
・料金：要問い合わせ
6-2. Promolayer https://promolayer.io/
Promolayerは、導入社数15,000社を超えるポップアップツールです。年間を通じた各種イベントやキャンペーンに対応できる豊富なデザインテンプレートが揃っているのですぐに施策を実行できます。また日本語と英語に対応した登録・設定・サポートで、約1分で登録が完了するので、クラウドサービスが苦手な方でもすぐ始められるツールとなっています。
・料金：月額15$（マイクロの場合）（※無料プランあり）
6-3. Robee https://www.robee.tech/
Robeeは、独自のプラットフォームによるデータ分析に基づき、新規ユーザー獲得を最適化するWebホスピタリティツールです。大手EC、大手金融サービスの企業にも選ばれているRobeeは、サイト訪問からコンバージョンまでの一連の流れを徹底的に解析し、各ステージの課題を特定して改善を行うことができます。解析結果はヒートマップで視覚化され、ユーザーの閲覧・クリック動線から的確なUXの向上策を導き出せます。またポップアップは自由にカスタマイズ可能であるとともに、ABテストやチャットボット機能も搭載している。
・料金：要問い合わせ
6-4. Flipdesk https://materialdigital.jp/
Flipdeskは1,500社、1,800サイト以上の導入実績を持つWeb接客ツールです。導入企業が持つ顧客データを取り込むことで、ユーザーの性別や生年月日などの細かな情報や、行動履歴を把握することができます。そのデータを基に、キャンペーン告知やクーポン発行、チャットサポートなどのweb接客に活用できます。様々な施策を実行できる機能が備わっていることや運用コンサルティングサービスも特長の一つです。
・料金：月額50,000円
6-5. Sprocket https://www.sprocket.bz/
Sprocketはwebサイトやアプリにタグを入れるだけでOne to Oneコミュニケーションが可能となるCX改善プラットフォームです。ユーザーのオンライン行動をリアルタイムで収集・分析し、そのデータからユーザーの心理状態を的確に把握し、「このユーザーに、このタイミングで、この情報を」と、常に最適な対応策を提示してくれます。また、専任のコンサルタントが常に最適なシナリオ設計とデータ分析を行ってくれるため、リソースや知識が不足していても安心して運用できるのも魅力の1つです。
・料金：要問い合わせ
6-6. MATTRZ CX https://mattrz.co.jp/
MATTRZ CXは5年5か月で累計導入数が1,000契約を突破し、99%がサービスを継続しているマーケティングプラットフォームです。ページアクセスやブラウザバックによるサイト離脱時など、特定の状況でサイト内の任意の位置にポップアップバナーを表示することができます。ユーザーのクリック、スクロール、滞在時間などの行動をヒートマップで視覚化でき、分析結果に基づいて最適な対策を選択するだけで、迅速かつ容易にCVを改善することが可能です。相場の1/5〜半分程度の価格で利用できるため、施策を始めやすいのも特長です。
・料金：月額60,000円
6-7. Fullstar https://fullstar.cloudcircus.jp/
Fullstarはノーコードでチュートリアルが作成できる、日本市場No.1の実績を持つデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）です。SaaSシステム上へポップアップを表示させるだけではなく、サービスがユーザーにどのように使われているかの分析が可能です。サイト内のユーザーの行動履歴やボタンクリック回数を収集することができます。そのデータに基づき、サービス利用中のユーザーに対して適切なコミュニケーションを取れるので、アップセル施策や解約阻止施策を効率よく実施できることが大きな魅力です。
・料金：月額60,000円（Light planの場合）（※無料プランあり）
SaaS企業においてポップアップは、企業とユーザーの重要な接点であり、ユーザー体験を左右するマーケティングの中核的な要素です。
ポップアップ施策は今回ご紹介したように、適切な施策設計とツールの選定、そして常に改善を意識した運用体制が重要です。この点を押さえながら、ポップアップ施策を磨き続ければ、必ずSaaSビジネスの加速に繋がっていきます。ユーザーファーストの視点を忘れずに、ポップアップ施策を存分に活かしていきましょう。
