【最新】カスタマーサクセス独自調査レポート(AI活用・アップセル)
CS部門のKPI設計・AI活用のトレンドを知りたい方へ
近年のカスタマーサクセスのトレンドから、解約率などのKPI・効果があった施策・ツールでの生産性向上など、CS担当200名に行ったアンケート結果も掲載。ちょっと気になる「他社の動き」を見てみませんか？
詳細を見てみるカスタマーサポートの返信メールは「お礼→結論→手順や理由→次の案内」の順に書くと、1往復で解決しやすくなります。本記事では、ログインできない・不具合・解約申出・返金不可などSaaSのシーン別例文15本に加えて、返信メールで守る基本ルールと件名の付け方、テンプレートで返信を速くする方法を解説します。
CS部門のKPI設計・AI活用のトレンドを知りたい方へ
近年のカスタマーサクセスのトレンドから、解約率などのKPI・効果があった施策・ツールでの生産性向上など、CS担当200名に行ったアンケート結果も掲載。ちょっと気になる「他社の動き」を見てみませんか？
詳細を見てみる目次
顧客が重視するのは文面の丁寧さより、一読で次の行動が分かることです。次の7要素で組み立てます。
| 要素 | 書くこと | 例 |
|---|---|---|
| 件名 | 用件と、対応の状態 | 【ご回答】ログインできない件について |
| 宛名 | 会社名と氏名 | 株式会社〇〇 〇〇様 |
| お礼・お詫び | 問い合わせへのお礼か、不便へのお詫びを1文 | お問い合わせいただき、ありがとうございます。 |
| 結論 | 解決したか、何をすればよいか | 以下の手順でパスワードを再設定できます。 |
| 詳細 | 手順・理由・確認してほしい情報 | 番号つきの手順、箇条書きの確認項目 |
| 次の案内 | 解決しない場合の連絡方法、関連するヘルプ | うまくいかない場合は画面をお送りください。 |
| 署名 | 窓口名・担当者名・受付時間 | 〇〇カスタマーサポート 担当：〇〇 |
カスタマーサポートの役割や仕事内容から確認したい方は、カスタマーサポートとは？仕事内容とカスタマーサクセスとの違いもあわせてご覧ください。
顧客の文面をそのまま引用するより、サポート側が理解した内容を1文で書き直す方が認識のずれに早く気づけます。「〇〇画面でCSVを取り込むとエラーが出る件」のように、画面名と操作まで入れてください。
最初の3行で「何をすれば解決するか」が分かるようにします。手順が2つ以上あるときは番号を振り、1行に1つの操作だけを書きましょう。
社内の機能名やエラーコードは、顧客の画面に表示されている表記に直します。ボタン名もカギ括弧で示します。
クッション言葉が役に立つのは、断るときと情報の提供を頼むときです。「恐れ入りますが」「お手数ですが」をすべての文に付けると、結論が埋もれてしまいます。
調査や他部署への確認が必要な問い合わせには、回答を待たずに受付の連絡を送ってください。次の連絡日が書いてあれば、顧客は待つ見通しを立てられます。一次返信の期限は「受付から〇営業日以内」のように社内で決め、担当者ごとの差をなくしておきます。
件名を見ただけで「何の件で、いまどの状態か」が分かるのが理想です。顧客の件名に「Re:」を付けて返すだけだと、やり取りが続くうちにどれが最新の回答か見分けにくくなります。頭に状態を示す短いラベルを付け、続けて用件を書く形が整理しやすい書き方です。
| 状態 | 件名の例 |
|---|---|
| 受付 | 【受付】ログインできない件について（受付番号：〇〇） |
| 回答 | 【ご回答】CSVで顧客データを取り込む手順について |
| 調査中 | 【調査中のご連絡】〇〇画面のエラーについて |
| 解決 | 【解決のご報告】〇〇画面のエラーについて |
| お詫び | 【お詫び】ご回答が遅くなりました |
| 確認依頼 | 【ご確認のお願い】ご利用環境について |
受付番号（チケット番号）も件名に入れておきましょう。顧客が再び問い合わせるときに番号を添えてもらえれば、過去のやり取りをすぐに探せます。
SaaSの問い合わせで多い15の場面を想定した例文です。〇〇は自社の情報に置き換えてください。宛名と名乗りは1と3の例文にだけ入れ、署名はすべて省いています。
受付直後の自動返信です。受付番号と次の連絡の目安、営業時間外の扱いを入れておきます。
件名：【受付】お問い合わせを受け付けました（受付番号：〇〇）
〇〇様
「〇〇」カスタマーサポートです。
お問い合わせいただき、ありがとうございます。
以下の内容で受け付けました。
受付番号：〇〇
お問い合わせ内容：〇〇
担当者が内容を確認し、〇営業日以内にご連絡いたします。
土日祝日と営業時間外にいただいたお問い合わせは、翌営業日以降の対応となります。
お急ぎの場合は、よくある質問もあわせてご覧ください。
〇〇（ヘルプセンターのURL）
感想や意見など、回答を求めていない連絡にも返信を送りましょう。関連するヘルプを1つ添えると、次の活用につながります。
件名：【ご連絡】ご意見をお寄せいただきありがとうございます
このたびは〇〇機能についてご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。
いただいた内容は担当部署と共有し、今後の改善の参考にいたします。
〇〇機能とあわせて使われることの多い「〇〇」の設定方法を、以下のページにまとめています。
〇〇（ヘルプ記事のURL）
原因の候補は複数あります。確認してほしい項目を順に並べてください。解決しなかったときに送ってほしい情報まで書いておけば、往復の回数を減らせます。
件名：【ご回答】ログインできない件について（受付番号：〇〇）
株式会社〇〇
〇〇様
「〇〇」カスタマーサポートの〇〇です。
ログインできないとのご連絡をいただき、ありがとうございます。
お手数ですが、以下の順にご確認ください。
1. ログイン画面の「パスワードをお忘れの方」から、パスワードを再設定する
2. 再設定メールが届かない場合は、迷惑メールフォルダを確認する
3. 別のブラウザでログインを試す
上記で解決しない場合は、以下の3点をこのメールへの返信でお知らせください。
・ログインに使用しているメールアドレス
・表示されたエラーメッセージ（スクリーンショットでも構いません）
・ご利用のブラウザとOS
手順に番号を振り、ボタン名は画面の表記どおりに書きます。ヘルプ記事のURLも添えてください。次に同じ疑問が出たとき、顧客が自分で調べられます。
件名：【ご回答】CSVで顧客データを取り込む手順について
お問い合わせいただき、ありがとうございます。
CSVでの取り込みは、以下の手順で行えます。
1. 画面左のメニューから「顧客管理」を開く
2. 右上の「インポート」をクリックする
3. 「テンプレートをダウンロード」から専用のCSVを取得し、データを入力する
4. 入力したCSVを選択し、「取り込む」をクリックする
項目ごとの入力ルールは、以下のヘルプ記事にまとめています。
〇〇（ヘルプ記事のURL）
手順どおりに進まない箇所がございましたら、表示された画面をお送りください。
不具合が疑われる問い合わせでは、まず受け付けたことと調査に必要な情報を伝えてください。推測で原因を書くのは禁物です。
件名：【受付】〇〇画面のエラーについて（受付番号：〇〇）
ご不便をおかけしており、申し訳ございません。
〇〇画面で保存時にエラーが表示される件、確かに承りました。
開発チームで調査を進めるため、以下の情報をお送りください。
・エラーが発生した日時
・操作の手順（どの画面で、何をクリックしたか）
・表示されたエラーメッセージ
調査の状況は、〇月〇日（〇）までにあらためてご連絡いたします。
原因と対応内容、顧客側で必要な操作の3つを分けて書きます。自社の不具合だった場合は、お詫びと再発防止の取り組みも1文添えましょう。
件名：【解決のご報告】〇〇画面のエラーについて（受付番号：〇〇）
先日ご報告いただいた〇〇画面のエラーについて、調査の結果をご報告いたします。
■原因
〇月〇日のアップデートにより、特定の条件で保存処理が失敗する不具合が発生していました。
■対応内容
〇月〇日〇時に修正を反映し、現在は正常に保存できることを確認しています。
■お客様にお願いしたいこと
エラーが表示された期間に入力したデータは、保存されていない場合があります。
お手数ですが、〇〇画面で内容をご確認ください。
このたびはご不便をおかけし、申し訳ございませんでした。
リリース前の確認項目を見直し、同様の不具合が起きないよう努めてまいります。
約束した期限に間に合わないときは期限が来る前に途中経過を送り、進んでいる作業と次の連絡日を書きます。顧客は催促せずに待てます。
件名：【調査中のご連絡】〇〇の件について（受付番号：〇〇）
〇月〇日にお問い合わせいただいた〇〇の件について、途中経過をご連絡いたします。
現在、開発チームで原因の特定を進めています。
同じ現象を社内の環境で再現できたため、修正方法の検討に入りました。
お待たせして申し訳ございませんが、〇月〇日（〇）までに次のご連絡をいたします。
遅れた理由を長く書く必要はありません。お詫びと回答は1通にまとめます。
件名：【お詫び】ご回答が遅くなりました（受付番号：〇〇）
〇月〇日にいただいたお問い合わせへのご回答が遅くなり、大変申し訳ございません。
社内での確認に時間を要しておりました。
お問い合わせの〇〇について、以下のとおりご回答いたします。
（回答内容）
今後は受付から〇営業日以内にご連絡できるよう、対応の体制を見直してまいります。
引き継ぎの連絡で伝えるのは、引き継ぎ先と、同じ説明を繰り返さなくてよいことの2点です。連絡予定日も入れてください。
件名：【ご連絡】担当部署への引き継ぎについて（受付番号：〇〇）
お問い合わせいただいた〇〇の件は、詳しい確認が必要なため、〇〇の専門チームに引き継ぎました。
これまでにいただいた内容と画面のスクリーンショットは、すべて引き継ぎ先と共有しています。
同じ内容をあらためてご説明いただく必要はございません。
専門チームの担当〇〇から、〇月〇日（〇）までにご連絡いたします。
要望へのお礼とあわせて、現時点の予定をありのままに書きます。予定のない要望に「検討します」とだけ返すと、顧客は実装を待ち続けることになりかねません。代替案も案内しましょう。
件名：【ご回答】〇〇機能のご要望について
〇〇機能について具体的なご要望をお寄せいただき、ありがとうございます。
いただいたご要望は、開発チームに共有いたしました。
現時点では、〇〇機能の追加は予定に入っておりません。
代わりの方法として、〇〇の設定を使うと近い運用を実現できます。
手順は以下のページをご覧ください。
〇〇（ヘルプ記事のURL）
金額の誤りは許されません。契約情報を確かめてから数字を書き、根拠を確認できる画面も案内します。
件名：【ご回答】〇月分のご請求について
ご請求についてお問い合わせいただき、ありがとうございます。
〇月分のご請求額が前月と異なるのは、〇月〇日にご契約プランを「〇〇」から「〇〇」へ変更されたためです。
変更日以降の差額を日割りで計算し、〇月分に含めています。
内訳は、管理画面の「設定」→「ご契約・請求」→「請求履歴」からご確認いただけます。
請求書の再発行が必要な場合は、このメールにご返信ください。
理由は規約の条項で示します。できないことだけで終わらせず、代わりにできること（次回更新での解約、プラン変更など）を添えてください。
件名：【ご回答】ご返金のご依頼について
ご返金についてのご依頼をいただき、ありがとうございます。
ご契約内容を確認いたしましたが、利用規約第〇条に定めるとおり、契約期間中のお支払い済み料金は返金の対象外となっております。
ご期待に沿えず、申し訳ございません。
代わりに、以下の対応を承ることができます。
・次回の更新日（〇月〇日）をもって解約し、以降の請求を止める
・「〇〇」プランへ変更し、次回以降の料金を抑える
ご希望の対応がございましたら、このメールへの返信でお知らせください。
解約の手順とデータの扱いを正確に伝えるのが先です。引き留めの文面を長く書くより、解約の理由を尋ねる一言を添える方が、今後の改善に使える情報を得られます。
件名：【ご回答】ご解約の手続きについて
これまで「〇〇」をご利用いただき、ありがとうございました。
ご解約は、以下の手順で受け付けております。
1. 管理画面の「設定」→「ご契約・請求」を開く
2. 「解約の手続き」をクリックし、画面の案内に沿って入力する
解約日は〇月〇日で、同日までサービスをご利用いただけます。
登録データは解約日から〇日後に削除されますので、必要なデータは事前にエクスポートしてください。
今後のサービス改善のため、差し支えなければ解約の理由をお聞かせください。
不快な思いをさせたことへのお詫びと、事実関係の説明は分けて書きます。事実を確かめる前に全面的に非を認めたり、反論したりするのは避けてください。
件名：【お詫び】〇〇のご案内について
このたびは弊社の対応によりご不快な思いをおかけし、大変申し訳ございません。
いただいた内容を拝見し、〇月〇日のお電話でのご案内に誤りがあったことを確認いたしました。
正しくは、〇〇の設定は管理者権限のアカウントでのみ変更できます。
誤ったご案内によって作業のお手間をおかけしたこと、重ねてお詫び申し上げます。
今回の件はサポートチーム内で共有し、案内内容の確認手順を見直しました。
ご不明な点がございましたら、担当の〇〇まで直接ご連絡ください。
回答のあと返信がない問い合わせを、完了にする前に送るメールです。再開の方法も書き添えます。
件名：【ご確認】〇〇の件は解決しましたか（受付番号：〇〇）
〇月〇日にご案内した〇〇の件について、その後問題なくご利用いただけていますか。
〇月〇日（〇）までにご返信がない場合は、解決したものとして本件を完了の扱いといたします。
完了後も、受付番号を添えてご返信いただければ、同じ件として対応を再開いたします。
例文どおりに書いても、次のような返信になっていると顧客はもう1通メールを送ることになります。
| 送ってはいけない返信 | 何が問題か | 直し方 |
|---|---|---|
| 「確認します」だけで期限がない | 顧客が待つ見通しを立てられない | 次の連絡日を書く |
| 顧客の文面をそのまま引用して返す | 内容を理解したかが伝わらない | サポート側の言葉で要約する |
| 社内の機能名やエラーコードだけを書く | 顧客の画面に同じ言葉がない | 画面上の表記に合わせる |
| 原因を推測で書く | あとで訂正すると信頼を損なう | 「調査中」と書き、確認後に報告する |
| 規約の条文だけを貼って断る | 突き放された印象を与える | 理由を1文で説明し、代わりの案を出す |
| 複数の質問のうち1つにだけ答える | 同じ件で再び問い合わせが来る | 質問ごとに番号を付けて答える |
| ヘルプのURLだけを送る | 読み解く手間を顧客に任せてしまう | 結論を本文に書き、詳細としてURLを添える |
送信前に「このメール1通で、顧客は次に何をすればよいか分かるか」を読み返してください。担当者全員がこの確認を習慣にすると、同じ件での往復が減っていきます。
返信の速さと品質をそろえるには、例文を個人のメモに置かず、チームのテンプレートとして運用する仕組みが要ります。回答の手順や判断の基準まで文書にまとめる場合は問い合わせマニュアルの作り方を参考にしてください。
文面だけを登録すると、確認する範囲が担当者ごとにばらつくのが難点です。「契約プラン・利用環境・エラー表示を確認してから送る」のように、送る前に見る項目もテンプレートの冒頭に書いておきましょう。
宛名・受付番号・日付・画面名など、毎回書き換える箇所はすべて〇〇で表しておきます。送信前に〇〇が残っていないかを検索すれば、宛名違いや日付の入れ忘れを防げます。
使われていないテンプレートと、送るたびに大きく書き直されているテンプレートは見直しの候補です。仕様や画面が変わったときも、関係するテンプレートをまとめて直してください。
メールソフトで個別に返信していると、誰がどこまで対応したかが分からなくなりがちです。問い合わせをチケットとして管理するツールなら、テンプレートの呼び出しと返信履歴の共有を1つの画面で行えます。種類ごとの特徴はカスタマーサポートツール比較にまとめました。
同じ質問への返信を何度も書いているなら、返信メールの最後に再発を防ぐ一文を入れてみてください。解決した手順が載っているヘルプ記事のURLや、管理画面のどこに案内があるかを添える形です。
ただ、メールの案内は事後対応です。操作方法の質問が多いなら、顧客が迷う画面そのものに手順の案内を置く方法もあります。入力項目の横に短い説明を添えたり、初期設定の手順をチェックリストにして表示したりすると、顧客は問い合わせる前に自分で作業を進められます。
テンプレートの利用回数が多い問い合わせは、画面内の案内やヘルプ記事に置き換えられる候補です。返信の型を整えることと、同じ質問が届かない仕組みを作ることを並行して進めると、サポートの工数を下げやすくなります。
画面内に案内を置いて同じ問い合わせを減らす詳しい方法や導入企業の事例は、Fullstar（フルスタ）の概要資料でご確認いただけます。
＞大手企業も導入する「Fullstar(フルスタ)」の概要を見る
一律の正解はありません。自社の体制に合わせて「受付から〇営業日以内」のような期限を決めてください。調査に時間がかかる場合でも、期限内に一次返信と次の連絡日を送れば顧客は待つ見通しを持てます。
送るのがおすすめです。「解決したようで安心しました。本件はこれで完了といたします」のように問い合わせを閉じることを1文で添えると、やり取りの区切りが顧客にも伝わります。
1往復で終わるなら問題ありません。やり取りが何度も続く場合は、件名の頭に【調査中のご連絡】【解決のご報告】などの状態を入れると、どれが最新の回答かを顧客が見分けられます。
書き方しだいで防げます。冒頭の言い換えと結論を問い合わせごとに書き直せば、機械的な印象は薄れます。テンプレートに任せるのは手順や署名などの定型部分にとどめ、顧客の状況に触れる1文を毎回入れてください。
顧客が電話を希望している場合や、感情的なやり取りが続いている場合は電話が向いています。電話で話した内容もメールで要点と今後の対応をまとめて送っておくと、認識の食い違いを防げます。
入れるなら1〜2文にとどめ、解約の手順とデータの扱いを先に書いてください。手続きが分かりにくい返信は、引き留めより不信感につながりやすいからです。
質問ごとに番号を付け、1つずつ答えてください。すぐに答えられない質問があれば、答えられるものを先に返し、残りには回答予定日を書いておきます。
一次返信までの時間、解決までの往復回数、一次解決率、顧客満足度を組み合わせて見ます。一次解決率の考え方は一次解決率（FCR）とはで解説しています。指標全体の選び方と計算式はカスタマーサポートのKPIにまとめています。
カスタマーサポートの返信メールの基本は、お礼のあとに結論を書き、手順を番号で分け、最後に次の行動を案内する形です。件名には対応の状態と受付番号を入れ、チームで対応するときも過去のやり取りをたどれるようにしておきましょう。例文はテンプレートとして共有し、利用回数の多い問い合わせから順に、そもそも届かない仕組みづくりへ進めていくと工数を減らしやすくなります。
Fullstarでは、顧客が操作している画面の中にチュートリアルやツールチップを表示できます。返信メールで何度も案内している操作を画面上の案内に置き換え、同じ問い合わせを減らす用途に使われています。
まずは頻出の返信3つをテンプレート化しましょう。
解約を減らす方法を全102ページにまとめた資料です。フォーム入力後、資料を閲覧できます。
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